thân, kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn. Phải chăm chút từng tí một, và phải làm việc với một tinh thần phục vụ hết mình, phục vụ bằng trái tim. Vì chỉ có con đường đi từ trái tim đến trái tim mới chính là con đường lâu dài và bền vững nhất để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại thực hiện tất cả giao dịch chính xác, không sai sót. Điều đó cho thấy nhân viên có kiến thức, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, sự nhuần nhuyễn khi thực hiện các thao tác, xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, nhanh gọn và hiệu quả. Đối với ngân hàng điện tử, ứng dụng công nghệ mã hóa hiện đại để mã hóa các thông tin nhằm đảm bảo tính bảo mật và toàn vẹn của thông tin cá nhân khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
(4) Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã cam kết với khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần đạo tạo nhân viên kỹ năng kiên nhẫn: với sự kiên nhẫn nhân viên không chỉ hỗ trợ cho những khách hàng nóng tính mà còn giúp nhân viên giải quyết một số trường hợp nội bộ cho những đồng nghiệp hay than vãn, gặp bối rối. Hằng ngày, nhân viên phải tiếp cận với vô số người, mỗi người một tính cách và sở thích khác nhau và thật khó để chiều lòng trước những yêu cầu có tính "hách dịch" hoặc thật nhiều đòi hỏi từ phía một khách hàng. Sự kiên nhẫn là cần thiết bởi vì lúc đó sẽ giúp nhân viên định hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trong, được lắng nghe, chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng được nâng cao. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên tổ chức thu thập thông tin sự hài lòng của khách hàng online để lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề phát sinh. Từ đó giúp ngân hàng hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng để hướng tới sự hài lòng và góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
5.2.3 Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình (Tan)
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng về phương tiện hữu hình có hệ số ước lượng đã chuẩn hóa là 0,146 cao thứ hai trong tám yếu tố. Cơ sở vật chất trong ngân hàng được hiểu là phương tiện vật chất được huy động tham gia vào việc khai thác các tài nguyên dịch vụ nhằm tạo ra và thực hiện các dịch vụ và hàng hóa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong các ngân hàng. Phương tiện hữu hình có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa 5 %.
Bảng 5.3: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Tan3 | Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong các giao dịch của ngân hàng được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện | 3.3272 | 0.99005 |
Tan1 | Ngân hàng có trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch | 3.3882 | 0.88275 |
Tan4 | Nhân viên ngân hàng có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng | 3.3904 | 0.91699 |
Tan2 | Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại | 3.5136 | 0.97517 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Ước Lượng Bằng Bootstrap Với N = 10,000 -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Trung Bình (T-Test) Theo Giới Tính -
Định Hướng Phát Triển Dịch Vụ Hệ Thống Nhtm Việt Nam -
Kết Quả Giá Trị Trung Bình Và Độ Lệch Chuẩn Về Mức Độ Đáp Ứng -
Dàn Ý Thảo Luận Nhóm Trong Nghiên Cứu Định Tính -
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - 24
Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 5.3 thể hiện kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về phương tiện hữu hình được sắp xếp từ thấp đến cao khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do
đó, ngân hàng cần thực hiện các chính sách sau:
(1) Ngân hàng cần thiết kế giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong các giao dịch đơn giản, rõ ràng và dễ thực hiện. Nhân viên các ngân hàng thương mại nên có tác phong rất chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng. Ngoài ra, hệ thống đường truyền Internet kết nối các điểm giao dịch và Hội sở chính trên toàn hệ thống vẫn còn hạn chế, vẫn còn tình trạng mạng lỗi, máy chủ quá tải, bị treo máy… dẫn đến tình trạng nhân viên không vào được hệ thống mạng để kiểm tra thông tin và giao dịch chậm làm khách hàng mất thời gian chờ đợi hoặc không thực hiện được giao dịch cho khách hàng.
(2) Ngân hàng tiếp tục nâng cấp, cải tạo trụ sở khang trang, thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. Từng bước tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật bằng việc xây dựng, cải tạo, nâng cấp. Đây chính là điểm cộng để thu hút giữ chân khách hàng do trang thiết bị và công nghệ của các ngân hàng chưa thực sự được như mong muốn. Mặc dù các ngân hàng không ngừng chú trọng ứng dụng trang thiết bị hiện đại, hệ thống phần mềm quản lý giao dịch và các ứng dụng công nghệ thông tin đang được các ngân hàng đầu tư khá mạnh, tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập. Bên cạnh đó, các NHTM cần chú trọng tập trung đầu tư vào công nghệ thông tin như: sử dụng các phần mềm mới, hiện đại. Ngoài chương trình Core tiền gửi, còn có các chương trình quản lý riêng về dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ, thanh toán… và thường xuyên nâng cấp các chương trình, thực hiện các biện pháp bảo vệ dữ liệu. Tuy nhiên vẫn chưa thực sự đáp ứng yêu cầu đối với việc phát triển. Hơn nữa, mỗi khi nâng cấp hệ thống cũng gây khó khăn cho cả nhân viên và khách hàng trong việc phải làm quen với ứng dụng mới, tính năng mới.
(3) Nhân viên ngân hàng cần xây dựng tác phong chuyên nghiệp và ăn mặc gọn gàng, lịch sự khi giao tiếp với khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần bổ sung các trang thiết bị, máy móc hiện đại. Ngân hàng nên xây dựng quy mô, không gian giao dịch có diện tích rộng rãi, mát mẻ và được bài trí hiện đại, bàn và ghế cho khách hàng ngay từ lần đầu tiên đến với ngân hàng. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại hiện nay hầu hết đã đầu tư đồng phục cho nhân viên, qui định tiêu chuẩn chất lượng cho đội ngũ nhân viên về trang phục, đầu tóc… tuy nhiên từ kết quả nghiên cứu có thể thấy về trang phục của đội ngũ nhân viên chưa được khách hàng đánh giá cao. Đồng phục chưa đẹp, nhân viên còn chưa tuân thủ theo đúng qui định, quần áo đầu tóc chưa gọn gàng, chưa chuyên nghiệp. Cuối cùng, nguồn nhân lực cần được xem là nhân tố có tính quyết định đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh, tuy nhiên, điều này chỉ đúng một khi nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu về mặt số lượng và chất lượng. Nguồn nhân lực chất lượng cao nên bao gồm các đặc tính như: có đạo đức nghề nghiệp, yêu nghề, say mê với công việc, có tính kỷ luật và có trách nhiệm với công việc, có khả năng thích ứng công nghệ mới và linh hoạt cao trong công việc chuyên môn, có khả năng sáng tạo trong công việc. Khi chất lượng nguồn nhân lực được nâng cao sẽ tác động tích cực, khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và làm khách hàng hài lòng.
(4) Ngân hàng cần có hệ thống trang thiết bị, máy móc hiện đại để phục vụ khách hàng tốt nhất. Các ngân hàng thương mại cần cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch. Với thủ tục và biểu mẫu đơn giản, nhanh chóng, có cam kết về thời gian cụ thể trong từng giao dịch, lợi ích và sự trải nghiệm của khách hàng sẽ được ngân hàng tối ưu hóa trong từng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đón đầu xu thế thị trường, chăm sóc tối ưu với nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn. Cuối cùng, các mẫu giấy biên nhận tiền, giấy biên nhận tiền, biên bản giao tiền, biên bản nhận tiền, giấy giao nhận tiền là một trong những biểu mẫu được sử dụng khá phổ biến trong mọi giao dịch liên quan đến tài chính. Đây là căn cứ chứng minh việc các bên đã giao nhận một số tiền nhất định, trong mọi trường hợp không may xảy ra giấy biên nhận tiền là cơ sở pháp lý bảo vệ quyền lợi và yêu cầu trách nhiệm đối với các bên liên qua. Điều này cho thấy, khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, khách hàng vẫn luôn có sự chú ý và quan tâm đến ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị tài sản hữu hình hỗ trợ và phục vụ cho dịch vụ ngân hàng.
5.2.4 Hàm ý chính sách về sự đồng cảm (Emp)
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng về sự đồng cảm có hệ số ước lượng đã chuẩn hóa là 0,107 cao thứ ba trong tám yếu tố. Sự đồng cảm, hiểu một cách
đơn giản là nhận ra cảm xúc của người khác và có thể đặt mình vào tâm thế của người khác. Để đồng cảm, nhân viên ngân hàng phải “bỏ” được suy nghĩ và mối quan tâm của chính mình. Một khi nhìn nhận thế giới bên ngoài, nhân viên sẽ nhận ra rằng có rất nhiều điều để nhìn nhận và đánh giá. Sự đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa 5 %.
Bảng 5.4: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về sự đồng cảm
Sự đồng cảm | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Emp1 | Nhân viên ngân hàng luôn xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng | 2.3555 | 0.65092 |
Emp3 | Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng | 2.3959 | 0.64688 |
Emp2 | Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình, thân thiện với khách hàng | 2.4406 | 0.66577 |
Emp4 | Ngân hàng luôn hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm | 2.4667 | 0.70883 |
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)
Bảng 5.4 thể hiện kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về sự đồng cảm được sắp xếp từ thấp đến cao khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần thực hiện các chính sách sau:
(1) Nhân viên ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ tốt và đáp ứng nhu cầu của khách hàng thể hiện sự chú tâm: khả năng thực sự lắng nghe khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho bất cứ lý do nào. Không chỉ chú ý đến sự tương tác của khách hàng với cá nhân mà còn phải lưu tâm và chu đáo với thông tin phản hồi mà nhân viên nhận được từ các kênh ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng đến chất lượng dịch vụ như: hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, hộp thư góp ý… Chẳng có vị khách hàng nào cảm thấy hài lòng khi đến một ngân hàng mà tiếng nói của mình gần như không được chú ý đến hoặc phải nhắc đi nhắc lại nhiều lần dịch vụ mình cần. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại nên có chính sách hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng mỗi dịp lễ, tết.... Khi khách hàng cần hỗ trợ thì nhân viên phải sẵn sàng hỗ trợ khách hàng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện đầy đủ thủ tục, hồ sơ giấy tờ theo đúng quy định.
(2) Nhân viên ngân hàng cần phục vụ công bằng, tận tâm với tất cả khách hàng. Kiến thức về sản phẩm và kỹ năng thuyết phục khách hàng: một nhân viên tốt là nhân viên có kiến thức sâu sắc về tất cả sản phẩm thuộc ngân hàng. Khi đã trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm ngân hàng mà nhân viên đang làm thì bản thân nhân viên sẽ có khả năng thuyết
phục khéo léo khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm của ngân hàng. Đặc biệt là trong môi trường ngân hàng đầy cạnh tranh hiện nay khi mà các ngân hàng thương mại đều sở hữu những sản phẩm giống hệt nhau, ngoài những tiêu chí riêng thì khách hàng cũng dựa vào lời tư vấn khéo léo của nhân viên để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi hỏi một người nắm rõ toàn bộ sản phẩm và bất cứ điều khoản gì liên quan đến sản phẩm ngân hàng.
(3) Nhân viên ngân hàng cần nhiệt tình, thân thiện với khách hàng và phải giữ tâm sáng, đạo đức nghề nghiệp trước những cám dỗ vật chất, vụ lợi bản thân mà bỏ qua những quy trình quy định trong công việc. Chất lượng dịch vụ ngân hàng không thể tốt, không tạo được sự tín nhiệm của khách hàng nếu vẫn còn đâu đó những cán bộ thoái hóa không có đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức vụ quyền hạn để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt và chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng. Nhân viên cần kiên nhẫn và tư vấn đầy đủ, thực sự tôn trọng khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống. Nhân viên ngân hàng cần có tính độc lập trong giải quyết vấn đề và giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nếu có một cách nhanh chóng và thuyết phục.
(4) Ngân hàng cần hỏi thăm, chúc mừng, tặng quà cho khách hàng vào những ngày lễ lớn trong năm. Nhân viên các ngân hàng thương mại cần phục vụ công bằng với tất cả khách hàng, bình tĩnh trước mọi tình huống xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng, kiên nhẫn lắng nghe yêu cầu và thông tin phản hồi của khách hàng, để từ đó linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ mỗi khách hàng, tráng những sai lầm không đáng có. Công tác trao đổi và thông tin cho khách hàng cần được ngân hàng thực hiện xuyên suốt và đồng bộ nhằm mục đích tạo lòng tin cho khách hàng về tiến độ phê duyệt và xử lý hồ sơ, đây cũng là nội dung hết sức quan trọng để tránh làm ảnh hưởng đến kế hoạch và phương án sử dụng nguồn vốn của ngân hàng. Cuối cùng, nhân viên luôn tìm cách hoàn thiện bản thân, hoàn thiện kiến thức lẫn kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, nhiệt tình tư vấn tìm ra những giải pháp tối ưu nhất cho yêu cầu của khách hàng. Phục vụ khách hàng như đối xử với người thân trong gia đình.
5.2.5 Hàm ý chính sách về công nghệ (Tec)
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng về công nghệ có hệ số ước lượng đã chuẩn hóa là 0,097 cao thứ tư trong tám yếu tố. Yếu tố công nghệ có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa 5 %.
Bảng 5.5: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về công nghệ
Yếu tố công nghệ | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Tec1 | Khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật, an toàn và an ninh mạng của ngân hàng | 2.3588 | 0.65331 |
Tec3 | Khách hàng hoàn toàn hài lòng về cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ hiện đại của ngân hàng | 2.3915 | 0.64447 |
Tec2 | Khách hàng hoàn toàn hài lòng về những sản phẩm/dịch vụ mới khi ứng dụng công nghệ | 2.4275 | 0.67263 |
Tec4 | Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các dịch vụ online tại các ngân hàng | 2.4406 | 0.69935 |
Tec5 | Khách hàng hài lòng với các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ | 2.4504 | 0.70941 |
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)
Bảng 5.5 thể hiện kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về công nghệ được sắp xếp từ thấp đến cao khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần thực hiện các chính sách sau:
(1) Để khách hàng hoàn toàn yên tâm về tính bảo mật, an toàn và an ninh mạng của ngân hàng. Các ngân hàng cần ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 do làn sóng công nghệ mới này cũng đang tạo ra những thay đổi rõ rệt trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt làm thay đổi kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Ngân hàng đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại thông qua việc xây dựng và hoạch định chiến lược về phát triển CNTT của khu vực tài chính, ngân hàng, nhiệm vụ xuyên suốt là nghiên cứu và ứng dụng các thành tựu công nghệ hiện đại của CMCN 4.0. Các ngân hàng cần xây dựng giải pháp phù hợp, hợp tác với các công ty công nghệ, bởi đó là cơ hội để các ngân hàng tiếp nhận được các công nghệ mới cùng với nhân lực có chuyên môn về công nghệ cao, giúp các ngân hàng giảm được thời gian cũng như chi phí nghiên cứu các sản phẩm công nghệ mới. Để cạnh tranh trong kỷ nguyên mới của dịch vụ tài chính, tất cả các ngân hàng cần đảm bảo công nghệ của ngân hàng phù hợp với chiến lược kinh doanh, đồng thời tiết giảm chi phí, dẫn đến sự gia tăng nhu cầu về đám mây với bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào. Công nghệ đám mây cho phép phát triển nhanh và nhanh, giúp đưa sản phẩm mới ra thị trường nhanh chóng và nắm bắt cơ hội trong thời gian ngắn nhất có thể. Khi tồn tại, ngân hàng đám mây mang lại khả năng mở rộng và độ co giãn cũng như hiệu quả hoạt động và giảm chi phí, mặt bằng và tăng cường tính bảo mật trong lưu trữ và quản lý tài liệu.
(2) Để khách hàng hoàn toàn hài lòng về cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ hiện đại của ngân hàng. Các ngân hàng cần tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng và hệ thống công nghệ hiện
đại. Các ngân hàng cần tập trung thúc đẩy phát triển, tạo sự bứt phá về hạ tầng công nghệ, hỗ trợ cho sự phát triển của toàn hệ thống. Các ngân hàng cần chú trọng xây dựng tầm nhìn dài hạn về ngân hàng số, hoạch định chiến lược về CNTT, đầu tư vào phát triển hệ thống CNTT, xây dựng nguồn nhân lực về ứng dụng công nghệ mới trong phát triển các sản phẩm ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao. Các ngân hàng tăng cường, liên kết hợp tác giữa ngân hàng với công ty công nghệ tài chính (Fintech, big tech) và các tổ chức khác. Sự tăng cường liên kết giữa ngân hàng với các đối tác công nghệ tài chính nhằm tạo một hệ sinh thái toàn diện và tốt hơn cho khách hàng. Đây vừa là một xu thế, nhưng cũng là cơ hội và thách thức đối với hệ thống ngân hàng.
(3) Để khách hàng hoàn toàn hài lòng về những sản phẩm/dịch vụ mới khi ứng dụng công nghệ. Ngân hàng cần thay đổi về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các ngân hàng ứng dụng CMCN 4.0 sẽ tạo ra một mô hình chuỗi cung ứng mới gắn kết chặt chẽ hơn với nhu cầu của khách hàng. Do đó, chuỗi cung ứng mới này sẽ tạo ra một cơ sở dữ liệu duy nhất, làm cho chuỗi cung ứng thông minh, minh bạch và hiệu quả hơn ở mọi giai đoạn, từ khi phát sinh nhu cầu cho đến khi bàn giao dịch vụ, sản phẩm. Các ngân hàng trong nước cần tìm kiếm những giải pháp toàn diện cho dịch vụ tài chính, ngân hàng thông qua sử dụng các dữ liệu thông minh và hợp tác với nhiều ngành kinh doanh. Bên cạnh đó, các ngân hàng ap dụng các ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, Mobile banking, SMS banking... Thông qua đó quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng, cung cấp thông tin tài khoản, thiết lâp hệ thống bảo mật thông tin... Bên cạnh đó bổ sung và phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ khác như: nạp thẻ điện thoại, thanh toán hóa đơn, mua vé máy bay qua hệ thống Internet banking.
(4) Để khách hàng hoàn toàn yên tâm khi sử dụng các dịch vụ online tại các ngân hàng. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng số. Ngân hàng cần chú trọng quản lý an ninh mạng. CMCN 4.0 đã đẩy cao mức độ chia sẻ thông tin, từ đó tạo ra một nhu cầu rất lớn về bảo mật và an toàn thông tin. Các ngân hàng và các định chế tài chính cần đặc biệt quan tâm đến việc xây dựng trung tâm dự phòng dữ liệu (khôi phục dữ liệu sau thảm họa); nâng cấp hệ thống an ninh, bảo mật ở mức cao; đảm bảo việc mở rộng phạm vi hoạt động (nếu có) được ổn định, an toàn, mang lại hiệu quả lâu dài. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có nhiều lớp bảo vệ phần cứng như: Sử dụng các lớp bảo mật: Lớp firewall bên ngoài là lớp bảo vệ chủ lực để chống lại các cuộc tấn công từ bên ngoài như
virus, haker… Lớp an ninh trung gian: Access control list hạn chế truy cập của người dùng cuối qua những ứng dụng, phần vùng không thuộc quyền của mình, thiết lập username, password. Lớp firewall bảo vệ máy chủ: Tường lửa nội bộ là chốt chặn cuối cùng bảo vệ toàn bộ hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Ngoài việc chặn tấn công từ bên ngoài, các thiết bị tường lửa ngăn chặn các truy cập từ trong nội bộ mạng LAN và ngăn chặn các tấn công từ trong nội bộ ngân hàng.
(5) Để khách hàng hài lòng với các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ. Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch ứng dụng Big Data trong hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cần chú trọng đẩy nhanh tiến độ xây dựng và hoàn thiện chiến lược tài chính toàn diện, trong đó nhấn mạnh vai trò ứng dụng CNTT, khuyến khích sự phát triển hợp tác giữa ngân hàng và các công ty tài chính công nghệ Fintech; Thúc đẩy hệ sinh thái Fintech phát triển, trở thành một phần của hệ sinh thái trong chuỗi cung ứng sản phẩm dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần nâng cấp các phần mềm chống virus tự động cho máy trạm và mạng LAN, thiết lập các giải pháp ngăn chặn chống thất thoát thông tin như: chống sao chép thông tin ra ngoài hệ thống, chống gửi mail kèm tập tin liên quan đến dữ liệu ra ngoài hệ thống. Lắp đặt hệ thống an ninh cho phòng máy chủ, hệ thống giám sát an ninh thông tin.
Việc mất thông tin mật phổ biến nhất trong hoạt động ngân hàng hiện nay là làm lộ thông tin khách hàng do chính nhân viên nội bộ thực hiện. Do đó, để hạn chế việc này, các ngân hàng có thể triển khai hệ thống ngăn ngừa rò rỉ dữ liệu để kiểm soát các kênh trao đổi dữ liệu như email, internet, thiết bị lưu trữ di động, máy in. Tiếp tục đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến đặc biệt là các thành tựu công nghệ hiện đại được phát minh từ CMCN 4.0 thông qua việc xây dựng và hoạch định chiến lược về phát triển công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng. Ưu tiên nguồn lực để phát triển những giải pháp công nghệ mới, khuyến khích những ý tưởng và kế hoạch sáng tạo nhằm ứng dụng và phát triển công nghệ kỹ thuật.
5.2.6 Hàm ý chính sách về mức độ đáp ứng (Res)
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng về mức độ đáp ứng có hệ số ước lượng đã chuẩn hóa là 0,095 cao thứ năm trong tám yếu tố. Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa 5 %.