Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Bảng 2.16. Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 68

Bảng 2.17. Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 70

Bảng 2.18. Mức độ sử dụng phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 71

Bảng 2.19. Mức độ hệ thống các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng

......................................................................................................................... 72

Bảng 2.20. Mức độ sử dụng phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

......................................................................................................................... 74

Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton 75

Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sunrise Nha Trang 76

Bảng 2.23. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang 77

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Bảng 2.24. Các điểm tương đồng giữa 2 khách sạn 78

Bảng 2.25. Các điểm khác biệt giữa 2 khách sạn 79

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng của khách sạn lớn 17

Hình 1.2. Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ 25

Hình 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Sheraton Nha Trang 50

Hình 2.2. Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Sunrise 54

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX đã xác định: “…Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống, văn hóa, lịch sử đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt được trình độ phát triển du lịch của khu vực…”. Nhờ vậy, ngành du lịch nói chung, kinh doanh khách sạn nói riêng những năm gần đây đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể.

Bên cạnh đó, theo xu hướng chung của thế giới, du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến. Khách hàng có thể đi du lịch dưới nhiều hình thức khác nhau như: du lịch tự túc, du lịch theo tour, du lịch giá rẻ, du lịch cao cấp. Trước tình hình đó, yêu cầu tồn tại và phát triển giữa các doanh nghiệp, các tập đoàn, các quốc gia trên giới ngày càng trở nên quyết liệt hơn.

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú không đơn giản là việc cung cấp sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu tối thiểu của khách, mà sản phẩm của khách sạn phải đáp ứng vượt trên sự mong đợi của khách hàng. Vấn đề này chỉ được giải quyết khi khách sạn quan tâm đến việc cung cấp sản phẩm có chất lượng và đảm bảo cam kết với khách hàng về việc cung cấp sản phẩm chất lượng theo đúng tiêu chuẩn 5 sao, đòi hỏi phải có một năng lực quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ buồng, nhà hàng, lễ tân … nói riêng.

Trong khi đó, dịch vụ cốt lõi của khách sạn là kinh doanh buồng phòng, đồng thời bộ phận buồng phải quản lý khối lượng công việc nhiều nhất trong kinh doanh khách sạn. Làm sao để cung cấp dịch vụ buồng có chất lượng theo đúng tiêu chuẩn 5 sao là một bài toán đặt ra cho những nhà quản trị chất lượng dịch vụ buồng. Vì những lý do trên tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang – Nghiên cứu trường hợp khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang”. Đây là việc làm hết sức cần thiết, góp phần nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại các khách sạn 5 sao nói riêng và các khách sạn tại Nha Trang nói chung.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

* Mục tiêu của đề tài

Đánh giá hiện trạng và đúc rút bài học kinh nghiệm trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang. Trên cơ sở đó đề xuất một số kiến nghị đối với hoạt động quản trị dịch vụ buồng cho khách sạn nghiên cứu và bài học kinh nghiệm cho các khách sạn 5 sao ở Nha Trang.

*Nhiệm vụ của đề tài

- Hệ thống cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng.

- Nghiên cứu thực trạng, đánh giá hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng thực tế tại các khách sạn 5 sao điển hình tại Nha Trang là khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang.

- Rút ra bài học kinh nghiệm và đề xuất kiến nghị đối với hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng

* Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian:

Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang, điển hình là khách sạn Sheraton và khách sạn Sunrise Nha Trang. Hai khách sạn được chọn làm đối tượng nghiên cứu điển hình dựa trên các tiêu chí sau:

+ Khách sạn có thời gian hoạt động kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài.

+ Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao.

+ Khách sạn Sheraton đại diện cho nhóm khách sạn liên doanh với nước ngoài, Sunrise Nha Trang đại diện cho nhóm khách sạn Việt Nam thuê người nước ngoài quản lý.

- Về thời gian:

Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu thứ cấp thu thập từ hai khách sạn trong khoảng thời gian từ năm 2017 – 2019.

4. Lịch sử nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, vấn đề chất lượng là một yếu tố quan trọng nhất trong việc nâng cao đời sống, kinh tế, xã hội, an ninh, sinh thái. Chất lượng là một khái niệm phức tạp, nó đặc trưng cho tính hiệu quả của tất cả mọi mặt hoạt động.

Theo quan điểm của các nhà sản xuất“chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. [29, tr.265]

Quản lý chất lượng nói chung, quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng là nội dung đã được khá nhiều nhà nghiên cứu đề cập. Do điều kiện hạn chế, tác giả đã tham khảo một số công trình nghiên cứu sau:

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Issue 4, pp. 8. Tác giả nghiên cứu xây dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần mà khách hàng sử dụng để hình thành sự mong đợi của mình về dịch vụ như đánh giá nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ sau khi họ tiêu dùng.

Theo cuốn Quản trị chất lượng dịch vụ (2008) của tác giả Phan Thăng đã nghiên cứu tổng hợp được các khái niệm và quá trình phát triển của quản trị chất lượng, các phương pháp quản trị chất lượng, các nguyên tắc và tháp mức độ quản trị chất lượng giúp tác giả vận dụng vào đề tài nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn.

Tác giả Lưu Đan Thọ (2016) trong cuốn Quản trị dịch vụ, đã tổng hợp các nội dung về quản trị dịch vụ, đặc biệt là ở chương 7 tác giả đã giới thiệu được các khái niệm về chất lượng dịch vụ, phân loại chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và các cách thức cải tiến chất lượng dịch vụ.

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là ấn phẩm của chương trình quốc gia về “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt

Nam đến năm 2020” đã tập trung vào nội dung cơ bản, hướng dẫn doanh nghiệp Việt Nam thực hành triển khai các nội dung và môđun thiết thực, chủ yếu để đẩy mạnh áp dụng TQM hiệu quả.

Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ nhưng chủ yếu trong các lĩnh vực khác như bảo hiểm, y tế,… Tuy nhiên, những nghiên cứu này đã bước đầu đưa ra mô hình quản trị chất lượng dịch vụ, các khái niệm cũng như các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho các nghiên cứu sâu hơn liên quan đến vấn đề này.

Về nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn cũng đã có nhiều tác giả nghiên cứu như:

Bài viết trên tạp chí của Pakistan (2011) do các tác giả Afsan Naseem, Sadia EJaz và Prof. Khusro P. Malik GPHR với tiêu đề: “Improvement of Hotel service quality: An Empirical Research in Pakistan” đã khẳng định rằng sự thành công của các doanh nghiệp khách sạn chính là nhờ vào khách hàng và chất lượng của các dịch vụ. Do vậy, phải luôn quan tâm đến chất lượng của các dịch vụ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và gián tiếp cung cấp dịch vụ và cách thức tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.

Tác giả Nguyễn Văn Thuyên (2013), với bài viết “Các nhân tố tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn (trường hợp khách sạn Á Đông ở thành phố Đà Lạt)”, đã chỉ ra sự tác động của 4 yếu tố chất lượng dịch vụ đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại Khách sạn Á Đông. Mô hình nghiên cứu và thang đo được hình thành dựa trên cơ sở nghiên cứu SERVPERF (Service Performance).

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung (2014) với luận văn “Đánh giá, phân tích đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Công đoàn Việt Nam” đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ trong đó đi sâu phân tích các khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn và mô hình, công cụ để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các đề xuất giải pháp. Với nghiên cứu này tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung chỉ dừng lại ở việc phân tích đánh giá chất lượng tại một khách sạn thiếu đi sự so sánh đối với các khách sạn khác nhau về mặt quản trị để rút ra được những điểm mạnh và hạn chế.

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Phạm Thị Lệ Xuân (2016), “Quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng” đã hệ thống hóa được những cơ sở lý luận căn bản cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn và đưa ra được các giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ phù hợp với khách sạn.

Tác giả Trần Thị Sửu (2017) với luận văn “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại công ty TNHH MTV du lịch và biển đảo Hải Thành chi nhánh tại Nha Trang”, đã xây dựng được thang đo đánh giá chất lượng đồng thời vận dụng những nguyên tắc lý thuyết chung về hoạt động kinh doanh để phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, chỉ ra và phân tích những giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú. Nhưng hạn chế của luận văn này chưa tập trung vào vai trò của công tác quản lý để tạo ra hiệu quả chất lượng dịch vụ.

Những nội dung và quan điểm của các công trình nghiên cứu trên là tài liệu quan trọng để tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển trong luận văn. Nghiên cứu về “Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao tại Nha Trang, Khánh Hòa” để làm rõ hơn về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ buồng trong một số khách sạn 5 sao hiện nay, rút ra được bài học kinh nghiệm và đề xuất các kiến nghị đối với hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng đến tiêu dùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

* Ý nghĩa khoa học

Kết quả của nghiên cứu góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết về công tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nói chung, các doanh nghiệp khách sạn nói riêng.

* Ý nghĩa thực tiễn

Với việc rút ra bài học kinh nghiệm cũng như đề xuất kiến nghị trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại hai khách sạn 5 sao điển hình ở Nha Trang, luận văn có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tương tự ở Nha Trang cũng như những địa phương, khách sạn khác tại Việt Nam.

6. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, cụ thể là:

+ Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Các tài liệu, số liệu từ nguồn thứ cấp (công trình nghiên cứu đã công bố, chủ trương và chính sách liên quan đến nội dung nghiên cứu, số liệu thống kê trong các báo cáo tổng kết, tài liệu quản trị nội bộ của doanh nghiệp…) được chia theo cụm vấn đề và tiến hành phân tích, so sánh, đối chiếu, tổng hợp, hình thành các vấn đề của nội dung nghiên cứu.

+ Phương pháp khảo sát thực tế:

Người viết đã có thời gian làm việc ở cả hai khách sạn là đối tượng nghiên cứu của đề tài, quan sát cơ sở vật chất, quá trình quản lý dịch vụ buồng, thực tập nghiệp vụ buồng. Các hoạt động chính được người viết ghi chép, chụp ảnh. Dữ liệu quan sát được trình bày dưới dạng hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ, minh chứng cho các nội dung nghiên cứu.

+ Phương pháp chuyên gia:

Được áp dụng cho đối tượng là nhà quản lý, phụ trách bộ phận buồng phòng cũng như các bộ phận liên quan khác nhằm tiếp nhận quan điểm của chuyên gia về mô hình và các tiêu chí đánh giá cũng như kinh nghiệm quản trị dịch vụ buồng tại hai khách sạn là đối tượng nghiên cứu.

+ Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:

Luận văn thực hiện điều tra trên cơ sở chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) là 150 khách hàng tại mỗi khách sạn. Đối với đối tượng là cán bộ quản lý và nhân viên, khảo sát ý kiến của 113 người tại khách sạn Sheraton tại các bộ phận buồng, lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật và tạp vụ. Tại khách sạn Sunrise Nha Trang khảo sát 98 người tại các bộ phận tương tự nêu trên. Các câu hỏi điều tra được xây dựng căn cứ trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman được trình bày chi tiết trong chương 1.

7. Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại Khách

sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang.

Chương 3: Bài học kinh nghiệm và đề xuất đối với hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại một số khách sạn 5 sao ở Nha Trang.