Khuyến Nghị Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Internet Banking

các nhân tố trong mô hình cấu trúc. Mối quan hệ giữa “An toàn bảo mật”, “Nỗ lực kỳ vọng”, “Ảnh hưởng xã hội” tới mức độ sử dụng Internet Banking là mạnh mẽ hơn đối với Nữ giới còn mối quan hệ giữa “Hiệu quả kỳ vọng” tới mức độ sử dụng Internet Banking là mạnh mẽ hơn Nam giới. Điều này phù hợp với thực tế, Nữ giới họ quan tâm nhiều nhất là sự an toàn/bảo mật, ngân hàng có xử lý, hỗ trợ gì khi họ gặp những vấn đề xảy ra gây rủi ro cho họ còn Nam giới họ thường được cho là những người ổn định tâm lý hơn, họ chỉ quan tâm vào hiệu quả của công việc mà họ làm.

7.2.2. Độ tuổi

Kết quả nghiên cứu cho thấy, có sự khác biệt về ý định sử dụng Internet Banking giữa theo độ tuổi (nhóm nhiều tuổi và trẻ tuổi) đối với khách hàng tiềm năng, còn khách hàng hiện tại thì không có sự phân biệt theo nhóm tuổi. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Apostolos và cộng sự (2012) ở Hy Lạp, Yiu và cộng sự (2007) ở Hồng Kông khi cho rằng khách hàng trẻ tuổi có ý định sử dụng nhiều hơn khách hàng lớn tuổi. Điều này có thể lý giải là đối với khách hàng tiềm năng là những người trẻ tuổi họ có kiến thức kinh nghiệm sử dụng Internet, máy tính, điện thoại thông minh… họ dễ tiếp cận công nghệ vì vậy có ý định sử dụng Internet Banking nhiều hơn người lớn tuổi, nhưng đối với khách hàng hiện tại là những người lớn tuổi thì thích nghi dịch vụ Internet Banking là chậm nhất nhưng khi đã sử dụng thích ứng được thì họ lại trung thành với dịch vụ. Theo như Matt Keating, Giám đốc eBanking của Ngân hàng Quốc tế (VIB) cho rằng nhóm khách hàng trẻ tuổi sẽ thích nghi, sử dụng ngay lập tức, nhóm khách hàng lớn tuổi sẽ thích nghi chậm hơn vì họ lo lắng về sự an toàn dịch vụ này và càng lớn tuổi thì sự thích nghi càng chậm nhưng thấy các nhóm kia sử dụng thì họ sẽ sử dụng theo, khi họ đã sử dụng thì họ sẽ trung thành hơn nhóm khách hành trẻ tuổi.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng độ tuổi của khách hàng có ảnh hưởng trong các mối quan hệ của mô hình cấu trúc và điều này được khẳng định trong nghiên cứu của Kholoud (2009), Emad và Michael (2009). Đối với khách hàng chưa sử dụng là người lớn tuổi thì nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” có ảnh hưởng mạnh mẽ tới “Ý định sử dụng Internet Banking”, trong khi đó với khách hàng trẻ tuổi thì yếu tố quyết định mạnh tới ý định sử dụng Internet Banking là “Hiệu quả kỳ vọng”. Đối với khách hàng đang sử dụng Internet Banking là khách hàng trẻ tuổi thì nhân tố có ảnh hưởng mạnh tới mức độ sử dụng là “Hiệu quả kỳ vọng”, “Ảnh hưởng xã hội” còn khách hàng lớn tuổi nhân tố “Điều kiện thuận lợi”, “An toàn/bảo mật”, “Nỗ lực kỳ vọng” có ảnh hưởng mạnh mẽ hơn tới mức độ sử dụng. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, với những người lớn tuổi đặc biệt là những người có ít kinh nghiệm Internet, họ lo sợ về

tính an toàn, tính phức tạp của dịch vụ. Nếu ngân hàng có những hỗ trợ tích cực như hướng dẫn tận tình họ cách sử dụng, xử lý các sự cố xảy ra, họ cảm thấy dịch vụ Internet Banking là dễ sử dụng, là an toàn thì họ sẽ sử dụng và sử dụng trung thành hơn với dịch vụ này.

7.2.3. Thu nhập

Theo kết quả kiểm định sự khác biệt về ý định/mức độ sử dụng Internet Banking giữa nhóm có thu nhập cao, thu nhập thấp, đối với khách hàng tiềm năng không đủ cơ sở để khẳng định còn với khách hàng hiện tại thì nhóm khách hàng có thu nhập cao thì có mức độ sử dụng nhiều hơn là khách hàng có thu nhập thấp. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với nghiên cứu của Bussakorn và cộng sự (2005), Kholoud (2009). Điều này phù hợp với thực tế, đối với người có thu nhập cao họ thường có tài khoản ở ngân hàng, các giao dịch qua ngân hàng được thực hiện nhiều hơn như để đầu tư kinh doanh, thanh toán...vì vậy mức độ sử dụng Internet Banking của họ nhiều hơn nhóm có thu nhập thấp.

7.2.4. Trình độ học vấn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 290 trang tài liệu này.

Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa trình độ học vấn với việc sử dụng Internet Banking của hai nhóm đang sử dụng và chưa sử dụng, cho thấy không có sự khác biệt mang ý nghĩa thống kê, chưa đủ cơ sở để khẳng định sự khác biệt giữa hai nhóm trình độ học vấn trong đánh giá về ý định và mức độ sử dụng. Tuy nhiên, nếu xét đến điểm trung bình cho thấy, nhóm có trình độ cao có ý định và mức độ sử dụng cao hơn so với nhóm trình độ thấp hơn. Thực tế cho thấy đối với đối với nhóm khách hàng đang sử dụng Internet Banking, người có trình độ thấp họ thấy việc sử dụng dịch vụ Internet Banking phức tạp trong việc đăng nhập, mã xác nhận, thực hiện các dịch vụ...họ sẽ không tiếp tục sử dụng dịch vụ và chuyển sang sử dụng dịch vụ khác. Điều này phù hợp với kết quả thống kê mẫu khảo sát, khách hàng có trình độ học vấn cao sử dụng nhiều hơn khách hàng có trình độ thấp.

7.2.5. Nơi ở

Về mối quan hệ giữa yếu tố Nơi ở tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng: Kết quả phân tích chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ sử dụng Internet Banking theo nơi ở của khách hàng. Khách hàng ở thành thị có mức độ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn so với khách hàng ở vùng nông thôn. Đối với những người chưa sử dụng Internet Banking thì không đủ cơ sở để cho rằng yếu tố nơi ở có ảnh hưởng tới ý định sử dụng Internet Banking. Điều này phù hợp với thực tế, bởi những người ở thành thị mạng Internet, 3G có khắp ở mọi nơi, dễ dàng đăng nhập bằng điện thoại, máy tính,

laptop… để sử dụng dịch vụ Internet Banking và thực hiện các giao dịch của mình bất kể khi nào muốn, vì vậy những người ở thành thị có mức độ sử dụng Internet Banking nhiều hơn những người ở nông thôn. Theo Bà Nguyễn Thị Kim Trang, phòng phát triển sản phẩm Vietinbank: “Khách hàng đang sử dụng Internet Banking ở ngân hàng chủ yếu là ở khu vực thành phố lớn. Ở miền núi, nông thôn thì số lượng khách hàng sử dụng ít, do độ bao phủ sóng yếu và ở nông thôn chủ yếu cung cấp dịch vụ SMS banking biến động số dư hoặc nhắc số dư Nợ khoản vay”

7.2.6. Kinh nghiệm Internet

Kết quả phân tích dữ liệu chỉ ra rằng có sự phân biệt giữa nhóm khách hàng có kinh nghiệm Internet và ít kinh nghiệm Internet về ý định/mức độ sử dụng Internet Banking. Người có nhiều kinh nghiệm Internet có ý định sử dụng/mức độ sử dụng Internet Banking cao hơn những người ít kinh nghiệm. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với nghiên cứu của Honei and Nasim (2009), Jun và cộng sự (2001), Heikki và cộng sự (2002). Điều này là phù hợp với thực tế, bởi đối với những khách hàng chưa sử dụng Internet Banking là người có kinh nghiệm Internet họ dễ tiếp cận sử dụng Internet Banking, họ cảm thấy học để sử dụng Internet Banking là dễ đối với họ và họ sẽ sử dụng, còn đối với khách hàng hiện hữu đang sử dụng Internet Banking thì nếu họ có nhiều kinh nghiệm Internet thì sẽ cảm thấy không phức tạp khi sử dụng, họ ít e ngại về sự mất an toàn giao dịch vì vậy họ tiếp tục sử dụng và mức độ sử dụng nhiều hơn.

Theo như Bà Nguyễn Thị Kim Trang, phòng phát triển sản phẩm Vietinbank “Kinh nghiệm Internet có ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking. Những người có kinh nghiệm Internet khi được trải nghiệm Internet Banking thì họ có trải nghiệm tốt hơn, họ sẽ cảm thấy thích và họ sẽ sử dụng dịch vụ.”

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng: Đối với những khách hàng chưa sử dụng Internet Banking thì yếu tố kinh nghiệm Internet không có tác động tới mối quan hệ giữa nhân tố (Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi) tới ý định sử dụng Internet Banking. Đây là sự khác biệt so với nghiên cứu trước, có lẽ với những người chưa sử dụng Internet Banking do họ chưa sử dụng, chưa được trải nghiệm nên họ chưa cảm nhận được dịch vụ Internet Banking về tính phức tạp sử dụng, về sự cố có thể xảy ra khi thực hiện giao dịch. Đối với khách hàng đang sử dụng Internet Banking, những người có it kinh nghiệm Internet thì nhân tố quyết định đến việc tiếp tục sử dụng, mức độ sử dụng của họ là nhân tố “Điều kiện thuận lợi”, còn với người có nhiều kinh nghiệm Internet thì nhân tố quyết định đến mức độ sử dụng Internet Banking là nhân tố “Ảnh hưởng xã hội”. Điều này phù hợp với thực tế, người có ít kinh nghiệm Internet họ sợ sự cố xảy ra họ không biết xử lý thế nào, họ có thể bị rủi ro

vì vậy nếu ngân hàng có sự hỗ trợ kịp thời, xử lý giải quyết ngay các vấn đề họ gặp phải (24/7) thì họ sẽ tiếp tục sử dụng với mức độ nhiều hơn. Những người thường xuyên truy cập mạng, họ được chia sẻ nhiều qua trang mạng xã hội, họ thường không e ngại khi thực hiện các giao dịch mua bán qua mạng do vậy Internet Banking là dịch vụ hữu hiệu giúp họ dễ dàng thực hiện thanh toán khi mua bán.

7.3. Khuyến nghị giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking

Internet Banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng như tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Thực tế hiện nay cho thấy, các NHTM Việt Nam đã nhận thức được lợi ích to lớn của Internet Banking nên các ngân hàng đều cung ứng dịch vụ Internet Banking và rất quan tâm tới sự phát triển dịch vụ này, chạy đua quyết liệt để chiếm lĩnh thị phần. Vì vậy các ngân hàng luôn phải có chính sách phù hợp để có thể phát triển dịch vụ này.

Kết quả nghiên cứu này sẽ đưa lại cho các nhà quản lý ngân hàng một cái nhìn sâu sắc về đặc điểm của khách hàng, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet Banking và đưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý ngân hàng để có những chính sách phù hợp như việc lựa chọn phân khúc thị trường, phát huy tác động tích cực hạn chế tác động tiêu cực của các yếu tố ảnh hưởng.

7.3.1. Khuyến nghị đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Như kết quả phân tích ở trên đặc điểm nhân khẩu, sự nhận thức của khách hàng về Internet Banking có ảnh hưởng tới ý định /mức độ sử dụng Internet Banking của họ. Để có thể gia tăng được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng như tăng mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng thì ngân hàng cần phải chú ý vào đặc điểm nhân khẩu khách hàng cũng như những cảm nhận khách hàng về Internet Banking để có phân khúc thị trường, có chiến lược phát triển cho phù hợp. Dưới đây là những gợi ý cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking.

7.3.1.1. Giải pháp tăng cường sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking

Như kết quả phân tích mối quan hệ tác động giữa các nhân tố trong mô hình cấu trúc thì nhân tố tiện lợi có ảnh hưởng tích cực tới ý định/mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking trong đó đối với người chưa sử dụng Internet Banking thì sự tiện lợi là yếu tố số một quyết định tới ý định sử dụng Internet Banking. Tiện lợi được hiểu là khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng (trừ rút tiền mặt) ở bất kể nơi nào ở trên thế giới, bất kể thời gian nào (24/7) với thiết bị có kết nối Internet. Để phát

triển dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng có chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ và có những chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng.

 Chiến lược phát triển chất lượng, tăng sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking

- Điểm cốt lõi ở đây là phải thay đổi thói quen thanh toán tiền mặt của khách hàng để họ nhận thấy Internet Banking là rất tiện lợi tiết kiệm chi phí, thời gian. Vì vậy chính sách hàng đầu của các ngân hàng đó là hướng dẫn, tạo niềm tin cho khách hàng đối với dịch vụ này. Các NHTM phải xây dựng được hệ thống trực tuyến Internet Banking hoặc những trang web trực tuyến để hướng dẫn, giới thiệu cho khách hàng biết về dịch vụ Internet Banking và sự tiện lợi của dịch vụ.

- Hiện nay cho thấy các NHTM đều đã cung ứng dịch vụ Internet Banking nhưng các sản phẩm na ná giữa các ngân hàng, các ngân hàng gần như không có nhiều cải tiến cho sản phẩm của họ. Khách hàng đang sử dụng họ sẽ cảm thấy chán và chuyển sang sử dụng kênh dịch vụ khác, ngân hàng khác (chủ yếu sang các ngân hàng lớn). Như kết quả khảo sát của nghiên cứu đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking cho thấy khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ này ở các ngân hàng lớn (Agribank, Vietinbank, Vietcombank) do các ngân hàng này thanh toán chuyển khoản khác hệ thống nhanh hơn, ít chi phí hơn và họ cảm thấy yên tâm hơn. Các tiện ích các khách hàng sử dụng chủ yếu là tiện ích đơn giản truy vấn thông tin, tiếp theo là thanh toán, chuyển khoản và rất ít khách hàng thực hiện tiện ích tiết kiệm, dịch vụ nâng cao khác.

Như vậy để thu hút khách hàng tiềm năng cũng như giữ chân khách hàng hiện tại thì các NHTM cần phải gia tăng các tiện ích đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đẩy mạnh việc liên kết với các ngân hàng, liên kết với các đơn vị về công nghệ thông tin, liên kết với các tổ chức doanh nghiệp để tăng các tiện ích thanh toán ngân hàng (như thanh toán chuyển tiền, thanh toán các hóa đơn...), liên kết với các công ty tài chính.

- Ngoài ra ngân hàng cần phải có đầu tư thích đáng nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng để khách hàng thực hiện nhanh chóng, bất kể thời gian nào khi có nhu cầu giao dịch đặc biệt là vào những dịp khi nhu cầu thanh toán tăng cao.

 Chiến lược Marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng

Các ngân hàng từ trước đến nay đều có chính sách giới thiệu, quảng cáo về dịch vụ Internet Banking nhưng chỉ nói chung chung chưa đi vào cụ thể. Khách hàng tự tìm hiểu, tự khám phá và ngân hàng cũng đã có hướng dẫn nhưng chưa cụ thể, chưa rõ nét.

Vì vậy các ngân hàng cần phải có những chính sách giới thiệu quảng cáo chi tiết cụ thể, phải phổ biến, đại chúng hóa Internet Banking. Các chính sách cụ thể ngân hàng cần thực hiện:

+ Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking thì ngân hàng nên có chính sách như quảng cáo trên các kênh thông tin đại chúng (đài, ti vi, web, facebook, gmail), tờ rơi, tư vấn trực tiếp, qua các cuộc hội thảo, hội nghị khách hàng, hướng dẫn qua video và đặc biệt ngân hàng nên có chương trình trải nghiệm cho khách hàng dùng thử miễn phí trong một khoảng thời gian nhất định (1 tháng) về cách đăng ký sử dụng, cách sử dụng và các tiện ích, các thao tác thực hiện các tiện ích của dịch vụ. Để đạt được hiệu quả cao hơn thì ngân hàng nên hướng vào các nhóm khách hàng Nam giới, những khách hàng trẻ tuổi, những người có kinh nghiệm Internet.

+ Đối với khách hàng đang sử dụng Internet Banking thì ngân hàng giới thiệu đến họ những tiện ích mới đáp ứng nhu cầu của họ thông qua gmail, trang web ngân hàng, chia sẻ facebook, gửi tờ quảng cáo đến từng khách hàng, qua hướng dẫn video. Đặc biệt ngân hàng cần phải chú trọng vào nhóm khách hàng có thu nhập cao, sống ở thành thị, có kinh nghiệm Internet để họ thấy được tiện lợi của dịch vụ để gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ này.

7.3.1.2. Giải pháp nâng cao tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking

Một trong những yếu tố không kém phần quan trọng quyết định đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng là nhận thức an toàn/bảo mật của dịch vụ này. Khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking, những nhận thức này cần phải được loại bỏ khỏi tư tưởng của khách hàng, nó gây cản trở việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking. Để nâng cao nhận thức của khách hàng về tính an toàn/bảo mật, các NHTM Việt Nam nên nâng cao chất lượng dịch vụ và có chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Cụ thể:

 Ngân hàng có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, tăng sự cảm nhận an toàn/bảo mật trong giao dịch của khách hàng.

- Ngân hàng có kế hoạch phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại đảm bảo an toàn/bảo mật trong giao dịch. Cụ thể là các ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến, tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư, sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.

- Ngân hàng phải xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn/bảo mật trong giao dịch cho khách hàng như phương thức mã hóa, phương thức xác thực nhằm

ngăn chặn các hành vi gian lận, trộm cắp trong giao dịch để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng chưa sử dụng/đang sử dụng dịch vụ Internet Banking.

- Các ngân hàng cũng cần thực hiện tốt các quy định về bảo mật, an toàn trong giao dịch Internet Banking theo quy định của ngân hàng Nhà nước, của Cục công nghệ thông tin ngân hàng.

- Ngân hàng cũng thường xuyên đưa ra những khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Cụ thể, người dùng phải đảm bảo các thiết bị sử dụng như điện thoại, máy tính có phần mềm diệt Virus, trình duyệt web, hệ điều hành cập nhật mới. Khách hàng phải quản lý về tên đăng nhập hoặc mã đăng nhập, không nói với bất kể ai. Khách hàng không nên đăng nhập ở điện thoại, máy tính khác không phải của mình và đăng xuất khi sử dụng xong dịch vụ. Khách hàng chỉ nên giao dịch với những website thanh toán uy tín, tuyệt đối không nhấn vào đường link của các email spam và khách hàng phải đăng ký sử dụng dịch vụ bảo mật OTP. Ngân hàng có chính sách như cung cấp phần mềm diệt virus miễn phí cho khách hàng, ngân hàng có các buổi chia sẻ khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng một cách chi tiết thông qua trang web ngân hàng, qua hội nghị khách hàng, qua thông tin đại chúng. Ngân hàng phải luôn có nhân viên kiểm soát các giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách hàng và xử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự an toàn/bảo mật trong giao dịch của khách hàng.

- Ngoài ra, ngân hàng cần phải tạo lòng tin cho cả khách hàng tiềm năng và hiện tại về tính an toàn/bảo mật của dịch vụ Internet Banking bằng cách nỗ lực cung cấp dịch vụ Internet Banking chất lượng, không có sai sót trong giao dịch, khắc phục kịp thời các sai sót nếu có. Đồng thời, ngân hàng cũng nên có những cam kết với khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking rằng nếu xảy ra sai sót giao dịch do lỗi về phía ngân hàng thì ngân hàng hoàn trả lại tiền cho khách hàng.

 Ngân hàng có những chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

- Ngân hàng phải thường xuyên quảng bá tới khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng Internet Banking những thông tin về an toàn/bảo mật cao của dịch vụ Internet Banking. Cụ thể:

Với khách hàng chưa sử dụng Internet Banking: ngân hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng là nữ giới, những người nhiều tuổi, những người có ít kinh nghiệm Internet. Ngân hàng có chương trình quảng bá như các tờ rơi, đài, tivi, báo chí, trực tiếp qua các giao dịch viên hoặc chia sẻ về vấn đề an toàn/bảo mật online, facebook, trang web ngân hàng hoặc cho họ hưởng khuyến mãi, ưu đãi để họ sử dụng thử sản phẩm họ cảm nhận sử dụng dịch vụ này là an toàn/bảo mật, họ không còn e ngại và từ đó họ sẽ sử dụng dịch vụ này.

Với khách hàng đang sử dụng Internet Banking: ngân hàng nên tập trung nhiều vào các nhóm khách hàng là nữ giới, khách hàng lớn tuổi, có thu nhập cao, ít kinh nghiệm Internet, sống ở các khu vực thành thị. Ngân hàng tăng sự nhận thức an toàn/bảo mật tới đối tượng này thông qua hội nghị khách hàng, các buổi nói chuyện trực tiếp hoặc online, chia sẻ trên facebook, trang web của ngân hàng hoặc thông qua các bài viết đăng tải trên báo chí.

7.3.1.3. Giải pháp gia tăng nhận thức Nỗ lực kỳ vọng

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố “Nỗ lực kỳ vọng” có ảnh hưởng đáng kể tích cực tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Kết quả cũng chỉ ra rằng các đặc điểm nhân khẩu của khách hàng cũng có ảnh hưởng tới mối quan hệ tác động giữa nhận thức Nỗ lực kỳ vọng tới ý định/mức độ sử dụng của khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại về dịch vụ Internet Banking. Dịch vụ Internet Banking là loại dịch vụ ngân hàng điện tử, khi khách hàng sử dụng thì phải truy cập vào trang web của ngân hàng, phải đăng nhập để sử dụng dịch vụ và với khách hàng lần đầu tiên truy cập vào trang web thì thường gặp phải khó khăn đặc biệt là khách hàng thiếu kinh nghiệm Internet, máy tính và khách hàng lớn tuổi. Mặt khác nữa, do yêu cầu về tính bảo mật, an toàn của dịch vụ Internet Banking khách hàng phải chứng thực giao dịch, điều này làm cho khách hàng cảm thấy khó khăn phức tạp trong việc sử dụng Internet Banking. Nâng cao nhận thức Nỗ lực kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking sẽ gia tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet Banking với khách hàng chưa sử dụng và tăng mức độ sử dụng với khách hàng đang sử dụng dịch vụ này. Để thực hiện được điều này các ngân hàng cần phải hướng tới việc phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking và phải có chính sách marketing quảng bá tới từng đối tượng khách hàng để họ cảm nhận sự dễ sử dụng, hướng tới sử dụng dịch vụ.

 Ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để tăng sự cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ này của khách hàng.

- Thiết kế trang web đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ. Ngân hàng phải thiết kế sao cho việc thực hiện các thao tác trên trang web, đăng nhập thực hiện giao dịch Internet Banking một cách dễ thực hiện, thân thiện với người dùng, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, đơn giản nhất và thích ứng với các thiết bị có kết nối Internet nhưng phải bảo mật/an toàn.

- Ngân hàng cần có hướng dẫn cụ thể chi tiết cách sử dụng Internet Banking từ cách đăng nhập, cách thực hiện các thao tác cho từng tiện ích của dịch vụ này trên trang web dưới dạng video hướng dẫn, bài viết hoặc có tư vấn, trả lời trực tuyến, hướng dẫn cách sử dụng tại quầy ngân hàng hoặc có hướng dẫn tại chỗ khi khách hàng gọi yêu cầu. Nhân viên ngân hàng trực (24/7) trả lời hướng dẫn khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề trong các thao tác khi thực hiện giao dịch.