Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 1.2 Tóm tắt các bài nghiên cứu về Internet banking Bảng 2.1: Tổng số giao dịch trên Daiabank Online

Bảng 2.2: Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking tại một số chi nhánh của Daiabank tính đến 31/08/2013.

Bảng 2.3 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK Bảng 2.4 Phân tích nhân tố EFA của thành phần Thái độ của khách hàng về sử dụng dịch vụ IBK

Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố của khái niệm Quy chuẩn chủ quan Bảng 2.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu

Bảng 2.7 Kết quả hồi quy bội: Thái độ về sử dụng dịch vụ IBK

Bảng 2.8 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF

Bảng 2.9 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện Bảng 2.10 Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội: Ý định và Thái độ, Quy chuẩn chủ quan của khách hàng

Bảng 2.11: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF Bảng 2.12: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF Bảng 2.13 Sự khác biệt vể ý định sử dụng dịch vụ IBK

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

HÌNH VẼ

Hình 1.1 Năm giai đoạn của quá trình ra quyết định mua Hình 1.2: Mô hình TRA

Hình 1.3 Mô hình TPB Hình 1.4 Mô hình TAM

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK tại Ngân hàng TMCP Đại Á

Hình 2.2: Tóm tắt kết quả của mô hình nghiên cứu qua hệ số Beta

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

MỞ ĐẦU

Đối với một nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch chính. Sự ổn định, lành mạnh và phát triển của hệ thống ngân hàng luôn giữ vai trò quan trọng trong tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế quốc gia. Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác các sản phẩm dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, nhất là trong giai đoạn hội nhập hiện nay. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ với tốc độ chóng mặt, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và Internet, đã tạo nên sự thay đổi diện mạo mới, đem đến nhiều cơ hội cho hầu hết các lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Nắm bắt cơ hội thị trường, các ngân hàng đã giới thiệu ra dịch vụ Internet Banking trong những năm gần đây. Dịch vụ Internet Banking ra đời đã đem đến nhiều tiện ích cho người dùng, đã có những bước phát triển vượt bậc.

Sự ra đời của dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam là một bước tiến vượt bậc trong thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội và văn minh. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng, lượng dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao, cộng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nên dịch vụ Internet Banking có tiềm năng phát triển to lớn. Hiện nay người dùng đã làm quen và sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Với các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, gần như tương tự nhau giữa các ngân hàng, cộng với môi trường cạnh tranh khốc liệt, tranh giành thị phần giữa các ngân hàng thì làm thế nào để có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng phải nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của người dùng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh.

Qua 20 năm thành lập và phát triển, Ngân hàng TMCP Đại Á đã và đang từng bước khẳng định vị thế của mình. Trong ngành ngân hàng cũng như sự tiềm thức của người tiêu dùng, thương hiệu của Daiabank vẫn chưa thực sự tạo ấn tượng mạnh. Với mạng lưới giao dịch vẫn chưa mở rộng nhiều, dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cũng mới được đưa đến khách hàng, làm thế nào để dịch vụ này ngày càng phát triển và được sự tin dùng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, để trở thành một dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng? Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á”, nhằm phân tích, đánh giá lại thực trạng, cũng như nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Daiabank, từ đó xác định nhân tố nào khách hàng quan tâm, nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm, để tìm ra giải pháp, xây dựng chiến lược kinh doanh, nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày càng đông hơn.

2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

- Xác định các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á của khách hàng.

- Nắm bắt, nhận biết được xu hướng sử dụng dịch vụ này trong tương lai của khách hàng như thế nào, khách hàng quan tâm đến yếu tố nào, để từ đó ngân hàng TMCP Đại Á phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking.

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng tại Daiabank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai.

- Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh, PGD của Daiabank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính: kỹ thuật thảo luận nhóm được dùng để khám phá, bổ sung mô hình nhằm xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, thu thập các thông tin

cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng.

- Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định tính được tiến hành với mẫu gồm 10 khách hàng và 3 giám đốc chi nhánh nhằm khám phá sự hiểu biết và thái độ của họ liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng đối với dịch vụ Internet Banking. Kết quả nghiên cứu định tính này giúp thiết lập công cụ phỏng vấn định lượng. Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS.

5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

- Việc nghiên cứu xu hướng sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Daiabank nhằm xác định các nhân tố nào khách hàng quan tâm, các nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm để xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều hơn.

- Đề xuất các giải pháp giúp Daiabank hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI

Đề tài bao gồm 3 chương:

- Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại

- Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á

- Chương 3: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI‌‌

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là: khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng để kiếm thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây của ngân hàng được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây…

Chúng ta có thể thấy rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, đồng nghĩa với tùy thuộc vào thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông. Do đó, từng thời kì có những thành tựu mới của khoa học công nghệ thì có ảnh hưởng nhất định tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, nó đặt ra vấn đề mới đối với môi trường pháp lý của mỗi quốc gia.

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng sao cho ngày càng nhiều khách hàng có thể truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới… một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn so với trước đây.

Tóm lại, ngân hàng điện tử (e-banking), hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại – đó là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

- Internet Banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để

tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.

- Home Banking: với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở có kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.

- Phone Banking: đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất…

- Mobile Banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi

hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động.

- Call Center: do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản bất kỳ tại chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ.

Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Loại dịch vụ

Mô tả
Internet Banking	Thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet
Home Banking	Phần mềm độc quyền các ngân hàng cung cấp, được cài đặt trên trên máy tính của khách hàng. Khách hàng truy cập vào ngân hàng thông qua một modem được kết nối trực tiếp đến ngân hàng
Phone Banking	Trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời.
Mobile banking	Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động
Call center	Ngân hàng cung cấp đường dây dịch vụ trực tuyến để trả lời thắc mắc của khách hàng