Mức phí dịch vụ và hậu mãi
Bảng 4.14 Thống kê về mức phí dịch vụ và hậu mãi
PH07 | PH08 | PH09 | |
Valid | 200 | 200 | 200 |
N | |||
Missing | 0 | 0 | 0 |
Mean | 2.77 | 2.78 | 3.08 |
Median | 3.00 | 3.00 | 3.00 |
Std. Deviation | .422 | .415 | .937 |
Minimum | 2 | 2 | 1 |
Maximum | 3 | 3 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Độ Tuổi Của Khách Hàng Được Khảo Sát -
Tần Suất Giao Dịch Của Khách Hàng Được Khảo Sát -
Đối Tượng Giới Thiệu Dịch Vụ Đến Khách Hàng Được Khảo Sát -
Kiểm Định Cronbach Alpha Về Hệ Thống Điện Tử Khi Loại Bỏ Biến Ht04 -
Kiểm Định Cronbach Alpha Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking -
Kết Quả Hồi Quy Sử Dụng Phương Pháp Enter Của Mô Hình
Xem toàn bộ 175 trang tài liệu này.
Nguồn: Trích phần mềm SPSS
Đối với mức phí dịch vụ và hậu mãi, 200 khách hàng được khảo sát đánh giá mức phí có thể chấp nhận cho sản phẩm dịch vụ và các chương trình khuyến mãi đi kèm (GTTB=2.77 và 2.78). Tuy nhiên, mức phí vẫn còn khá cao và dịch vụ khuyến mãi còn hạn chế nên 200 khách hàng quan sát chỉ chọn mẫu quanh giá trị không đồng ý và không ý kiến. Dù vậy đánh đổi giữa chi phí dịch vụ và quyết định sử dụng, khách hàng vẫn tin dùng lựa chọn sản phẩm vì tiện ích mang lại cao hơn GTTB=3.08
Đánh giá về độ bảo mật
Bảng 4.15 Thống kê về độ bảo mật
BM10 | BM11 | |
Valid | 200 | 200 |
N | ||
Missing | 0 | 0 |
Mean | 4.72 | 3.71 |
Median | 5.00 | 4.00 |
Std. Deviation | .450 | .455 |
Minimum | 4 | 3 |
Maximum | 5 | 4 |
Nguồn: Trích phần mềm SPSS
Khách hàng tin rằng khi sử dụng dịch vụ IB, thông tin cá nhân của họ được hoàn toàn bảo mật vì tất cả đều có mật khẩu và chỉ riêng họ sử dụng. Do đó, GTTB của câu hỏi này đạt 4.72. Về tính năng cập nhật mật khẩu và nâng cao độ bảo mật là tùy vào ngân hàng mà khách hàng sử dụng. Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng về độ bảo mật thông tin với GTTB = 3.71.
Đánh giá về giao dịch tại quầy
Bảng 4.16 Thống kê về giao dịch tại quầy
TQ12 | TQ13 | TQ14 | |
Valid | 200 | 200 | 200 |
N | |||
Missing | 0 | 0 | 0 |
Mean | 4.16 | 4.18 | 4.75 |
Median | 4.00 | 4.00 | 5.00 |
Std. Deviation | .368 | .385 | .434 |
Minimum | 4 | 4 | 4 |
Maximum | 5 | 5 | 5 |
Nguồn: Trích phần mềm SPSS
Giao dịch truyền thống gây nên sự bất tiện khi tốn rất nhiều thời gian đến đến ngân hàng. Các khách hàng hầu hết đều đồng ý với sự chậm trễ này với GTTB = 4.16.
Hiện nay, nhiều chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng “mọc” lên rất nhiều nhưng vẫn không đủ để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng. Do đó, GTTB cho câu hỏi không có nhiều phòng giao dịch chi nhánh đồng ý chọn ở 4.18
Các tiện ích không đa dạng, phong phú như các dịch vụ sản phẩm khác được nhóm khách hàng được khảo sát chọn rất cao với GTTB = 4.75
Điểm đặc biệt ở nhân tố chất lượng giao dịch tại quầy khi tất cả các khách hàng được khảo sát đều chọn đồng ý và hoàn toàn đồng ý. Điều này cho thấy khách hàng không còn cảm thấy thoải mái với dịch vụ truyền thống.
Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking
Bảng 4.17 Thống kê về chất lượng dịch vụ Internet Banking
IB15 | IB16 | IB17 | IB18 | IB19 | IB20 | |
Valid | 200 | 200 | 200 | 200 | 200 | 200 |
N | ||||||
Missing | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Mean | 4.03 | 3.50 | 4.13 | 4.82 | 3.30 | 3.51 |
Median | 4.00 | 4.00 | 4.00 | 5.00 | 3.00 | 4.00 |
Std. Deviation | .641 | .808 | .660 | .385 | .730 | .702 |
Minimum | 3 | 2 | 3 | 4 | 2 | 2 |
Maximum | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 |
Nguồn: Trích phần mềm SPSS
Khi khách hàng được hỏi về chất lượng dịch vụ IB, khách hàng khá hài lòng với các GTTB giao động nhẹ ở 3.5-4.2. Trong đó, nổi bật nhất vẫn là câu hỏi tiết kiệm thời gian được khách hàng đồng tình lựa chọn GTTB 4.82. Lợi ích lớn nhất vẫn là tiết kiệm thời gian rất nhiều so với giao dịch truyền thống, chỉ cần click nhẹ đã có thể giao dịch thành công mà không phải đi đến ngân hàng.
Nhân tố chất lượng dịch vụ IB đều giao động quanh (2-5). Khách hàng không có đánh giá tiêu cực về các tiện ích mà dịch vụ IB mang lại nên tất cả đều không chọn giá trị hoàn toàn không đồng ý.
Đánh giá về quyết định sử dụng
Bảng 4.18 Thống kê về quyết định sử dụng
QD21 | QD22 | QD23 | |
Valid | 200 | 200 | 200 |
N | |||
Missing | 0 | 0 | 0 |
Mean | 4.72 | 4.75 | 4.75 |
Median | 5.00 | 5.00 | 5.00 |
Std. Deviation | .450 | .434 | .434 |
Minimum | 4 | 4 | 4 |
Maximum | 5 | 5 | 5 |
Nguồn: Trích phần mềm SPSS
Khách hàng đều quyết định tin dùng và tiếp tục sử dụng dịch vụ IB, GTTB = 4.72-4.75. Khách hàng cảm nhận dịch vụ này vẫn là sự lựa chọn đúng đắn và thiết yếu trong thời buổi Công nghệ Thông tin như hiện nay
4.2Kiểm định mô hình nghiên cứu
Để đánh giá tính nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp phân tích nhân tố EFA(Exproratory Factor Analysis) và phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha được thực hiện.
4.2.1 Kiểm định Cronback Alpha
Phân tích hệ số Cronbach’s Anpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo trong nghiên cứu. Tiêu chuẩn chọn thang đo phải có độ tin cậy từ 0,6 trở lên và biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Anpha của 8 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng IB
Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký
Bảng 4.19 Kiểm định Cronbach Alpha về thủ tục đăng ký
Giá trị trung bình nếu biến bị loại | Độ lệch chuẩn nếu biến bị loại | Hệ số tương quan biến - tổng | Cronbach Alpha nếu biến bị loại | |
Nhận thức sự hữu ích: Cronbach’s Alpha = -0.509 | ||||
TT01 | 6.64 | 0.794 | -0.113 | -0.757a |
5.48 | 1.397 | -0.324 | 0.273 | |
TT03 | 6.94 | 1.122 | -0.082 | -0.661a |
Nguồn: Trích phần mềm SPSS
Kết quả kiểm định Cronback Alpha của thang đo về thủ tục đăng ký là không đạt yêu cầu, cụ thể = -0.509 < 0.6 và việc loại bỏ 1 trong 3 biến không giúp > 0.6 Do vậy 3 biến quan sát được trong thang đo này bị loại ở phân tích EFA tiếp theo.