Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam - 24


tới thái độ, ý định sử dụng. Nhân tố tin cậy ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng của khách hàng, điều này khác với kết quả nghiên cứu của Ingoo Han (2002) ở Hàn Quốc. Nghiên cứu được thực hiện tại Estonia với khách hàng sử dụng Internet Banking ở ngân hàng mà khách hàng Estonia có những đặc điểm điều kiện riêng nên khó suy rộng kết quả cho các nước.




Hữu ích


Cheng và cộng sự (2006)


Chấp nhận Internet Banking: một nghiên cứu thực nghiệm ở Hồng Kông


TAM

Dễ sử dụng

Bảo mật web

Thái độ sử dụng




Ý định sử dụng

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM thêm biến cảm nhận bảo mật trang web. Với việc khảo sát các khách hàng đang sử dụng Internet Banking ở ngân hàng ở Hồng Kông, cũng giống như nghiên cứu trước dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng, cảm nhận hữu ích ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng. Điểm khác của nghiên cứu này là nhân tố cảm nhận bảo mật trang web được đưa vào xem xét trong mối quan hệ với các nhân tố hữu ích, thái độ, ý định sử dụng. Kết quả nhân tố bảo mật web có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, thái độ sử dụng và ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Hồng Kông. Hạn chế của nghiên cứu là không xem xét mối liên quan tới đặc điểm nhân khẩu và không khảo sát nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng chưa sử dụng dịch vụ này để giúp cho các ngân hàng có chiến lược trong việc mở rộng dịch vụ Internet Banking ở Hồng Kông.




Sự hữu ích




Sự dễ sử dụng


Ndubisi (2006)

Ý định và sự chấp nhận sử dụng dịch vụ

Internet Banking


TAM

Tin cậy

Kinh nghiệm máy tính




Thái độ sử dụng




Ý định sử dụng

Ndubisi (2006) sử dụng mô hình TAM thêm hai biến sự tin cậy và kinh nghiệm máy tính. Thông qua khảo sát khách hàng ở Malaysia, qua việc phân tích các số liệu kết quả chỉ ra rằng: nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp qua nhân tố sự hữu ích tới ý định sử dụng của khách hàng. Điều này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu của Kent Ericksson và cộng sự (2005). Nhân tố sự hữu ích, dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp và ảnh hưởng mạnh nhất tới ý định sử dụng Internet Banking, kết quả nghiên cứu này có sự khác biệt so với nghiên cứu trước cho là nhân tố dễ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking (Davis,1989; Cheng và cộng sự,2005; Kent Ericksson và cộng sywj, 2005). Điểm khác biệt là nhân tố kinh nghiệm máy tính không có ảnh hưởng gì tới ý định và sự chấp nhận Internet Banking của khách hàng ở Malaysia.




Hữu ích


Nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng


Dễ sử dụng

Yiu và cộng sự

(2007)

Internet Banking

TAM

Tính sáng tạo

Rủi ro


ở Hồng Kông


Thái độ sử dụng




Ý định sử dụng

Khác với nghiên cứu của Cheng và cộng sự (2005) cũng nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng ở Hồng Kông, nghiên cứu của Yiu và cộng sự (2007) cũng sử dụng mô hình TAM nhưng thêm biến tính sáng tạo và cảm nhận rủi ro. Với phạm vi nghiên cứu khá hẹp hỏi qua điện thoại 150 khách hàng ở Hồng Kông, kết quả phân tích từ dữ liệu thu thập được chỉ ra rằng: nhân tố hữu ích, dễ sử dụng, cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng tới ý định sử

dụng và điều này phù hợp với các kết quả nghiên cứu trước. Tuy nhiên nghiên cứu này có sự khác biệt so với các

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 290 trang tài liệu này.

Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam - 24


nghiên cứu trước là đưa nhân tố tính sáng tạo vào kiểm định, kết quả tính sáng tạo ảnh hưởng tới ý định sử dụng nhưng

ảnh hưởng không đáng kể.


Sara (2007)


Nhân tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận Internet Banking ở Iran


Kết hợp TAM- TPB

Cảm nhận hữu ích

Cảm nhận dễ sử dụng

Tin cậy

Tiêu chuẩn chủ quan

Hành vi kiểm soát cảm nhận

Thái độ hành vi

Nghiên cứu kết hợp mô hình TAM- TPB thêm biến tin cậy. Kết quả nghiên cứu: nhân tố tin cậy có ảnh hưởng đáng kể tới cảm nhận hữu ích, cảm nhận hữu ích ảnh hưởng trực tiếp đáng kể tới thái độ và ý định sử dụng, còn nhân tố dễ sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận hữu ích, thái độ sử dụng và ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các kết quả của các nghiên cứu trước đó. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu này có sự khác biệt với các nghiên cứu khác khi sử dụng mô hình lý thuyết TAM. Nghiên cứu này đã kết hợp cả lý thuyết TAM- TPB chỉ ra rằng nhân tố tin cậy có ảnh hưởng đáng kể tới hành vi cảm nhận, tiêu chuẩn chủ quan và Tiêu chuẩn chủ quan, hành vi kiểm soát cảm nhận không ảnh hưởng tới thái độ nhưng ảnh hưởng tới ý định sử dụng của khách hàng nhưng không mạnh. Nghiên cứu được tiến hành khảo sát trong một phạm vi hẹp ở 4 chi nhánh của ngân hàng Saman ở Tehran, Iran những khách hàng có kinh nghiệm Internet (với cả khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng).


Ozdemir và cộng sự (2008)


Nhận thức khác biệt của nhóm khách hàng chấp nhận và không chấp nhận Internet Banking ở Ngân hàng bán lẻ Thổ Nhĩ Kỳ


TAM

Hữu ích

Dễ sử dụng

Bảo mật

Rủi ro

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Nghiên cứu của Ozdemir và cộng sự (2008), mở rộng mô hình TAM thêm các biến: nhận thức rủi ro, bảo mật và các biến kiểm soát bên ngoài: các kinh nghiệm trước đó, đặc điểm nhân khẩu. Nghiên cứu có sự khác biệt với các nghiên cứu trước, nghiên cứu sự khác biệt về nhận thức giữa 2 nhóm khách hàng: khách hàng chấp nhận sử dụng và không chấp nhận sử dụng Internet Banking. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng:

- Nhóm khách hàng chấp nhận Internet Banking thì cho rằng nó hữu ích hơn, dễ sử dụng và không nhiều rủi ro, trong

đó bảo mật, nhận thức rủi ro là yếu tố quan trọng nhất.


- Nhóm khách hàng chấp nhận Internet Banking là những người có thu nhập cao hơn, ít thời gian rảnh rỗi và chính họ là những người có kinh nghiệm sử dụng máy tính nên dễ dàng cảm nhận được hữu ích của Internet Banking.

Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu này là nghiên cứu trong phạm vi khá hẹp, hỏi 155 người có thu nhập cao, có tài khoản ở ngân hàng nhưng không nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking họ đang sử dụng để có định hướng phát triển và kết nối dài lâu.


Ming-Chi Lee (2008)


Nhân tố ảnh hưởng tới chấp nhận Internet Banking

ở Đài Loan với sử dụng kết hợp TAM- TPB


Kết hợp TAM-TPB

Hữu ích

Dễ sử dụng

Tiêu chuẩn chủ quan

Kiểm soát hành vi cảm nhận

Lợi ích

Rủi ro (rủi ro tài chính, xã hội,

thời gian, an toàn/bảo mật, hiệu suất)


Cũng giống như nghiên cứu của Sari Nami (2007) ở Iran, Ming-Chi Lee (2008) cũng sử dụng kết hợp TAM-TPB nhưng thêm biến lợi ích và rủi ro (rủi ro tài chính, xã hội, thời gian, an toàn/bảo mật, hiệu suất). Kết quả nghiên cứu cũng giống kết quả của nghiên cứu trước: là nhân tố cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể tới thái độ sử dụng và dễ sử dụng ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng nhưng cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng gián tiếp tới ý định sử dụng (điều này trái với các nghiên cứu trước đó của Davis (1989), Sari Nami (2007), Petrus Guriting, et al (2006), Cheng et al (2005), Kent Ericksson et al (2005)...).

Nhân tố tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận ảnh hưởng tích cực đáng kể tới ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng, trong khi đó nghiên cứu của Sari Nami (2007) ở Iran thì ảnh hưởng không đáng kể .

Điểm khác biệt của nghiên cứu này là đưa vào nhân tố lợi ích và rủi ro để kiểm định nhân tố tác động. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng: nhân tố rủi ro bảo mật, tài chính, thời gian, xã hội, hiệu suất có ảnh hưởng tiêu cực tới thái độ và từ đó tác động tới ý định sử dụng Internet Banking; Rủi ro hiệu suất có ảnh hưởng tiêu cực tới cảm nhận hữu ích; Nhân tố lợi ích có ảnh hưởng đáng kể tới thái độ sử dụng.


Honei, Nasim (2009)


Nghiên cứu tỷ lệ chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng miền Trung Tây của Mỹ


TAM

Hữu ích

Dễ sử dụng

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Biến kiểm soát về phía ngân hàng

Biến kiểm soát phía khách

hàng

Nghiên cứu này có sự khác biệt so với các nghiên cứu trước sử dụng mô hình TAM nhưng thêm các biến kiểm soát về phía ngân hàng (tin tưởng vào Internet Banking, bản thân ngân hàng, hỗ trợ dịch vụ, duyệt web) và về phía khách hàng (kiến thức, ưu đãi, an toàn/bảo mật). Kết quả nghiên cứu cho thấy: nhân tố kiến thức có ảnh hưởng tới việc dễ dàng sử dụng, nhân tố ưu đãi của ngân hàng ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích. Nhận thức dễ dàng sử dụng ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng, nhận thức hữu ích thì không ảnh hưởng. Kết quả này có sự khác biệt với các nghiên cứu trước, đều cho rằng nhận thức hữu ích có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng, còn nhận thức dễ sử dụng thì ảnh hưởng gián tiếp. Kết quả nghiên cứu không thống nhất có thể do điều kiện, đặc điểm con người của Mỹ có sự khác biệt. Tuy nhiên, nghiên cứu được thực hiện trong một vùng kết quả khó có thể suy rộng ra cho các nước khác.


Kesharwani và cộng sự (2012)


Nhân tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận

Internet Banking


ở Ấn Độ


Kết hợp TAM - TPB

Cảm nhận hữu ích

Dễ sử dụng

Cảm nhận rủi ro

Tin cậy

Thiết kế trang web

Kesharwani và cộng sự (2012) thì kết hợp cả hai mô hình TPB và TAM để giải thích nhân tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận Internet Banking ở Ấn Độ. Nghiên cứu chỉ ra rằng: việc thiết kế trang web của ngân hàng mà tốt sẽ làm tăng sự cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và giảm thiểu rủi ro. Nhân tố tin cậy có tác động tiêu cực tới cảm nhận rủi ro và cảm nhận rủi ro (perceived risk ) có tác động tiêu cực tới hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng. Nghiên cứu này đã phát triển hơn các nghiên cứu trước, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng Internet Banking trong mối quan hệ giữa sự tin cậy và cảm nhận rủi ro, khách hàng chấp nhận sử dụng Internet Banking được quyết định bởi họ cảm thấy độ tin cậy cao, mức rủi ro thấp. Tuy nhiên, nghiên cứu này còn hạn chế là chỉ khảo sát 1050 sinh viên ở trường Đại học ở Ấn Độ

vì vậy kết quả nghiên cứu chưa mang tính đại diện. Đối tượng nghiên cứu là sinh viên, có kinh nghiệm Internet, có


kiến thức về máy tính, nhanh nhạy, dễ dàng chấp nhận công nghệ tuy nhiên họ giao dịch qua ngân hàng không nhiều.


Lê Thị Kim Tuyết (2008)


Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng Internet Banking

ở Việt nam

TAM

Hữu ích

Dễ sử dụng

Tự tin

Tin cậy

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Nghiên cứu chứng minh mô hình TAM là tối ưu trong việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới Internet Banking ở Việt nam. Mô hình TAM lúc đầu được tác giả đưa vào 4 nhân tố: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự tự tin sử dụng, sự tin cậy cảm nhận sau đó được điều chỉnh thành mô hình 3 nhân tố: sự hữu ích sử dụng, khả năng sử dụng, sự dễ sử dụng cảm nhận. Nghiên cứu tiến hành khảo sát 500 khách hàng có sử dụng Internet, có tài khoản giao dịch ở ngân hàng, tuổi từ 18-60, kết quả phân tích cho thấy nhân tố sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng mạnh tới ý định sử dụng, còn nhân tố tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp tới ý định sử dụng thông qua hai biến còn lại. Tuy nhiên nghiên cứu này ở phạm vi hẹp tại Đà Nẵng, mô hình nghiên cứu mới chỉ dừng ở mức độ ý định và bản thân mô hình TAM còn hạn chế.


Lê Phan Thị Diệu Thảo

(2013)


Nhân tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Miền Tây nam bộ


TAM

Nhận thức hữu ích

Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức rủi ro

Nhận thức về chi phí

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM và có sự khác biệt với các nghiên cứu trước đó ngoài biến nguyên thủy nhận thức dễ sử dụng, hữu ích và trong một vài nghiên cứu khác thêm biến rủi ro thì nghiên cứu này còn đưa thêm biến nhận thức chi phí. Kết quả nghiên cứu: Nhận thức dễ sử dụng tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng, tiếp theo sau là nhận thức hữu ích. Nhân tố nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí có ảnh hưởng tiêu cực tới ý định lựa chọn dịch vụ Internet Banking, trong đó nhân tố nhận thức rủi ro là rào cản mạnh nhất tới việc lựa chọn của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ này. Hạn chế của nghiên cứu này là: đối tượng trong phạm vi hẹp, với mẫu khảo sát 200 khách hàng ở miền Tây Nam Bộ và cũng chỉ dừng nghiên cứu ở ý định sử dụng.


Nguyễn Mạnh Hà, Bùi Hải Yến (2013)


Yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân


Kết hợp TAM- TRA- TPB

Tính hữu ích

Tính dễ sử dụng

Tính bảo mật và riêng tư

Tính hiệu quả của máy tính

Thái độ sử dụng

Quy chuẩn chủ quan

Kiểm soát hành vi nhận thức

Sự hỗ trợ của chính phủ

Sự hỗ trợ của công nghệ

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM kết hợp TRA (đây là điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước), các nghiên cứu trước thường mở rộng mô hình TAM hoặc kết hợp giữa TAM- TPB. Nghiên cứu này ngoài các biến nguyên thủy của mô hình TAM, TRA còn thêm vào các biến: tính bảo mật và riêng tư, tính hiệu quả của máy tính, sự hỗ trợ của Chính phủ, sự hỗ trợ của công nghệ. Kết quả nghiên cứu: Nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới đến ý định sử dụng


Internet Banking của khách hàng cá nhân là tính hiệu quả của máy tính, tiếp theo là hỗ trợ công nghệ và thái độ. Tiêu chuẩn chủ quan và tính hiệu quả có ảnh hưởng thấp nhất. Nhân tố tính hiệu quả, hỗ trợ của công nghệ có ảnh hưởng tích cực đến kiểm soát hành vi nhận thức.

Tính dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực tới tính hữu ích. Tính dễ sử dụng, tính hữu ích, tính bảo mật và sự riêng tư có ảnh hưởng tích cực tới thái độ sử dụng. Điều này phù hợp với kết quả của nghiên cứu trước đó


Rudi Hoppe


và cộng sự (2001)


Nhân tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Nam Phi: một nghiên cứu so sánh


Kết hợp TPB -IDT

Lợi thế tương đối

Sự tương thích

Sự phức tạp của công nghệ

Rủi ro

Tiêu chuẩn chủ quan

Hành vi kiểm soát cảm nhận (hiệu quả máy tính, tạo điều kiện Chính phủ, điều kiện cơ sở

hạ tầng)

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng: nhân tố lợi thế tương đối, sự tương thích, khả năng dùng thử, rủi ro có ảnh hưởng chấp nhận sử dụng (kết quả nghiên cứu này phù hợp các kết quả nghiên cứu trước), sự phức tạp không ảnh hưởng (điểm khác biệt so với nghiên cứu trước). Nhân tố tạo điều kiện của Chính phủ, điều kiện cở sở hạ tầng kỹ thuật ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng. Nghiên cứu này đã chỉ ra được nhân tố nào có ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Nam Phi. Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu này khó có thể suy rộng cho các vùng khác do nghiên cứu được tiến hành ở một vùng, kích thước mẫu nhỏ, người trả lời chủ yếu là sinh viên và chưa xem xét tới yếu tố xã hội.


Jun Wu (2005)


Nhân tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận Internet Banking ở Ethekweni, phía Nam Châu Phi


IDT

Lợi thế tương đối

Sự tương thích

Sự phức tạp của công nghệ

Cảm nhận rủi ro

Cảm nhận chi phí

Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết IDT (Rogers, 1995) với các nhân tố: lợi thế tương đối, sự tương thích, sự phức tạp của công nghệ và thêm vào nhân tố cảm nhận rủi ro, cảm nhận chi phí, đặc điểm nhân khẩu, ảnh hưởng xã hội. Kết quả phân tích dữ liệu thu thập từ 400 người được hỏi: nhân tố lợi thế tương đối, sự phức tạp, tương thích có ảnh hưởng đáng kể tới sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking (kết quả này phù hợp với các nghiên cứu của Rogers,1995); nhân tố đặc điểm nhân khẩu tuổi, thu nhập, trình độ giáo dục, nghề nghiệp) có ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking . Nghiên cứu này có điểm mới hơn so nghiên cứu trước đó, đưa nhân tố ảnh hưởng của xã hội (ý kiến của bạn bè, bố mẹ, đồng nghiệp) vào mô hình nghiên cứu, tuy nhiên kết quả chỉ ra rằng nhân tố này không có ảnh hưởng gì cả tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng. Giới hạn của nghiên cứu chỉ trong phạm vi hẹp ở một vùng, mẫu khảo sát không lớn chưa đủ cho việc khái quát kết quả cho các vùng khác.


Ndubisi and Sini, (2006)


Thái độ khách hàng, đặc điểm hệ thống và chấp nhận Internet Banking ở Malaysia


IDT kết hợp MM (The Motivation al Model)

Tầm quan trọng Internet Banking

Khả năng tương thích

Phức tạp

Khả năng dùng thử

Rủi ro

Sự tiện dụng


Kết quả nghiên cứu: nhân tố tầm quan trọng của nhu cầu Internet Banking (importance of internet banking need), phức tạp, khả năng dùng thử, rủi ro, sự tiện dụng có ảnh hưởng đáng kể tới chấp nhận sử dụng Internet Banking còn nhân tố khả năng tương thích là không có tác động. Ngoài ra kết quả nghiên cứu còn chỉ ra rằng nhân tố kinh nghiệm Internet, trình độ giáo dục không ảnh hưởng tới chấp nhận sử dụng Internet Banking điều này trái với kết quả của một số nghiên cứu trước. Điểm khác biệt với các nghiên cứu trước đưa vào biến kiểm soát tần suất sử dụng dịch vụ nhưng kết quả không có ảnh hưởng tới chấp nhận sử dụng Internet Banking




Lợi thế tương đối


Khalil and Pearson, (2007)


Ảnh hưởng của sự tin tưởng vào sự chấp nhận


IDT

Sự tương thích

Sự phức tạp của công nghệ

Khả năng quan sát




Tin cậy

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố tin cậy, lợi thế tương đối và khả năng dùng thử có ảnh hưởng tới thái độ sử dụng và thái độ sử dụng thì ảnh hưởng tới ý định sử dụng Internet Banking. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ nghiên cứu trong phạm vi hẹp sinh viên của một trường đại học.




Hiệu suất kỳ vọng




Nỗ lực kỳ vọng


Foon và cộng sự (2011)


Chấp nhận Internet Banking tại Kuala Lumpur: Một ứng dụng của mô hình UTAUT


ATAUT

Ảnh hưởng xã hội

Tạo điều kiện thuận lợi

Hiệu quả của máy tính

Sự lo ngại




Tin cậy




Thái độ

Nghiên cứu này sử dụng mô hình UTAUT của Venkatest và cộng sự (2003), bên cạnh 4 nhân tố của mô hình UTAUT (hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, tạo điều kiện thuận lợi) còn thêm vào các nhân tố: tính hiệu quả cuả máy tính (self-efficacy), sự lo ngại (anxiety), thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ Internet Banking và cảm nhận tin cậy (perceived credibility). Thông qua việc phân tích số liệu thu thập từ cuộc khảo sát ngẫu nhiên với 200 người có độ tuổi (21-50) ở 3 khu vực ở Kuala Lumpur (Cheras, Ampang, Pudu) ở Malaysia, kết quả phân tích cho thấy: nhân tố hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và tin cậy có ảnh hưởng tới ý định, hành vi của khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng Internet Banking, riêng nhân tố nhân khẩu thì không có ảnh hưởng gì. Do nghiên cứu này qui mô mẫu nghiên cứu nhỏ, (khách hàng có độ tuổi 21-50 và chỉ thực hiện khảo sát ở một địa phương ở Malaysia) nên kết quả nghiên cứu bị giới hạn và không thể mang tính đại diện cho các vùng và các nước khác.




Hiệu suất kỳ vọng




Nỗ lực kỳ vọng

Koloud và cộng sự

(2013)

Chấp nhận Internet Banking ở Jordan:

một ứng dụng của mô hình


UTAUT

Ảnh hưởng xã hội

Tạo điều kiện thuận lợi




Hiệu quả của máy tính




Chất lượng của trang web

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra mô hình UTAUT được mở rộng với nhân tố chất lượng trang web là phù hợp. Nhân tố chất lượng trang web có ảnh hưởng gián tiếp tới ý định hành vi thông qua nhân tố hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng. Kết quả cũng chỉ ra rằng giữa mô hình TAM và UTAUT có mối quan hệ với nhau, các nhân tố của mô hình UTAUT

(nhân tố hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng) thì được chuyển thể từ mô hình TAM. Hạn chế của nghiên cứu này nghiên


cứu ở một vùng lãnh thổ (Jordan) và ngoài các nhân tố mà nghiên cứu đưa ra thì ở các vùng khác nhau có thể thái độ

hành vi sử dụng Internet Banking còn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố khác.


Saibaba và Naryana (2013)


Nhân tố ảnh hưởng tới ý định hành vi chấp nhận Internet banking ở Ấn Độ


UTAUT

Hiệu suất kỳ vọng

Nỗ lực kỳ vọng

Ảnh hưởng xã hội

Tạo điều kiện thuận lợi

Hiệu quả của máy tính

Nâng cao nhận thức

Tin cậy

Thái độ

Dựa trên kết quả khảo sát 325 khách hàng cá nhân của ngân hàng ở thành phố Hyderabad ở Ấn Độ, nghiên cứu đã tiến hành phân tích đưa lại kết quả như sau: cả 7 nhân tố (hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, tin cậy, nâng cao nhận thức, hiệu quả của máy tính, thái độ) đều có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới hành vi chấp nhận Internet Banking của khách hàng và trong đó nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất là nhân tố nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ Internet Banking như lợi ích, độ tin cậy, tính đơn giản trong sử dụng. Nghiên cứu được thực hiện tại một thành phố với 325 người được thăm dò, kết quả này khó có thể suy rộng cho nhiều quốc gia, nhiều vùng khác nhau và mặt khác ngoài các nhân tố ở trên thì việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng còn có thể bị tác động bởi nhân tố khác như an ninh/bảo mật, rủi ro, cảm nhận...


Gang Liu và cộng sự (2008)


Sự chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng trong môi trường biến động và rủi ro ở Trung Quốc


UTAUT

Hiệu suất kỳ vọng

Nỗ lực kỳ vọng

Ảnh hưởng xã hội

Hiệu quả máy tính

Rủi ro

Tin cậy

Sự bất ổn nhận thức

Chất lượng thông tin

Chất lượng hệ thống

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng

Ý định hành vi

Nghiên cứu sử dụng ba nhân tố (hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội) của mô hình lý thuyết UTAUT (Venkatesh et al, 2003) và thêm vào các nhân tố: hiệu quả của máy tính, rủi ro cảm nhận, tin cậy cảm nhận, sự bất ổn nhận thức (Perceived uncertainty), chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định hành vi. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ cuộc khảo sát 413 người kéo dài trong vòng 3 tháng, người được hỏi là các giám đốc điều hành kinh doanh hiện đang theo học ở các trường. Kết quả phân tích cho thấy: nhân tố hiệu quả máy tính(self-efficacy) ảnh hưởng tới hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng; Nhân tố tin cậy cảm nhận, có ảnh hưởng tới rủi ro cảm nhận, sự bất ổn nhận thức (perceived uncertainly) và cảm nhận rủi ro của khách hàng về Internet Banking nếu tăng thì việc sử dụng Internet Banking của khách hàng sẽ giảm; Nhân tố chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng thì có ảnh hưởng mạnh tới hành vi sử dụng; hiệu suất kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội thì ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng (kết quả này phù hợp với Venkatesh et al, 2003).


Dong Cheng


Chấp nhận sử dụng Internet Banking

UTAUT

Hiệu suất kỳ vọng

Nỗ lực kỳ vọng


(2009)

của khách hàng ở Trung Quốc


Ảnh hưởng xã hội

Chất lượng dịch vụ

Sự tự tin

Mô hình lý thuyết UTAUT và mở rộng thêm các biến: chất lượng dịch vụ và sự tin cậy cảm nhận nhằm giải thích hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking của các khách hàng ở Trung Quốc. Kết quả một lần nữa khẳng định nghiên cứu mô hình gốc của Venkatesh et al (2003) và chỉ ra rằng: nhân tố chất lượng dịch vụ, sự tin cậy cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể tới hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng (kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu trước đó của Gang Liu et al, 2008 với trường hợp ở Trung Quốc về sự chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng)


Wadie (2011)


Nhân tố ảnh hưởng sự chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Tunisia (một quốc gia nhỏ ở Châu Phi)

-------------

----

Tiện lợi

Cảm nhận rủi ro

Bảo mật

Kiến thức về Internet

Thông tin online Banking

Kết quả phân tích dữ liệu thu được từ một cuộc khảo sát trên 253 khách hàng (trong đó có 95 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking) cho thấy: nhân tố tiện lợi, cảm nhận rủi ro, bảo mật và kiến thức về Internet có ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking, trong đó nhân tố kiến thức Internet, cảm nhận rủi ro có ảnh hưởng mạnh, còn nhân tố thông tin online Banking thì không có ảnh hưởng gì.


Jayarman và cộng sự (2012)


Khách hàng sử dụng và không


sử dụng Internet Banking ở ngân hàng Malaysia


-------------

-

Dễ sử dụng

Tiện lợi

Không phức tạp

Tin cậy

An toàn

Kết nối Internet nhanh

Nghiên cứu chỉ ra rằng: nhóm khách hàng chấp nhận và không chấp nhận sử dụng Internet Banking có sự nhận thức khác nhau đáng kể về các nhân tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking: dễ dàng sử dụng, tiện lợi, không phức tạp, tin cậy, an toàn và kết nối internet nhanh. Kết quả này giúp cho các ngân hàng Malaysia có những chính sách, chương trình khuyến khích khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền thống chuyển sang sử dụng Internet Banking, giúp cho ngân hàng tiết kiệm chi phí.

Xem tất cả 290 trang.

Ngày đăng: 28/04/2022
Trang chủ Tài liệu miễn phí