- Tác động của yếu tố năng lực quản trị (Man) đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,084 với sai lệch là 0,026 (p = 0,002). Nghĩa là năng lực quản trị (Man) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,084 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Thực tế cho thấy thách thức đầu tiên phải kế đến là một lượng lớn các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý tham gia vào thị trường tài chính ở Việt Nam nên sự cạnh tranh gay gắt là điều khó có thể tránh khỏi. Hội nhập quốc tế cũng đòi hỏi các NHTM Việt Nam phải có một nguồn nhân lực không chỉ có chuyên môn cao về nghiệp vụ ngân hàng mà còn phải am hiểu luật thương mại quốc tế và có kiến thức, kỹ năng đánh giá, dự báo theo chuẩn mực quốc tế trong khi trình độ nguồn nhân lực của các NHTM Việt Nam còn rất hạn chế. Do đó, vấn đề cấp bách đặt ra hiện nay là các NHTM ở Việt Nam bên cạnh tận dụng và phát huy những cơ hội của quá trình hội nhập và phát triển mang lại thì cần phải có năng lực quản trị tốt hơn các đối thủ khác. Các NHTM cần phải có chiến lược, mục tiêu cụ thể để thực hiện tái cơ cấu hoạt động của mình như: cơ cấu doanh thu, cơ cấu chi phí, cơ cấu khách hàng, cơ cấu nhân sự, danh mục đầu tư... xây dựng được một NHTM hoạt động tự chủ, đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, ít phụ thuộc hơn vào hoạt động tín dụng, có khả năng chống và thích ứng với các biến động nhiều hơn. Ngoài ra, các NHTM tiếp tục đào tạo và đào tạo lại cho đội ngũ cán bộ, nhân viên trực tiếp bán hàng về cả chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ khách hàng phù hợp với cơ chế thị trường. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Yaseen, S., và El Qirem, I. (2018). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Tác động của yếu tố dịch vụ ngân hàng (CBS) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam có trọng số 0,166 với sai lệch là 0,0020 (p = 0,000). Nghĩa là dịch vụ ngân hàng (CBS) tăng lên 1 đơn vị thì dẫn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tăng trung bình là 0,166 đơn vị với điều kiện các yếu tố khác không đổi. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là quy luật hoạt động tự nhiên ở mọi ngành, mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, với xu hướng các ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm/dịch vụ đồng nhất như hiện nay. Xuất phát từ sự đồng nhất, đó là động lực phát triển để các ngân hàng giữ vững thị phần của mình, mở rộng thị phần của các đối thủ cạnh tranh nhằm tối đa hoá lợi nhuận. Do đó, khách hàng là điều kiện tiên quyết quyết định sự thành công của ngân hàng. Khả năng duy trì và không
ngừng nâng cao dịch vụ thông qua cơ chế đáp ứng nhu cầu khách hàng và làm cho họ hài lòng là thước đo, chìa khoá thành công của ngân hàng. Khi hách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thì chất lượng dịch vụ sẽ tăng lên. Do đó, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tăng cường dịch vụ ngân hàng từ đó chất lượng dịch vụ được nâng cao, các chính sách quảng bá thương hiệu, sản phẩm để có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng nhận biết được vị thế của mình; từ đó có cơ sở để từng bước hoàn thiện chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, mối quan hệ giữa dịch vụ và chất lượng dịch vụ là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.
Nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó dịch vụ ngân hàng là cái tạo ra trước, quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện và dẫn đến chất lượng dịch vụ thấp. Tóm lại, dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Như vậy, kết quả nghiên cứu này cho thấy phù hợp với kết quả của Inzamam Ul Haq và Tahir Mumtaz A. (2020). Kết quả này cũng hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Kết quả phân tích nhân khẩu học: Kết quả kiểm định về nhân khẩu học cho thấy không có sự khác biệt về tình trạng giới tính, hôn nhân, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp và thời gian khách hàng gắn kết với ngân hàng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %.
Tóm tắt chương 4
Trong chương 4, tác giả đã trình bày kết quả nghiên cứu dựa trên kết quả khảo sát từ 917 mẫu trả lời hợp lệ. Mô hình cấu trúc tuyến tính cho thấy tất cả các yếu tố kể trên ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %. Các yếu tác động bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) yếu tố khủng hoảng (Cri). Tuy nhiên, yếu tố độ tin cậy (Rel), ưu tiên thực hiện trước do hệ số ước lượng chuẩn hóa có giá trị lớn nhất và cuối cùng là yếu tố khủng hoảng (Cri) do hệ số ước lượng chuẩn hóa có giá trị thấp nhất khi thực hiện hàm ý chính sách. Sau đây, tác giả tiếp tục đề xuất hàm ý chính sách thông qua chương 5 bên dưới.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 Kết luận
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh là quy luật hoạt động tự nhiên ở mọi ngành, mọi lĩnh vực, đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng, với xu hướng các ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm đồng nhất như hiện nay. Xuất phát từ sự đồng nhất, đó là động lực phát triển để các ngân hàng giữ vững thị phần của mình, mở rộng thị phần của các đối thủ cạnh tranh nhằm tối đa hoá lợi nhuận.
Do đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng là điều kiện tiên quyết quyết định sự thành công của ngân hàng. Khả năng duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua cơ chế đáp ứng nhu cầu khách hàng và làm cho họ hài lòng là thước đo, chìa khoá thành công của ngân hàng. Để giúp các ngân hàng thương mại Việt Nam nhận ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng và có các chính sách phù hợp, hiệu quả đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, nghiên cứu đã thực hiện được các nội dung sau:
Một là, luận án đã tổng quan về đề tài nghiên cứu. Phần này, tác giả trình bày lý do, mục tiêu, pham vi, đối tượng, ý nghĩa và cấu trúc của nghiên cứu.
Hai là, luận án đã tổng quan cơ sở lý thuyết và xây dựng được mô hình nghiên cứu. Phần này, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết từ đó xây dưng mô hình nghiên cứu và phát triển các giả thuyết nghiên cứu.
Ba là, luận án đã trình bày được phương pháp nghiên cứu. Phần này, tác giả trình bày các phương pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng và xây dựng được thang đo để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề ra.
Bốn là, luận án đã trình bày được kết quả nghiên cứu. Phần này, tác giả trình bày cụ thể các kết quả nghiên cứu như: (1) Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. (2) Đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam. (3) Đề xuất được các hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam.
Năm là, luận án đã trình bày được kết luận và hàm ý chính sách. Phần này, tác giả tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất hàm ý chính sách và những đóng góp cũng như những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
Sáu là, kết quả phân tích nhân khẩu học cho thấy cho thấy không có sự khác biệt về tình trạng giới tính, hôn nhân, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %.
Bảy là, tác giả đã khảo sát là 1,000 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại 10 ngân hàng thương mại trên 5 thành phố lớn của Việt Nam và kết quả thu về 917 phiếu, tỷ lệ đạt 91,7%. Kết quả nghiên cứu cho thấy việc đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả cho thấy có tám yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %. Tám yếu tố bao gồm: (1) yếu tố công nghệ (Tec), (2) Độ tin cậy (Rel), (3) Mức độ đáp ứng (Res), (4) năng lực quản trị (Man), (5) Năng lực phục vụ (Com), (6) Sự đồng cảm (Emp), (7) Phương tiện hữu hình (Tan) và (8) yếu tố khủng hoảng (Cri). Thêm vào đó, kết quả cũng cho thấy sáu yếu tố ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam với mức ý nghĩa là 5 %. Kết quả nghiên cứu đã được xử lý từ phần mềm SPSS 20.0 và Amos. Kết quả cũng là một bằng chứng khoa học và quan trọng đối với các nhà nghiên cứu và các nhà hoạch định chính sách cho các ngân hàng thương mại Việt Nam để áp dụng kết quả nghiên cứu cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa từ cao đến thấp như trong bảng 5.1.
Bảng 5.1: Bảng ưu tiên thực hiện hàm ý chính sách
Ưu tiên thực hiện | Hệ số hồi quy chuẩn hóa | Sai số chuẩn | Giá trị tới hạn C.R | Giá trị “P” | |
Độ tin cậy (Rel) | 1 | 0.530 | 0.027 | 18.331 | *** |
Phương tiện hữu hình (Tan) | 2 | 0.146 | 0.028 | 5.024 | *** |
Sự đồng cảm (Emp) | 3 | 0.107 | 0.030 | 5.539 | *** |
Công nghệ (Tec) | 4 | 0.096 | 0.043 | 3.442 | *** |
Mức độ đáp ứng (Res) | 5 | 0.095 | 0.023 | 3.533 | *** |
Năng lực quản trị (Man) | 6 | 0.092 | 0.026 | 3.179 | 0.001 |
Năng lực phục vụ (Com) | 7 | 0.079 | 0.025 | 2.856 | 0.004 |
Khủng hoảng (Cri) | 8 | 0.069 | 0.028 | 2.875 | 0.004 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Của Yếu Tố Khủng Hoảng -
Kết Quả Ước Lượng Bằng Bootstrap Với N = 10,000 -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Trung Bình (T-Test) Theo Giới Tính -
Kết Quả Giá Trị Trung Bình Và Độ Lệch Chuẩn Về Phương Tiện Hữu Hình -
Kết Quả Giá Trị Trung Bình Và Độ Lệch Chuẩn Về Mức Độ Đáp Ứng -
Dàn Ý Thảo Luận Nhóm Trong Nghiên Cứu Định Tính
Xem toàn bộ 283 trang tài liệu này.
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS 20.0)
Bảng 5.1 cho thấy sẽ đưa ra các ưu tiên khi thực hiện hàm ý chính sách góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới.
5.2 Hàm ý chính sách
5.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam
Để kịp thời nắm bắt cơ hội và thách thức từ tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và ảnh hưởng của đại dịch Covid-19. Định hướng phát triển dịch vụ của ngành ngân hàng từ nhận thức sâu sắc ứng dụng khoa học, công nghệ hiện đại và đổi mới sáng tạo đi đôi với phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Đây là những thành tố chính, then chốt cho sự phát triển nhanh và bền vững, nâng cao sức cạnh tranh, rút ngắn khoảng cách về trình độ phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam so với khu vực và thế giới. Sau đây là một số định hướng phát triển dịch vụ hệ thống NHTM Việt Nam.
Một là, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng cải thiện thái độ phục vụ, đổi mới quy trình, thủ tục và tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, tiết giảm thời gian, chi phí, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở phù hợp với quy định pháp luật, góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh.
Hai là, chú trọng phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, có khả năng đáp ứng nhu cầu của các đối tượng chưa được, hoặc ít được ngân hàng phục vụ; phát triển các sản phẩm tài chính vi mô linh hoạt, có cấu trúc đơn giản, dễ hiểu, phù hợp với nhu cầu đại bộ phận người dân, đặc biệt là người dân ở nông thôn, vùng sâu, vùng xa, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn; phát triển các sản phẩm, dịch vụ cho tín dụng thương mại, tín dụng cho doanh nghiệp tham gia chuỗi giá trị.
Ba là, phát triển nhiều dịch vụ gia tăng trên kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng từ thẻ ngân hàng; xây dựng chuẩn thẻ chíp nội địa và triển khai kế hoạch chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp tại Việt Nam với lộ trình thích hợp nhằm bảo đảm an ninh, an toàn trong thanh toán thẻ, tạo thuận lợi kết nối với các hệ thống thanh toán khác.
Bốn là, tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng, phát triển mạnh các phương thức thanh toán điện tử như ngân hàng trực tuyến, thanh toán qua Internet, điện thoại di động, thanh toán không tiếp xúc và chấp nhận thanh toán không tiếp xúc, thanh toán không tiếp xúc trên di động, thanh toán qua QR Code... áp dụng các biện pháp an ninh, tiêu chuẩn bảo mật mới, tiên tiến phù hợp với xu hướng thanh toán trên thế giới, đảm bảo thanh toán nhanh chóng, an ninh an toàn, tiện lợi và có chi phí hợp lý.
Năm là, phát triển dịch vụ thanh toán điện tử phục vụ thương mại điện tử theo hướng hoàn thiện, tăng cường kết nối giữa hạ tầng thanh toán điện tử của hệ thống ngân hàng với
hạ tầng thanh toán của các đơn vị để đáp ứng tốt hơn yêu cầu thanh toán điện tử trong thương mại điện tử tại các điểm bán lẻ và thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ trực tuyến.
Sáu là, nâng cao năng lực quản trị, điều hành, tính minh bạch trong hoạt động của tổ chức tín dụng: Hoàn thiện, áp dụng hệ thống quản trị rủi ro phù hợp với các nguyên tắc, chuẩn mực của Ủy ban Basel và lộ trình áp dụng Basel II tại Việt Nam; hoàn thiện và áp dụng các quy định về quản trị ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế; phát triển đội ngũ cán bộ quản lý và kinh doanh ngân hàng có trình độ chuyên môn cao, ý thức tuân thủ pháp luật, có đạo đức và tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp tốt; đa dạng hóa cơ cấu cổ đông; yêu cầu các tổ chức tín dụng công bố công khai, minh bạch, chính xác thông tin về chiến lược kinh doanh, sở hữu, tình hình tài chính, cơ cấu quản lý, quản trị rủi ro và quản trị doanh nghiệp theo quy định của pháp luật và phù hợp với thông lệ quốc tế.
Bảy là, hiện đại hóa hệ thống công nghệ thông tin và hệ thống thanh toán nội bộ của các ngân hàng thương mại; nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi phù hợp với quy mô, mức độ phức tạp hoạt động và yêu cầu quản trị, điều hành của tổ chức tín dụng; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành và quản lý, phân tích và phòng ngừa rủi ro; đồng thời đầu tư và có giải pháp phù hợp đảm bảo an ninh công nghệ thông tin.
5.2.2 Hàm ý chính sách về độ tin cậy (Rel)
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng về độ tin cậy có hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,530 cao nhất trong tám yếu tố. Độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại với mức ý nghĩa 5 %.
Bảng 5.2: Kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về độ tin cậy
Độ tin cậy | Trung bình | Độ lệch chuẩn | |
Rel3 | Các nhân viên của ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót | 3.0556 | 1.00227 |
Rel1 | Ông/bà cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng | 3.0698 | 0.97878 |
Rel2 | Ngân hàng có uy tín cao trong lòng khách hàng | 3.0949 | 0.97722 |
Rel4 | Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà họ đã cam kết với khách hàng | 3.0971 | 0.96351 |
(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)
Bảng 5.2 thể hiện kết quả giá trị trung bình và độ lệch chuẩn về độ tin cậy được sắp xếp từ thấp đến cao khi khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Độ tin cậy đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng. Một ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng
cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Từ đó, khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giúp làm chi phí kinh doanh, tăng thu nhập cho ngân hàng, tạo ra khách hàng trung thành và tin cậy ngân hàng. Tuy nhiên, tuỳ theo từng loại đối tượng khác nhau lại phải có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và có độ tin cậy. Do đó, ngân hàng cần thực hiện các chính sách sau:
(1) Các nhân viên của ngân hàng cần thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót. Với các ngành dịch vụ khác thì câu xin lỗi vì nhầm có thể được tha thứ và bỏ qua, nhưng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi mà đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối của những con số, câu xin lỗi vì làm nhầm sẽ để lại một sự sụt giảm niềm tin và làm gia tăng thêm mối nghi ngờ của khách hàng vào ngân hàng. Do đó, các ngân hàng thương mại cần tạo lòng tin cho khách hàng an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Nên tăng cường phổ biến và đào tạo quy trình nghiệp vụ định kỳ hàng tuần/tháng nhằm nâng cao kiến thức quản lý, trình độ chuyên môn, vi tính, kỹ năng tư vấn cho khách hàng, cũng như kỹ năng giao tiếp tốt cho nhân viên.
(2) Các ngân hàng thương mại cần bảo mật tốt, tuyệt đối thông tin khách hàng nhằm giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng. Ngân hàng được xem như là một tổ chức chuyên kinh doanh các sản phẩm tài chính. Chính vì những đặc thù này khiến cho ngân hàng luôn cần phải cảnh giác cao trước những rủi ro đối với khoản tiền của các khách hàng. Ngoài ra, các ngân hàng thương mại đầu tự mạnh vào công nghệ bảo mật đối với các dòng thẻ ATM nội địa, thẻ credit, thẻ debit càng khiến cho khách hàng yên tâm hơn. Nhất là gần đây có nhiều câu chuyện về số tiền trong tài khoản “không cánh mà bay” khiến người tiêu dùng xôn xao. Ngân hàng cần nhắc nhở liên tục các nhân viên giao dịch, nên cẩn thận từng con số để tránh ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng. Vì bản chất của nghề ngân hàng là liên quan đến tiền bạc, và rủi ro thất thoát xảy ra ngay lập tức nếu không tập trung và cẩn thận. Độ tin cậy là yếu tố tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ. Do đó, cần nâng cao tính bảo mật, an toàn trong giao dịch. Một trong những khía cạnh của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng là đảm bảo sự an toàn, nâng cao tính bảo mật khi khách hàng sử dụng giao dịch. Do đó, các ngân hàng thương mại cần áp dụng những tiến bộ của công nghệ để phòng ngừa rủi ro cho chính ngân hàng, cũng như nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
(3) Ngân hàng phải tạo uy tín cao trong lòng khách hàng. Để tạo dựng niềm tin với khách hàng, nhân viên ngân hàng phải nỗ lực rất nhiều, đầu tư rất nhiều từ hình ảnh bản