Anh/chị Có Thường Giao Dịch Với Ngân Hàng Không ? Ngân Hàng Anh/chị Giao Dịch

đồng quản trị; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo nhân viên,

đặc biệt là thái độ phục vụ của họ.

Ba là, ở thời điểm hiện tại chưa có cơ sở để khẳng định các nhân tố “dịch vụ ATM”, “lợi ích tài chính” và “sự thuận tiện” có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tp. HCM. Tuy nhiên, mô hình hồi quy của nghiên cứu này chỉ giải thích được 33.3% biến thiên của quyết định lựa chọn ngân hàng. Mặt khác, theo mô hình lý thuyết tiêu dùng và thực tiễn (bảng 4.1) thì “dịch vụ ATM”, “lợi ích tài chính” và “sự thuận tiện” đều là động cơ dẫn khách hàng đến hành động giao dịch với ngân hàng. Hơn nữa, theo bảng hệ số tương quan giữa các nhân tố (phụ lục 7) thì các nhân tố “dịch vụ ATM (AT)”, “lợi ích tài chính (TC)” và “sự thuận tiện (TT)” đều có tương quan với “tiếp thị khuyến mãi (KM)”, “cảm giác an toàn (CG)” và “thái độ nhân viên (TD) nên các nhân tố này tác động gián tiếp đến quyết định lựa chọn ngân hàng thông qua các nhân tố chính được cô đọng trong mô hình nghiên cứu. Vì thế, tuy không ưu tiên nguồn lực để đầu tư vào các nhân tố này, nhưng vẫn phải lưu ý sự cần thiết của các nhân tố này.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa trong việc đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố bởi các nhóm khách hàng có độ tuổi, giới tính và loại hình công ty khác nhau. Tuy nhiên, sự khác biệt này tập trung chủ yếu vào các nhân tố không quan trọng nên các nhà quản lý ngân hàng thận trọng khi thực hiện các chính sách phân khúc thị trường theo các đặc điểm này.

4.3. Kết luận

Nghiên cứu này nhằm khám phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tp. HCM; xây dựng và kiểm định thang đo các nhân tố này, cùng mối liên hệ tác động của chúng lên quyết định lựa chọn ngân hàng, để bổ sung vào hệ thống thang đo tại thị trường Việt Nam và đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng hoạch định chiến lược đầu tư và marketing. Với mục tiêu đó, nghiên cứu trọng tâm vào các nội dung sau:

+ Tổng kết lý thuyết về mô hình hành vi tiêu dùng; các nghiên cứu có liên quan đến các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng trước đây.

+ Xây dựng, kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Tp. HCM, từ đó xác định cường độ tác động (tầm quan trọng) của những yếu tố này.

+ Thảo luận kết quả nghiên cứu và rút ra một số kiến nghị cho việc hoạch

định chiến lược đầu tư, marketing cho các nhà quản lý ngân hàng.

Cuối cùng, các nhà quản lý ngân hàng nên nhận ra rằng bản chất của cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính Việt Nam đang thay đổi cùng với việc bãi bỏ các quy định, giới thiệu công nghệ mới, nhiều đối thủ cạnh tranh quốc tế, và sự thay đổi của khả năng thương lượng của khách hàng. Sự thành công và tồn tại của ngân hàng do đó phụ thuộc vào khả năng hiểu nhu cầu khách hàng của các nhà quản lý và tìm cách hiệu quả để đáp ứng được các nhu cầu đó.

4.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù có những đóng góp nhưng đề tài cũng có những hạn chế nhất định trong quá trình nghiên cứu. Những hạn chế này đã góp phần giúp cho tác giả thấy được hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài khác để hoàn thiện hơn. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo tập trung vào những vấn đề sau:

Thứ nhất, nghiên cứu rõ ràng dựa trên việc lấy mẫu thuận tiện với khách hàng của ngân hàng là các học viên kinh tế và dĩ nhiên kết quả không thể đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng cá nhân của ngân hàng. Các phân khúc khác của khách hàng như những khách hàng không phải là học viên kinh tế có thể sẽ đánh giá khác nhau về các yếu tố tác động nên được khảo sát.

Thứ hai, nghiên cứu định tính chỉ mới thực hiện trên hai nhóm nhỏ khách hàng có quan hệ với tác giả, mà chưa có các chuyên gia và các nhà quản lý ngân hàng tham dự.

Thứ ba, nghiên cứu chỉ khảo sát thu thập các số liệu hiện tại hoặc quá khứ của khách hàng mà không thu thập các số liệu hoặc những dự định của khách hàng trong tương lai.

Cuối cùng, cần lưu ý rằng các dữ liệu được thu thập chỉ tại Thành phố Hồ Chí Minh. Như vậy, kết quả và thảo luận chỉ được áp dụng cụ thể trong bối cảnh Thành

phố Hồ Chí Minh, nhưng cũng có thể cung cấp cái nhìn sâu vào sự lựa chọn ngân hàng ở các miền khác, nước khác. Tuy nhiên, vùng miền khác nhau, đất nước khác nhau thì văn hóa và sản phẩm cũng khác nhau nên nghiên cứu sâu hơn được khuyến khích trong bối cảnh văn hóa khác để khái quát hơn những kết quả hiện tại.

TÀI LIỆU THAM KHẢO‌

Tiếng Việt

1. Kotler P., 2001. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng Hùng, 2001. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2. Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

3. Nguyễn Đình Thọ, (2011). Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

4. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nguyên lý Marketing. Nhà xuất bản Đại học quốc gia Tp. HCM.

5. Ngân hàng nhà nước (3013). Hệ thống các tổ chức tín dụng < http://www.sbv.gov.vn>. [ngày truy cập: 19 tháng 3 năm 2013]

Tiếng Anh

6. Anderson Jr., W., Cox, J.E.P., Fulcher, D., 1976. Bank selection decisions and marketing segmentation. Journal of Marketing, Vol 40, pp. 40-45.

7. Almossawi, M., 2001. Bank selection criteria employed by college studentsin Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 115- 125.

8. Aregbeyen, O., 2011. The Determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria. International Journal of Business and Social Science, Vol. 2 No. 22.

9. Boyd, W. L. et al., 1994. Customer Preferences for Financial Services: An Analysis. International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 No. 1, pp. 9-15.

10. Clemes, M. D. et al., 2010. Customer switching behaviour in the Chinese retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, Vol. 28 No. 7, pp. 519-546.

11. Hull, L., 2002. Foreign-owned banks: Implications for New Zealand’s financial stability. Discussion Paper Series, DP2002/05.

12. Katircioglu , S. T. et al., 2011. Bank selection criteria in the banking industry: An empirical investigation from customers in Romanian cities. African Journal of Business Management, Vol. 5(14), pp. 5551-5558.

13. Katircioglu, S. T. et al., 2011. Bank Selection Factors in the Banking Industry: An Empirical Investigation from Potential Customers in Northern Cyprus. Acta Oeconomica, Vol. 61, pp. 77–89.

14. Kaynak E. and Kucukemiroglu O., 1992. Bank and product selection: Hong Kong. International Journal of Bank Marketing, Vol. 10 No.1, pp. 3-16.

15. Kennington, C. et al., 1996. Consumer selection criteria for banks in Poland.

International Journal of Bank Marketing, 12-21.

16. Maiyaki, A.A., 2011. Factors determining bank’s selection and preference in Nigerian retail banking. International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 1., pp. 253-257.

17. Martenson R (1985). Customer choice criteria in retail bank selection. Int.

International Journal of Business and Management, 3,2.

18. Mokhlis, S., 2009. Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysis of Gender-Based Choice Decisions. European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 1450-2275.

19. Laroche, M. et al., 1986. Services used and factors considered important in selecting a bank: an investigation across diverse demographic segments. International Journal of Bank Marketing, 4-1.

20. Lee, J. and Marlowe, J., 2003. How consumers choose a financial institution: Decision-making criteria and heuristics. International Journal of Bank Marketing, 53-71.

21. Rao, A.S. and Sharma, R.K., 2010. Bank Selection Criteria Employed by MBA Students in Delhi: An Empirical Analysis. Journal of Business Studies Quarterly, Vol.1, no. 2, pp.56-69.

22. Safakli, O., 2007. A research on the basic motivational factors in consumer bank selection: evidence from Northern Cyprus. Banks and Bank Systems, Volume 2, Issue 4, pp. 93-100.

23. Ta H.P., Har K.Y., 2000. A study of bank selection decisions in Singapore using the Analytical Hierarchy Process. International Journal of Business and Management, Vol. 18, No. 4., pp. 170-180.

24. Zineldin, Mosad, 1996. Bank strategic positioning and some determinants of bank selection. International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No. 6, pp. 12-22.

PHỤ LỤC 1‌

DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHẦN 1: GIỚI THIỆU

Kính chào các anh/chị,

Tôi là Phạm Thanh Quang, học viên trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang tiến hành cuộc khảo sát tìm hiểu về Các yếu tố lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp và nhận xét của các anh/chị về công cụ thu thập dữ liệu Bảng câu hỏi sơ bộ theo nội dung dưới đây.

Những đóng góp của Anh/ Chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu giúp tôi hoàn thiện các hoạt động nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn.

PHẦN 2: NỘI DUNG

1. Anh/chị có thường giao dịch với ngân hàng không ? Ngân hàng anh/chị giao dịch thường xuyên là ngân hàng nào ? Vì sao anh chị lựa chọn ngân hàng đó ?

2. Anh/chị là người có nhiều hiểu biết và kinh nghiệm trong việc giao dịch với ngân hàng, vậy anh/chị quan tâm đến yếu tố nào nhất khi quyết định lựa chọn ngân hàng ?

3. Anh/chị có cho rằng các nhân tố và yếu tố sau đây có tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng hay không ? Mức độ quan trọng của từng yếu tố theo đánh giá của anh/chị là như thế nào ?

ST T

Nội dung khảo sát	Mức độ đánh giá
Nội dung khảo sát	1	2	3	4	5
	Nhân tố 1 – Ảnh hưởng của người khác
1	Sự giới thiệu của người thân	1	2	3	4	5
2	Sự giới thiệu của bạn bè	1	2	3	4	5
	Nhân tố 2 – Sự thu hút
3	Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng	1	2	3	4	5
4	Hình dáng bên ngoài của tòa nhà	1	2	3	4	5
5	Trang trí nội thất bên trong của tòa nhà	1	2	3	4	5

Ngoại hình và trang phục của nhân viên	1	2	3	4	5
7	Môi trường làm việc vui vẽ	1	2	3	4	5
8	Sự thân thiện của nhân viên ngân hàng	1	2	3	4	5
9	Nhân viên thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến khách hàng	1	2	3	4	5
10	Sự sẵn lòng giúp đỡ của nhân viên khi khách hàng yêu cầu	1	2	3	4	5
	Nhân tố 3 – Dịch vụ cung ứng
11	Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng	1	2	3	4	5
12	Nhân viên đề suất các sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng	1	2	3	4	5
13	Nhân viên giải thích đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ	1	2	3	4	5
14	Kiến thức và kỹ năng của nhân viên	1	2	3	4	5
15	Cung cấp dich vụ nhanh và hiệu quả	1	2	3	4	5
16	Được thông báo dịch vụ hoặc sản phẩm mới	1	2	3	4	5
17	Dễ dàng tiếp xúc với quản lý ngân hàng	1	2	3	4	5
18	Có sẵn dịch vụ Internet Banking hoặc Phone Banking	1	2	3	4	5
	Nhân tố 4 – Dịch vụ ATM
19	Số lượng máy ATM	1	2	3	4	5
20	Vị trí đặt máy ATM thuận tiện	1	2	3	4	5
21	Dịch vụ ATM 24h	1	2	3	4	5
	Nhân tố 5 – Sự thuận tiện
22	Vị trí điểm giao dịch gần nhà	1	2	3	4	5
23	Vị trí điểm giao dịch gần nơi làm việc	1	2	3	4	5
24	Số lượng điểm giao dịch	1	2	3	4	5
25	Có bãi đậu xe thuận tiện, miễn phí	1	2	3	4	5
26	Có thời gian làm việc dài hơn (>8h/ngày)	1	2	3	4	5
	Nhân tố 6 – Cảm giác an toàn
27	Sự an toàn vốn	1	2	3	4	5
28	Sự bảo mật thông tin của ngân hàng	1	2	3	4	5
29	Sự ổn định tài chính của ngân hàng	1	2	3	4	5
	Nhân tố 7 – Tiếp thị khuyến mãi
30	Quà tặng cho khách hàng khi tham gia giao dịch	1	2	3	4	5
31	Rút thăm trúng thưởng khi khách hàng tham gia giao dịch	1	2	3	4	5