Cơ Cấu Giới Tính Trong Mẫu Nghiên Cứu (Đơn Vị Tính: Người)

khảo sát nằm trong độ tuổi từ 20 đến 55, có thu nhập trung bình trở lên và sống tại thành phố Hồ Chí Minh.Bảng câu hỏi được phát trực tiếp đến các đối tượng khảo sát. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các khái niệm.

2.2.3 Quy trình nghiên cứu‌

2.2.3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo, bằng cách sử dụng kỹ thuật trao đổi, thảo luận trực tiếp với các đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng và nhà cung cấp thẻ. Các câu hỏi được thiết kế dưới dạng mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía khách hàng và chuyên gia, nhằm xác định xem khách hàng mong đợi gì ở dịch vụ thẻ tín dụng, yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng, các nhà cung cấp thẻ hiểu gì về khách hàng của mình.

Đối với nhà cung cấp thẻ, tác giả chọn phỏng vấn nhân viên quản lý cấp trung của một số ngân hàng với một số nội dung như sau:

- Ngân hàng nhận định khách hàng lựa chọn dịch vụ thẻ tín dụng mình đang cung cấp là vì lý do gì?

- Ngân hàng nhận xét gì về mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả?

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 119 trang tài liệu này.

Đối với khách hàng, tác giả chọn 20 khách hàng theo phương pháp thuận tiện để tham gia phỏng vấn trực tiếp qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ thẻ tín dụng họ đang trải nghiệm, những cải tiến cần có để bổ sung cho bảng câu hỏi phỏng vấn. (Nội dung phụ lục 01)

2.2.3.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, được thực hiện khi bảng câu hỏi ở bước nghiên cứu định tính được hiệu chỉnh, loại bỏ vài biến không phù hợp. Các bảng câu hỏi được gởi đến các khách

hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với phạm vi khảo sát cụ thể như sau:

- Đối tượng khảo sát: các nhân viên làm việc trong lĩnh vực kinh tế, tài chính, kỹ thuật ở một số công ty, ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, các học viên đang theo học lớp văn bằng 2, lớp sau đại học của trường đại học Kinh tế Tp.HCM có sử dụng thẻ tín dụng.

- Thời gian khảo sát: từ tháng 05-07/2014

- Nội dung khảo sát: thể hiện qua phụ lục 2

- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 qua các phân tích sau:

 Thống kê mô tả

 Đánh giá thang đo các khái niệm

 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

 Phân tích hồi quy

 Phân tích phương sai ANOVA

Cơ sở lý thuyết

Thang đo ban đầu

Nghiên cứu sơ bộ (thảo luận tay đôi, thảo luận nhóm, phỏng vấn thử)

Thang đo sử dụng

Nghiên cứu định lượng (n=314)

Làm sạch, mã hóa ,nhập dữ liệu

Đánh giá thang đo

- Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha

Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ

Kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt

Kiểm định giả thuyết: Phân tích hồi quy

Phân tích phương sai ANOVA

Kết luận giả thuyết

Hình 2.4: Quy trình nghiên cứu

2.2.4 Xây dựng thang đo nghiên cứu‌

2.2.4.1 Thang đo ảnh hưởng của người xung quanh

Thang đo khái niệm Ảnh hưởng của người xung quanh gồm 3 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Wu and Chen (2005)

 Anh/chị sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng này vì thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng đó và bạn muốn sử dụng thử. (AH1)

 Anh/chị sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng này vì thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ bạn sử dụng (AH2)

 Anh/chị sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng này vì thành viên gia đình, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu bạn thẻ tín dụng của ngân hàng đó (AH3)

2.2.4.2 Thang đo nhận biết thương hiệu

Thang đo khái niệm Nhận biết thương hiệu gồm 7 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Chen et al (2005), Poolthong & Mandhachitara (2009).

 Ngân hàng đạt nhiều thành tích trong ngành tài chính ngân hàng (TH1)

 Ngân hàng có hệ thống chi nhánh rộng khắp trong và ngoài nước (TH2)

 Ngân hàng có uy tín trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng (TH3)

 Nhân viên ngân hàng cư xử với anh chị như một quý khách hàng (TH4)

 Thủ tục cấp thẻ của ngân hàng nhanh gọn, khoa học (TH5)

 Điều kiện cấp thẻ tín dụng dễ dàng (TH6)

 Ngân hàng có tiếng là hiện đại, uy tín và phong cách (TH7)

2.2.4.3 Thang đo chi phí sử dụng

Thang đo khái niệm Chi phí sử dụng gồm 5 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Kangis & Passa (1997), Lê & Lê (2006)

 Theo anh/chị, mức phí phát hành thẻ tín dụng là hợp lý (CP1)

 Theo anh/chị, mức phí thường niên thẻ tín dụng là hợp lý (CP2)

 Theo anh/chị, mức lãi phạt trả chậm thẻ tín dụng là hợp lý (CP3)

 Theo anh/chị, chủ thẻ được tư vấn về các loại chi phí khi sử dụng thẻ (CP4)

 Theo anh/chị, chủ thẻ được thông báo khi có thay đổi về các loại chi phí sử dụng thẻ (CP5)

2.2.4.4 Thang đo thái độ đối với chiêu thị

Thang đo khái niệm Thái độ đối với chiêu thị gồm 4 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Gilmore, A and McMullan (2009), Gounaris et al (2003)

 Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mại dành cho thẻ tín dụng (CT1)

 Nhân viên ngân hàng đã làm tốt việc giới thiệu thẻ tín dụng (CT2)

 Các hình thức khuyến mại rất hấp dẫn, đáng quan tâm (CT3)

 Chủ thẻ luôn được thông báo về những ưu đãi khi sử dụng thẻ (CT4)

2.2.4.5 Thang đo chất lượng dịch vụ

Thang đo khái niệm Chất lượng dịch vụ gồm 8 biến quan sát được hiệu chỉnh từ thang đo của Parasuraman (1985), Zeithaml, Parasuraman và Malhotra (2005)

 Hệ thống luôn xử lý chính xác các giao dịch (CL1)

 Chủ thẻ luôn có thể liên hệ được với ngân hàng khi xảy ra sự cố (CL2)

 Nếu hệ thống xảy ra lỗi, quyền lợi chủ thẻ luôn đươc bảo đảm (CL3)

 Tính thuận tiện, dễ sử dụng của thẻ (Thao tác dễ dàng) (CL4)

 Địa điểm đặt máy ATM và POS tiện lợi và an toàn (CL5)

 Thẻ có nhiều tiện ích (Giao dịch qua máy ATM, POS, internet banking, mobile banking, phone banking, home banking) (CL6)

 Thông tin về giao dịch được bảo mật (CL7)

 Hạ tầng công nghệ thông tin hoàn thiện, hiện đại (CL8)

2.2.4.6 Thang đo quyết định lựa chọn

 Việc lựa chọn ngân hàng hiện tại để sử dụng thẻ tín dụng là đúng (QDLC 1)

 Anh/chị sẽ giới thiệu người khác dùng thẻ tín dụng của ngân hàng này(QDLC 2)

2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu‌

2.2.5.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, biến rác trong mô hình nghiên cứu. Theo đó chỉ có những biến có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (Corected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6, tốt nhất là từ 0.8 mới được chấp nhận và đưa vào các phân tích tiếp theo.

2.2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA giúp ta đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị đạt: 0.5<KMO<1 thể hiện phân tích nhân tố là thích hợp.

Nhằm đánh giá độ tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể, kiểm định Bartlett được đưa vào nghiên cứu với giả thiết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng 0 trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig<0.05) và phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,2012)

2.2.5.3 Phân tích hồi quy bội

Phân tích hồi quy bội dùng để xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với quyết định lựa chọn của khách hàng

Đánh giá độ phù hợp của mô hình: hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Vì R2 sẽ tăng lê khi đưa biến độc lập và mô hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ chính xác hơn. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mô hình càng cao. Hệ số R2 có giá trị từ 0 đến 1, R2 càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Kiểm định độ phù hợp của mô hình: Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể để xem xét biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp của các biến độc lập.

Cặp giả thuyết:

H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc hay R2 =0 H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc hay R2 #0 Mức ý nghĩa kiểm định: α =5%

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:

- Nếu Sig <0.05: bác bỏ giả thiết H0

- Nếu Sig >0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

2.3 Phân tích kết quả nghiên cứu‌

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu‌

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 400, số bảng thu về là 350. Sau khi phân tích và kiểm tra, có 36 bảng bị loại, do đó có 314 bảng câu hỏi được sử dụng trong đề tài này, tỷ lệ hồi đáp là 79%, đảm bảo điều kiện cỡ mẫu là n=5 x m với m=27 (Hair &ctg, 2006). Các bảng khảo sát được cho là hợp lệ phải đạt các yêu cầu sau:

 Bảng câu hỏi phải được trả lời đầy đủ

 Không có những câu trả lời mâu thuẫn nhau

 Thái độ của người trả lời nghiêm túc (không chỉ chọn cùng một mức độ) Từ các dữ liệu thu được, ta có một cái nhìn tổng thể sau về các mẫu quan sát:

Về giới tính: Trong 314 người sử dụng thẻ tín dụng có 163 người là nữ chiếm tỷ lệ52%, có 151 người là nam chiếm tỷ lệ 48%. Ở đây có một sự chênh lệch không lớn lắm giữa tỷ lệ nam nữ.

151

163

Nam

Nữ

Hình 2.5: Cơ cấu giới tính trong mẫu nghiên cứu (Đơn vị tính: người)

Về độ tuổi: Trong 314 người khảo sát có 163 người trong độ tuổi 20-30, chiếm 51,74%, có 138 người trong độ tuổi 31-40, chiếm 43,89%, có 13 người trong độ tuổi 41-50, chiếm 4,1 %, không có người trên 50 tuổi. Từ kết quả này ta có thể thấy được đa số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng nằm trong độ tuổi 20-40. Đây chính là lứa tuổi có nhiều mối quan tâm về tài chính. Ở độ tuổi 20-30 do mới đi làm, lượng tích lũy về mặt tài chính chưa nhiều nhưng lại có nhu cầu về mua sắm,