Kết Quả Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân

3. Sau đây, tác giả liệt kê chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại đã điều chỉnh từ sự góp ý của Anh/Chị. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý đối với từng câu nhận định sau đây. Anh/Chị đánh dấu (x) vào lựa chọn của mình, mỗi câu chỉ có 01 lựa chọn với các mức độ sau đây:

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Trung dung

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.

Độ tin cậy (Rel)	Mức độ đồng ý
1.1	Ông/bà cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
1.2	Các nhân viên của ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
1.3	Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết với khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
1.4	Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
2	Sự đồng cảm (Emp)	Mức độ đồng ý
2.1	Nhân viên ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
2.2	Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
2.3	Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
2.4	Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
3	Mức độ đáp ứng (Res)	Mức độ đồng ý
3.1	Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
3.2	Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút tại Ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
3.3	Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả tại Ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
3.4	Ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
4	Năng lực phục vụ (Com)	Mức độ đồng ý
4.1	Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả tại ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)

4.2

Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
4.3	Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, ân cần, niềm nở với khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
4.4	Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng và có đạo đức nghề nghiệp tốt	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
5	Phương tiện hữu hình (Tan)	Mức độ đồng ý
5.1	Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
5.2	Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
5.3	Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong các giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
5.4	Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
6	Khủng hoảng (Cri)	Mức độ đồng ý
6.1	Khách hàng đã thay đổi hành vi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
6.2	Khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
6.3	Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng công nghệ cao	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
7	Công nghệ (Tec)	Mức độ đồng ý
7.1	Khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật, an toàn và an ninh mạng của ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
7.2	Khách hàng hoàn toàn hài lòng về những sản phẩm/dịch vụ mới khi ứng dụng công nghệ	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
7.3	Khách hàng hoàn toàn hài lòng về cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ hiện đại của ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
7.4	Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các dịch vụ online tại các ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
7.5	Khách hàng hài lòng với các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
8	Năng lực quản trị (Man)	Mức độ đồng ý
8.1	Khách hàng hài lòng với nguồn nhân lực chất lượng của ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
8.2	Khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)

chuyên nghiệp kể cả về kỹ năng lẫn kiến thức chuyên sâu
8.3	Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm và phục phụ tốt nhất của nhân viên ngân hàng trong thời đại 4.0	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
8.4	Khách hàng cảm thấy hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ và nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
9	Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS)	Mức độ đồng ý
9.1	Yếu tố khủng hoảng hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
9.2	Yếu tố công nghệ hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
9.3	Yếu tố năng lực quản trị hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
10	Chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ)	Mức độ đồng ý
10.1	Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
10.2	Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ ngân hàng trong tương lai	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
10.3	Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong tương lai	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)
10.4	Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với dịch vụ ngân hàng	(1)	(2)	(3)	(4)	(5)

4. KẾT QUẢ CHI TIẾT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỪ 30 NHÀ QUẢN LÝ

Hoàn toàn không

đồng ý

Không đồng ý

Trung

dung

Đồng ý

Hoàn toàn

đồng ý

Độ tin cậy (Rel)	Mức độ đồng ý (%) (1) (2) (3) (4) (5)
1.1	Ông/bà cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng	0.0	3.3	0.0	96.7	0.0
1.2	Các nhân viên của ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót	0.0	3.3	0.0	93.3	3.4
1.3	Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết với khách hàng	0.0	3.3	0.0	93.3	3.4
1.4	Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng	0.0	3.3	0.0	93.3	3.3
2	Sự đồng cảm (Emp)	Mức độ đồng ý (%)
2.1	Nhân viên ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng	0.0	6.7	0.0	93.3	0.0
2.2	Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng	0.0	0.0	6.7	76.7	17.6
2.3	Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng	0.0	10.0	0.0	86.7	3.3
2.4	Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm	0.0	0.0	0.0	66.7	33.3
3	Mức độ đáp ứng (Res)	Mức độ đồng ý (%)
3.1	Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng	0.0	3.3	0.0	93.3	3.4
3.2	Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút tại Ngân hàng	0.0	3.3	0.0	93.3	3.4
3.3	Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả tại Ngân hàng	0.0	0.0	0.0	96.7	3.3
3.4	Ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng	0.0	13.3	0.0	80.0	6.7
4	Năng lực phục vụ (Com)	Mức độ đồng ý (%)
4.1	Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả tại ngân hàng	0.0	6.7	0.0	93.3	0.0

4.2

Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các

thắc mắc của khách hàng

0.0

6.7

0.0

93.3

0.0

4.3

Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, ân cần, niềm nở với khách hàng

0.0

6.7

76.7

16.7

4.4

Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật tốt

thông tin khách hàng và có đạo đức nghề nghiệp tốt

0.0

10.0

60.0

30.0

Phương tiện hữu hình (Tan)

Mức độ đồng ý (%)

5.1

Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch

0.0

3.3

0.0

83.3

13.4

5.2

Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại

0.0

6.7

0.0

86.7

6.6

5.3

Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong các

giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện

0.0

6.7

76.7

16.6

5.4

Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

0.0

96.7

3.3

Khủng hoảng (Cri)

Mức độ đồng ý (%)

6.1

Khách hàng đã thay đổi hành vi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

0.0

80.0

20.0

6.2

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn

0.0

6.7

0.0

73.3

20.0

6.3

Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng công nghệ cao

0.0

10.0

0.0

66.7

23.3

Công nghệ (Tec)

Mức độ đồng ý (%)

7.1

Khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo

mật, an toàn và an ninh mạng của ngân hàng

0.0

66.7

33.3

7.2

Khách hàng hoàn toàn hài lòng về những

sản phẩm/dịch vụ mới khi ứng dụng công nghệ

0.0

6.7

0.0

80.0

13.3

7.3

Khách hàng hoàn toàn hài lòng về cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ hiện đại của

ngân hàng

0.0

10.0

0.0

73.3

16.7

7.4

Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các dịch vụ online tại các ngân hàng

0.0

66.7

33.3

7.5

Khách hàng hài lòng với các sản phẩm của

ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ

0.0

66.7

33.3

Năng lực quản trị (Man)	Mức độ đồng ý (%)
8.1	Khách hàng hài lòng với nguồn nhân lực chất lượng của ngân hàng	0.0	3.3	0.0	93.3	3.4
8.2	Khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp kể cả về kỹ năng lẫn kiến thức chuyên sâu	0.0	3.3	0.0	93.3	3.4
8.3	Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm và phục phụ tốt nhất của nhân viên ngân hàng trong thời đại 4.0	0.0	0.0	0.0	96.7	3.3
8.4	Khách hàng cảm thấy hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ và nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại	0.0	0.0	0.0	93.3	6.7
9	Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS)	Mức độ đồng ý (%)
9.1	Yếu tố khủng hoảng hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng	0.0	6.7	0.0	83.3	10.0
9.2	Yếu tố công nghệ hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng	0.0	20.0	0.0	76.7	3.3
9.3	Yếu tố năng lực quản trị hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng	3.3	10.0	0.0	73.3	13.4
10	Chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ)	Mức độ đồng ý (%)
10.1	Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng	0.0	0.0	3.3	80.0	16.7
10.2	Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ ngân hàng trong tương lai	0.0	0.0	6.7	80.0	13.3
10.3	Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong tương lai	0.0	0.0	0.0	96.7	3.3
10.4	Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với dịch vụ ngân hàng	0.0	3.3	0.0	96.7	0.0

THỐNG KÊ TẦN SỐ VÀ TẦN SUẤT TỬ 30 NHÀ QUẢN LÝ

Rel1

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Không đồng ý	1	3.3	3.3	3.3
Valid	Đồng ý	29	96.7	96.7	100.0
	Total	30	100.0	100.0

Rel2

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Không đồng ý	1	3.3	3.3	3.3
Valid	Đồng ý	28	93.3	93.3	96.7
Valid	Hoàn toàn đồng ý	1	3.3	3.3	100.0
	Total	30	100.0	100.0

Rel3

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Không đồng ý	1	3.3	3.3	3.3
Valid	Đồng ý	28	93.3	93.3	96.7
Valid	Hoàn toàn đồng ý	1	3.3	3.3	100.0
	Total	30	100.0	100.0

Rel4

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Không đồng ý	1	3.3	3.3	3.3
Valid	Đồng ý	28	93.3	93.3	96.7
Valid	Hoàn toàn đồng ý	1	3.3	3.3	100.0
	Total	30	100.0	100.0

Emp1

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Không đồng ý	2	6.7	6.7	6.7
Valid	Đồng ý	28	93.3	93.3	100.0
	Total	30	100.0	100.0

Emp2

		Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Trung dung (không ý kiến)	2	6.7	6.7	6.7
Valid	Đồng ý	23	76.7	76.7	83.3
	Hoàn toàn đồng ý	5	16.7	16.7	100.0
	Total	30	100.0	100.0

Emp3

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Không đồng ý	3	10.0	10.0	10.0
Valid	Đồng ý	26	86.7	86.7	96.7
Valid	Hoàn toàn đồng ý	1	3.3	3.3	100.0
	Total	30	100.0	100.0

Emp4

Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
	Đồng ý	20	66.7	66.7	66.7
Valid	Hoàn toàn đồng ý	10	33.3	33.3	100.0
	Total	30	100.0	100.0