nhóm nơi ở có sự khác nhau về mức độ sử dụng dịch vụ là có đủ cơ sở để chấp nhận. Có thể thấy, nhóm sinh sống ở thành thị có mức độ sử dụng dịch vụ nhiều hơn nhóm ở nông thôn.
Như vậy, đối với hai nhóm chưa sử dụng, đang sử dụng Internet Banking thì nơi ở có có sự phân biệt về việc sử dụng Internet Banking. Đối với nhóm chưa sử dụng Internet Banking thì nơi ở chưa đủ cơ sở để xác định khách hàng ở thành thị hay nông thôn có ý định sử dụng nhiều hơn, còn với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking thì khách hàng ở thành thị có mức độ sử dụng nhiều hơn ở nông thôn.
6.7.6. Kinh nghiệm Internet
Kinh nghiệm Internet là một trong những yếu tố được một số nghiên cứu trước đây cho là có ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking. Với dữ liệu thu thập được từ khảo sát tiến hành phân tích, kết quả phân tích được thể hiện ở bảng dưới đây:
Bảng 6.27: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa kinh nghiệm sử dụng của Internet tới việc sử dụng Internet Banking
Chưa sử | dụng Internet Banking | Đang sử | dụng Internet Banking | |||||||
Số | mẫu | Trung bình | Độ lệch chuẩn | Trung bình sai lệch chuẩn | Số mẫu | Trung bình | Độ lệch chuẩn | Trung bình lệch chuẩn | sai | |
Ít kinh nghiệm | 394 | 3.4294 | .62145 | .03223 | 195 | 3.7269 | 0.69431 | 0.04972 | ||
Nhiều kinh nghiệm | 160 | 3.5363 | .65454 | .07553 | 150 | 3.8717 | 0.62238 | 0.05082 | ||
Kiểm định Levene | Kiểm định t | Kiểm định Levene | Kiểm định t | |||||||
F | Sig. | t | Sig. (2- tailed) | F | Sig. | t | Sig. (2- tailed) | |||
Phương sai bằng nhau | .042 | .234 | -1.254 | .003 | 1.631 | 0.202 | -2.007 | 0.046 | ||
Phương sai khác nhau | -1.543 | .001 | -2.036 | 0.043 | ||||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Hợp Hệ Số Phân Tích Nhân Tố Efa Biến Mức Độ Sử Dụng -
Tổng Hợp Hệ Số Mô Hình Cấu Trúc Ý Định Sử Dụng Internet Banking -
Kiểm Định Sự Ảnh Hưởng Của Biến Điều Tiết Trong Mô Hình Cấu Trúc Mức Độ Sử Dụng -
Khuyến Nghị Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Internet Banking -
Giải Pháp Nâng Cao Nhận Thức Điều Kiện Thuận Lợi -
Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam - 20
Xem toàn bộ 290 trang tài liệu này.
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với khách hàng chưa sử dụng Internet Banking, trong kiểm định Levene, giá trị Sig= 0.234> 0.05, phương sai của các nhóm đối tượng mức độ sử dụng Internet là bằng nhau, vì thế kết quả tại dòng thứ nhất của bảng thống kê Independent Samples Test được sử dụng, giá trị Sig trong bảng này, bằng 0.003<0.05, vì thế giả thuyết rằng
giữa các nhóm kinh nghiệm Internet có sự khác biệt về ý định sử dụng là có đủ cơ sở để khẳng định, trong đó, có thể thấy, nhóm khách hàng có ý định sử dụng cao hơn khi có nhiều kinh nghiệm sử dụng Internet hơn.
Đối với khách hàng đang sử dụng Internet Banking, trong kiểm định Levene, giá trị Sig= 0.202> 0.05, do đó phương sai của các nhóm đối tượng kinh nghiệm Internet là bằng nhau, vì thế kết quả tại dòng thứ nhất của bảng thống kê Independent Samples Test được sử dụng, giá trị sig trong hàng này, bằng 0.046< 0.05, vì thế giả thuyết rằng giữa các nhóm kinh nghiệm Internet có sự khác nhau về mức độ sử dụng dịch vụ là có đủ cơ sở để chấp nhận. Ở đây nhóm có nhiều kinh nghiệm hơn thì mức độ sử dụng là nhiều hơn.
Kết quả kiểm định có thể thấy kinh nghiệm Internet có sự phân biệt về ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking. Nhóm có kinh nghiệm Internet nhiều hơn cũng có ý định/mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn so với nhóm ít kinh nghiệm Internet.
Như vậy, các kiểm định đối với yếu tố thuộc đặc điểm nhân khẩu khách hàng, cho thấy rằng, có sự phân biệt về ý định sử dụng /mức độ sử dụng Internet Banking theo đặc điểm nhân khẩu. Về ý định sử dụng Internet Banking đối với nhóm chưa sử dụng thì có sự khác biệt giữa các nhóm đặc điểm nhân khẩu (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet) ngoại trừ đặc điểm nhân khẩu (nơi ở, thu nhập, trình độ học vấn) chưa đủ cơ sở để khẳng định. Cụ thể, nam giới có ý định sử dụng Internet Banking nhiều hơn nữ giới; nhóm trẻ tuổi thì có ý định sử dụng cao hơn nhóm lớn tuổi; nhóm có nhiều kinh nghiệm Internet có ý định sử dụng nhiều hơn nhóm ít kinh nghiệm Internet. Về mức độ sử dụng Internet Banking đối với nhóm đang sử dụng, sự khác biệt về giới tính, độ tuổi, học vấn là không rõ ràng, còn các yếu tố đặc điểm (nơi ở, kinh nghiệm Internet, thu nhập) có những sự khác biệt giữa các nhóm về mức độ sử dụng. Cụ thể, nhóm có thu nhập cao có mức độ sử dụng nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp; nhóm khách hàng ở thành thị có mức độ sử dụng Internet Banking sử dụng nhiều hơn nhóm khách hàng ở nông thôn; nhóm có nhiều kinh nghiệm Internet thì có mức độ sử dụng Internet Banking nhiều hơn nhóm ít kinh nghiệm.
Như vậy, giả thuyết về sự khác biệt việc sử dụng Internet Banking (ý định sử dụng/mức độ sử dụng) theo yếu tố đặc điểm nhân khẩu (H7) được chấp nhận.
6.8. Tóm tắt chương 6
Ở chương này trình bày chi tiết kết quả phân tích thống kê về đặc điểm nhân khẩu, về kiến thức máy tính, kinh nghiệm Internet và tình hình sử dụng Internet Banking ở Việt nam của khách hàng hiện nay. Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả phân tích dữ liệu đánh giá sự tin cậy, độ hội tụ và sự phân biệt của thang đo qua phương pháp EFA, CFA. Các thang đo qua phân tích đều đảm bảo độ tin cậy, đảm bảo tính hội tụ, sự phân biệt và có giá trị để được sử dụng trong các phân tích mối quan hệ tương quan tác động. Kết quả phân tích đã được trình bày dưới dạng các bảng biểu về mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc (Hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, an toàn/bảo mật, tiện lợi), biến kiểm soát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet ) tới các biến độc lập (ý định sử dụng/ mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng) và sự tác động của các biến điều tiết (giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm Internet) tới mối quan hệ giữa biến độc lập tới biến phụ thuộc. Phần kết luận của nghiên cứu cũng như khuyến nghị với ngân hàng và giới hạn nghiên cứu, hướng nghiên cứu tiếp trong tương lai sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 7: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KHUYẾN NGHỊ
Chương này tác giả trình bày tóm tắt lại các kết quả của nghiên cứu và mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking. Dựa trên các kết quả thu được từ nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số giải pháp cho các nhà quản lý NHTM Việt Nam trong việc gia tăng số lượng người sử dụng đối với khách hàng tiềm năng và tăng mức độ sử dụng với khách hàng đang sử dụng. Trong chương này, nghiên cứu chỉ ra những đóng góp của về mặt lý thuyết cũng như thực tiễn. Chương này cũng trình bày những hạn chế và những định hướng nghiên cứu trong tương lai.
7.1. Kết quả và bàn luận về mối quan hệ nhân tố nhận thức Internet Banking của khách hàng tới việc sử dụng Internet Banking
Nhận thức về Internet Banking của cá nhân có ảnh hưởng tới việc sử dụng của họ. Trong nghiên cứu này, dựa trên dữ liệu thu thập từ khảo sát đối tượng khách hàng chưa sử dụng và đang sử dụng về nhận thức của họ đối với dịch vụ Internet Banking, phân tích và đưa ra các kết luận về nhân tố nhận thức của khách hàng về Internet Banking tác động như thế nào tới việc sử dụng Internet Banking của họ. Kết luận này giúp ngân hàng có định hướng cho sự phát triển dịch vụ Internet Banking.
7.1.1. Hiệu quả kỳ vọng
Trên cơ sở kết quả của nghiên cứu này, nhận thức “Hiệu quả kỳ vọng” của người sử dụng và chưa sử dụng Internet Banking đều có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới ý định sử dụng/ mức độ sử dụng. Tuy nhiên, hệ số ảnh hưởng có sự khác nhau, nhận thức “Hiệu quả kỳ vọng” của khách hàng đang sử dụng có ảnh hưởng mạnh hơn tới “Mức độ sử dụng” Internet Banking. Theo kết quả phân tích mối quan hệ giữa nhân tố “Hiệu quả kỳ vọng” tới “Ý định sử dụng” Internet Banking của khách hàng chưa sử dụng thì “Hiệu quả kỳ vọng” có ảnh hưởng nhưng không mạnh (xếp thứ sáu trong các nhân tố ảnh hưởng) còn đối với khách hàng đang sử dụng thì nhân tố “Hiệu quả kỳ vọng” có ảnh hưởng mạnh hơn (xếp thứ tư). Kết quả nghiên cứu này phù hợp với những phát hiện của Gang Liu và cộng sự (2008), Kholound Ibrahim (2009), Foon và cộng sự (2011), Koloud and Ghaith (2013), Saibaba and Naryana (2013), Emad and Michael (2009), Chung-Hung (2013) cho rằng “Hiệu quả kỳ vọng” có ảnh hưởng tích cực tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng. Tuy nhiên các nghiên cứu thường chỉ ra rằng nhân tố “Hiệu quả kỳ vọng” có tính quyết định tới ý định sử dụng. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với một vài nghiên cứu của Việt Nam khi cho rằng cảm nhận hữu ích có ảnh hưởng tới động cơ sử dụng Internet Banking của khách hàng
ở Đà Nẵng, ở miền Tây Nam Bộ (Lê Thị Kim Tuyết (2008), Lê Phan Thị Diệu Thảo, Ngô Mỹ Liên (2013)). Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với thực tế, khách hàng sẵn sàng sử dụng bất kỳ một sản phẩm, một dịch vụ nào đó khi họ cảm nhận được hiệu quả của sản phẩm, dịch vụ đó đem lại.
Cảm nhận “Hiệu quả kỳ vọng” của khách hàng càng lớn thì việc chấp nhận sử dụng (đối với khách hàng chưa sử dụng), mức độ sử dụng thường xuyên (với khách hàng đang sử dụng) sẽ càng lớn. Như vậy, “Hiệu quả kỳ vọng” là yếu tố có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng.
7.1.2. Nỗ lực kỳ vọng
Kết quả nghiên cứu trong nghiên cứu này chỉ ra rằng cảm nhận “Nỗ lực kỳ vọng” có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới ý định sử dụng (với khách hàng chưa sử dụng) và mức độ sử dụng (khách hàng đang sử dụng). Đối với khách hàng chưa sử dụng Internet banking cảm nhận “Nỗ lực kỳ vọng” hay “Dễ dàng sử dụng” càng lớn thì ý định sử dụng càng lớn. Đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking họ cảm nhận “Nỗ lực kỳ vọng” càng lớn hay càng dễ sử dụng thì “Mức độ sử dụng” của khách hàng càng nhiều. Điều này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu nước ngoài của Foon và cộng sự (2011), Saibaba and Naryana (2013), Gang Liu và cộng sự (2008), Koloud and Ghaith (2013), Chung-Hung (2013) hay nghiên cứu ở Việt Nam của Lê Thị Kim Tuyết (2008), Lê Phan Thị Diệu Thảo (2013). Điều này phù hợp với kết quả khảo sát toàn cầu các ngân hàng thương mại 2014, cho rằng sự khó khăn trong sử dụng gây cản trở mức độ sử dụng thường xuyên của ngân hàng trực tuyến. Thực tế cho thấy với khách hàng, đặc biệt là những người già, những người có trình độ thấp thì một trong những yếu tố quyết định tới việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm đó là sự dễ dàng sử dụng. Người tiêu dùng nếu được hướng dẫn, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm đó họ cảm thấy dễ sử dụng và họ sẽ hướng tới sử dụng dịch vụ, sản phẩm đó. Như vậy, nhận thức “Nỗ lực kỳ vọng” về Internet Banking có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM.
7.1.3. Ảnh hưởng xã hội
Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này, cho thấy yếu tố “Ảnh hưởng xã hội” có ảnh hưởng tích cực tới ý định sử dụng (đối với người chưa sử dụng Internet Banking)/ mức độ sử dụng (đối với người đang sử dụng Internet Banking). Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu thì nhân tố này có sự ảnh hưởng không nhiều tới việc sử dụng Internet Banking của cả khách hàng chưa sử dụng và đang sử dụng, xếp thứ tự về mức độ ảnh hưởng thì nhân tố này xếp thứ 5. Kết quả nghiên cứu này phù
hợp với phát hiện trong nghiên cứu của Foon và cộng sự (2011) ở Malaysia, Saibaba and Naryana (2013) ở Ấn Độ, Dong (2009) ở Trung Quốc khi cho rằng nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” có ảnh hưởng tích cực tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng. Điều này phù hợp với tâm lý hành vi tiêu dùng, các yếu tố xã hội (nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội) có ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng. Như vậy, nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” đối với khách hàng về dịch vụ Internet Banking càng lớn thì việc sử dụng Internet Banking càng nhiều, mức độ sử dụng càng tăng. Theo kết quả điều tra ở Biểu đồ 6.7 đối với khách hàng đang sử dụng Internet Banking, một tỷ lệ không nhỏ khách hàng biết và sử dụng dịch vụ Internet Banking do sự chia sẻ trên facebook, do người khác nói.
Như vậy, nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” có ảnh hưởng tích cực tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng.
7.1.4. Điều kiện thuận lợi
Theo như kết quả của nghiên cứu này, “Điều kiện thuận lợi” là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đáng kể tới Ý định sử dụng/mức độ sử dụng của khách hàng. Đối với khách hàng chưa sử dụng Internet Banking việc tạo điều kiện thuận lợi của ngân hàng càng lớn thì họ càng dễ chấp nhận sử dụng, tuy nhiên nó không phải là nhân tố có tính quyết định, xếp thứ tự thứ 4 về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. Đối với khách hàng hiện đang sử dụng thì nhân tố “Điều kiện thuận lợi” của ngân hàng có ảnh hưởng mạnh hơn đến mức độ (tần suất) sử dụng dịch vụ này, xếp thứ tự thứ 3. Kết quả của nghiên cứu này cũng phù hợp với phát hiện của nghiên cứu Foon và cộng sự (2011), Dong (2009) khi cho rằng “Điều kiện thuận lợi” có ảnh hưởng đáng kể tới “Ý định sử dụng Internet Banking” của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này cũng phù hợp với kết quả khảo sát toàn cầu của ngân hàng thương mại 2014, các sự cố xảy ra đối với ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) nếu các ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ, xử lý kịp thời thì sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng mức độ sử dụng dịch vụ này ((Bill Schiich và cộng sự, 2014).
Như vậy, sự cảm nhận của khách hàng về “Điều kiện thuận lợi” có ảnh hưởng
đáng kể tích cực tới việc sử dụng Internet Banking của họ.
7.1.5. An toàn/bảo mật
Kết quả nghiên cứu này chỉ ra đối với khách hàng chưa sử dụng cũng như đang sử dụng dịch vụ Internet Banking thì sự cảm nhận về “An toàn/bảo mật” của dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng tích cực tới Ý định/mức độ sử dụng Internet Banking. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả của các nghiên cứu trước như nghiên cứu
ở Thổ Nhĩ Kỳ (Akinci và cộng sự, 2004), Đài Loan (Ming-Chi, 2009), Mỹ (Hosein and Nasim, 2009), Hy Lạp (Apostolos và cộng sự, 2012). Hay trong kết quả khảo sát ngân hàng thương mại toàn cầu 2014 cho thấy yếu tố gây cản trở đến mức độ sử dụng thường xuyên của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là mối quan tâm an ninh. Trong nghiên cứu này, kết quả nghiên cứu cho thấy với nhóm khách hàng chưa sử dụng thì yếu tố “An toàn/bảo mật” của Internet Banking có tính quyết định lớn (xếp thứ tự 2 về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố) tới ý định sử dụng Internet Banking của họ trong tương lai. Ngược lại, nhân tố “An toàn/bảo mật” đối với khách hàng đang sử dụng thì cũng có ảnh hưởng tích cực nhưng không đáng kể (xếp thứ tự 6 về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố) tới mức độ sử dụng thường xuyên dịch vụ Internet Banking.
Người tiêu dùng Việt Nam có thói quen thanh toán tiêu dùng bằng tiền mặt vì họ cảm giác sử dụng tiền mặt sẽ an toàn hơn là thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng, họ e ngại khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Theo như Ông Matt Keating, Giám đốc eBanking của Ngân hàng Quốc tế (VIB) nói rằng “Khách hàng ngần ngại sử dụng Internet Banking vì họ sợ dịch vụ này không an toàn, chắc chắn. Đây là khó khăn của chúng tôi nói riêng và nhiều ngân hàng khác nói chung khi thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ. Chúng tôi vượt qua khó khăn này, khách hàng đã chấp nhận sử dụng Internet Banking và họ cảm thấy vui”
Như vậy, sự cảm nhận của khách hàng về “An toàn/bảo mật” về dịch vụ Internet Banking mà càng lớn thì ý định sử dụng Internet Banking (khách hàng chưa sử dụng)/ mức độ sử dụng (khách hàng đang sử dụng) sẽ càng lớn.
7.1.6. Sự tiện lợi
Kết quả của nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng “Sự tiện lợi” của Internet Banking (giao dịch 24/7, bất kể nơi nào,..) có ảnh hưởng tích cực tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng. Đối với cả khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng thì yếu tố sự Tiện lợi có ảnh hưởng mạnh nhất tích cực quyết định tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking (xếp thứ nhất trong nhân tố ảnh hưởng trong mô hình cấu trúc) trong đó với khách hàng đang sử dụng có hệ số ảnh hưởng cao hơn với nhóm khách hàng chưa sử dụng. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với nghiên cứu ở Malaysia (Jayaraman và cộng sự, 2012), ở Tunisia (Wadie, 2011), ở Úc (Sharman, 2006) khi cho rằng sự tiện lợi của Internet Banking có ảnh hưởng tích cực tới việc sử dụng Internet Banking. Theo số liệu khảo sát toàn cầu ngân hàng thương mại 2014 cho rằng tiện ích của dịch vụ Internet Banking nghèo là yếu tố gây cản trở mức độ sử dụng thường xuyên của dịch vụ Internet Banking.
Thực tế cho thấy Internet Banking đem lại những giá trị tiện ích cho người dùng và nó là nhân tố thúc đẩy nền kinh tế thị trường Internet, xóa bỏ khoảng cách địa lý không gian trong kinh doanh. Sự tiện lợi của Internet Banking sẽ là nhân tố quyết định mạnh tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam. Như Ông Matt Keating, Giám đốc eBanking của Ngân hàng Quốc tế (VIB) đã khẳng định, “Điểm cốt lõi ở đây là phải thay đổi thói quen của khách hàng, để họ nhận ra rằng Internet Banking rất tiện lợi ví dụ 3 ngày qua khi Hà Nội trời rất lạnh, nếu sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian và không phải ra ngoài trời”
Như vậy, các nhân tố ảnh hưởng tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam là nhân tố Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, An toàn/bảo mật, Tiện lợi. Sự ảnh hưởng có sự khác nhau giữa nhóm khách hàng chưa sử dụng và đang sử dụng Internet Banking ở Việt Nam và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới ý định/mức độ sử dụng có sự khác biệt so với các nghiên cứu trước. Mức độ ảnh hưởng mạnh nhất tới việc sử dụng Internet Banking với cả hai nhóm khách hàng là tiện lợi, nhưng mức độ ảnh hưởng ít nhất với nhóm chưa sử dụng Internet Banking là nhân tố “Hiệu quả kỳ vọng” còn nhóm đang sử dụng thì nhân tố “An toàn/bảo mật”.
7.2. Kết quả và bàn luận về sự tác động của các yếu tố nhân khẩu học tới việc sử dụng Internet Banking
7.2.1. Giới tính
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng, đối với khách hàng chưa sử dụng Internet Banking, yếu tố giới tính các sự khác biệt về ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng, trong đó nam giới dễ chấp nhận sử dụng Internet Banking hơn nữ giới. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với nghiên cứu của Shergill and Li (2005) và cũng phù hợp với thực tế về đặc điểm tính cách của nam giới và nữ giới. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố Giới tính có tác động điều tiết mối quan hệ giữa các nhân tố (Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi) với “Ý định sử dụng” trong mô hình cấu trúc. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Kholoud (2009). Cụ thể, yếu tố quyết định mạnh đến ý định sử dụng Internet Banking đối với nữ giới là “Nỗ lực kỳ vọng”, “Ảnh hưởng xã hội” còn với nam giới là “Hiệu quả kỳ vọng”.
Đối với người đang sử dụng Internet Banking, kết quả kiểm định cho thấy yếu tố Giới tính không có sự phân biệt về mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng giữa Nam, Nữ. Tuy nhiên yếu tố Giới tính có ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa