Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XII thông qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã.”

Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi, sử dụng tiền gửi để cấp tính dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các loại hình có liên quan khác.”

Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, tuy nhiên nhìn chung NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiếc khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của Ngân hàng.

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại

– Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Ở chức năng này, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Trong cùng một thời điểm, do sự trùng khớp giữa thu nhập và chi tiêu trong quá trình kinh doanh của chủ thể sản xuất kinh doanh, có doanh nghiệp tạm thời thừa vốn, có doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn. Đối với cá nhân, do sự khác biệt giữa thu nhập và chi tiêu của từng cá nhân và hộ gia đình dẫn tới tình trạng thừa vốn ở người này nhưng lại thiếu vốn ở người khác. Do vậy, đồng vốn có xu hướng chuyển từ nơi tạm thừa vốn sang nơi tạm thiếu vốn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 88 trang tài liệu này.

Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người nhận tiền gửi vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhân gửi và lãi suất cho vay.

Người gửi tiền thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình thông qua khoản lãi tiển gửi, hơn nữa Ngân hàng còn đảm bảo an toàn cho các khoản tiền gửi và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Người đi vay sẻ thỏa mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu thanh toán mà không phải tốn sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.

– Chức năng trung gian thanh toán

NHTM đóng vai trò là “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi- thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu, KH có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn.

– Chức năng tạo tiền

Chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền.

Thông qua chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, NHTM có khả năng tạo ra tiền ghi sổ (hay bút lệ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại NHTM. Và thông quan chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…

Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

1.2. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân

KHCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình.

1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

NHTM là một trung gian tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp một lượng vốn lớn cho hoạt động của các doanh nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thông qua hoạt động cho vay.

Theo khoản 16, điều 4 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/ QH12: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.”

KH là cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trò quan trọng hoạt động cho vay của NHTM. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình.

Như vậy, cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo đó, Ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho Ngân hàng.

1.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

– Về đối tượng cho vay

Đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ nhu cầu tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh.

KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn của cá nhân và hộ gia đình cũng rất đa dạng. Tùy vào mỗi khu vực khác nhau thì nhu cầu vay vốn của KHCN cũng khác nhau dựa trên tình hình kinh tế, trình độ dân trí, mức thu nhập, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng của khu vực đó.

– Thời hạn của các khoản vay KHCN thường ngắn hạn

Các khoản vay đối với KHCN thường rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Tuy nhiên, KHCN vay vốn với mục đích là tiêu dùng, sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ nên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, chỉ có một phần rất ít là vay trung han và dài hạn.

– Quy mô của các khoản vay

Giá trị của các khoản vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng của các khoản vay thường rất lớn. Bởi vì, cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu cá nhân và hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nên các khoản vay có giá trị không lớn. Tuy nhiên, đối tượng KHCN lại là đông đảo nhất, các khoản vay thường phát sinh khi KH có nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh. Do đó, dẫn đến số lượng các khoản vay nhiều, lợi nhuận từ hoạt động này khá cao nếu Ngân hàng biết cách thu hút khách hàng và làm tốt công tác quản lý có liên quan khác.

– Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ

Số lượng khoản vay tùy thuộc vào nhu cầu của các cá nhân và hộ gia đình và khả năng thanh toán của họ, do đó nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và chu kỳ kinh tế của người đi vay. Cho vay cá nhân sẽ tăng lên khi nền kinh tế có sự tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng sẽ có khoản thu nhập nhiều hơn trong tương lai từ đó thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh ở thời điểm hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, người dân thường có xu hướng cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh, thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng.

Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay của KH. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hàng năm mà mình có được. Những gia đình mà chủ gia đình hay người thu nhập chính có trình độ, học vấn cao thì việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.

– Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất của các khoản vay khác

Do quy mô của các khoản vay thường dẫn đến chi phí cho vay (về thời gian, nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay) cao, đồng thời rủi ro các khoản vay này cũng rất cao. Chính vì thế, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các khoản cho vay khác của NHTM.

Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và “cứng nhắc” và nhu cầu vay kém nhạy cảm với lãi suất. Điều đó có nghĩa là nó đủ bù đắp chi phí huy động vốn của Ngân hàng, không như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi theo thị trường, lãi suất cho vay cá nhân thường ấn định. Nguồn thu nhập KHCN ổn định, Ngân hàng có khả năng kiểm soát thì lãi suất áp dụng cho KH sẽ giảm đi, do rủi ro từ việc cho vay đã được hạn chế.

Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất thực tế đối với khoản mục cho vay cá nhân. Song phần lớn lãi suất được xác định dựa trên lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro.

– Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro tín dụng cao

Loại hình cho vay cá nhân luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao. Bởi đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ.

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu do đó khả năng cạnh tranh trên thị trường kém. Do vậy Ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro khi người vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản. Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN thường không đầy đủ về thông tin như KH cố tình giấu các thông tin về tình hình sức khỏe hoặc công việc của họ để có được khoản vay cũng là một trong những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay KHCN. Chính vì thế, để hạn chế những rủi ro trên, Ngân hàng thường xuyên yêu cầu KHCN phải có tài sản đảm bảo khi vay.

1.2.4. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại

Cho vay KHCN có vai trò to lớn đối với NHTM và KHCN cũng như đối với nền kinh tế- xã hội. Cho vay có tác động đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng được tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.

– Đối với Ngân hàng Thương mại

KHCN là một thị trường tiềm năng cần được khai thác và mở rộng. KHCN rất đang dạng, số lượng ngày càng lớn. Góp phần làm tăng lợi nhuận cho Ngân hàng, tốc độ phát triển của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dự nợ, đồng nghĩa với tăng trưởng nguồn thu nhập cho Ngân hàng. Mang lại nguồn lợi lớn cho Ngân hàng bởi các khoản vay thường được định giá cao hơn so với các khoản vay kinh doanh của doanh nghiệp.

Đối tượng KHCN không chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn mà những đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các ngân hàng một lượng vốn tương đối lớn và ổn định. Ở đây, nguồn vốn chủ yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân.

Ngân hàng cần tạo được mối quan hệ thân thiết đối với nhóm KH này. Qua đó, NHTM vừa tiếp cận được các khoản vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng hay mở rộng sản xuất kinh doanh của KHCN. Bên cạnh đó, khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm KH này thì Ngân hàng đó cũng là nơi nhóm KH này thường lựa chọn gửi tiền tiết kiệm và tương lai sẽ sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng. Từ đó tạo cho NHTM có một số lượng KH ổn định và nâng cao cạnh tranh với các Ngân hàng khác.

Với mức sống ngày càng cao, KHCN có nhu cầu đa dạng. Chính vì vậy, các NHTM cần mở rộng danh mục sản phầm dịch vụ, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của KH. Qua đó, Ngân hàng có thể mở rộng được thị phần, và giúp Ngân hàng giữ chân được KH và thu hút KH mới.

– Đối với khách hàng cá nhân

KHCN là người tiêu dùng đặc biệt là những người có thu nhập thấp và trung bình, khi vay vốn của NHTM, họ sẽ đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh ở hiện tại trước khi có đủ khả năng về tài chính trong tương lai như: y tế, giáo dục, mua sắm, du lịch…

KHCN là hộ gia đình có nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh cửa hàng, cửa hiệu, sản xuất nông nghiệp… Khi cấp tín dụng cho những đối tượng này sẽ tạo ra cho họ một khoản thu nhập mới, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp họ có thêm động lực, nguồn lực vượt qua những khó khăn, sử dụng đồng vốn một cách có hiệu quả.

Như vậy, cho vay KHCN dù là với mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh đều có ảnh hưởng trực tiếp tới cá nhân cũng như đời sống của họ trong xã hội, tạo cho họ có điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định kinh tế.

– Đối với kinh tế- xã hội

Cho vay KHCN cung cấp nguồn tài chính, trang trải nhu cầu chi tiêu của người dân, thúc đẩy thành phần tiêu dùng, từ đó làm gia tăng cầu trong nước trong cơ cấu tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát triển bền vững.