Dàn Ý Thảo Luận Nhóm Trong Nghiên Cứu Định Tính

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Để khắc phục những hạn chế, yếu kém và nhằm giảm thiểu sai sót các nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện nghiên cứu rộng và sâu hơn. Đồng thời nghiên cứu các yếu tố như: văn hóa tổ chức, hoạt động marketing... tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên toàn quốc. Ngoài ra, các nghiên cứu có thể so sánh tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu tiếp theo nên tăng số mẫu điều tra không những ở các ngân hàng thương mại 5 thành phố mà cần mở rộng ra nhiều tỉnh, thành phố khác trong cả nước để tăng độ tin cậy hơn.

Tóm tắt chương 5

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nói riêng là một vấn đề phức tạp do tính chất đa dạng, phong phú của loại hình dịch vụ. Mỗi dịch vụ có quy trình riêng và đáp ứng nhu cầu khác nhau của ngân hàng nên có những tiêu chí, chỉ tiêu riêng để đánh giá chất lượng. Mặt khác, NHTM là loại hình doanh nghiệp đặc biệt nên mọi hoạt động, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đều hướng tới mục tiêu đảm bảo an toàn, hiệu quả. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Luận án đã đưa ra được tám hàm ý chính sách nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng. Trong các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, đó là yếu tố độ tin cậy có hệ số ước lượng chuẩn hóa lớn nhất và cần được ưu tiên chú trọng đầu tiên trong việc thực hiện hàm ý chính sách. Ngoài ra, luận án cũng chỉ ra những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đưa ra các kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo cần bổ sung và hoàn thiện.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Hà Thạch 2012, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

2. Nguyễn Thành Công 2017, Chất lượng dịch vụ tài chính – ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.

3. Nguyễn Đăng Dờn và cộng sự 2010, Quản trị Ngân hàng Thương mại hiện đại, Nhà xuất bản Phương Đông, TP. HCM.

4. Phạm Thùy Giang 2012, Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam, Luận án tiến sĩ quản lý kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

5. Phan Thị Thu Hà 2009, Quản trị Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Giao thông Vận tải, Hà Nội.

6. Tô Thiện Hiền và Võ Thị Hồng Nhung 2020, ‘Các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank - Chi nhánh An Giang’, Tạp chí Công thương, số 1, trang 1- 6.

7. Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My 2007, ‘Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam’, Tạp chí Ngân hàng, số 12, trang 5-10.

8. Hoàng Thị Ngọc Huệ 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cao cấp tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

9. Tô Ngọc Hưng 2012, Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

10. Tô Duy Lâm 2018, ‘Nguồn nhân lực - yếu tố tạo sự khác biệt của các ngân hàng’,

Đặc san Toàn cảnh Ngân hàng, số 1, trang 2-6.

11. Lê Ngọc Nương, Hà Thị Hoa 2020, ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh sông công’, Tạp chí kinh tế và quản trị kinh doanh, số 12, trang 1-8.

12. Nguyễn Văn Tiến 2013, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

13. Nguyễn Đình Thọ 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao động Xã hội, Thành phố Hồ Chi Minh.

14. Trần Thị Thanh Thúy 2018, Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.

15. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ Chi Minh.

16. Nguyễn Thị Hồng Yến 2015, Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội.

Tiếng Anh

17. Abdel Latef M. Anouze and Ahmed S. A. 2019, ‘Factors affecting intention to use E- banking in Jordan’, International Journal of Bank Marketing, vol. 38, no 1, pp. 86- 112.

18. Achmad S. and Burhanuddin B. 2020, ‘Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers’, Cogent Business & Management, vol. 8, no. 1, pp. 1-17.

19. Alamgir M. and Shamsuddoha M. 2020, ‘Service quality dimensions: A conceptual analysis University of Chittagong Mohammad Shamsuddoha Assistant Professor of Marketing University of Chittagong’, Journal of Business Administration, vol. 1, no. 9, pp. 11-24.

20. Al-Daibat, B.F. & Irtaimeh, H. 2012, ‘The role of strategic HRM in the Jordanian banking sector through implementation TQM’, European Scientific Journal, vol. 8, no. 25, pp. 1-14.

21. Aldlaigan, A. H. and Francis A. Buttle 2002, ‘SYSTRA-SQ: a new measure of bank service quality’, International Journal of Service Industry Management, vol. 13, no. 4, pp. 362-381.

22. Amin M. 2016, ‘Internet banking service quality and its implication on customer satisfaction and customer loyalty’, International Journal of Bank Marketing, vol. 34, no. 3, pp. 280-306.

23. Aneesh A., Dileeplal J., & Abraham M. 2014, ‘An integrated fuzzy weighted Servqual-QFD approach for service quality improvement’, International Journal of Engineering Research, vol. 3, no. 12, pp. 774-776.

24. Baker, S., Bloom, N., Davis, S., & Terry, S. 2020, “Covid-induced economic uncertainty”, National Bureau of Economic Research, vol. 3, no. 2, pp. 13-23.

25. Birgül Küçük Çırpın and Köksal Sarıca 2014, ‘Measurement of service quality in banking industry: A case study from Turkey’, Istanbul University Journal of the School of Business, vol. 43, no. 2, pp. 205-217.

26. Cheserek, L. K., Kimwolo, A. K., & Cherop, F. 2015, ‘Effect of quality financial services on customer satisfaction by commercial banks in Kenya’, International Journal of Humanities and Social Science, vol. 5, no. 7, pp. 102-112.

27. Cronin, J. J., and Taylor, S. A. 1992, ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, vol. 56, no. 3, pp. 55-68.

28. Daft, L. R., Marcic, D., Griffin, R. W. & Van Fleet, D. D. 2015, Management skills, Hampshire: Cengage.

29. Guerrieri, V., Lorenzoni, G., Straub, L., & Wening, I. 2020, ‘Macoeconomic implications of COVID-19: Can negative supply shocks cause demand shortages?’, Journal of Finance, vol. 74, no. 1, pp. 55-63.

30. Gronroos, C. 1984, ‘A service quality model and its marketing implications’,

European Journal of Marketing, vol. 18, no. 4, pp. 36-44.

31. Hair, J., Anderson, R., Tatham, R., & Black, W. 2010, Multivariate Data Analysis with Readings, US: Prentice-Hall: Upper Saddle River, NJ, USA.

32. Hari P. E. and Bhavani P. T. 2015, ‘Service Quality of Commercial Banks in Rural Areas. A Study of Selected Commercial Banks in Karimnagar District of Telangana State’, Pacific Business Review International, vol. 7, no. 12, pp. 81-92.

33. Hilda Ghaleb M. 2018, ‘Level of Effectiveness of Management capacity Practices and its Impact on Employees' Satisfaction in the Banking Sector of Jordan’, Journal of Organizational Culture, Communications, and Conflict, vol. 22, no. 1, pp. 1-12.

34. Igaz, A. T., & Ali, A. 2013, ‘Measuring banks service attitude: An approach to employee and customer acuities’, Journal of Business and Management, vol. 7, no. 2, pp. 60-66.

35. Inzamam Ul Haq and Tahir Mumtaz A. 2020, ‘Impact of E-banking service quality on e-loyalty in pandemic times through interplay of e-satisfaction’, XIMB Journal of Management, vol. 17 no. 1, pp. 39-55.

36. Ioannou, S. 2020, ‘COVID-19 and banking service: market developments so far and potential impacts on the banking service sector’, International Journal of Bank Marketing, vol 13, no. 11, pp. 387-400.

37. Islam, N., and M. Borak A. 2011, ‘Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study’, Research Journal of Finance and Accounting, vol. 2, no. 4, pp. 74- 85.

38. Jaime Torres Fragoso và Ignacio Luna Espinoza 2017, ‘Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model’, Contaduría Y Administración, vol. 62, no. 1, pp. 1294-1316.

39. Kant R. F. and Jaiswal D. 2020, ‘The impact of perceived service quality dimensions on customer satisfaction’, International Journal of Bank Marketing, vol. 35, no. 3, pp. 411-430.

40. Kotler, P. and Keller, K. L. 2006, Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.

41. Lau, M. M., Cheung, R., Lam, A.Y. C., & Chu, Y. T. 2013, ‘Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study’, Contemporary Management Research, vol. 9, no. 3, pp. 263-282.

42. Landier, A., & Thesmar, D. 2020, ‘Earnings expectations in the covid crisis’,

National Bureau of Economic Research, vol. 8, no. 2, pp. 26-34.

43. Mackay, N. and Major, R. K. 2017, ‘Predictors of customer loyalty in the South African retail banking industry’, Journal of Contemporary Management, vol. 14, no. 1, pp.1194-1224.

44. Manser Payne, E., Peltier, J. W. and Barger, V.A. 2018, ‘Mobile banking and AI- enabled mobile banking: The differential effects of technological and non- technological factors on digital natives’ perceptions and behavior’, Journal of Research in Interactive Marketing, vol. 12, no. 3, pp. 328-346.

45. Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris Y. C. Lam and Yuen Ting Chu 2013, ‘Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study’, Contemporary Management Research, vol. 9, no. 3, pp. 263-282.

46. Mobin Ahmed 2017, ‘Service Quality Measurement regarding Banking Sector’,

International Journal of Business and Social Science, vol. 8, no. 6, pp. 50-61.

47. Moyo, B. 2018, ‘An analysis of competition, efficiency and soundness in the South African banking sector’, South African Journal of Economic and Management Sciences, vol. 21, no. 1, pp. 1-14.

48. Muslim Amin và Zaidi Isa 2018, ‘An examination of the relationship between service quality perception and customer satisfaction’, International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, vol. 1 no. 3, pp. 191-209.

49. Murari K. H. 2020, ‘The service quality and its impact on customer satisfaction: Evidence from Indian banking sector’, Drishtikon: A Management Journal, vol. 9. No. 2, pp. 36-55.

50. Ngu, F. N., Ogbechie, C. and Ojah, K. 2019, ‘Growing cross-border banking in Sub- Saharan Africa and the need for a regional centralized regulatory authority’, Journal of Banking Regulation, vol. 20, no. 3, pp. 274-285.

51. Oliver 1993, ‘Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response’, Journal of Consumer Research, vol. 20, no. 1, pp. 418-430.

52. Panagiotis Lykogiannis 2014, ‘A study of customer satisfaction in greek postal services’, International jpurnal of Social Sciences and Humanities, vol. 2, no. 3, pp. 280-290.

53. Panjaitan H. K. 2020, ‘Analysis of quality service, customer relationship management, and customer satisfaction. International Journal of Evaluation and Research in Education, vol. 3, no. 3, pp. 142-151.

54. Pakurar, M. D. and Haddad, H. J. 2019, ‘The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector’, Sustainability, vol. 11, no. 4, pp. 11-23.

55. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. 1985, ‘A conceptual model of service quality and its implications for future research’, Journal of Marketing, vol 49, no. 1, pp 41-50.

56. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. 1988, ‘SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12-40.

57. Philip K. 2000, Marketing Management, Pearson Custom Publishing.

58. Rakesh, R. 2012, ‘Quality Assessment of Banking Industry Using the Servqual Model’, Indian Streams Research Journal, vol. 2, no. 2, pp. 1-4.

59. Shanka M. S. 2020, ‘The factors affecting Bank service quality, customer satisfaction and loyalty in Ethiopian banking sector’, Journal of Business Administration and Management Sciences Research, vol. 1, no. 1, pp. 1-9.

60. Siu Ananda and Devesh, Sonal 2019, ‘Service quality dimensions and customer satisfaction: empirical evidence from retail banking sector in Oman’, Total Quality Management & Business Excellence, vol. 30, no. 15, pp. 1616-1629.

61. Saiful Islam 2011, ‘Measuring Service Quality of Banks: An Empirical Study’,

Research Journal of Finance and Accounting, vol. 2, no. 4, pp. 74-85.

62. Slovin 1984, Sample Size Determination and Power, John Wiley and Sons.

63. Suzana Marković, Jelena Dorčić and Goran Katušić 2015, ‘Service Quality Measurement in Croatian Banking Sector: Application of SERVQUAL Model’, Journal of Global Business and Economics, vol. 1, no. 1, pp. 79-98.

64. Szopiński, T. 2016, ‘Factors affecting the adoption of online banking in Poland’,

Journal of Business Research, vol. 69, no. 11, pp. 4763-4768.

65. Talib, F., & Rahman, Z. 2012, ‘Impact of total quality management and service quality in the banking sector’, Journal of Telecommunications System & Management, vol. 1, no. 2, pp. 1-5.

66. Tesfaye, Boru L. 2020, ‘The Impact of COVID 19 on the Ethiopian Private Banking System’, European Journal of Business and Management, vol. 12, no. 16, pp. 53-77.

67. Tsoukatos, E., and Evmorfia M. 2010, ‘Critical determinants of service quality in retail banking’, EuroMed Journal of Business, vol. 5, no. 1, pp. 85-100.

68. Yaseen, S. and El Qirem, I. 2018, ‘Intention to use e-banking services in the Jordanian commercial banks’, International Journal of Bank Marketing, vol. 36, no. 3, pp. 557-571.

69. Zeithaml, V., Berry L. & Parasuraman A., 1988, ‘Communication and control processes in the delivery of service quality’, Journal of Marketing, vol. 52, no. 1, pp 35-48.

70. Zureikat, K. K. 2017, ‘The extent of applying human resources from the perspective of human resource managers within commercial banks in Jordan’, International Business and Management, vol. 14, no. 2, pp. 54-64.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 01: DÀN Ý THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

I. PHẦN GIỚI THIỆU

Xin kính chào quý Anh/Chị

Cảm ơn quý Anh/Chị đã quan tâm và đồng ý tham gia vào cuộc thảo luận này. Anh/Chị được mời tham gia thảo luận về “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại”. Đây là nghiên cứu được thực hiện bởi tác giả. Những đóng góp của Anh/Chị cho nghiên cứu này được đánh giá cao, cũng như giúp cho nghiên cứu này gắn kết chặt chẽ hơn giữa cơ sở lý luận và các hàm ý chính sách. Tôi xin cam đoan, tất cả những thông tin, ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ được bảo mật tuyệt đối và được sử dụng duy nhất cho nghiên cứu này. Ngoại trừ sự bất tiện về thời gian, sẽ không có bất kỳ rủi ro nào khác khi Anh/Chị tham gia vào khảo sát này.

Thông tin cá nhân:

Quý Anh/Chị vui lòng cho biết một số thông tin liên quan, đây là những thông tin rất hữu ích cho tôi trong việc giải thích các kết quả của cuộc khảo sát này.

- Vị trí công tác của quý Anh/Chị hiện tại:

- Anh/Chị đã đảm nhận vị trí này bao lâu:

- Thời gian công tác của quý Anh/Chị trong lĩnh vực ngân hàng:

II. PHẦN NỘI DUNG

1. Một cách tổng quát, Anh/Chị vui lòng cho biết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại.

2	3	4	5
Hoàn toàn không đồng ý	Không đồng ý	Trung dung	Đồng ý	Hoàn toàn đồng ý

1. Nhóm các yếu tố thuộc về Độ tin cậy	1	2	3	4	5
2. Nhóm các yếu tố thuộc về Sự đồng cảm	1	2	3	4	5
3. Nhóm các yếu tố thuộc về Mức độ đáp ứng	1	2	3	4	5
4. Nhóm các yếu tố thuộc về Năng lực phục vụ	1	2	3	4	5
5. Nhóm các yếu tố thuộc về Phương tiện hữu hình	1	2	3	4	5
6. Nhóm các yếu tố thuộc về Khủng hoảng	1	2	3	4	5
7. Nhóm các yếu tố thuộc về Công nghệ	1	2	3	4	5
8. Nhóm các yếu tố thuộc về Năng lực quản trị	1	2	3	4	5