Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - 24

Thang đo điều chỉnh

Độ tin cậy (Rel)

Lại Thị Mỹ Hạnh

Rel1: Ông/bà thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Các thông tin về dịch vụ cho vay tiêu dùng được thể hiện rõ ràng, minh bạch.

Điều chỉnh:

Ông/bà cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng

Vũ Hải Trung

Rel2: Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót. Ngân hàng giải ngân vốn vay tiêu dùng đúng thời điểm và đúng số lượng.

Điều chỉnh:

Các nhân viên của ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

Dương Hồng Ngọc

Rel3: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết. Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt.

Điều chỉnh:

Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết với khách hàng

Dương Quang Minh

Rel4: Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng. Ngân hàng có các kênh tiếp nhận khiếu nại và giải đáp một cách kịp thời.

Điều chỉnh:

Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng

Thang đo điều chỉnh

Sự đồng cảm (Emp)

Lê Thị Kim Phượng

Emp1: Nhân viên ngân hàng luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt và chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. Nhân viên nhiệt tình, thân thiện.

Điều chỉnh:

Nhân viên ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Nguyễn Trần Tuấn Anh

Emp2: Nhân viên ngân hàng nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. Nhân viên quan tâm đến mong muốn của khách hàng.

Điều chỉnh:

Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng

Nguyễn Thị Nhung

Emp3: Nhân viên ngân hàng phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. Nhân viên quan tâm đến khó khăn của khách hàng.

Điều chỉnh:

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng

Trần Việt Anh

Emp4: Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng mỗi dịp lễ tết hoặc sự kiện cá nhân (Sinh nhật, cưới hỏi...). Nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng.

Điều chỉnh:

Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm

Thang đo điều chỉnh

Mức độ đáp ứng (Res)

Phạm Thị Lưu

Res1: Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng. Nội dung các biểu mẫu đơn giản và dễ hiểu.

Điều chỉnh:

Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

Trần Thanh Bình

Res2: Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn (5-10p) tại Ngân hàng. Thời gian xử lý hồ sơ nhanh chóng.

Điều chỉnh:

Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút tại Ngân hàng

Nguyễn Quốc Huy

Res3: Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản tại Ngân hàng. Phương thức cho vay tiêu dùng phù hợp.

Điều chỉnh:

Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả tại Ngân hàng

Nguyễn Thị Lương

Res4: Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24. Thời hạn cho vay tiêu dùng và kỳ hạn trả nợ đúng nhu cầu.

Điều chỉnh:

Ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng

Thang đo điều chỉnh

Năng lực phục vụ (Com)

Nguyễn Phước Đức

Com1: Nhân viên xử lý nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả. Nhân viên có kiến thức chuyên môn giỏi.

Điều chỉnh:

Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả tại ngân hàng

Nguyễn Thị Thanh

Com2: Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên có phong thái làm việc chuyên nghiệp.

Điều chỉnh:

Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng

Nguyễn Thị Thu

Com3: Nhân viên Ngân hàng luôn lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng. Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu.

Điều chỉnh:

Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, ân cần, niềm nở với khách hàng

Lê Thị Kim Anh

Com4: Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng. Nhân viên có khả năng ứng dụng công nghệ tài chính.

Điều chỉnh:

Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng và có đạo đức nghề nghiệp tốt

Thang đo điều chỉnh

Phương tiện hữu hình (Tan)

Nguyễn Tuấn Kiệt

Tan1: Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng. Trụ sở, phòng giao dịch hiện đại.

Điều chỉnh:

Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch

Đào Thị Nga

Tan2: Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại. Trang thiết bị, phương tiện làm việc hiện đại.

Điều chỉnh:

Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại

Trần Việt Tiến

Tan3: Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch của Ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng. Cách sắp xếp bố trí các phòng ban, bộ phận giao dịch ngăn nắp và thuận tiện.

Điều chỉnh:

Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong các giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện

Trần Thanh Tùng

Tan4: Nhân viên Ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng. Tài liệu, sách hướng dẫn phong phú, chứa đựng nhiều thông tin có giá trị.

Điều chỉnh:

Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

Thang đo điều chỉnh

Khủng hoảng (Cri)

Trần Công Bình

Cri1: Dịch bệnh Covid-19 cũng đã làm thay đổi nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Điều chỉnh:

Khách hàng đã thay đổi hành vi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

Nguyễn Thị Hòa

Cri2: Dịch bệnh Covid-19 cũng đã làm thay đổi hành vi sử dụng công nghệ

Điều chỉnh:

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn

Nguyễn Thị Liễu

Cri3: Dịch bệnh Covid-19 đã tạo ra nhiều khó khăn, thách thức cho ngân hàng

Điều chỉnh:

Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng công nghệ cao

Thang đo điều chỉnh

Công nghệ (Tec)

Phan Việt Cường

Tec1: Cách mạng công nghiệp 4.0 ảnh hưởng sâu rộng đến dịch vụ ngân hàng

Điều chỉnh:

Khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật, an toàn và an ninh mạng của ngân hàng

Nguyễn Việt Hùng

Tec2: Ngân hàng thay đội về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số đáp ứng nhu cầu khách hàng

Điều chỉnh:

Khách hàng hoàn toàn hài lòng về những sản phẩm/dịch vụ mới khi ứng dụng công nghệ

Nguyễn Thúy Hằng

Tec3: Các ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ hiện đại

Điều chỉnh:

Khách hàng hoàn toàn hài lòng về cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ hiện đại của ngân hàng

Trần Thị Phượng

Tec4: Ngân hàng có hệ thống quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng số

Điều chỉnh:

Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các dịch vụ online tại các ngân hàng

Trần Thị Tùng

Tec5: Ngân hàng ứng dụng dữ liệu lớn trong hệ thống quản trị rủi ro cho hoạt động ngân hàng số

Điều chỉnh:

Khách hàng hài lòng với các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ

Thang đo điều chỉnh

Năng lực quản trị (Man)

Vũ Anh Tuấn

Man1: Ngân hàng luôn có chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao

Điều chỉnh:

Khách hàng hài lòng với nguồn nhân lực chất lượng của ngân hàng

Nguyễn Văn Hải

Man2: Ngân hàng luôn có chính sách đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Điều chỉnh:

Khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp kể cả về kỹ năng lẫn kiến thức chuyên sâu

Nguyễn Phước Đức

Man3: Ngân hàng luôn có chính sách duy trì nguồn lực Điều chỉnh:

Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm và phục phụ tốt nhất của nhân viên ngân hàng trong thời đại 4.0

Nguyễn Thị Thanh

Man4: Ngân hàng luôn chú trọng đến kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ và nhân viên

Điều chỉnh:

Khách hàng cảm thấy hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ và nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại