Kinh Nghiệm Máy Tính Và Khả Năng Truy Cập Internet

tin về giao dịch ngân hàng

MĐ3

Tôi sử dụng Internet banking thường xuyên không chỉ ở một ngân hàng

1

2

3

4

5

MĐ4

Ngoài việc sử dụng thường xuyên Internet banking tôi còn sử dụng thường xuyên các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử khác (ATM, mobile banking, phone

1

2

3

4

5

banking...)

Từ 2 triệu cho đến 5 triệu

Từ 5 triệu cho đến 7 triệu

Trên 7 triệu đến 10 triệu

Trên 10 triệu

2.4. Trình độ học vấn

Phổ thông cơ sở

Trung học phổ thông

Trung cấp, cao đẳng

Đại học Trên đại học

Rất không đồng ý

Không

đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Rất

đồng ý

HQ1

Sử dụng Internet banking cho phép tôi thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh hơn

1

2

3

4

5

HQ2

Sử dụng Internet banking sẽ làm tăng các cơ hội của tôi

1

2

3

4

5

HQ3

Sử dụng Internet banking sẽ làm tăng đáng kể chất lượng các giao dịch của tôi

1

2

3

4

5

HQ4

Sử dụng Internet banking có thể tiết kiệm chi phí giao dịch ngân hàng do không phải đến ngân hàng

1

2

3

4

5

HQ5

Sử dụng Internet banking sẽ làm tăng hiệu quả công việc của tôi lên gấp nhiều lần

1

2

3

4

5

Nỗ lực kỳ vọng

NL1

Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng Internet banking

1

2

3

4

5

NL2

Tôi cảm thấy Internet banking dễ để sử dụng

1

2

3

4

5

NL3

Học để thao tác với Internet banking là dễ đối với tôi

1

2

3

4

5

NL4

Tôi cảm thấy Internet banking linh hoạt để tương tác

1

2

3

4

5

NL5

Tôi dễ dàng đăng nhập và thực hiện các bước tiếp theo trong giao dịch Internet banking

1

2

3

4

5

Ảnh hưởng xã hội

XH1

Những người có ảnh hưởng tới hành vi của tôi (như người lãnh đạo, cô giáo...) cho rằng tôi nên sử dụng Internet banking

1

2

3

4

5

XH2

Những người quan trọng đối với tôi (gia đình, bạn bè...) cho rằng tôi nên sử dụng Internet banking

1

2

3

4

5

XH3

Những người trên mạng xã hội (facebook) chia sẻ nên sử dụng Internet banking

1

2

3

4

5

XH4

Những người quản lý cấp cao của ngân hàng đã có chính sách hữu ích (giới thiệu trực tiếp, tờ rơi, thử nghiệm...) trong việc sử dụng Internet banking.

1

2

3

4

5

XH5

Nhìn chung, Ngân hàng đã hỗ trợ việc sử dụng Internet banking

1

2

3

4

5

Bình

Đồng

Rất

Điều kiện thuận lợi không đồng ý

thường

ý

đồng ý

đồng ý

ĐK1

Tôi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng Internet banking

1

2

3

4

5

ĐK2

Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng Internet banking

1

2

3

4

5

ĐK3

Internet banking tương thích với các hệ thống khác tôi đang sử dụng

1

2

3

4

5

Một bộ phận (một hay một nhóm nhân viên) ngân hàng luôn sẵn sàng

ĐK4 1

2

3

4

5

hỗ trợ với những khó khăn về Internet banking

An toàn/bảo mật

BM1 Tôi tin tưởng vào công nghệ Internet banking mà ngân hàng đang sử dụng 1

2

3

4

5

BM2 Tôi tin tưởng rằng các thông tin cá nhân của tôi sẽ được bảo vệ khi thực 1

2

3

4

5

BM3 Tôi tin tưởng các giao dịch qua Internet banking như giao dịch tại quầy 1

2

3

4

5

BM4 Các thông tin tài chính của tôi được bảo mật khi tôi sử dụng Internet 1

2

3

4

5

Tiện lợi

TL1 Tôi có thể thực hiện giao dịch Internet banking bất kể thời gian nào 24/7 1

2

3

4

5

TL2 Tôi có thể thực hiện giao dịch Internet banking ở bất kể nơi nào kể cả khi ở 1

2

3

4

5

TL3 Giao dịch Internet banking không cần thẻ chỉ cần có thiết bị (máy tính, 1

2

3

4

5

TL4 Tôi có thể kiểm tra chi tiết giao dịch và in sao kê khi cần 1

2

3

4

5

Bình thường

Đồng ý

Rất

đồng ý

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

Bình

Đồng

Rất

Mức độ sử dụng không đồng ý

thường

ý

đồng ý

đồng ý

MĐ1

Tôi sử dụng Internet banking thường xuyên

1

2

3

4

5

MĐ2 Tôi sử dụng dịch vụ Internet banking thường xuyên như nguồn cung cấp 1 2 3 4 5

thông tin về giao dịch ngân hàng

MĐ3

Tôi sử dụng Internet banking thường xuyên không chỉ ở một ngân hàng

1

2

3

4

5

Ngoài việc sử dụng thường xuyên Internet banking tôi còn sử dụng thường

MĐ4

xuyên các kênh dịch vụ ngân hàng điện tử khác (ATM, mobile banking,

1

2

3

4

5

phone banking...)

Tên nghiên cứu

Mô hình/lý thuyết nghiên cứu

Nhân tố

Abdulrahman and Abbas

Kiểm tra sự phù hợp của lý thuyết TRA- lý thuyết hành động trong giải thích khách hàng ở Saudi chấp nhận sử dụng Internet Banking với việc sử dụng phương trình cấu trúc (SEM)

TRA

Ý định hành vi sử dụng

Hành vi sử dụng thực tế

Thái độ hành vi

Tiêu chuẩn chủ quan

Nghiên cứu này dựa trên mô hình nguyên thủy của Fishbein and Ajzen (1975) và đánh giá thêm mối quan hệ giữa thái độ hành vi và tiêu chuẩn chủ quan, thái độ hành vi dẫn tới hành vi tiêu dùng thực tế. Kết quả nghiên cứu cho rằng mô hình TRA thích hợp cho việc đánh giá việc chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Ả rập Xê út, nhân tố thái độ có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định hành vi và dẫn tới việc khách hàng sử dụng Internet Banking, thái độ hành vi có tác động tới tiêu chuẩn chủ quan và có ảnh hưởng tới hành vi sử dụng Internet Banking. Tuy nhiên nghiên cứu này chỉ giới hạn nghiên cứu trong một phạm vi hẹp ở một thành phố của Ả rập Xê út, mẫu lấy chưa bao quát hết.

Thái độ hành vi

Quy chuẩn chủ quan

Heikki Kajaluoto và cộng sự (2002)

Ngân hàng điện tử ở Phần Lan: Niềm tin tiêu dùng, thái độ, ý định và hành vi

TPB

Hành vi kiểm soát

Ý định hành vi

Hành vi sử dụng

Kinh nghiệm máy tính

Kinh nghiệm giao dịch

Nghiên cứu dựa trên mô hình TPB nguyên thủy và thêm vào các biến kinh nghiệm máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng, biến nhân khẩu. Nghiên cứu chỉ ra rằng nhân tố kinh nghiệm máy tính, kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng, thái độ và nhân khẩu có ảnh hưởng tới ý định sử dụng Internet Banking ở Phần Lan. Tuy nhiên nghiên cứu được nghiên cứu trong phạm vi một vùng ở Phần Lan, những người có kinh nghiệm máy tính, có kinh nghiệm giao dịch với ngân hàng.

Bussakorn and Fink (2005)

Chấp nhận Internet banking của khách hàng chiến lược cho sự phát triển ngành ngân hàng: trường hợp nghiên cứu ở Thái Lan

TPB

Thái độ

Hành vi cảm nhận

Tiêu chuẩn chủ quan

Ý định chấp nhận

Chấp nhận sử dụng

Kết quả nghiên cứu này cũng khá phù hợp với nghiên cứu Heikki Kajaluoto et al (2002), tuy nhiên có sự khác biệt về kết quả nghiên cứu, đó là quy chuẩn chủ quan thì không tác động ý định chấp nhận và tính năng của website và cảm nhận hữu ích thuộc về nhân tố thái độ hành vi, là nhân tố khuyến khích tới việc chấp nhận Internet Banking ở Thái Lan, trong khi nhân tố môi trường bên ngoài thuộc về hành vi kiểm soát cảm nhận, là nhân tố rào cản đáng kể tới việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng (giới tính, trình độ giáo dục, thu nhập, kinh nghiệm Internet và kinh nghiệm

Internet Banking), riêng độ tuổi không ảnh hưởng. Giới hạn của nghiên cứu là: chỉ nghiên cứu, khảo sát những người

Ndubisi (2006)

Thái độ người tiêu dùng, đặc điểm của hệ thống và sự chấp nhận Internet banking ở Malaysia

TPB

Sự cần thiết cho nhu cầu giao dịch ngân hàng

Sự tương thích

Phức tạp

Thử nghiệm

Khuynh hướng tiện dụng

Khuynh hướng hưởng thụ (hedonic orientation).

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng: nhân tố thuộc về thái độ của người tiêu dùng đóng vai trò quan trọng quyết định đến việc chấp nhận Internet Banking. Nhân tố khuynh hướng tiện dụng có ảnh hưởng đáng kể đối với việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng hơn là nhân tố khuynh hướng hưởng thụ.

Thái độ hành vi

Quy chuẩn chủ quan

Al-Majali (2010)

Nhân tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Jordan

TPB

Hành vi kiểm soát

Ý định hành vi

Hành vi sử dụng

Hữu ích

Dễ sử dụng

Khả năng tương thích

Al- Majali và cộng sự đã mở rộng mô hình TPB nguyên thủy với các biến hữu ích, dễ sử dụng, khả năng tương thích và dựa trên kết quả khảo sát sinh viên ở 4 trường Đại học, nghiên cứu đã chỉ ra tiêu chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát nhận thức là có ảnh hưởng tích cực tới ý định hành vi sử dụng Internet Banking, kết quả này phù hợp với mô hình nghiên cứu TPB nguyên thủy và ngoài ra nghiên cứu còn cho rằng nhân tố dễ sử dụng, hữu ích có ảnh hưởng tới thái độ, ý định sử dụng Internet Banking còn khả năng tương thích không có ảnh hưởng. Tuy nhiên nghiên cứu ở phạm vi hẹp đó là sinh viên của 4 trường Đại học ở Jordan, là những người trẻ tuổi, có kinh nghiệm máy tính, Internet.

Thái độ hành vi

Ali Saleh và cộng sự (2013)

Ý định hành vi của khách hàng chấp nhận sử dụng Internet Banking ở

Yeimen

TPB

Quy chuẩn chủ quan

Hành vi kiểm soát

Ý định hành vi

Hành vi sử dụng

Kết quả nghiên cứu phù hợp với kết quả của mô hình TPB nguyên thủy (Ajzen, 1991): thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp ý định, hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này được thực hiện ở Yeimen, chỉ nghiên cứu các yếu tố tác động tới ý định hành vi của khách hàng chưa sử dụng, không nghiên cứu đối với khách hàng đã sử dụng để xác định nhân tố nào làm khách hàng tiếp tục sử dụng, mặt khác chưa xem xét các yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng thế nào tới ý định hành vi của khách hàng.

Ingoo and Bomil (2002)

Nhân tố ảnh hưởng tới khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Hàn Quốc

TAM

Dễ sử dụng

Tính hữu ích

Tin cậy

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Ingoo (2002) đã phát triển mô hình TAM thêm vào biến tin cậy. Kết quả khảo sát 845 khách hàng đang sử dụng Internet Banking ở 5 ngân hàng qua trang web cho thấy: nhân tố Tin cậy, Dễ sử dụng, Tính hữu ích có ảnh hưởng tới thái độ sử dụng Internet Banking , trong đó biến Tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất; Thái độ sử dụng ảnh hưởng đáng kể tới Ý định sử dụng của khách hàng. Tuy nhiên, chỉ nghiên cứu cảm nhận của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking ở 5 ngân hàng, không nghiên cứu khảo sát cảm nhận của khách hàng chưa sử dụng để có chiến lược cho nhà quản trị ngân hàng trong việc phát triển mở rộng dịch vụ Internet Banking .

Chấp nhận sử dụng Internet Banking ở Đài Loan

Hữu ích

Dễ sử dụng,

Wang và cộng sự

(2003)

TAM

Tin cậy

Tính tự hiệu quả máy tính

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Nghiên cứu sử dụng mô hình TAM với hai biến nguyên thủy dễ sử dụng, tính hữu ích và mở rộng thêm biến tin cậy và tính tự hiệu quả của máy tính. Kết quả nghiên cứu khảo sát qua điện thoại 123 khách hàng sử dụng Internet Banking qua phân tích cho thấy tính tự hiệu quả của máy tính có ảnh hưởng tới cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và cảm nhận sự tin cậy. Các nhân tố này có tác động trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking. Nghiên cứu này có sự phát triển hơn và cũng có sự khác biệt so với nghiên cứu Ingoo Han (2002) ở Hàn Quốc, tính hiệu quả của máy tính là nhân tố có ảnh hưởng cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng, tin cậy và có ảnh hưởng trực tiếp tới ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Đài Loan. Tuy nhiên, qui mô mẫu nhỏ và chỉ là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking nên độ tin cậy của kết quả không cao, không bao quát hết.

Hữu ích

Dễ sử dụng

Praja (2005)

Nhân tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận

sử dụng Internet banking ở Newzeland

TAM

Tin cậy

Rủi ro

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Nghiên cứu này đã mở rộng mô hình lý thuyết TAM thêm biến Tin cậy, Rủi ro. Kết quả nghiên cứu cũng giống các nghiên cứu trước là nhân tố cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng có ảnh hưởng tới Thái độ và từ đó ảnh hưởng tới Ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng ở Newzeland. Tuy nhiên, nghiên cứu này có sự khác biệt với nghiên cứu trước, đã đưa nhân tố rủi ro vào kiểm định, kết quả nhân tố rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực tới thái độ, ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng. Một điều đáng ngạc nhiên ở nghiên cứu này là: nhân tố tin cậy không có ảnh hưởng gì tới việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng.

Hữu ích

Kent Ericksson và cộng sự (2005)

Chấp nhận Internet banking của khách hàng ở Estonia

TAM

Dễ sử dụng

Tin cậy

Thái độ sử dụng

Ý định sử dụng

Cũng giống như nghiên cứu của Ingoo Han (2002) ở Hàn Quốc, Kent Ericksson et al (2005) cũng mở rộng mô hình lý thuyết TAM thêm biến Tin cậy khi nghiên cứu sự chấp nhận Internet Banking ở Estonia. Kết quả khảo sát và phân tích dữ liệu thu được từ gần 9.000 khách hàng sử dụng Internet Banking , có kinh nghiệm máy tính và có tài khoản ở ngân

hàng cho thấy kết quả phù hợp với các nghiên cứu trước khi cho rằng nhân tố Hữu ích, Dễ sử dụng ảnh hưởng đáng kể