Ông/bà Có Thời Gian Giao Dịch Với Ngân Hàng Là:

Họ và tên

Cơ quan công tác

Chức vụ

Ghi chú

1

Lại Thị Mỹ Hạnh

VCB

Phó Trưởng phòng khách hàng (KH)

2

Vũ Hải Trung

HDBANK

Giám đốc phòng giao dịch

3

Dương Hồng Ngọc

VIETINBANK

Giám đốc phòng giao dịch

4

Dương Quang Minh

TECHCOMBANK

Trưởng phòng KH

5

Lê Thị Kim Phượng

EXIMBANK

Phó Trưởng phòng KH

6

Nguyễn Trần Tuấn Anh

SAIGONBANK

Trưởng phòng KH

7

Nguyễn Thị Nhung

SACOMBANK

Phó Trưởng phòng KH

8

Trần Việt Anh

DONGABANK

Trưởng phòng

9

Phạm Thị Lưu

BIDV

Phó phòng KH

10

Trần Thanh Bình

VCB

Trưởng phòng KH

11

Nguyễn Quốc Huy

AGRIBANK

Phó Trưởng phòng KH

12

Nguyễn Thị Lương

VIETINBANK

Trưởng phòng KH

13

Nguyễn Phước Đức

TECHCOMBANK

Phó Trưởng phòng KH

14

Nguyễn Thị Thanh

EXIMBANK

Giám đốc chi nhánh

15

Nguyễn Thị Thu

SAIGONBANK

Phó trưởng phòng KH

16

Lê Thị Kim Anh

SACOMBANK

Trưởng phòng KH

17

Nguyễn Tuấn Kiệt

VCB

Phó Giám đốc phòng giao dịch

18

Đào Thị Nga

AGRIBANK

Trưởng phòng KH

Trần Việt Tiến

VIETINBANK

Phó Trưởng phòng phòng KH

20

Trần Thanh Tùng

TECHCOMBANK

Trưởng phòng KH

21

Trần Công Bình

EXIMBANK

Phó trưởng phòng KH

22

Nguyễn Thị Hòa

SAIGONBANK

Trưởng phòng KH

23

Nguyễn Thị Liễu

SACOMBANK

Phó trưởng phòng KH

24

Phan Việt Cường

DONGABANK

Trưởng phòng KH

25

Nguyễn Việt Hùng

BIDV

Phó Trưởng phòng KH

26

Nguyễn Thúy Hằng

VCB

Trưởng phòng KH

27

Trần Thị Phượng

AGRIBANK

Phó trưởng phòng KH

28

Trần Thị Tùng

VIETINBANK

Trưởng phòng KH

29

Vũ Anh Tuấn

TECHCOMBANK

Phó trưởng phòng KH

30

Nguyễn Văn Hải

EXIMBANK

Trưởng phòng KH

Độ tin cậy (Rel)

Mức độ đồng ý

1.1

Ông/bà cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1.2

Các nhân viên của ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1.3

Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết với khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

1.4

Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

2

Sự đồng cảm (Emp)

Mức độ đồng ý

2.1

Nhân viên ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

2.2

Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

2.3

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

2.4

Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng

quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Mức độ đáp ứng (Res)

Mức độ đồng ý

3.1

Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng mọi khó khăn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

3.2

Thời gian khách hàng chờ đến lượt giao dịch ngắn hơn 5 phút tại Ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

3.3

Các thủ tục và quy trình thực hiện giao dịch đơn giản, nhanh và hiệu quả tại Ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

3.4

Ngân hàng luôn có đường dây nóng phục vụ khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

4

Năng lực phục vụ (Com)

Mức độ đồng ý

4.1

Nhân viên xử lý các nghiệp vụ đúng, nhanh chóng và hiệu quả tại ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

4.2

Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời

các thắc mắc của khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

4.3

Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, ân cần, niềm nở với mọi khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

4.4

Nhân viên ngân hàng luôn bảo mật tốt

thông tin khách hàng và đạo đức nghề nghiệp

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

5

Phương tiện hữu hình (Tan)

Mức độ đồng ý

5.1

Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

5.2

Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

5.3

Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong các

giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

5.4

Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

6

Khủng hoảng (Cri)

Mức độ đồng ý

6.1

Khách hàng đã thay đổi hành vi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

6.2

Khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều hơn

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

6.3

Ngân hàng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng bằng việc ứng dụng

công nghệ cao

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Công nghệ (Tec)

Mức độ đồng ý

7.1

Khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật, an toàn và an ninh mạng của ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

7.2

Khách hàng hoàn toàn hài lòng về những sản phẩm/dịch vụ mới khi ứng dụng công nghệ

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

7.3

Khách hàng hoàn toàn hài lòng về cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ hiện đại của ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

7.4

Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các dịch vụ online tại các ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

7.5

Khách hàng hài lòng với các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản

phẩm dịch vụ phụ trợ

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

8

Năng lực quản trị (Man)

Mức độ đồng ý

8.1

Khách hàng hài lòng với nguồn nhân lực chất lượng của ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

8.2

Khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp kể cả về kỹ năng lẫn kiến thức chuyên sâu

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

8.3

Khách hàng luôn nhận được sự quan tâm và phục phụ tốt nhất của nhân viên ngân hàng trong thời đại 4.0

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

8.4

Khách hàng cảm thấy hài lòng về kiến thức, kỹ

năng và thái độ của cán bộ và nhân viên khi tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

9

Dịch vụ ngân hàng thương mại (CBS)

Mức độ đồng ý

9.1

Yếu tố khủng hoảng hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

9.2

Yếu tố công nghệ hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

9.3

Yếu tố năng lực quản trị hoàn toàn ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

10

Chất lượng dịch vụ ngân hàng (BSQ)

Mức độ đồng ý

10.1

Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

10.2

Ông/bà sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân về dịch vụ ngân hàng trong tương lai

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

10.3

Ông/bà sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ ngân hàng trong tương lai

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

10.4

Nhìn chung, Ông/bà đánh giá cao đối với dịch vụ ngân hàng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Ngân hàng

Khu vực

Số khách hàng dự kiến khảo sát

1

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội

50

2

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà

Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội

50

3

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà

Nội

50

4

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội

50

5

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội

50

6

Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội

50

7

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội

50

8

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và

Hà Nội

50

9

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong (TPBank)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội

50

10

Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (HDB)

Thành phố Cần Thơ, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội

50

N of Items

.959

4

Mean

Std. Deviation

N

Rel1

3.0732

.98543

465

Rel2

3.0562

1.01338

465

Rel3

3.1059

.96701

465

Rel4

3.1033

.98340

465

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Rel1

9.2654

7.855

.916

.941

Rel2

9.2824

7.949

.859

.958

Rel3

9.2327

8.079

.886

.950

Rel4

9.2353

7.790

.934

.935

Variance

Std. Deviation

N of Items

12.3386

13.887

3.72646

4

N of Items

.871

4