perspectives and satisfaction in private banking”, Journal of Services Marketing, Vol. 14 No.3, pp. 244 - 271.
68. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
69. Cronbach, L. J. (1951), "Coefficient alpha and the internal structure of tests", Psychometrika, 16, 297-334.
70. Levesque, T. and Gordon H.G. McDougall (1996), “Determinants of customer satisfaction in retail banking”, International Journal Bank Marketing, Vol. 14, No.7, pp. 12-20.
71. Newman, K. and Alan Cowling (1996), “Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No.6, pp.3 - 11.
72. Nunnally, J. C., & Bernstein, I. H. (1994), Psychometric theory, New York; McGraw-Hill
73. Oliver, R. L. (1997), Satisfaction – A Behavioural Perspective on the Consumer”, McGraw-Hill, New York.
74. Olshavsky, Richard W. and John A. Miller (1972), “Consumer Expectations Product Performance, and Perceived Product Quality”, Journal of Marketing Research, Vol. 9, pp. 19 - 21.
75. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp. 41•50.
76. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multi•item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”, Journal of Retailing, pp. 12 - 40.
77. Parasuranman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and
reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, pp. 420 - 450.
78. Philip, G. and Hazlett, S.A. (1997), “The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14, No. 3, pp. 260 - 286.
79. Saleh, F. and Ryan, C. (1991), “Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model”, Service Industries Journal, Vol. 1, July, pp. 324-43.
80. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of retailing, Vol. 722, pp. 201-14.
81. Sureshchander, G.S., Rajendran, C. and Anatharaman, R.N. (2002), “The relationship between service quality and customer satisfaction: a factor specific approach”, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 4, pp. 363 - 379.
82. Tsoukatos, E. and Evmorfia Mastrojianni (2010), “Key determinants of service quality in retail banking”, EuroMed Journal of Business, Vol.5, No.1, pp. 85 - 100.
83. Tsoukatos, E. (2008), “Applying importance-performance analysis to assess service delivery performance: evidence from Greek insurance”, EuroMedJournal of Business, Vol. 3, No. 2, pp. 144 - 162.
84. Dinh,Van & Lee Pickler (2012), “Examining Service Quality and Customer Satisfaction in the Retail Banking Sector in Vietnam”, Journal of Relationship Marketing, Vol 11, No.4, pp. 199-214.
85. Guo, X., Duff, A. anh Hair, M. (2008), “Service quality measurement in the Chinese corporate banking market”, International Journal of
Bank Marketing, Vol. 24, pp. 305 - 327.
86. Yavas, U., Martin Benkenstein and Uwe Stuhldreier (2004), “Relationships between service quality and behavioral outcomes: A study of private bank customers in Germany”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 22, No.6, pp. 144 - 157.
87. Yavas, U., Bilgin, Z. and Shemwell, D.J. (1997), “Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey”, International Journal of Bank Marketing, No.6, pp.217 - 223.
88. Zeithaml, V.A., (2000). “Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 (1), pp. 67 - 85.
89. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGraw- Hill, New York, NY.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Kính chào quý Anh/Chị!
Hiện nay chúng tôi đang thực hiện công trình nghiên cứu khoa học “Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các Ngân hàng thương mại Việt Nam” tại Học Viện Ngân Hàng. Để góp phần hoàn thiện công trình nghiên cứu này, chúng tôi rất mong được sự hỗ trợ và chia sẻ ý kiến đóng góp của quý Anh/Chị về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn hiện nay. Chúng tôi cam đoan mọi thông tin chia sẻ của quý Anh/Chị đều được giữ bí mật và chỉ phục vụ riêng cho mục đích nghiên cứu khoa học.
PHẦN I - THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào những câu trả lời phù hợp với Anh/Chị dưới đây:
1.Giới tính: □ Nam □ Nữ
2.Độ tuổi:
□ 18-25 tuổi □ 25-35 tuổi □ 35-50 tuổi □ trên 50 tuổi
3.Trình độ học vấn:
□ Dưới Đại học □ Đại học □ Trên đại học
4.Thu nhập hàng tháng:
□ Dưới 5 triệu □ 5 - 10 triệu □ 10 - 20 triệu □ 20 - 30 triệu □ Trên 30 triệu
5. Nghề nghiệp:
□ Chủ doanh nghiệp □ Cán bộ nhân viên văn phòng
□ Công nhân nội trợ □ Nghề nghiệp khác
6.Hiên nay, Anh/Chị đang thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây của ngân hàng?
□ Khách hàng tổ chức □ Khách hàng cá nhân □ Cả hai
7.Anh/Chị vui lòng cho biết hiện đang sử dụng những sản phẩm dịch
vụ nào sau đây của ngân hàng?
□ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm □Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh...)
□ Dịch vụ thẻ (ATM, VISA, Mastercard...) □Dịch vụ thanh toán quốc tế
□ Dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, thu chihộ...) □Dịch vụ mua bán ngoại tệ, vàng
□ Dịch vụ ngân hàng điện tử (SMSbanking, intemetbanking,...)
□ Dịch vụ khác (vui lòng ghi rõ)....................
8. Anh/Chị đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tính đến nay được bao lâu?
□ Dưới 1 năm □ 1 - 2 năm □ 3 năm □ Trên 3 năm
9. Anh/Chị đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
□1 ngân hàng □ 2 ngân hàng □ 3 ngân hàng □ Trên 3 ngân hàng
10. Để thực hiện giao dịch với ngân hàng, Anh/Chị thường ưu tiên sử dụng những hình thức nào sau đây (Anh/Chị vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên 1,2,3,4,....)?
□ Đến ngân hàng trực tiếp thực hiện giao dịch
□ Giao dịch qua hệ thống máy ATM
□ Giao dịch qua FAX
□ Giao dịch qua SMS/phone banking
□ Giao dịch qua internet banking
□ Hình thức khác (vui lòng ghi rõ)...........
11. Anh/Chị thường ưu tiên lựa chọn giao dịch với ngân hàng nào có
(Anh/Chị vui lòng đánh số theo mức độ ưu tiên 1,2,3,4....): "
□ Biểu phí, Lãi suất hợp lý, linh hoạt
□ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
□ Sản phẩm dịch vụ đa dạng
□ Thái độ nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình
□ Mạng lưới giao dịch tiện lợi
□ Ý kiến khác (vui lòng ghi rõ)…
Chân thành cảm ơn sự hỗ trợ của quýAnh/Chị!
PHẦN I - ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu sau về chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua:
Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào ô thích hợp:
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ | Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Không ý kiến | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | |
1 | Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu tiên | |||||
2 | Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác | |||||
3 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã thông báo | |||||
4 | Ngân hàng luôn thực hiện những điều đã hứa với khách hàng | |||||
5 | Ngân hàng không để xảy ra lỗi trong giao dịch | |||||
6 | Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại | |||||
7 | Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang | |||||
8 | Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đổi Mới Cách Định Giá Sản Phẩm Để Xây Dựng Mức Giá Cả Hợp Lý -
Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất, Trang Thiết Bị Và Công Nghệ Hiện Đại Một Cách Đồng Bộ -
Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam - 15 -
Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam - 17
Xem toàn bộ 141 trang tài liệu này.
Các tài liệu, biểu mâu, brochure sản phẩm có thiết kế đẹp | ||||||
10 | Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng | |||||
11 | Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng | |||||
12 | Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ | |||||
13 | Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. | |||||
14 | Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện. | |||||
15 | Nhân viên có kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng | |||||
16 | Cách ứng xử của nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng | |||||
17 | Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở | |||||
18 | Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng | |||||
19 | Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. | |||||
20 | Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng | |||||
21 | Nhân viên luôn săn lòng giúp đỡ khách hàng |
Nhân viên ngân hàng luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận | ||||||
23 | Khách hàng hài lòng cung cách và thái độ phục vụ của nhân viên | |||||
24 | Khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp | |||||
25 | Khách hàng hài lòng cơ sở vật chất của ngân hàng |
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Cronbach’s Alpha
Thành phần tin cậy
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 550 | 100.0 |
Excludeda | 0 | 0.0 | |
Total | 550 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.852 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
TC1 | 12.99 | 12.402 | .582 | .847 |
TC2 | 12.95 | 12.976 | .787 | .800 |
TC3 | 12.93 | 11.707 | .721 | .806 |
TC4 | 12.93 | 13.259 | .650 | .827 |
TC5 | 12.74 | 12.090 | .638 | .831 |
Thành phần phương tiện hữu hình
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 550 | 100.0 |
Excludeda | 0 | .0 | |
Total | 550 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.823 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
PT1 | 9.72 | 6.827 | .533 | .837 |
PT2 | 9.69 | 6.934 | .815 | .717 |
PT3 | 9.67 | 6.058 | .717 | .743 |
PT4 | 9.65 | 7.482 | .581 | .805 |
Thành phần Đồng cảm
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 550 | 100.0 |
Excludeda | 0 | .0 | |
Total | 550 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.846 | 5 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DC1 | 13.14 | 11.893 | .579 | .837 |
DC2 | 13.10 | 12.497 | .771 | .792 |
DC3 | 13.10 | 11.360 | .695 | .802 |
DC4 | 13.06 | 12.735 | .644 | .818 |
DC5 | 12.90 | 11.644 | .629 | .822 |
Thành phần Năng lực phục vụ
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 550 | 100.0 |
Excludeda | 0 | .0 | |
Total | 550 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.818 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
NL1 | 9.75 | 6.798 | .528 | .833 |
NL2 | 9.71 | 6.958 | .812 | .709 |
NL3 | 9.69 | 6.097 | .719 | .732 |
NL4 | 9.66 | 7.601 | .561 | .805 |
Thành phần Đáp ứng
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 550 | 100.0 |
Excludeda | 0 | .0 | |
Total | 550 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.844 | 4 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
DU1 | 9.94 | 7.685 | .736 | .787 |
DU2 | 9.93 | 6.737 | .670 | .809 |
DU3 | 9.91 | 7.201 | .760 | .771 |
DU4 | 9.75 | 6.963 | .599 | .844 |
Thành phần Sự hài lòng khách hàng
Case Processing Summary
N | % | ||
Cases | Valid | 550 | 100.0 |
Excludeda | 0 | .0 | |
Total | 550 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.838 | 3 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
HL1 | 6.51 | 3.584 | .760 | .736 |
HL2 | 6.49 | 2.910 | .672 | .827 |
HL3 | 6.45 | 3.418 | .704 | .773 |