Kết Quả Khảo Sát Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Quy Định, Quy Trình, Thủ

cho vay còn hạn chế, ảnh hưởng tới quá trình khách hàng vay vốn và sử dụng vốn vay, gây ức chế cho khách hàng.

b) Sự tuân thủ quy định, quy trình, thủ tục cho vay, cam kết chất lượng, các văn bản pháp luật về hoạt động cho vay

Hoạt động cho vay chịu sự điều chỉnh của các văn bản quy phạm pháp luật như luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng, các văn bản chỉ đạo của Chính phủ cũng như NHNN, các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan trong quá trình thực hiện các hoạt động cho vay. Đồng thời các NHTM cũng phải tuân thủ các quy định, quy trình, thủ tục cho vay nội bộ của chính NHTM.

Kết quả khảo sát khách hàng được minh hoạ ở biểu đồ sau:

100%

[VALUE]

80%

60% [VALUE]

[VALUE]

40%

20%

[VALUE] [VALUE]

Thời gian giao dịch

[VALUE]

Chứng từ giao dịch

Rất hài lòng

Hài lòng

ình thường

[VALUE] [VALUE]

Tiện lợi của thủ tục

Không hài lòng

(Nguồn: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về quy trình cho vay năm 2019 của Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh)- Phụ lục 2

Biểu đồ 2.8: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về quy định, quy trình, thủ tục cho vay, cam kết chất lượng cho vay năm 2019

Theo bảng đánh giá của khách hàng thể hiện chi tiết tại biểu đồ 2.6 thì có 7% khách hàng được hỏi nhận xét về thời gian thực hiện các giao dịch tại Chi nhánh là chậm và không hài lòng. Lý do khách hàng không hài lòng thì chủ yếu là nguyên nhân về quy trình của Vietinbank là tương đối chặt chẽ hơn so với các NHTM khác nên quá trình giao dịch mất nhiều thời gian, bên cạnh đó còn do đặc thù là một chi nhánh có nguồn nhân lực trẻ nên năng lực trình độ của cán bộ nhân viên còn những hạn chế trong quá trình xử lý công việc còn chậm trễ, thiếu hiệu quả, gây ức chế cho

khách hàng.

Khảo sát mức độ yêu cầu tính chặt chẽ của các chứng từ giao dịch thì có 14% khách hàng trả lời là phức tạp và không hài lòng. Lý do khách hàng không hài lòng thì chủ yếu là nguyên nhân về nội dung hồ sơ khách hàng phải chuẩn bị để gửi tới ngân hàng được yêu cầu rất chặt chẽ, mà trong đó có nhiều hồ sơ khách hàng phải thu thập từ bên thứ ba sẽ mất nhiều thời gian và chi phí nên khách hàng thấy rất phức tạp. Khảo sát mức độ tiện lợi của thủ tục, chứng từ, hồ sơ vay vốn thì có 10% khách hàng trả lời là không hài lòng. Lý do khách hàng không hài lòng thì chủ yếu là nguyên nhân về thủ tục hồ sơ của Vietinbank là nhiều hơn tương đối so với các NHTM khác nên khách hàng sẽ mất nhiều thời gian chuẩn bị các chứng từ hồ sơ

giao dịch.

2.2.2.2. Khảo sát chất lượng cho vay DNNVV của chi nhánh thông qua các chỉ tiêu định lượng

a) Số lượng khách hàng, doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ

ảng 2.5: Số lượng khách hàng DNNVV của chi nhánh

(Đơn vị: Khách hàng)

Chỉ tiêu

Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	So sánh
			2018/2017		2019/2018
			Giá trị	Tỷ lệ	Giá trị	Tỷ lệ
Số lượng KHDN tiền vay hiện hữu	103	128	133	25	24,3%	5	3,9%
Số lượng HHH Tiền vay HDN nhỏ và vừa	95	118	122	23	24,2%	4	3,4%
Số lượng KHDN tiền gửi hiện hữu	406	441	456	35	8,6%	15	3,4%
Số lượng HHH Tiền gửi HDN nhỏ và vừa	321	359	377	38	11,8%	18	5,0%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 121 trang tài liệu này.

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019)

Nhìn vào bảng trên có thể thấy, mặc dù số lượng khách hàng DNNVV có quan hệ vay vốn tại Vietnbank Bắc Ninh luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượng KH

vay vốn cũng như H huy động và tăng dần qua các năm. Năm 2017, tỷ trọng khách hàng DNNVV trong tổng số KHDN hiện hữu tiền vay là 92%, năm 2018 chiếm tỷ trọng 92,2%, tăng 23 khách hàng so với năm 2017 tương ứng mức tăng là 24,2%. Năm 2019, tỷ trọng là 91,7%, tăng 4 khách hàng so với năm 2018 tương ứng với tỷ lệ tăng là 3.4%.

Năm 2017, tỷ trọng khách hàng DNNVV trong tổng KHDN tiền gửi là 79%, năm 2018 chiếm tỷ trọng 81,4%, tăng 38 khách hàng so với năm 2017 tương ứng mức tăng là 11,8%. Năm 2019, tỷ trọng là 82,7%, tăng 18 khách hàng so với năm 2018 tương ứng với tỷ lệ tăng là 5%.

Mặc dù chiếm tỷ trọng lớn trong số lượng HDN nói chung và tăng trưởng qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu đi xuống ở cả khách hàng tiền vay và cả khách hàng tiền gửi trong phân khúc khách hàng DNNVV. Nguyên nhân của việc này xuất phát từ sự cạnh tranh vô cùng gay gắt giữa các ngân hàng trên địa bàn trong việc kìm kiếm và lôi kéo khách hàng. Hoặc cũng có thể do chính sách thu hút khách hàng của Vietinbank Bắc Ninh chưa phù hợp.

ảng 2.6: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân tại Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019

(ĐVT: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu

Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019
Doanh số cho vay	6.948	7.396	9.890
Doanh số cho vay DNNVV	2.403	2.871	3.185
Doanh số thu nợ	5.643	6.751	8.977
Doanh số thu nợ DNNVV	2.011	2.530	3.111
Số dư bình quân năm	2.916	3.294	4.132
Số dư bình quân DNNVV	695	897	1.103

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019)

3500

3000

2500

2000

1500

1000

500

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Doanh số cho vay DNNVV

Doanh số thu nợ DNNVV

Số dư bình quân DNNVV

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019)

Biểu đồ 2.9: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ bình quân DNNVV giai đoạn 2017-2019

Doanh số cho vay và doanh số thu nợ của chi nhánh tăng dần qua các năm, đặc biệt là nhóm khách hàng DNNVV. Chi nhánh Bắc Ninh được xác định là chi nhánh trọng điểm, do đó, với các ch nh sách cũng như địa bàn thuận tiện cùng với đà phát triển kinh tế mạnh mẽ của Bắc Ninh nói riêng và Việt Nam nói chung, thị trường Bắc Ninh luôn được đánh giá là rất tiềm năng với việc phát triển các khách hàng nhỏ và vừa. Với những lợi thế như trên, chi nhánh ắc Ninh luôn nỗ lực cố gắng để đạt được các chỉ tiêu của Vietinbank, là chi nhánh trọng điểm trong việc phát triển các khách hàng DNNVV. Với doanh số cho vay DNNVV tăng liên tục qua các năm và số dư bình quân cũng tăng không ngừng.

b) Dư nợ cho vay DNNVV

Tổng hợp dư nợ cho vay DNNVV

Dư nợ cho vay DNNVV tại Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh có xu hướng tăng qua các năm, cụ thể như sau:

ảng 2.7: Dư nợ cho vay DNNVV qua các năm

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu

Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	So sánh 2018/2017		So sánh 2019/2018
Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Giá trị	Tỷ lệ	Giá trị	Tỷ lệ
Tổng dư nợ	3.147	3.792	4.706	645	20,50%	914	24,10%
Dư nợ HDN	1.622	1.938	2.256	316	66,62%	319	16,43%
Dư nợ DNNVV	741	1.082	1.156	341	46,06%	74	6,80%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019) Trong năm 2017, tổng dư nợ của chi nhánh là 3.147 tỷ đồng, KHDN chiếm tỷ trọng 51%, trong đó dư nợ KHDN DNNVV đạt 1.156 tỷ đồng, chiếm 45% dư nợ

nhóm KHDN và chiếm 23% dư nợ cho vay toàn chi nhánh.

Năm 2018, tổng dư nợ cho vay của Vietinbank Bắc Ninh là 3.792. tỷ đồng. Trong đó, dư nợ KHDN DNNVV tại thời điểm 31/12/2018 là 1.082 tỷ đồng, tăng 341 tỷ đồng so với năm 2017, chiếm 55% dư nợ nhóm KHDN và chiếm 28% tổng dư nợ cho vay. Năm 2018, Vietinbank ắc Ninh đặt mục tiêu tăng trưởng mạnh nhóm khách hàng DNNVV, ngay từ đầu năm, ban lãnh đạo đã có những chỉ đạo tích cực nhằm bám sát khách hàng hiện hữu đồng thời thu hút khách hàng mới, tăng trưởng tối đa dư nợ cho vay DNNVV

Tổng dư nợ cho vay đến 31/12/2019 đạt 4.706 tỷ đồng, tăng 645 tỷ đồng so với thời điểm đầu năm 2018, tương đương mức tăng 24.1%. Trong đó, dư nợ KHDN DNNVV tại thời điểm là 1.156 tỷ đồng, tăng 74 tỷ đồng so với năm 2018, chiếm 51% dư nợ nhóm KHDN và chiếm 24% tổng dư nợ cho vay. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ của năm 2019 thấp hơn so với năm 2018 do một số thay đổi về cơ chế lãi suất, cụ thể là việc tăng lãi suất cho vay đã dẫn đến sự sụt giảm về tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay.

Theo hình thức bảo đảm

Trong tổng dư nợ của khách hàng, thì dư nợ cho vay có tài sản bảo đảm chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ nói chung và dư nợ DNNVV nói riêng.

ảng 2.8: Dư nợ cho vay có tài sản bảo đảm DNNVV tại Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017 - 2019

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu

Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	So sánh
			2018/2017		2019/2018
			Giá trị	Tỷ lệ	Giá trị	Tỷ lệ
1. Tổng dư nợ	3.147	3.792	4.706	645	20,5%	914	24,1%
1.1 hông có bảo đảm	381	609	1.358	228	59,8%	749	123%
1.2 Có bảo đảm	2.766	3.183	3.348	417	15,1%	165	5,2%
2. Dư nợ DNNVV	741	1.082	1.156	341	46,0%	74	6,8%
2.1 hông có bảo đảm	47	91	163	44	92,2%	72	79,3%
2.2 Có bảo đảm	694	991	993	297	42,9%	2	0,2%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019)

Có thể thấy, dư nợ cho vay không có bảo đảm/ tổng dư nợ cho vay nói chung và dư nợ cho vay không có bảo đảm DNNVV/ tổng dư nợ cho vay DNNVV tăng dần qua các năm. Dư nợ cho vay không có bảo đảm/ tổng dư nợ cho vay năm 2018 tăng 228 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 59,8%, năm 2019 tăng 749 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 123% so với năm 2018.

Dư nợ cho vay không có bảo đảm DNNVV/ tổng dư nợ cho vay năm 2018 tăng 44 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 92,2%, năm 2019 tăng 72 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 79,3% so với năm 2018.

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD, mà cụ thể là hoạt động cho vay thì phân khúc DNVVN đang giữ vai trò trọng tâm trong chuyển dịch cơ cấu dư nợ để gia tăng thị phần nên việc các TCTD điều chỉnh lại khẩu vị rủi ro là việc tất yếu phải làm. Tuy nhiên, bên cạnh mục tiêu tăng trưởng thì Vietinbank cũng luôn cập nhật, điều chỉnh các quy định, quy trình về quản trị rủi ro cho phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh nhằm đảm bảo an toàn chung cho toàn hệ thống.

ảng 2.9: Cơ cấu loại hình tài sản bảo đảm của DNNVV tại Vietinbank Bắc Ninh năm 2019

STT

Cơ cấu phân loại TS Đ	Thị phần
1	TS Đ là bất động sản	71%
2	TS Đ là MMT	16%
3	TS Đ là Phương tiện vận tải	11%
4	TS Đ là Hàng tồn kho	0%
	Tổng số	100%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019)

Tại Vietinbank Bắc Ninh, chỉ tồn tại hai loại hình bảo đảm: Cấp cho vay có bảo đảm toàn bộ và cho vay có bảo đảm một phần bằng tài sản bảo đảm. Do khẩu vị rủi ro của Chi nhánh tương đối an toàn nên Chi nhánh không thực hiện cấp cho vay không có tài sản bảo đảm (cho vay tín chấp) đối với Khách hàng.

Trong cơ cấu loại hình tài sản bảo đảm của DNNVV tại Vietinbank Bắc Ninh thì loại tài sản bảo đảm chiếm tỷ trọng lớn là bất động sản chiếm tỷ trọng 71% trong cơ cấu phân loại TS Đ. Tỷ trọng nhận bất động sản cao là do Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh muốn hạn chế rủi ro, tăng t nh thanh khoản trong việc xử lý tài sản và tính an toàn cho các khoản vay.

Dư nợ DNNVV theo loại tiền tệ

ảng 2.10: Phân loại dư nợ của khách hàng DNNVV theo loại tiền tệ vay tại Vietinbank Bắc Ninh 2017-2019

(Đơn vị: Tỷ đồng)

Chỉ tiêu

Năm 2017		Năm 2018		Năm 2019
Dư nợ	Tỷ trọng	Dư nợ	Tỷ trọng	Dư nợ	Tỷ trọng
Dư nợ VND	741	100%	1.082	100%	1.156	100%
Dư nợ USD (quy VND)	0	0%	0	0%	0	0%
Tổng số	741	100%	1.082	100%	1.156	100%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019)

Dư nợ VND chiếm tỷ trọng toàn bộ 100% trong tổng dư nợ cho vay DNNVV tại Chi nhánh Bắc Ninh là do đặc thù DNNVV của Vietinbank Bắc Ninh chủ yếu là các doanh nghiệp trong nước, có vài doanh nghiệp nước ngoài tuy nhiên cũng vay bằng VND nhằm tránh rủi ro về biến động tỷ giá.

c) Tình hình nợ quá hạn cho vay DNNVV tại chi nhánh và phân khúc KHDNNVV

Bên cạnh những nỗ lực mở rộng đầu tư cho vay đáp ứng một phần nhu cầu vốn cho các doanh nghiệp, dân cư, góp phần chuyển đổi và tăng trưởng kinh tế của tỉnh, đồng thời tăng doanh thu thu nhập kinh doanh của chi nhánh, hoạt động cho vay của các NHTM nói chung, Vietinbank chi nhánh ắc Ninh nói riêng trong những năm qua cũng chứa đựng và gánh chịu rủi ro do dư nợ phải cơ cấu lại thời hạn, quá hạn trả nợ, có một bộ phận nợ khó thu hồi, buộc chi nhánh phải thực hiện trích chi phí dự phòng rủi ro, từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh.

ảng 2.11: Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng cho vay tại Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019

(ĐVT:Tỷ đồng)

Chỉ tiêu

Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	2018/2017		2019/2018
Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Giá trị	Tỷ lệ	Giá trị	Tỷ lệ
Tổng dư nợ	3.147	3.792	4.706	645	20,48%	914	24,12%
Dư nợ xấu	21,6	15,6	57	-6	-27,71%	41	265,18%
Tỷ lệ	0.7%	0.4%	1.2%	-0,3%		0,8%
DNNVV				-
Số lượng	95	118	122	23	24,2%	4	3,4%
Dư nợ	741	1.082	1.156	341	46,07%	74	6,79%
Nợ xấu	4,4	-	5,2	-4	-100 %	5,2
Tỷ lệ	0,6%	-	0.45%	0,6%		4,5%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2019)

Nợ quá hạn năm 2017 là 21,6 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng dư nợ năm 2017 là 0,7%. Năm 2018 là 15,6 tỷ đồng, giảm 27,71 %, và do tổng dư nợ của khách hàng cũng tăng 645 tỷ do đó kéo theo tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng dư nợ cũng giảm xuống còn 0,4%. Năm 2019 là 57 tỷ đồng, tăng 41 tỷ đồng, tỷ lệ nợ quá hạn/ tổng dư nợ là 1,2%.