Kết Quả Giá Trị Trung Bình Và Độ Lệch Chuẩn Về Mức Độ Đáp Ứng

Bảng 5.6: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về mức độ đáp ứng

Kí hiệu

Mức độ đáp ứng	Trung bình	Độ lệch chuẩn
Res4	Ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng	3.0687	1.01122
Res1	Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng	3.0720	0.99521
Res2	Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút tại ngân hàng	3.0807	1.00002
Res3	Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả tại ngân hàng	3.1091	0.97069

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)

Bảng 5.6 thể hiện kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về mức độ đáp ứng được sắp xếp từ thấp đến cao khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, Ngân hàng cần thực hiện các chính sách sau:

(1) Ngân hàng cần xây dựng đường dây nóng chuyên nghiệp phục vụ khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng thông qua đường dây nóng 24/24. Đây là động thái tiếp theo sau văn bản yêu cầu ngân hàng Nhà nước chi nhánh các tỉnh, thành phố yêu cầu thiết lập đường dây nóng để tiếp nhận và xử lý kịp thời, triệt để các kiến nghị, đề xuất và khó khăn, vướng mắc của người dân, doanh nghiệp, hiệp hội trên địa bàn vào cuối tuần. Ngân hàng cần xây dựng kỹ năng quản lý rủi ro: trong thời kỳ số hóa các dịch vụ ngân hàng, các loại rủi ro mới là vô cùng phong phú. Các rủi ro liên quan đến gian lận nhận dạng tổng hợp, an ninh mạng, tuân thủ quy định có khả năng đe dọa sự kiểm soát của ngân hàng đối với trải nghiệm của khách hàng. Tiềm năng rủi ro không gian mạng gia tăng với sự kết nối và sử dụng công nghệ mới trong hệ sinh thái ngân hàng. Do đó, điều quan trọng là ngân hàng phải hiểu và quản lý được các loại rủi ro này.

(2) Ngân hàng cần giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Cần thông báo công khai số điện thoại đường dây nóng trên các phương tiện thông tin đại chúng và gửi các Hiệp hội doanh nghiệp trên địa bàn để doanh nghiệp, người dân biết. Các ngân hàng cần xây dựng kỹ năng ra quyết định dựa trên dữ liệu: trong môi trường kỹ thuật số, phân tích dữ liệu là một yếu tố quyết định cho các tổ chức tài chính cung cấp các dịch vụ mục tiêu và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn. Để làm được điều này, đòi hỏi phải có kỹ năng áp dụng và kết hợp phân tích dữ liệu vào việc ra quyết định.

(3) Các ngân hàng cần có quy định cụ thể thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút. Cần thành lập bộ phận thường trực tại NHNN chi nhánh để tiếp nhận, xử

lý kịp thời, triệt để các phản ánh, kiến nghị, đề xuất của doanh nghiệp, người dân qua đường dây nóng. Các ngân hàng cần tăng cường đào tạo và đạo tào lại cán bộ đảm bảo đội ngũ cán bộ có đủ trình độ để vận hành và làm chủ công nghệ. Để làm được điều này, các ngân hàng thương mại có thể phối hợp với các tổ chức hoặc trung tâm đào tạo chuyên nghiệp nhằm cải thiện kỹ năng chuyên nghiệp của nhân viên ngay cả khi họ đang làm việc.

(4) Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả trên cơ sở ứng dụng nghệ hiện đại tại các ngân hàng. Ngân hàng cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch thông qua các kênh khác nhau. Cách tiếp cận này đòi hỏi ngân hàng phải thiết kế sản phẩm, dịch vụ từ góc độ của khách hàng, kết hợp khách hàng trong quá trình thiết kế để góp phần mang lại sản phẩm, dịch vụ với nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Cần đảm bảo thông tin của khách hàng không được sai và không được khai thác sai mục đích; tuân thủ đúng quy trình sử dụng thông tin cá nhân của khách hàng. Các ngân hàng cần xử lý nghiêm, kịp thời các trường hợp thiếu trách nhiệm, gây khó khăn, phiền hà cho khách hàng.

5.2.7 Hàm ý chính sách về năng lực quản trị (Man)

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng về năng lực quản trị có hệ số ước lượng đã chuẩn hóa là 0,092 cao thứ sáu trong tám yếu tố. Năng lực quản trị có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa 5 %.

Bảng 5.7: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về năng lực quản trị

Kí hiệu

Năng lực quản trị	Trung bình	Độ lệch chuẩn
Man1	Khách hàng hài lòng với nguồn nhân lực chất lượng của ngân hàng	3.0720	0.99631
Man2	Khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp kể cả về kỹ năng lẫn kiến thức chuyên sâu	3.0763	1.00580
Man4	Khách hàng cảm thấy hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ và nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại	3.0851	1.00943
Man3	Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm và phục phụ tốt nhất của nhân viên ngân hàng trong thời đại 4.0	3.1069	0.97206

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)

Bảng 5.7 thể hiện kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về năng lực quản trị được sắp xếp từ thấp đến cao khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, Ngân hàng cần thực hiện các chính sách sau:

(1) Để khách hàng hoàn toàn hài lòng với nguồn nhân lực chất lượng của ngân hàng. Ngân hàng cần có chính sách thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ cao. Ngân hàng cần có chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, sử dụng thu hút nhân tài phục

vụ cho sự phát triển lâu dài của ngân hàng. Trong kỷ nguyên số, đặc biệt là trước tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0), công nghệ không đơn thuần là một công cụ hỗ trợ mà đã trở thành nhân tố tác động mạnh mẽ đến quản trị ngân hàng thương mại. Các sản phẩm của cuộc CMCN 4.0 làm thay đổi toàn diện, từ bản chất đến hình thức của hoạt động kinh doanh ngân hàng, đặt ra nhiều yêu cầu mới, thách thức mới cho công tác quản trị.

(2) Để khách hàng hoàn toàn hài lòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp kể cả về kỹ năng lẫn kiến thức chuyên sâu. Ngân hàng cần có chính sách đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Ngân hàng cần tuyển dụng, chế độ đãi ngộ phù hợp để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là nguồn nhân lực có trình độ công nghệ thông tin và kiểm soát hệ thống. Đối với nguồn nhân lực truyền thống, cần có sự sàng lọc, sắp xếp lại, đào tạo, đào tạo lại, để đáp ứng yêu cầu triển khai, vận hành và kiểm soát hoạt động của ngân hàng số. Các ngân hàng chú trọng đến đào tạo nhân viên an ninh mạng. Các ngân hàng cần đầu tư, trang bị các giải pháp về an ninh, bảo mật, thường xuyên kiểm tra, giám sát việc tuân thủ các quy định về an ninh. Bảo đảm bí mật thông tin khách hàng, bảo đảm an toàn về tài sản cho khách hàng.

(3) Để khách hàng cảm thấy hài lòng về kiến thức, kỹ năng và thái độ của cán bộ và nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại. Ngân hàng cần có chính sách duy trì nguồn nhân lực trong thời đại 4.0. Các ngân hàng cần có kế hoạch chuyển đổi hoạt động trên cơ sở nền tảng công nghệ 4.0 sẽ làm thay đổi hoàn toàn về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực của các ngân hàng thương mại. Trong đó, nhu cầu về cán bộ nghiệp vụ ngân hàng truyền thống sẽ giảm xuống, đặc biệt là nhân lực thực hiện các thao tác thủ công, có tính lặp đi lặp lại; nhân lực có trình độ sơ cấp như giao dịch viên, kế toán viên, cán bộ làm hồ sơ tín dụng, chuyên viên tư vấn... Thay vào đó, nhu cầu về nguồn nhân lực công nghệ chất lượng cao như: lập trình viên, phân tích dữ liệu, quản trị hệ thống. Cuối cùng, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực trong cả ngắn hạn và dài hạn. Chiến lược nguồn nhân lực được xây dựng căn cứ vào thực trạng và những vấn đề do Cách mạng số đặt ra. Qua đó, đảm bảo ngân hàng vận hành đồng bộ, hoạt động có hiệu quả, chất lượng, phù hợp với cơ chế thị trường và thích ứng với những tiến bộ khoa học kỹ thuật của cuộc Cách mạng số.

(4) Để khách hàng luôn nhận được sự quan tâm và phục phụ tốt nhất của nhân viên ngân hàng trong thời đại 4.0. Ngân hàng cần chú trọng đến kiến thức, kỹ năng và thái độ của

cán bộ và nhân viên khi tiếp xúc khách hàng. Các ngân hàng cân nâng cao nhận thức của cán bộ, nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng, ảnh hưởng của cuộc Cách mạng số đến ngành ngân hàng. Từ đó, mỗi cá nhân cần chủ động học tập, nâng cao trình độ để thích ứng với những yêu cầu mới của thời đại 4.0. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực, trong đó chú trọng đổi mới, tăng cường đào tạo nguồn nhân lực công nghệ cao; tăng khả năng ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng đội ngũ cán bộ ngân hàng đủ năng lực, phẩm chất đạo đức đáp ứng yêu cầu quản lý, kinh doanh ngân hàng, góp phần nâng cao sức cạnh tranh, rút ngắn khoảng cách chênh lệch về trình độ so với khu vực và thế giới.

5.2.8 Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ (Com)

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng về năng lực phục vụ có hệ số ước lượng đã chuẩn hóa là 0,079 cao thứ bảy trong tám yếu tố. Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa 5 %.

Bảng 5.8: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về năng lực phục vụ

Kí hiệu

Năng lực phục vụ	Trung bình	Độ lệch chuẩn
Com1	Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả tại ngân hàng	3.0436	0.97471
Com2	Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng	3.0643	0.98416
Com4	Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật tốt thông tin khách hàng và có đạo đức nghề nghiệp tốt	3.0731	0.97910
Com3	Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, ân cần, niềm nở với khách hàng	3.0949	0.94658

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)

Bảng 5.8 thể hiện kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về năng lực phục vụ được sắp xếp từ thấp đến cao khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần thực hiện các chính sách sau:

(1) Nhân viên cần xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng, lịch sự, ân cần niềm nở với khách hàng và hiệu quả tại các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng thực hiện kiểm tra lại các sản phẩm hiện tại đang cung cấp cho khách hàng, thực hiện đánh giá lại từng sản phầm dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu khách hàng và mang lại lợi nhuận cho ngân hàng hay không. Đối với các sản phẩm không đáp ứng yêu cầu hoặc không có tiềm năng phát triển cần loại bỏ ra khỏi danh mục sản phẩm. Đối với các sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, có tiềm năng phát triển cần nâng cao hiệu quả, có biện pháp thúc đẩy tăng tính hấp

dẫn của sản phẩm khuyến khích khách hàng sử dụng. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng vừa phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng, vừa phù hợp với đặc thù, tâm lý, tập quán và văn hóa của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh khá hữu hiệu giữa các ngân hàng, là một yếu tố cần thiết giúp ngân hàng phát triển thị phần, giữ được khách hàng, tránh được sự lôi kéo của các đối thủ. Ngoài phương pháp chăm sóc khách hàng trực tiếp, ngân hàng cũng cần có các phương pháp gián tiếp để chăm sóc thông qua các phương tiện thông tin để có thể thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng và được quan tâm chu đáo. Muốn vậy, ngân hàng cần chú trọng trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại, thương mại điện tử vào công tác chăm sóc khách hàng.

(2) Nhân viên ngân hàng cần có đầy đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhân viên cần quan hệ tốt với khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các sản phẩm dịch vụ tín dụng mới đối với khách hàng như: thường xuyên cập nhật và phân tích dữ liệu khách hàng hiện có, thống kê sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ; hàng năm, định kỳ điều ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ theo từng nhóm khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một trong những việc mà các ngân hàng cần phải quan tâm. Việc ngân hàng hoàn thiện sản phẩm, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, quan tâm đến lợi ích của khách hàng sẽ khiến khách hàng hài lòng. Các ngân hàng thương mại cần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả các dịch vụ hiện có, đồng thời phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới.

(3) Nhân viên ngân hàng cần bảo mật tốt thông tin khách hàng và đạo đức nghề nghiệp. Các ngân hàng thương mại cần xử lý nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả cho khách hàng. Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng thì ngân hàng tiến hành khảo sát thị trường, đánh giá xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm tín dụng trên mỗi địa bàn. Với mỗi một thị trường mục tiêu đó, ngân hàng cần xây dựng chính sách tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ cho phù hợp như tuyên truyền, quảng cáo, tổ chức hội nghị khách hàng giới thiệu sản phẩm. Với đối tượng khách hàng cá nhân, ngân hàng cần điều tra nhu cầu vay tiêu dùng của họ và chuyển thành các sản phẩm tín dụng phù hợp. Ngoài ra, ngân hàng nên phát triển các dịch vụ trên điện thoại di động, các thiết bị có kết nối mạng mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng, thay vì phải đến ngân

hàng thực hiện các giao dịch, khách hàng có thể tự thực hiện dịch vụ mọi lúc mọi nơi, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

(4) Nhân viên ngân hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp các nghiệp vụ giao tiếp như lịch sự, ân cần, niềm nở với mọi khách hàng. Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm tín dụng của ngân hàng thì ngân hàng tiến hành khảo sát thị trường, đánh giá xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm tín dụng trên mỗi địa bàn. Với mỗi một thị trường mục tiêu đó, ngân hàng cần xây dựng chính sách riêng như khi đưa ra các chính sách về lãi suất, phí, ngân hàng cần xem xét thêm trên quan hệ khách hàng. Đối với các khách hàng truyền thống, khách hàng VIP, khách hàng lớn, tiềm năng ngân hàng có thể đưa ra các mức lãi suất thỏa thuận để giữ chân và thu hút thêm khách hàng. Đối với các khách hàng là doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn, có nguồn thu ngoại tệ chắc chắn và có nhu cầu vay vốn ngắn hạn, ngân hàng có thể áp dụng mức cho vay với lãi suất ưu đãi.

5.2.9 Hàm ý chính sách về khủng hoảng (Cri)

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng về yếu tố khủng hoảng có hệ số ước lượng đã chuẩn hóa là 0,069 đứng thấp nhất trong tám yếu tố. Yếu tố khủng hoảng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa 5 %.

Bảng 5.9: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về khủng hoảng

Kí hiệu

Năng lực phục vụ	Trung bình	Độ lệch chuẩn
Cri3	Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng công nghệ cao	3.2824	0.99224
Cri2	Khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn	3.3381	0.95602
Cri1	Khách hàng đã thay đổi hành vi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng	3.4002	0.94506

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)

Bảng 5.9 thể hiện kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về khủng hoảng được sắp xếp từ thấp đến cao khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần thực hiện các chính sách sau:

(1) Để ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng công nghệ cao. Lãnh đạo ngân hàng cần nhận thức rằng đại dịch Covid-19 đã tạo ra nhiều khó khăn, thách thức cho ngân hàng và nợ xấu tăng lên để có kế hoạch ứng phó kịp thời. Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 đã minh chứng con đường đi tới thành công của các ngân hàng luôn chất đầy chông gai không thể dự báo trước. Nó cũng cho thấy quản trị ngân hàng vững mạnh có vai trò mang tính quyết định giúp ngân hàng kiểm soát

được tác động của những cuộc khủng hoảng bất ngờ. Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống quản trị ngân hàng hiệu quả có thể mang lại giá trị to lớn trong việc giúp ngân hàng ngăn chặn các sự kiện tiêu cực khỏi tác động đến ngân hàng hoặc làm giảm bớt tác động ở mức độ khủng hoảng hoặc thảm họa đối với ngân hàng. Thật chủ quan nếu như ngân hàng cho rằng một hệ thống quản trị công ty tốt có thể ngăn chặn được tất cả các cuộc khủng hoảng cho ngân hàng. Tuy nhiên, một hội đồng quản trị hoạt động hiệu quả ít nhất sẽ giúp giảm thiểu được rủi ro của ngân hàng thông qua việc thực hiện các bước như sau: bước 1: Xây dựng một chiến lược đúng đắn với khẩu vị rủi ro phù hợp với ngân hàng. Bước 2: Rà soát việc thực thi, Bước 3: Thực hiện hệ thống quản lý rủi ro. Bước 4: Nghiên cứu môi trường và tìm hiểu các yếu tố nền tảng chi phối hoạt động kinh doanh để giúp phát hiện và nắm bắt cuộc khủng hoảng sớm hơn. Bước 5: Đảm bảo sự chuẩn bị kỹ càng hơn và phản ứng nhanh hơn với khủng hoảng. Bước 6: Thể hiện khả năng lãnh đạo thông qua việc ra các quyết định phù hợp hơn và ngăn ngừa tình trạng hoảng loạn. Bước 7: Loại bỏ các nguyên nhân dẫn đến các cuộc khủng hoảng trong nội bộ ngân hàng. Bước 8: Tạo sự tin tưởng cho các bên có quyền lợi liên quan bên ngoài ngân hàng vào tương lai của ngân hàng, đặc biệt đối với các nhà đầu tư và nhân viên.

(2) Để khách hàng luôn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn. Các ngân hàng cần quan tâm đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi hành vi sử dụng công nghệ. Các ngân hàng cần đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh: Các hoạt động có thể đa dạng theo khu vực, dòng sản phẩm, nhóm khách hàng… và hoặc đa dạng theo nguồn tài chính và nguồn cung cấp đầu vào. Sự đa dạng hóa cần cân bằng với tính hiệu quả theo quy mô nhưng cũng cần lưu ý rằng cũng có thể có sự không hiệu quả do quy mô. Đa dạng hóa đòi hỏi ngân hàng phải có năng lực để quản lý được các vấn đề phức tạp hơn trong hoạt động kinh doanh, nhưng thường thì đây chính là liều thuốc công hiệu chữa rủi ro do khủng hoảng. Lãnh đạo ngân hàng cần thực thi các hệ thống quản lý rủi ro phù hợp: Hội đồng quản trị (HĐQT) cần giám sát việc xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý rủi ro phù hợp; họ cũng cần vượt qua mong muốn rất phổ biến là để các con số và mô hình thống kê thắng thế các đánh giá rủi ro toàn diện. Như đã đề cập trên đây, HĐQT phải thiết lập các thước đo chính cho hệ thống quản lý rủi ro , giám sát việc thực hiện hệ thống này một cách liên tục và thận trọng, và đặt ra các câu hỏi mang tính then chốt ở từng giai đoạn. Cuối cùng, HĐQT nên xây dựng kịch bản khi xảy ra trường hợp tồi tệ nhất với sự giúp đỡ từ Ban điều hành và có thể từ cả các chuyên gia bên ngoài, để xem xét khả năng liệu ngân hàng vẫn có thể tồn tại khi cuộc

khủng hoảng lớn đến cỡ nào. Ban điều hành cũng có thể xây dựng một kịch bản xảy ra trường hợp xấu nhất đối với ngân hàng.

(3) Để khách hàng chấp nhận thay đổi hành vi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Lãnh đạo ngân hàng cần nhận thức đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Dịch bệnh Covid-19 là cơ hội để các ngân hàng kiểm định tính hiệu quả của các chính sách đã xây dựng về quản trị rủi ro, trong đó có rủi ro hoạt động. Đây là cơ hội tốt để các ngân hàng biết được quy trình hoạt động và hệ thống nhân sự hiện tại có vận hành hiệu quả không, có chỗ nào có thể điều chỉnh để tối ưu hóa hơn không. Đại dịch Covid-19 là động lực để đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số ngân hàng. Việc số hóa từ văn bản, thủ tục, phương thức làm việc, phương thức giao dịch trong nội bộ cũng như với khách hàng qua giai đoạn dịch bệnh này được nhìn nhận là việc làm hết sức cấp thiết. Đẩy nhanh hoàn thiện hệ thống big data và nhanh chóng đưa vào sử dụng các sản phẩm ngân hàng số, các giao dịch ngân hàng điện tử, đặc biệt với nhóm ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ để giảm giao dịch trực tiếp với nhóm khách hàng này. Cuối cùng, các ngân hàng cần điều chỉnh danh mục cho vay hướng tới một khẩu vị rủi ro mới an toàn và bền vững hơn. Thậm chí, đây là thời cơ để các ngân hàng hướng tới điều chỉnh danh mục tài sản, tiến tới giảm tỷ trọng tín dụng, tăng các tài sản khác, mặc dù đây là điều không hề dễ dàng vì tín dụng luôn được coi là tài sản cơ bản nhất của kinh doanh ngân hàng nhưng nó cũng mang lại nhiều tổn thất nhất nếu rủi ro tín dụng xảy ra. Do đó, giảm tỷ trọng tín dụng, giảm thu lãi từ tín dụng, tăng tỷ trọng các hoạt động dịch vụ, từ đó, tăng thu từ những hoạt động phi tín dụng luôn là mục tiêu của nhiều ngân hàng thương mại.

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu

Hạn chế của luận án là mô hình nghiên cứu chỉ được kiểm định với 1,000 khách hàng đại diện cho 5 thành phố lớn của Việt Nam so với tổng số khách hàng của tất cả các ngân hàng thương mại và còn nhiều yếu tố khác chưa đưa vào mô hình nghiên cứu như: văn hóa tổ chức, hoạt động marketing... Cuối cùng luận án này mặc dù đã giải quyết xong mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra nhưng vẫn còn một hạn chế đó là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và có lồng ghép phương pháp chọn mẫu giản đơn và thuận tiên tại các ngân hàng thương mại trên 5 địa bàn đó là: Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội, do đó kết quả mang tính đại diện cũng chưa cao.