Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam

4.3.KIẾN NGHỊ

4.3.1. Đối với chính phủ

Từ hạn chế do nguyên nhân khách quan, chính phủ nên xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật điều chỉnh đối với hoạt động ngân hàng cần được thực hiện đồng bộ với việc ban hành các văn bản điều chỉnh các hoạt động kinh doanh, quản lý của các Bộ ngành khác trong phạm vi có liên quan đến các hoạt động ngân hàng. Tạo ra một hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng. Chính phủ cần hoàn thiện hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách đặc biệt là khi các quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng do nhiều cấp, nhiều cơ quan ban hành.

Chính phủ cũng cần ban hành hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động và các văn bản luật khác điều chỉnh hoạt động ngân hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả… Các quy định liên quan đến cấp phép thành lập và hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế, với yêu cầu thực hiện các cam kết quốc tế….

Khi chính phủ ban hành các văn bản dưới luật trực tiếp hướng dẫn thi hành luật, hay những quy chế nghiệp vụ, quan tâm đến tính khả thi và sự phù hợp với thông lệ quốc tế và đáp ứng được yêu cầu thực hiện các cam kết quốc tế.

Chính phủ cần xây dựng một môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại, chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật công nghệ, tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến từ đó tạo tiền đề vững chắc để ngân hàng phát triển những ứng dụng công nghệ mới.

4.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước

NHNN cần kịp thời sửa đổi các vấn đề không phù hợp trong các văn bản cũ, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng thương mại trong việc thực

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.

thi các chính sách do nhà nước đề ra đối với hoạt động ngân hàng, hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của luật ngân hàng, hướng dẫn các tổ chức thương mại và các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định đó.

Thực hiện bổ sung, hoàn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy ứng dụng và triển khai DVNH mới. Ban hành cơ chế về quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng nhà nước cần nắm bắt các cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế để có thể khơi thông các mối quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng.

Phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của thị trường tiền tệ. Cùng với việc hỗ trợ các ngân hàng thương mại trong việc hiện đại hoá hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ, ngân hàng nhà nước cần thay đổi các cách thức tổ chức hoạt động của thị trường tiền tệ , thị trường mở để có thể đẩy mạnh hoạt động của các thị trường này bằng cách: Đa dạng hóa kỳ hạn các loại tín phiếu, trái phiếu, mở rộng các điều kiện giúp các chủ thể khác nhau trong nền kinh tế có thể tham gia thị trường như các công ty tài chính, bảo hiểm…

Cải thiện hệ thống thanh toán và công nghệ thông tin. Ngân hàng nhà nước cần cải thiện hệ thống thanh toán, thực hiện đầu tư trực tiếp và làm đầu mối để hướng dẫn, kết nối các ngân hàng thương mại trong việc tổ chức thực hiện thanh toán, trang bị công nghệ thông tin. Thực hiện hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý trên cở sở ứng dụng các công nghê thông tin hiện đại, cần tổ chức để có thể cập nhật kịp thời các diễn biến tài chính tiền tệ, cũng như ác thông tin có thể ảnh hưởng đến hoạt động tài chính tiền tệ của các nước và các khu vực trên thế giới.

Đối với việc áp dụng Basel II, cần tăng cường việc phối hợp giữa NHNN với các NHTM trong việc xây dựng và triển khai để thống nhất về

nhận thức và hành động trong việc triển khai thực hiện, NHNN cần đưa ra các văn bản hướng dẫn cụ thể và kịp thời về nội dung để các NHTM thực hiện cũng như có lộ trình triển khai phù hợp với thực tiễn và đảm bảo hiệu quả trong quá trình triến khai Basel II.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Chương 4 của luận án đưa ra các định hướng của ngân hàng nhà nước Việt Nam và định hướng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại đến năm 2025.

Sau đó, từ thực trạng cung cấp chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam qua kết quả phân tích tại chương 3, các kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, trong chương 4, luận án đã đưa ra một số giải pháp cụ thể để giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và đề xuất một số kiến nghị với chính phủ, với ngân hàng nhà nước để nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại Việt Nam.

KẾT LUẬN

Đối với hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề trọng tâm cần được chú trọng để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và sự phát triển của xã hội, chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quan trọng góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Với mục tiêu nghiên cứu của luận án là nghiên cứu các luận cứ khoa học để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam, luận án đã hoàn thành và đạt được mục tiêu, trả lời các câu hỏi nghiên cứu như sau:

Một là, đưa ra cơ sở luận về chất lượng dịch vụ NHTM, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của NHTM. Luận án đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM bao gồm sự hài lòng của khách hàng và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Hai là, luận án đã đề xuất mô hình SERQUAL và bộ công cụ sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ NHTM chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là

(1) tin cậy; (2) phương tiện hữu hình; (3) đồng cảm; (4) đáp ứng.

Ba là, qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM, luận án đã phân tích những kết quả mà các NHTM đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của nó về việc khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại NHTM Việt Nam.

Bốn là, từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của Ngân hàng Nhà nước, các NHTM, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM. Đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN tạo điều kiện để việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM được thuận lợi hơn.

Luận án đã có đóng góp mới đó là đưa ra chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM là theo hai góc độ: sự hài lòng khách hàng và sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM và đưa ra các giải pháp và một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ NHTM Việt Nam.

Bên cạnh những đóng góp đó, luận án vẫn còn những hạn chế như: phạm vi nghiên cứu khá rộng vì đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ của NHTM. Ngoài ra, phạm vi nghiên cứu là các NHTM Việt Nam, tuy nhiên việc khảo sát sự hài lòng khách hàng chỉ được thực hiện trên hai nhóm khách hàng bao gồm 04 NHTM nhà nước và 06 NHTM cổ phần trên địa bàn Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Do đó, trong thời gian tiếp theo, tác giả sẽ tiếp tục tập trung nghiên cứu thêm về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam, trong đó việc khảo sát khách hàng nếu có thể được sẽ thực hiện tại nhiều NHTM hơn.

Hoàn thành công trình nghiên cứu, tác giả xin cảm ơn các thầy hướng dẫn khoa học và những người đã hỗ trợ giúp đỡ động viên trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận án. Trong quá trình thực hiện, luận án chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tác giả xin chân thành tiếp thu các ý kiến đóng góp để luận án được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1. Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong tiến trình hội nhập, NXB Tài Chính, Hà Nội.

2. Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

3. Nguyễn Thành Công (2017), Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Đại học ngân hàng TP.Hồ Chí Minh, TP.Hồ Chí Minh.

4. Nguyễn Đăng Đờn (2010), Quản trị Ngân hàng Thương mại hiện đại,

Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội.

5. Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

6. Hà Văn Dương (2013), Quản lý nhà nước về đa dạng hóa hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương, Hà Nội.

7. Phạm Thùy Giang (2012), Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và NHTMCP Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

8. Đặng Hà Giang (2009), Hoàn thiện hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại nhằm thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế trên địa bàn miền đông Nam Bộ theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa,

Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

9. Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất Bản Giao thông vận tải, Hà Nội.

10. Nguyễn Thị Minh Huệ (2010), Hoạt động giám sát của ngân hàng nhà nước Việt nam đối với ngân hàng thương mại, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

11. Nguyễn Việt Hùng (2008), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

12. Tô Ngọc Hưng (2009), Phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

13. Tô Ngọc Hưng (2012), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

14. Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

15. Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng, Số 6, Tr. 23 - 29.

16. Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

17. Hoàng Tuấn Linh (2009), Phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM Việt Nam,

Luận án Tiến sĩ Kinh tế,Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

18. Nguyễn Văn Lộc (2007), Giáo trình kế toán Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội.

19. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020, Kỷ yếu Hội

thảo khoa học, Nhà xuất bản Phương Đông, Hà Nội.

20. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Báo cáo thường niên 2012-2016

21. Trần Hoàng Ngân (1996), Tiền tệ - Ngân hàng và Thanh toán quốc tế, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

22. Tô Kim Ngọc (2012), Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, Nhà xuất bản Dân trí, Hà Nội.

23. Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng, Thành phố Hồ Chí Minh.

24. Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Thành Phố Hồ Chí Minh.

25. Lê Văn Tề (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

26. Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế , Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

27. Bùi Văn Thạch (2010), Vai trò của nhà nước trong việc phát triển thị trường tài chính ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế , Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

28. Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng, Thành phố Hồ Chí Minh

29. Nguyễn Văn Tiến (2013), Tài chính quốc tế hiện đại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

30. Nguyễn Văn Tiến (2014), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

31. Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội.

32. Nguyễn Xuân Trình, Tiến sĩ Võ Trí Thành và Tiến sĩ Lê Xuân Sang (2010), Thị trường tài chính Việt Nam: Cải cách, phát triển và tầm nhìn 2020, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

33. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội.

34. Phạm Quốc Trung (2008), Thị trường dịch vụ tài chính Việt Nam trong quá trình hội nhập, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội.

35. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tạ i ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội

TIẾNG ANH

36. Akan (1995), “Dimensions of service quality: a study in Istanbul”, Managing Service Quality, Vol. 5, No. 6, pp. 39 - 43.Berry, L.L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V.A. (1985), “Quality counts in services, too”, Business Horizons, May-June, pp. 44 - 55.

37. Aldlaigan, A. H. and Francis A. Buttle (2002), “SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality”, International Journal of Service Industry Management, Vol.13, No.4, pp. 362 - 381.

38. Anderson EW, Fomell C, Lehmann DR. (1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58 (July): pp. 53-66.

39. Angur, M. G., Rajan Nataraajan and John S. Jahera Jr (1999), “Service in the

banking industry: an assessment in a developing economy”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17, No.3, pp. 116 - 123.

40. Avkiran, N.K. (1994), “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 12, No. 6, pp. 10 - 18.

41. Babakus, E. and Mangold, W.G. (1992), “Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation”, Health Service Research, Vol. 26 No. 6, pp. 767 - 786.

42. Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 84 - 91.

43. Beerli, A., Martin, J.D., and Quintana, A. (2004), “A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market”, European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253 - 275.

44. Blanchard, R.F and R.L.Galloway (1994), “Quality in Retail Banking”, International Journal of Service Industry Management, Vol.5, No.4, pp. 5 - 23.

45. Bojanic, D.C. (1991), “Quality measurement in professional service firms”, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 7, No. 2, pp. 27 - 36.

46. Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001), “The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, pp. 213 - 217.

47. Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J. (2001), “Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours”, Journal of Service Research, Vol. 3 (3), February, pp. 241 - 251.

48. Cardozo, R. (1965), “An experimental study of customer effort,

expectation, and satisfaction”, Journal of Marketing Research, Vol. 2(8), pp. 244 - 249.

49. Chase, R.B., Dasu, S., (2001), “Want to perfect your company‟s service? Use behavioral science”, Harvard Business Review June, pp. 79 - 84.

50. Colgate, M. and Lang, B. (2001), “Switching barriers in consumer markets: an investigation of the financial services industry”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 332 - 347.

51. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55 - 68.

52. Cui, Charles Chi, Barbara R. Lewis and Won Park (2003), “Service quality measurement in the banking sector in South Korea”, International Journal of Bank Marketing, Vol.21, No.4, pp. 191 - 201.

53. Dabholkar, P.A. (1996), “Consumer evaluations of new technology-based self-service operations: an investigation of alternative models”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 13, No. 1, pp. 29 - 51.

54. Finn, D. and Lamb, C. (1991), “An evaluation of the SERVQUAL scale in a retailing setting”, Advances in Consumer Research, Vol. 18, pp. 483 - 490.

55. Fitzsimmons, J.A., Fitzsimmons, M., (2001), Service management: operations, strategy, information technology, 7th ed, Singapore: McGrawHill/Irwin.

56. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36

- 44.

57. Gronroos, C. (2000), Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, John Wiley & Sons, New York.

58. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc.

59. Howard, J. & J. Sheth (1969), The theory of buyer behavior, John Wiley and Sons, New York.

60. Islam, N., and Md. Borak Ali (2011), “Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study”, Research Journal of Financa anh Accounting, Vol. 2, No. 4, pp. 74 - 85.

61. Jabnoun & Al-Tamimi (2003), "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality and Reliability Management, Vol 1, pp.185-199.

62. Johns, N. and Tyas, P. (1996), “Use of service quality gap theory to differentiate between food service outlets”, The Service Industries Journal, Vol. 16, No. 3, pp. 321 - 346.

63. Johnston, R. (1997), “Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 (4), pp. 111 - 116.

64. Kaiser H F (1960), "The application of electronic computers to factor analysis", Educ. Psycho!. Meas. 20:141-51

65. Kotler, P. (2000), Marketing Management, 10the, New Jersey, Prentice- Hall.

66. Kumar, M., Kee, F. and Manshor, A. (2009), “Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model”, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp. 211 - 228.

67. Lassar, W.M., Manolis, C. and Winsor, R.D. (2000), “Service quality