Những Dịch Vụ Dành Cho Khách Hàng Phổ Biến Hiện Nay

1.1.1.4. Những dịch vụ dành cho khách hàng phổ biến hiện nay

Dịch vụ vận tải hành khách

Dịch vụ vận tải hành khách là những dịch vụ liên quan đến việc phục vụ và khai thác các yếu tố nhằm phục vụ cho nhu cầu đi lại của hành khách, bao gồm:

+ Vận tải hàng không: Là dịch vụ vận tải có mức độ an toàn cao và thời gian vận chuyển ngắn nhất, trang thiết bị phục vụ vận chuyển hiện đại nhất, tuy nhiên lại có cước vận tải cao nhất so với các hình thức vận tải khác và thủ tục kiểm tra khá phức tạp, mất nhiều thời gian.

+ Vận tải đường sắt: Mặt hạn chế của vận tải đường sắt là kém linh hoạt, tàu hỏa chỉ có thể cung cấp dịch vụ từ ga này tới ga kia chứ không thể đến một địa điểm bất kỳ

theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, tàu hỏa thường đến, đi theo lịch trình cố định, tần suất khai thác các chuyến không cao, tốc độ chậm.

+ Vận tải đường thủy: Là dịch vụ vận tải có tổng chi phí thấp nhất so với các phương thức vận tải khác, tuy nhiên hạn chế là tốc độ chậm, chịu ảnh hưởng nhiều từ thời tiết, các tuyến đường vận chuyển có hạn (phụ thuộc mạng lưới sông ngòi, bến bãi).

+ Vận tải đường bộ: Là dịch vụ vận tải có tính cơ động và tính tiện lợi cao, có thể di chuyển đến mọi nơi với lịch trình vận chuyển rất linh hoạt. Cho nên đây là phương thức vận chuyển nội địa phổ biến, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy, an toàn cho khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Dịch vụ lưu trú, ăn uống

Có thể bạn quan tâm!

• Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ xe du lịch của Công ty TNHH Nhi Na - 2
• Phương Pháp Chọn Mẫu, Xác Định Quy Mô Mẫu
• Vai Trò Của Dịch Vụ Trong Đời Sống Xã Hội Và Hoạt Động Kinh Tế
• Mô Hình Đánh Giá Dựa Trên Kết Quả Thực Hiện Của Cronin Và Taylor (1992)
• Mô Hình Nghiên Cứu Đề Xuất Về Chất Lượng Dịch Vụ
• Tình Hình Nguồn Nhân Lực Của Công Ty Tnhh Nhi Na Năm 2019

Xem toàn bộ 153 trang tài liệu này.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các cơ sở lưu trú ngắn hạn và dài hạn cho khách hàng - những người có nhu cầu công tác, du lịch,… Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú thì một số cơ sở còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như ăn uống, giải trí, sức khỏe.

Dịch vụ ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách hàng tại các nhà hàng, khách sạn nhằm mục đích có lãi.

Dịch vụ tham quan, giải trí

Dịch vụ tham quan là dịch vụ nhằm phục vụ cho du khách có nhu cầu tới thăm nơi có tài nguyên du lịch với mục đích tìm hiểu, thưởng thức những giá trị của tài nguyên du lịch.

Dịch vụ giải trí là việc các cơ sở kinh doanh, các nhà cung cấp khai thác, sử dụng những tài nguyên phù hợp tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí của con người. Khác với kinh doanh dịch vụ vận tải, lưu trú ăn uống nói chung, các loại hình kinh doanh dịch vụ giải trí đa dạng về hình thức và phong phú về nội dung vì bất kể cái gì đem đến cho khách hàng sự hài lòng thoải mái, sự nghỉ ngơi thư giãn về tinh thần và về thể lực thì đều được coi là sản phẩm của dịch vụ giải trí.

Hàng hóa tiêu dùng

Hàng hóa tiêu dùng là những loại hàng hóa hữu hình và vô hình được tiêu dùng

để thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng. Bao gồm:

+ Hàng hóa tiện lợi: là hàng hóa được mua thường xuyên và không có kế hoạch chuẩn bị, thường là những hàng hóa có mức giá tương đối thấp và tiêu thụ nhanh như bánh mì, xăng dầu, sách báo,…

+ Hàng hóa giá trị cao: là những hàng hóa được mua ít hơn, có giá cao hơn hàng hóa tiêu dùng hằng ngày và sử dụng được trong thời gian dài. Những hàng hóa này thường được bày bán trong những siêu thị lớn hay những cửa hàng chuyên cung ứng thiết bị, đồ gia dụng như tủ lạnh, tivi, điều hòa, xe hơi,...

+ Hàng hóa đặc sản: là những mặt hàng xa xỉ mà chỉ có rất ít thương hiệu tương đương khác trên thị trường sở hữu và được sản xuất bởi những thương hiệu danh tiếng nên có mức giá rất cao như: rượu vang, pha lê quý, xe hơi hạng sang,…

Ngoài ra, còn một số dịch vụ dành cho khác hàng khác

+ Dịch vụ thẩm mỹ: giặt là, cắt uốn tóc, đánh giày,…

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Các dịch vụ kèm theo: đổi tiền, tư vấn, đặt hàng,…

+ Các dịch vụ văn hóa: biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke,…

+ Các dịch vụ y tế: bệnh viện, xông hơi,…

+ Các dịch vụ thể thao: bể bơi, sân tennis, sân golf,…

+ Các dịch vụ hướng vào trí tuệ con người: giáo dục, truyền hình,…

+ Các dịch vụ hướng vào tài sản con người: ngân hàng, kế toán, an ninh,…

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

+ Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

+ Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

+ Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

+ Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing.

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.

Như vậy, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu

của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Cho nên có thể là cảm giác dễ chịu hoặc có thể là cảm giác thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn mực lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận về chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì có nghĩa là nhà cung cấp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Còn nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác,

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ xe du lịch

 Nhà cung ứng xe du lịch

Nhà cung ứng xe du lịch là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch trong đó bao gồm các quản lý, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp và cơ chế quản lý vận hành của doanh nghiệp đó. Các nhà cung ứng xe du lịch tạo ra dịch vụ xe du lịch nhằm phục vụ khách hàng và thu lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ xe du lịch của họ.

Chất lượng dịch vụ xe du lịch phụ thuộc vào mục tiêu và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp: chính sách tài chính và lợi nhuận, chính sách marketing cổ động quảng bá cho doanh nghiệp và dịch vụ,...

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ xe du lịch còn phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của các nhân viên phục vụ trực tiếp. Khách hàng thường đánh giá nhân viên phục vụ qua những khía cạnh sau: thái độ phục vụ thể hiện qua sự nhanh nhẹn, chu đáo, nhiệt tình với khách...; kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp thể hiện trong quá trình thực hiện công việc; kỹ năng xử lý tình huống và sự đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng và họ cũng rất quan tâm đến trang phục của nhân viên phục vụ. Hiện nay nhiều doanh nghiệp đã rất chú trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng tay nghề và kỹ năng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày một cao hơn của khách hàng.

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ xe du lịch cũng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ. Để khắc phục tính vô hình của dịch vụ du lịch và tạo cảm nhận tốt cho khách hàng đối với dịch vụ xe du lịch của mình, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ xe du lịch cần phải chú trọng đến điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ, đó là các yếu tố hữu hình như: kiến trúc và các vật dụng bài trí trong công ty, trang thiết bị phục vụ trong xe, nội thất xe du lịch, quần áo trang phục của nhân viên,... cần phải tương xứng với giá cả của dịch vụ mà đơn vị mình cung cấp và phù hợp với thu nhập của nhóm khách hàng mục tiêu. Những đơn vị kinh doanh dịch vụ xe du lịch sử dụng phương tiện vật chất kỹ thuật tốt, xe du lịch có thương hiệu, đắt giá thường gắn liền với cảm nhận về một dịch vụ cao cấp.

Du khách

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là sự so sánh của khách hàng về những kỳ vọng của họ đối với dịch vụ trước khi tiêu dùng và cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt khi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa kỳ vọng và sự cảm nhận.

Qua một số nghiên cứu thực tế, các chuyên gia đúc kết được rằng những khách hàng khác nhau về sức khỏe, tâm sinh lý, trình độ văn hóa, thu nhập, hoàn cảnh và kinh nghiệm du lịch có cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ. Đó là lý do giải thích tại sao khi cung cấp cùng loại dịch vụ cho nhiều khách hàng trong cùng một đoàn khách, đôi khi doanh nghiệp lại nhận được những đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Các điều kiện khách quan khác

Trường Đại học Kinh tế Huế

Chất lượng dịch vụ xe du lịch phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố khách quan tác động vào cảm nhận của du khách như thương hiệu của xe du lịch, giá cả của dịch vụ, cảnh quan thiên nhiên trên tuyến điểm du lịch, sự khác nhau về điều kiện tự nhiên giữa nơi khách ở và điểm đến,…

1.1.3. Mô hình nghiên cứu liên quan

1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Kỳ vọng về DV

Chất lượng DV cảm nhận

DV nhận

được

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và

các yếu tố bên ngoài như truyền Hình ảnh

thống, tư tưởng và truyền miệng

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức năng

Hình 1.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng

(Nguồn: Gronroos, 1984)

(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá