Các Nghiên Cứu Liên Quan Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Của Khách Hàng Cá Nhân Khi

- Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng.

- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi

Sự cảm thông là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thượng khách, được đón tiếp nồng hậu.

- Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt đến khách hàng.

- Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện.

- Ngân hàng có nhân viên phục vụ cho khách hàng.

- Ngân hàng có quan tâm đến lợi ích của khách hàng.

- Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

 Theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đối với việc mua sắm trực tuyến E- SQ của Zeithaml, Parasuraman và Malhotra (2005), có 4 thành phần hiệu quả hoạt động và 3 thành phần chất lượng phục vụ gồm:

Bảng 1.1 Các thành phần của mô hình E-SQ

Thành phần hiệu quả hoạt động

Thành phần	Diễn giải
Hiệu quả	Sự dễ dàng và nhanh chóng tiếp cận, sử dụng dịch vụ
Hoàn thành	Hệ thống thực hiện hoàn chỉnh, không thiếu sót các yêu cầu của khách hàng
Sự sẵn sàng của hệ thống	Hệ thống luôn hoạt động tốt
Bảo mật	Thể hiện mức độ an toàn và mức độ bảo vệ thông tin của khách hàng
Thành phần chất lượng dịch vụ
Thành phần	Diễn giải
Đáp ứng	Giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả
Bồi thường	Mức độ bồi thường cho khách hàng khi gặp sự cố
Liên hệ	Sự sẵn sàng hỗ trợ thông tin thông qua điện thoại hoặc đại diện trực tuyến

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

(Nguồn: V.Zeithaml, A.Parasuraman and A. Malhotra (2005), “E-SQ: A Mulitple- Item Scale for Accessing Electronics Service Quality”, p.220)

1.4.4 Chi phí sử dụng thẻ‌

Chi phí sử dụng thẻ là chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng dịch vụ giao dịch thẻ bao gồm các chi phí từ khi khách hàng yêu cầu mở thẻ đến quá trình sử dụng dịch vụ thẻ như phí phát hành thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, lãi phạt, phí in sao kê tài khoản, phí cấp lại thẻ, phí đổi mã pin v.v

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân khi sử dụng thẻ tín dụng‌

 Kết quả nghiên cứu của Kennington et al (1996) cho thấy các biến số quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ. Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn với nam giới và gia đình, bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với nữ giới. Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Đối với khách hàng có thu nhập thấp hơn thì có quan tâm đến giá cả.

 Tại Ấn Độ, Rao (2010) tiến hành nghiên cứu trên mẫu 312 sinh viên về các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của họ. Kết quả cho thấy sự tin cậy là một yếu tố lựa chọn quan trọng, bao gồm thái độ của nhân viên, chỗ đậu xe, chương trình khách hàng trung thành, thương hiệu, an toàn hệ thống và chi phí thấp. Các nhân tố khác đóng vai trò quan trọng gồm tính đáp ứng, giá trị gia tăng và sự tiện lợi. Các nhân tố đảm bảo như tốc độ của dịch vụ, lãi suất phải chăng cũng đóng vai trò quan trọng trong động cơ chọn lựa ngân hàng của khách hàng.

 Dandan Huang (2008) trong nghiên cứu về “Ước tính nhu cầu thẻ tín dụng” phát hiện rằng ảnh hưởng của lãi suất lên nhu cầu thẻ tín dụng là rất đáng kể. Ngoài ra, quyết định của người tiêu dùng về việc có nên sử dụng thẻ tín dụng và vay nợ từ thẻ tín dụng hiện tại chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: không bị kiểm soát bởi các công ty phát hành thẻ, sự lựa chọn khác của người tiêu dùng và tính sẵn có của các nguồn tài chính khác.

 Trong một nghiên cứu của Shaher et al. (2011) đánh giá các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại vùng Trung Đông. Họ dùng

kỹ thuật phân tích nhân tố để tìm ra các nhân tố tác động đến việc lựa chọn ngân hàng và dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Kết quả cho thấy các đặc tính của ngân hàng như quy mô, khả năng cho vay và chi phí dịch vụ được xem là những nhân tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng.

 Nghiên cứu của Mokhlis (2009) tại Malaysia cho thấy 6 nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của cả khách hàng nam lẫn nữ là: độ hấp dẫn của ngân hàng, chính sách marketing, dịch vụ ATM, khoảng cách, giới thiệu của người thân và các lợi ích tài chính.

 Nghiên cứu của Okan (2007) tại đảo Síp trong đề tài nghiên cứu” Các nhân tố thúc đẩy việc sử dụng và sở hữu thẻ tín dụng” cho thấy các yếu tố tác động tích cực đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân là sự thuận tiện, dễ sử dụng và tính an toàn.

 Mô hình nghiên cứu của Phó giáo sư - Tiến sĩ Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê Văn Huy về “Những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” được tiến hành năm 2005. Mô hình nghiên cứu theo phương pháp xây dựng một bảng câu hỏi thông qua thang đo lường thái độ bằng thang đo Likert với 5 lựa chọn để đo lường những nhân tố tác động ý định sử dụng và quyết định sử dụng thẻ ATM. Địa bàn tiến hành thu thập dữ liệu là Quảng Nam, Đà Nẵng, người tham gia bảng câu hỏi có độ tuổi 18 đến 60, số bảng câu hỏi phát ra 500, thu về 419 bảng có câu trả lời hợp lệ. Mô hình hồi quy tuyến tính cho ra kết quả như sau:

- Nhóm các nhân tố: pháp luật, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ, độ tuổi, khả năng đáp ứng của ngân hàng, tiện ích sử dụng, chính sách marketing có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM.

- Nhóm các nhân tố: ý định sử dụng thẻ, khả năng sẵn sàng, chính sách marketing, tiện ích sử dụng có mối quan hệ tác động đến việc lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng.

Bài nghiên cứu trên có đối tượng nghiên cứu là sự lựa chọn thẻ ATM nói chung bao gồm cả thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước vì thế vẫn có giá trị tham khảo trong bài nghiên cứu này.

1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết kiểm định‌‌

1.6.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong đề tài “Cácnhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Tp. Hồ Chí Minh”, tác giả có ý định khảo sát về một quyết định lựa chọn – một quyết định thực hiện một hành vi bắt nguồn từ việc cá nhân đã có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng. Do đó, phạm vi nghiên cứu sẽ lược qua giai đoạn nhận thức nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng.Dựa vào mô hình TPB, mô hình TAM và mô hình “Tiến trình ra quyết định sử dụng” của Hawkins làm cơ sở, một khi đã xác định được nhu cầu, khách hàng một cách chủ động hay thụ động sẽ tìm hiểu thu thập thông tin liên quan đến sản phẩm và mỗi nguồn thông tin sẽ có tác động khác nhau đến quyết định lựa chọn tiêu dùng của khách hàng.Sau khi đã có thông tin về sản phẩm thẻ tín dụng, khách hàng sẽ bắt đầu đánh giá các tiêu chí mình cần khi lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng của một ngân hàng nào đó.

Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân là một đề tài nghiên cứu liên quan đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin nên trong nghiên cứu này, tác giả đề nghị thành phần gốc của mô hình TAM là hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận sẽ được phản ánh trong thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận. Ngoài ra, các yếu tố khác như Thương hiệu ngân hàng, Thái độ đối với chiêu thị, Ảnh hưởng của người xung quanh, Chi phí sử dụng (mô hình TPB) được đưa vào mô hình nghiên cứu.

Qua phân tích cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất như sau:

Thương hiệu ngân hàng

Thái độ đối với chiêu thị

Chi phí sử dụng

Ảnh hưởng của người xung quanh

Quyết định chọn lựa ngân hàng sử dụng thẻ tín dụng

Chất lượng dịch vụ

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề nghị

1.6.2 Các giả thuyết kiểm định

Trong mô hình trên, Ảnh hưởng của người xung quanh là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của những người có liên quan đối với việc lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng. Thương hiệu ngân hàng là thành phần đầu tiên của thái độ, cảm xúc dùng để chỉ mức độ người tiêu dùng có thể nhận biết thương hiệu hay các thành phần cấu thành nên thương hiệu khi bị tác động bởi các hoạt động chiêu thị khác nhau. Thái độ đối với chiêu thị dùng để biểu đạt trạng thái thích hay không thích đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm, dịch vụ hay thương hiệu.Chi phí sử dụng chỉ về các phí tổn mà người tiêu dùng phải trả khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.Chất lượng dịch vụ nhằm biểu đạt trạng thái hài lòng hay không hài lòng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, liên quan đến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chuẩn xác, mức độ an toàn khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

Các giả thuyết kỳ vọng:

H1: Có mối tương quan giữa “Ảnh hưởng của người xung quanh” với “Quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân”

H2: Có mối tương quan giữa “Nhận biết thương hiệu ngân hàng” với “Quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân”

H3: Có mối tương quan giữa “Thái độ đối với chiêu thị” với “Quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân”

H4: Có mối tương quan giữa “Chi phí sử dụng” với “Quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân”

H5: Có mối tương quan giữa “Chất lượng dịch vụ” với “Quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân”

1.6.3 Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến‌

Y= 0+ 1X1+ 2X2 + 3X3+ 4X4+ 5X5+

Trong đó:

Y: biến phụ thuộc thể hiện quyết định lựa chọn của khách hàng

X1, X2. X3, X4, X5: các biến độc lập theo thứ tự:Ảnh hưởng của người xung quanh, Thương hiệu ngân hàng, Chi phí sử dụng, Thái độ đối với chiêu thị, Chất lượng dịch vụ, 0, 1, 2, 3, 4, 5: các hệ số hồi quy từng phần.

: phần dư

Kết luận chương 1‌

Chương 1 đã trình bày khái quát cơ sở lý thuyết về thẻ tín dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của người tiêu dùng cũng như các mô hình nghiên cứu liên quan của các tác giả khác. Mô hình đề xuất để đánh giá được quyết định lựa chọn ngân hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân gồm các nhân tố sau: Ảnh hưởng của người xung quanh, Thương hiệu ngân hàng, Chi phí sử dụng, Thái độ đối với chiêu thị, Chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN

DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HỒ CHÍ MINH

2.1 Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng tại các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM‌

2.1.1 Cơ sở hạ tầng cho việc phát triển hoạt động thẻ tín dụng tại Tp.HCM

Tp. HCM với dân số khoảng gần 10 triệu người đang là đầu tàu kinh tế của cả nước. Tính đến cuối năm 2013, GDP của thành phố đã gấp 1.9 lần GDP bình quân cả nước, GDP bình quân đầu người đạt khoảng 4000 USD/năm. Thành phố hiện có mạng lưới bán lẻ đa dạng với khoảng 30 trung tâm thương mại, 187 siêu thị, 472 cửa hàng tiện lợi cùng với dự án triển khai 91 siêu thị mới và 98 trung tâm thương mại, đồng thời chính quyền địa phương cũng khuyến khích doanh nghiệp mở siêu thị tổng hợp ra vùng ven và vào các khu công nghiệp. Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống, nhà hàng, khách sạn ở thành phố rất phong phú cũng là động lực cho phát triển thẻ thanh toán không dùng tiền mặt. Đặc biệt, trung bình hàng tháng có khoảng 300 - 400 nghìn du khách đến TP. Hồ Chí Minh, với khoảng 700 khách sạn và 600 doanh nghiệp lữ hành. Với hạ tầng cơ sở và thương mại dịch vụ phát triển như vậy sẽ là điều kiện thuận lợi cho phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và thanh toán thẻ ngân hàng nói riêng. Ngoài dịch vụ tín dụng, các ngân hàng dần cung cấp các dịch vụ tài chính hiện đại như thẻ thanh toán nhằm gia tăng số lượng khách hàng và lợi nhuận.

2.1.2Tình hình hoạt động thẻ tín dụng tại các ngân hàng trên địa bàn Tp.HCM‌

2.1.2.1 Các ngân hàng cung cấp hoạt động thẻ tín dụng tại TP.HCM

Tính đến 31/12/2013, trên địa bàn Tp.HCM có 1 NHTM nhà nước, 2 ngân hàng chính sách nhà nước, 37 NHTM cổ phần, 49 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Trong đó, có 36 ngân hàng tham gia cung ứng hoạt động thẻ tín dụng trên thị trường. Có thể thấy, cuộc

cạnh tranh giữa các ngân hàng tại Tp. HCM trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngày một gay gắt.

Khác, 15%

Vietcombank,

23%

Techcombank,

ACB, 5%

ANZ, 6%

BIDV, 6%

Vietcombank Vietinbank Sacombank HSBC

BIDV ANZ ACB

Techcombank

Khác

HSBC, 8%

Vietinbank, 24%

Sacombank, 8%

(Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN và Hội thẻ Việt Nam năm 2013)

Hình 2.1: Thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam năm 2013

Theo dữ liệu từ báo cáo thường niên của NHNN và Hội thẻ Việt Nam năm 2013 với chủ đề “Các giải pháp phát triển hiệu quả thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam”, ta thấy rằng ngân hàng trong nước với ưu thế sẵn có về mạng lưới thẻ nội địa, mạng lưới các máy POS, ATM cũng chiếm ưu thế về thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam như Vietinbank 24%, Vietcombank 23%, Sacombank 8%, BIDV 6%, ACB 5%...Tuy vậy, các ngân hàng nước ngoài với những bước thâm nhập thị trường vững chắc cộng với lợi thế về kênh thanh toán quốc tế rộng khắp đang từng bước khẳng định vị thế của mình trên thị trường với thị phần ngày một tăng như HSBC 8%, ANZ 6%.

Ngoài ra, sự xuất hiện của các loại hình thẻ đồng thương hiệu (co-branded card) đang trở thành một hướng đi mới cho các ngân hàng trong công cuộc mở rộng thị phần thẻ tín dụng. Năm 2013 chứng kiến sự bùng nổ của các thẻ đồng thương hiệu được liên kết giữa ngân hàng và các doanh nghiệp bán lẻ, hàng không, trường học, câu lạc bộ bóng đá như thẻ đồng thương hiệu giữa Coop mart với VCB, BIDV và Dong A Bank, Vietnam Airlines-Techcombank Visa; Vietnam Airlines-VP Bank