Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam - 16


perspectives and satisfaction in private banking”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 No.3, pp. 244 - 271.

68. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

69. Cronbach, L. J. (1951), "Coefficient alpha and the internal structure of tests", Psychometrika, 16, 297-334.

70. Levesque, T. and Gordon H.G. McDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal Bank Marketing, Vol. 14, No.7, pp. 12-20.

71. Newman, K. and Alan Cowling (1996), “Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No.6, pp.3 - 11.

72. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory, New York; McGraw-Hill

73. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumer”, McGraw-Hill, New York.

74. Olshavsky, Richard W. and John A. Miller (1972), “Consumer Expectations Product Performance, and Perceived Product Quality”, Journal of Marketing Research, Vol. 9, pp. 19 - 21.

75. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp. 41•50.

76. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multi•item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, pp. 12 - 40.

77. Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and


reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, pp. 420 - 450.

78. Philip, G. and Hazlett, S.A. (1997), “The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14, No. 3, pp. 260 - 286.

79. Saleh, F. and Ryan, C. (1991), “Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model”, Service Industries Journal, Vol. 1, July, pp. 324-43.

80. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of retailing, Vol. 722, pp. 201-14.

81. Sureshchander, G.S., Rajendran, C. and Anatharaman, R.N. (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction: a factor specific approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 4, pp. 363 - 379.

82. Tsoukatos, E. and Evmorfia Mastrojianni (2010), “Key determinants of service quality in retail banking”, EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp. 85 - 100.

83. Tsoukatos, E. (2008), “Applying importance-performance analysis to assess service delivery performance: evidence from Greek insurance”, EuroMedJournal of Business, Vol. 3, No. 2, pp. 144 - 162.

84. Dinh,Van & Lee Pickler (2012), “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam”, Journal of Relationship Marketing, Vol 11, No.4, pp. 199-214.

85. Guo, X., Duff, A. anh Hair, M. (2008), “Service quality measurement in the Chinese corporate banking market”, International Journal of


Bank Marketing, Vol. 24, pp. 305 - 327.

86. Yavas, U., Martin Benkenstein and Uwe Stuhldreier (2004), “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No.6, pp. 144 - 157.

87. Yavas, U., Bilgin, Z. and Shemwell, D.J. (1997), “Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey”, International Journal of Bank Marketing, No.6, pp.217 - 223.

88. Zeithaml, V.A., (2000). “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 (1), pp. 67 - 85.

89. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGraw- Hill, New York, NY.


PHỤ LỤC 1

PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính chào quý Anh/Chị!

Hiện nay chúng tôi đang thực hiện công trình nghiên cứu khoa học Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam” tại Học Viện Ngân Hàng. Để góp phần hoàn thiện công trình nghiên cứu này, chúng tôi rất mong được sự hỗ trợ và chia sẻ ý kiến đóng góp của quý Anh/Chị về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn hiện nay. Chúng tôi cam đoan mọi thông tin chia sẻ của quý Anh/Chị đều được giữ bí mật và chỉ phục vụ riêng cho mục đích nghiên cứu khoa học.

PHẦN I - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào những câu trả lời phù hợp với Anh/Chị dưới đây:

1.Giới tính: □ Nam □ Nữ

2.Độ tuổi:

□ 18-25 tuổi □ 25-35 tuổi □ 35-50 tuổi □ trên 50 tuổi

3.Trình độ học vấn:

□ Dưới Đại học □ Đại học □ Trên đại học

4.Thu nhập hàng tháng:

□ Dưới 5 triệu □ 5 - 10 triệu □ 10 - 20 triệu □ 20 - 30 triệu □ Trên 30 triệu

5. Nghề nghiệp:

□ Chủ doanh nghiệp □ Cán bộ nhân viên văn phòng

□ Công nhân nội trợ □ Nghề nghiệp khác

6.Hiên nay, Anh/Chị đang thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây của ngân hàng?

Khách hàng tổ chức □ Khách hàng cá nhân □ Cả hai

7.Anh/Chị vui lòng cho biết hiện đang sử dụng những sản phẩm dịch


vụ nào sau đây của ngân hàng?

Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm □Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh...)

Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, Mastercard...) □Dịch vụ thanh toán quốc tế

Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chihộ...) □Dịch vụ mua bán ngoại tệ, vàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMSbanking, intemetbanking,...)

Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ)....................

8. Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính đến nay được bao lâu?

□ Dưới 1 năm □ 1 - 2 năm □ 3 năm □ Trên 3 năm

9. Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?

□1 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ Trên 3 ngân hàng

10. Để thực hiện giao dịch với ngân hàng, Anh/Chị thường ưu tiên sử dụng những hình thức nào sau đây (Anh/Chị vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên 1,2,3,4,....)?

Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch

Giao dịch qua hệ thống máy ATM

Giao dịch qua FAX

Giao dịch qua SMS/phone banking

Giao dịch qua internet banking

Hình thức khác (vui lòng ghi rõ)...........

11. Anh/Chị thường ưu tiên lựa chọn giao dịch với ngân hàng nào có

(Anh/Chị vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên 1,2,3,4....): "

Biểu phí, Lãi suất hợp lý, linh hoạt

Thủ tục đơn giản, nhanh chóng

Sản phẩm dịch vụ đa dạng

Thái độ nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình

Mạng lưới giao dịch tiện lợi

Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ)…


Chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quýAnh/Chị!

PHẦN I - ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua:

Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thích hợp:


STT

Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Hoàn toàn không

đồng ý

Không đồng ý

Không ý kiến

Đồng ý

Hoàn toàn đồng

ý

1

Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao

dịch đầu tiên






2

Ngân hàng luôn ghi nhận thông

tin khách hàng chính xác






3

Ngân hàng cung cấp dịch vụ

đúng thời điểm như đã thông báo






4

Ngân hàng luôn thực hiện những

điều đã hứa với khách hàng






5

Ngân hàng không để xảy ra lỗi

trong giao dịch






6

Ngân hàng có trang thiết bị và

công nghệ hiện đại






7

Cơ sở vật chất của ngân hàng

thật khang trang






8

Trang phục của nhân viên phục

vụ gọn gàng, lịch sự






Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 141 trang: Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam

Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam - 16



9

Các tài liệu, biểu mâu, brochure

sản phẩm có thiết kế đẹp






10

Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý

khách hàng






11

Ngân hàng có nhân viên biết

quan tâm đến khách hàng






12

Ngân hàng lấy lợi ích của khách

hàng là điều tâm niệm của họ






13

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ

những nhu cầu của khách hàng.






14

Ngân hàng làm việc vào những

giờ thuận tiện.






15

Nhân viên có kiến thức để trả lời

thắc mắc của khách hàng






16

Cách ứng xử của nhân viên luôn

tạo niềm tin cho khách hàng






17

Thái độ phục vụ của nhân viên

ân cần niềm nở






18

Khách hàng cảm thấy an toàn khi

đến giao dịch với ngân hàng






19

Nhân viên ngân hàng cho bạn

biết khi nào thực hiện dịch vụ.






20

Nhân viên đáp ứng yêu cầu của

khách hàng nhanh chóng






21

Nhân viên luôn săn lòng giúp đỡ

khách hàng








22

Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả

khi quá bận






23

Khách hàng hài lòng cung cách

và thái độ phục vụ của nhân viên






24

Khách hàng hài lòng sản phẩm

dịch vụ ngân hàng cung cấp






25

Khách hàng hài lòng cơ sở vật

chất của ngân hàng







PHỤ LỤC 2

KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach’s Alpha


Thành phần tin cậy

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary



N

%

Cases

Valid

550

100.0

Excludeda

0

0.0

Total

550

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.



Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

.852

5


Item-Total Statistics



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

TC1

12.99

12.402

.582

.847

TC2

12.95

12.976

.787

.800

TC3

12.93

11.707

.721

.806

TC4

12.93

13.259

.650

.827

TC5

12.74

12.090

.638

.831


Thành phần phương tiện hữu hình


Case Processing Summary



N

%

Cases

Valid

550

100.0

Excludeda

0

.0

Total

550

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics



Cronbach's Alpha

N of Items

.823

4


Item-Total Statistics



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

PT1

9.72

6.827

.533

.837

PT2

9.69

6.934

.815

.717

PT3

9.67

6.058

.717

.743

PT4

9.65

7.482

.581

.805


Thành phần Đồng cảm

Case Processing Summary



N

%

Cases

Valid

550

100.0

Excludeda

0

.0

Total

550

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

.846

5


Item-Total Statistics



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

DC1

13.14

11.893

.579

.837

DC2

13.10

12.497

.771

.792

DC3

13.10

11.360

.695

.802

DC4

13.06

12.735

.644

.818

DC5

12.90

11.644

.629

.822


Thành phần Năng lực phục vụ

Case Processing Summary



N

%

Cases

Valid

550

100.0

Excludeda

0

.0

Total

550

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

.818

4


Item-Total Statistics



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

NL1

9.75

6.798

.528

.833

NL2

9.71

6.958

.812

.709

NL3

9.69

6.097

.719

.732

NL4

9.66

7.601

.561

.805


Thành phần Đáp ứng

Case Processing Summary



N

%

Cases

Valid

550

100.0

Excludeda

0

.0

Total

550

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

.844

4


Item-Total Statistics



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

DU1

9.94

7.685

.736

.787

DU2

9.93

6.737

.670

.809

DU3

9.91

7.201

.760

.771

DU4

9.75

6.963

.599

.844


Thành phần Sự hài lòng khách hàng

Case Processing Summary



N

%

Cases

Valid

550

100.0

Excludeda

0

.0

Total

550

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

N of Items

.838

3


Item-Total Statistics



Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's Alpha

if Item Deleted

HL1

6.51

3.584

.760

.736

HL2

6.49

2.910

.672

.827

HL3

6.45

3.418

.704

.773

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số