Giải Pháp Nâng Cao Nhận Thức Điều Kiện Thuận Lợi

 Ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

- Ngân hàng có chương trình quảng bá tới các khách hàng cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại sử dụng Internet Banking về sự dễ sử dụng của dịch vụ Internet Banking một cách chi tiết, đại chúng. Cụ thể:

Với khách hàng tiềm năng: Ngân hàng quảng bá qua các kênh như báo chí, đài, tờ rơi, trang web ngân hàng, qua facebook, gửi gmail hoặc cho khách hàng được thử nghiệm trong một thời gian hoặc bằng giới thiệu trực tiếp của nhân viên nhân hàng tới từng khách hàng, hướng dẫn cụ thể cách thức sử dụng để khách hàng cảm nhận và sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần đặc biệt chú trọng vào nhóm khách hàng nữ giới, những người lớn tuổi, ít kinh nghiệm Internet.

Với khách hàng hiện tại: Ngân hàng tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, trả lời trực tuyến, chia sẻ trên facebook, trang web ngân hàng hoặc trả lời, tư vấn qua tổng đài trực 24/7 về cách sử dụng, xử lý các sự cố khách hàng gặp phải khi giao dịch. Đặc biệt ngân hàng nên hướng vào các khách hàng hiện tại là Nữ giới, người nhiều tuổi, có ít kinh nghiệm Internet và tập trung ở thành thị.

7.3.1.4. Giải pháp nâng cao nhận thức điều kiện thuận lợi

Kết quả nghiên cứu chỉ ra nhân tố “Điều kiện thuận lợi” là một trong những nhân tố có ảnh hưởng tích cực đến ý định/ mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng và đặc điểm nhân khẩu của khách hàng có tác động trong mối quan hệ này. Điều kiện thuận lợi được cho là cá nhân/tổ chức tin tưởng rằng sự hỗ trợ của ngân hàng về dịch vụ Internet Banking cả điều kiện vật chất, kỹ thuật lẫn dịch vụ sẽ giúp họ sử dụng dễ dàng hơn. Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử, với thiết bị có kết nối Internet và khách hàng sử dụng dịch vụ này thì phải truy cập vào trang web của ngân hàng, thực hiện các thao tác đăng nhập sử dụng vì vậy đòi hỏi khách hàng có các thiết bị có kết nối Internet. Để tăng sự nhận thức “Điều kiện thuận lợi” của khách hàng về dịch vụ Internet Banking thì các ngân hàng cần thực hiện giải pháp:

 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để gia tăng cảm nhận của khách hàng về “Điều kiện thuận lợi”

- Theo kết quả khảo sát (Biểu đồ 6.5) thì những yếu tố khiến khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Internet Banking là do họ không có mạng Internet, không có máy tính, không giỏi sử dụng Internet, chi phí truy cập Internet cao. Vì vậy, các ngân hàng cần có sự hỗ trợ cần thiết về cơ sở vật chất như truy cập Internet miễn phí (như liên kết với một nhà mạng nào đó để khách hàng sử dụng Internet Banking không cần phải dùng 3G hay Internet vẫn có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking), mở các lớp đào tạo sử dụng Internet miễn phí cho khách hàng truy cập trên điện thoại, máy tính.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 290 trang tài liệu này.

- Theo kết quả khảo sát khách hàng chưa sử dụng Internet Banking về sự đáp ứng của ngân hàng để khách hàng sử dụng đó là chi phí rẻ, đào tạo kỹ năng sử dụng Internet Banking. Vì vậy, để thu hút khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ Internet Banking thì ngân hàng có chính sách phù hợp như miễn phí sử dụng Internet Banking hoặc có chính sách phí sử dụng Internet Banking một cách hợp lý (chính sách phí phù hợp với từng loại tiện ích, với từng nhóm khách hàng hoặc không thu phí với khách hàng mới).

- Một trong những yếu tố khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và hài lòng trung thành với dịch vụ này của ngân hàng đó là ngân hàng cần có sự hỗ trợ kịp thời khi khách hàng có thắc mắc hoặc khi xảy ra sự cố trong giao dịch thông qua bộ phận chuyên trách tư vấn trực tiếp tại quầy hoặc qua trả lời online 24/7.

Giải pháp Marketing

Để khách hàng có thể nhận thức “Điều kiện thuận lợi”, thì Ngân hàng cần có chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng, quảng bá sâu rộng, chi tiết cụ thể, tạo hình ảnh ngân hàng thông qua các hoạt động, các chương trình:

+ Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng cần phải có các chương trình quảng cáo dưới dạng tờ rơi, ti vi, đài, báo chí, web, facebook, gmail, tin nhắn hoặc tư vấn trực tiếp, bán chéo sản phẩm. Để tăng hiệu quả của quảng cáo, ngân hàng cần đặc biêt tập trung vào nhóm khách hàng Nam giới, những người trẻ tuổi, những người có kinh nghiệm Internet.

+ Đối với khách hàng hiện tại: ngân hàng cần phải cho họ thấy được chất lượng phục vụ của ngân hàng thông qua việc ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp các vấn đề trong giao dịch Internet Banking, hoặc đưa ra chính sách phí hợp lý trong từng tiện ích dưới hình thức gửi mail, tin nhắn hoặc gọi điện trực tiếp tới khách hàng đang sử dụng để hỏi xem các vấn đề khách hàng gặp phải và sự hỗ trợ của ngân hàng khi cần. Đặc biệt ngân hàng nên hướng vào nhóm khách hàng nữ giới, người lớn tuổi, có ít kinh nghiệm Internet.

7.3.1.5. Giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố ảnh hưởng xã hội

Theo kết quả phân tích yếu tố ảnh hưởng xã hội được cho có ảnh hưởng tích cực tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng nhưng không đáng kể và đặc điểm nhân khẩu có ảnh hưởng trong mối quan hệ tác động giữa yếu tố ảnh hưởng xã hội tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng. Ảnh hưởng xã hội được cho là những người xung quanh (anh em, bạn bè...) chia sẻ về việc sử dụng Internet Banking sẽ có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng Internet Banking. Mặc dù ảnh hưởng xã hội theo kết quả phân tích có ảnh hưởng không đáng kể đến việc

chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng nhưng các NHTM cũng cần phải quan tâm tới yếu tố này phát huy tác động tích cực để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng tiềm năng và tăng mức độ sử dụng với khách hàng hiện tại.

Gia tăng chất lượng dịch vụ:

Ngân hàng cần phải tạo lòng tin nơi khách hàng hiện tại bằng việc gia tăng chất lượng dịch vụ Internet Banking như không để bất kỳ sự cố nào xảy ra trong giao dịch hoặc khi xảy ra sự cố thì phải xử lý kịp thời, giao dịch thực hiện nhanh chóng bất kể khi nào, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Điều này khiến khách hàng hiện tại cảm nhận được chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, họ hài lòng và họ sẽ có những chia sẻ với khách hàng tiềm năng khiến họ sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Ngân hàng có chiến lươc marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng

Ngân hàng có các chia sẻ về việc sử dụng Internet Banking trên facebook, trong các buổi hội nghị, hội thảo của các khách hàng hiện tại, của các chuyên gia về Internet Banking với người chưa sử dụng. Đặc biệt ngân hàng nên hướng vào nhóm khách hàng là nữ giới, trẻ tuổi, nhóm này bị ảnh hưởng mạnh của ảnh hưởng xã hội tới việc sử dụng Internet Banking.

7.3.1.6. Giải pháp phát huy tác động của yếu tố hiệu quả kỳ vọng

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức hiệu quả kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng và đặc điểm nhân khẩu của khách hàng có ảnh hưởng đáng kể trong mối quan hệ giữa hiệu quả kỳ vọng với ý định/mức độ sử dụng. Các ngân hàng cần phải thực hiện theo hướng sau:

 Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để tăng sự cảm nhận hiệu quả kỳ vọng của khách hàng.

- Ngân hàng cần phải thường xuyên nâng cấp hệ thống dịch vụ Internet Banking, đầu tư công nghệ, kỹ thuật, kết nối thanh toán với hệ thống ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách hàng, đảm bảo giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác với chi phí thấp.

- Đa dạng các tiện ích dịch vụ Internet Banking để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc thanh toán các dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cung cấp

nhiều thông tin cả về tài chính và phi tài chính qua dịch vụ Internet Banking từ đó tăng các cơ hội đầu tư cho khách hàng.

- Ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống ghi nhận các phản hồi từ khách hàng liên quan đến dịch vụ Internet Banking như tăng cường đầu tư công nghệ, nhân sự để xử lý kịp thời mọi phản hồi của khách hàng bất kể thời gian nào.

 Giải pháp marketing:

Ngân hàng cần phải có hình thức quảng bá dịch vụ Internet Banking phù hợp để nâng cao nhận thức hiệu quả kỳ vọng của khách hàng tới từng nhóm đối tượng khách hàng.

Với khách hàng tiềm năng: ngân hàng hướng vào nhóm khách hàng nam giới, những người trẻ tuổi, có thu nhập cao, sống ở thành thị. Nhóm khách hàng này theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố hiệu quả kỳ vọng về Internet Banking sẽ có ảnh hưởng mạnh hơn tới ý định sử dụng. Vì vậy, ngân hàng cần tập trung vào các đối tượng khách hàng này, giới thiệu cho họ thấy được hiệu quả công việc của họ từ việc sử dụng Internet Banking thông qua các các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, giới thiệu qua trang web ngân hàng, qua facebook, tivi, đài, báo, tờ rơi, qua màn hình chờ ATM, áp phích quảng cáo, gửi gmail hoặc cho khách hàng được thử nghiệm trong một thời gian hoặc bằng giới thiệu trực tiếp tại quầy để khách hàng cảm nhận và sử dụng dịch vụ.

Với khách hàng hiện tại: ngân hàng tập trung vào nhóm khách hàng nam giới, trẻ tuổi, khách hàng ở khu vực thành thị, thu nhập cao. Nhóm khách hàng này yếu tố hiệu quả kỳ vọng có ảnh hưởng mạnh hơn tới mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng. Vì vậy, ngân hàng cần nâng cao nhận thức hiệu quả kỳ vọng của dịch vụ Internet Banking tới họ thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, qua trang web, facebook, gmail hoặc trả lời trực tuyến hoặc giới thiệu trực tiếp tại quầy.

7.3.1.7. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking khác

Ngoài các nhóm giải pháp đã được trình bày như ở trên, để phát triển dịch vụ Internet Banking các NHTM cần chú ý một số giải pháp sau:

- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng phục vụ dịch vụ Internet Banking

Một nhân tố không kém phần quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển dịch vụ Internet Banking là nguồn nhân lực chất lượng đáp ứng cho dịch vụ này.

Các ngân hàng cần phải tổ chức đào tào cho các nhân viên chuyên trách Internet Banking về nghiệp vụ chuyên môn để có thể hướng dẫn, giới thiệu, giải đáp mọi thắc mắc, xử lý các vấn đề xảy ra về Internet Banking.

Đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên chuyên trách Internet Banking cũng như nhân viên trong các lĩnh vực khác để tạo sự thân thiện trong giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Ngân hàng tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm cho các nhân viên trong ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên. Bán chéo sản phẩm là hoạt động quảng bá sản phẩm hướng khách hàng sử dụng thêm các sản phẩm của ngân hàng. Với kỹ năng bán chéo sản phẩm khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking, họ được giới thiệu, tư vấn khiến khách hàng cảm nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking.

Việc tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao nghệp vụ chuyên môn, bán chéo sản phẩm không phải chỉ có nhân viên chuyên trách về lĩnh vực này, không phải chỉ đào tạo định kỳ hàng năm mà ngân hàng phải thường xuyên có các khóa đào tạo cho các nhân viên ngân hàng (đặc biệt là nhân viên mới) khi đưa ra các tiện ích mới, tính năng mới của dịch vụ và khi có sự cố mới xảy ra để cùng cập nhật, rút kinh nghiệm và xử lý kịp thời để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch.

Ngoài ra, ngân hàng phải thường xuyên có đánh giá thi đua khen thưởng với các nhân viên ngân hàng thông qua các phiếu đánh giá dưới dạng là khách hàng bí mật. Nếu nhân viên nào không đạt yêu cầu về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý các vấn đề sự cố xảy ra thì không được thưởng, phải đào tạo lại hoặc thậm chí cho chuyển sang công việc khác, hay cho nghỉ việc. Việc kiểm tra đánh giá thường xuyên sẽ tăng được chất lượng nhân lực phục vụ cho dịch vụ Internet Banking và là yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

- Các ngân hàng phải thường xuyên phân tích và đánh giá lại hoạt động Internet Banking

Định kỳ các ngân hàng nên tổ chức các cuộc họp gồm có những người quản lý thực hiện trực tiếp, người quản lý cấp cao và các chuyên gia trong lĩnh vực này để nhằm đánh giá về hoạt động của dịch vụ này như phương thức phục vụ, các tiện ích cung cấp, phí dịch vụ, sự đáp ứng công nghệ, vấn đề an toàn/bảo mật, các sự cố xảy ra và nhu cầu của khách hàng. Từ cuộc họp đánh giá định kỳ này, ngân hàng có những giải pháp thích hợp với từng giai đoạn, từng phân khúc thị trường để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại từ đó phát triển dịch vụ này và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Ngoài ra, khi có sự kiện mới như đưa ra sản phẩm mới, tiện ích mới...ngân hàng phải có phân tích đánh giá để hiểu đúng nhu cầu, cảm nhận của khách hàng để từ đó có chính sách phù hợp phát triển dịch vụ này và nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong thời đại công nghệ hóa

- Ngoài ra nữa, các ngân hàng cũng cần tăng cường sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking ở khu vực nông thôn và có chính sách phù hợp với đặc điểm khách hàng ở nông thôn.

Việc phát triển dịch vụ Internet Banking hiện nay của các ngân hàng chủ yếu tập trung ở khu vực thành thị. Khu vực nông thôn do một số khó khăn như mạng viễn

thông, các dịch vụ tài chính ít nên nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet Banking không nhiều vì vậy các ngân hàng chưa quan tâm nhiều đến phát triển thị trường nông thôn. Để có thể mở rộng phát triển thị trường khu vực nông thôn về việc sử dụng dịch vụ Internet Banking đòi hỏi các ngân hàng cần phải tăng cường sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý như NHNN, các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính, tổ chức xã hội, các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông.

Các ngân hàng, ngoài việc tăng cường sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý thì các ngân hàng cần có chính sách thích hợp cho người tiêu dùng ở khu vực nông thôn. Ngân hàng cần phải phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện và đặc điểm của khu vực nông thôn, vùng xa như kết hợp với các hoạt động, chương trình xã hội, tổ chức cung cấp dịch vụ (điện nước, truyền hình cáp, Internet) để kích thích người dân sử dụng các tiện ích của dịch vụ.

Ngoài ra, các ngân hàng cần phải chú ý tới việc phát triển nguồn nhân lực phù hợp với việc cung ứng dịch vụ Internet Banking ở khu vực nông thôn làm thay đổi thói quen tiêu dùng của họ như nhân viên phải thân thiện, chủ động, nhiệt tình cung cấp thông tin đầy đủ, dễ hiểu về dịch vụ Internet Banking tới từng khách hàng.

7.3.2. Khuyến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước

Thứ nhất, Ngân hàng Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý, cơ chế chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ Internet Banking và tăng cường các biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động dịch vụ Internet Banking.

Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục xây dựng chính sách khuyến khích về sự phối kết hợp giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ tài chính, tổ chức xã hội, các đơn vị với các ngân hàng thương mại trong việc phát triển mạng lưới ngân hàng điện tử (Internet Banking).

Thứ ba, từng bước hoàn thiện hệ thống thanh toán NHNN, triển khai nâng cấp mở rộng và duy trì hoạt động thông suốt, hiệu quả của hệ thống thanh toán điện tử đảm bảo hoạt động thanh toán giữa các ngân hàng được nhanh chóng, chính xác, dịch vụ Internet Banking được thực hiện bất kể thời gian nào.

Thứ tư, Để thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của dân cư, NHNN không ngừng đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, phổ biến hướng dẫn, giáo dục tài chính đặc biệt là với khu vực nông thôn, miền núi. Ngoài ra, NHNN cũng cần có chính sách khuyến khích phối kết hợp với các cơ quan quản lý khác (thuế, bảo hiểm, công ty tài chính, doanh nghiệp) trong việc hướng người dân vào sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ Internet Banking.

Thứ năm, Để đáp ứng được sự tiện lợi của dịch vụ Internet Banking thực hiện mọi lúc, mọi nơi, bất kể khi nào (24/7) nhanh chóng, tiết kiệm chi phí đặc biệt là trong thời điểm nhu cầu thanh toán cao, số lượng giao dịch tăng đột biến thì NHNN cần có chính sách kịp thời như nới rộng thời gian thanh toán điện tử, tăng cường các biện pháp an toàn giao dịch, nhân viên trực 24/7 đảm bảo đường truyền được thông suốt không nghẽn mạng.

7.4. Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án

Về mặt lý luận:

Thứ nhất, nghiên cứu này làm phong phú thêm sự hiểu biết về dịch vụ Internet Banking.

Thứ hai, Lựa chọn lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu Internet Banking ở Việt Nam đó là lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Thứ ba, Phát triển mô hình lý thuyết gốc UTAUT với nhân tố mở rộng “An toàn/bảo mật”, “Tiện lợi” và đã đưa ra định nghĩa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất.

Thứ tư, Nghiên cứu đã xây dựng được các thang đo để đo lường các nhân tố (Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Ảnh hưởng xã hội, Điều kiện thuận lợi, An toàn/bảo mật, Tiện lợi, Ý định sử dụng, Mức độ sử dụng) trong mô hình nghiên cứu.

Thứ năm, đã kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu và yếu tố nhận thức của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking dựa trên kết quả điều tra hai nhóm khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.

Thứ sáu, đã xác định và giải thích các yếu tố có ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của khách hàng (chưa sử dụng và đã sử dụng)

Thứ bảy, nghiên cứu chỉ ra được sự khác biệt của người chưa sử dụng và đang sử dụng Internet banking về nhận thức về Internet Banking, về sự tác động của các nhân tố tới việc sử dụng Internet Banking.

Thứ tám, nghiên cứu chỉ ra sự tác động của biến điều tiết tới mối quan hệ của các nhân tố trong mô hình cấu trúc và sự khác biệt của các nhóm đặc điểm nhân khẩu tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking.

Về mặt thực tiễn:

Trên cơ sở các kết luận rút ra từ nghiên cứu, đã đề xuất một số khuyến nghị cho Ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước trong việc mở rộng, phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam trong thời gian tới. Đặc biệt, tác giả đã đưa ra các giải pháp marketing phù hợp cho nhóm khách hàng chưa/đang sử dụng Internet Banking theo từng phân khúc thị trường.

7.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai

7.5.1. Hạn chế nghiên cứu

Thứ nhất: Nghiên cứu này của tôi chỉ nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới ý

định/mức độ sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân.

Thứ hai: Nghiên cứu mở rộng mô hình UTAUT với hai nhân tố an toàn/bảo mật, tiện lợi mà thực tế với xu hướng ngày càng phát triển của dịch vụ Internet banking thì việc sử dụng Internet Banking của khách hàng còn có thể bị tác động bởi nhân tố khác.

Thứ ba: Mẫu nghiên cứu gồm 554 đối tượng khách hàng chưa sử dụng, 345 đối tượng khách hàng đang sử dụng và bao phủ một số tỉnh thành ở Bắc, Trung, Nam. Tuy nhiên mẫu chưa thật lớn, khảo sát chưa bao phủ hết các tỉnh thành và chủ yếu tập trung ở miền Bắc

7.5.2. Hướng nghiên cứu trong tương lai

Thứ nhất, tác giả sẽ tiến hành các nghiên cứu tiếp theo phát triển mô hình nghiên cứu với các biến mở rộng phù hợp, nghiên cứu ở phạm vi rộng hơn, với số mẫu lớn hơn.

Thứ hai, tác giả nghiên cứu việc sử dụng Internet Banking với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp, hiện nay chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về vấn đề này.

7.6. Tóm tắt chương 7

Ở chương này, trình bày kết quả và bàn luận kết quả nghiên cứu giữa các nhân tố trong mô hình nghiên cứu tới ý định/mức độ sử dụng Internet Banking. Nghiên cứu chỉ ra rằng các nhân tố (Hiệu quả kỳ vọng, Nỗ lực kỳ vọng, Điều kiện thuận lợi, Ảnh hưởng xã hội, An toàn/bảo mật, Tiện lợi) có ảnh hưởng đáng kể tích cực tới Ý định/mức độ sử dụng Internet Banking của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các yếu tố (độ tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet) có khác biệt về ý định/mức độ sử dụng Internet Banking giữa các nhóm khách hàng và các yếu tố (độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm Internet) có sự tác động điều tiết mối quan hệ của mô hình cấu trúc. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các kiến nghị giải pháp phù hợp đối với NHTM, NHNN trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam.