Định Hướng Phát Triển Của Các Nhtm Việt Nam Đến Năm 2020

xác, Xử lý khiếu nại hiệu quả. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011), Blankson et al., (2007). Kết quả nghiên cứu này củng cố cho kết quả nghiên cứu của Zineldin (1996), phục vụ một cách nhanh chóng, Các giao dịch, khiếu nại được ngân hàng tiếp nhận và xử lý hiệu quả là những biến trong nhân tố Chất lượng dịch vụ tác động đến sự lựa chọn ngân hàng. Lymperopoulos et al. (2006) khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp các khoản vay có tài sản đảm bảo và thiết lập mối quan hệ lâu dài đối với khách hàng cá nhân ở Hy Lạp. Jantan et al. (1998) khi tiến hành nghiên cứu ở Malaysia cho thấy hiệu quả và chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng. Kết quả này cũng giống với kết quả nghiên cứu của các tác giả như Saleh et al. (2013) ở Malaysia, Ukenna et al. (2012) ở Đông Nam Nigeria, Coetzee et al. (2012) ở Nam Phi, Ta & Kar (2000) ở Singapore. Như vậy, khi lựa chọn ngân hàng thì khách hàng cá nhân đánh giá rất cao Chất lượng dịch vụ. Điều họ mong muốn hàng đầu phải là dịch vụ tốt, giao dịch chính xác, nhanh chóng và xử lý khiếu nại hiệu quả.

Nhân tố quan trọng thứ hai là Dịch vụ ATM. Nhân tố này gồm ba biến Mạng lưới máy ATM rộng lớn, Máy ATM hoạt động tốt 24/24, Vị trí máy ATM thuận tiện. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Mokhlis et al. (2008) ở Malaysia có nhân tố dịch vụ ATM bao gồm ba biến thành phần hoàn toàn trùng khớp với ba biến thành phần của nhân tố trong nghiên cứu này. Trong nghiên cứu của Mokhlis et al. (2008) đây cũng là nhân tố quan trọng thứ hai tác động đến sự lựa chọn ngân hàng. Kết quả này cũng phù hợp với kết quả của Ukenna et al. (2012), nhân tố Vị trí thuận tiện và ATM là một trong sáu nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng, trong đó có các biến thành phần bao gồm cả ba biến thành phần rút ra được từ nghiên cứu này. Ngoài ra, kết quả còn tương đồng với các kết quả nghiên cứu của Saleh et al. (2013) ở Malaysia. Trong khi mạng lưới chi nhánh ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trong giờ hành chính, kèm theo giấy tờ tùy thân và chữ ký mẫu chính xác thì những máy ATM cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính thuận tiện và nhanh chóng bên

ngoài ngân hàng vào thời điểm bất kỳ. Mặt khác hầu hết những ngân hàng có liên kết với nhau trong hệ thống ATM cho phép người sử dụng có thể giao dịch trên máy ATM của những ngân hàng khác. Vì vậy, sự tồn tại của máy ATM là nhân tố quan trọng trong lựa chọn ngân hàng, trong khi các nhân tố khác kém quan trọng hơn. Do đó yêu cầu đặt ra là không chỉ số lượng máy mà còn là vị trí máy phải thuận tiện và chất lượng phục vụ của hệ thống máy ATM phải ổn định và liên tục.

Nhân tố quan trọng thứ ba là Nhân viên ngân hàng. Nhân tố này bao gồm các biến thành phần là Nhân viên ngân hàng quan tâm, đồng cảm với khách hàng, Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và thành thạo chuyên môn, Nhân viên ngân hàng đưa ra những lời khuyên hữu ích, Nhân viên ngân hàng thân thiện, niềm nở. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011), thái độ và cách cư xử của nhân viên là nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định mở và duy trì tài khoản. Kết quả nghiên cứu của Rao et al. (2010) ở Ấn Độ khẳng định nhân tố quan trọng nhất tác động đến lựa chọn ngân hàng là Độ tin cậy bao gồm nhân viên ngân hàng lịch sự thân thiện. Kết quả nghiên cứu của Zineldin (1996) ở Thụy Điển cũng xác nhận vai trò quan trọng của yếu tố nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Con người là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp. Trong khi máy móc, thiết bị hay công nghệ cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn, đồng loạt với chất lượng ổn định như nhau thì nhân viên ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ phức tạp hơn, hoặc dịch vụ đáp ứng riêng cho từng khách hàng, thông qua đó có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng. Mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên ngân hàng đều được khách hàng quan sát, đánh giá và từ đó đánh giá ngân hàng qua hình ảnh của người nhân viên đó. Do vậy, các nhân viên ngân hàng có kỹ năng, trình độ, thái độ nghiêm túc, có trách nhiệm với công việc, đạo đức tốt, được đào tạo cẩn thận là yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch và lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng.

Nhân tố quan trọng thứ tư là Danh tiếng. Nhân tố Danh tiếng bao gồm các biến Quy mô ngân hàng lớn, Ngân hàng có lịch sử lâu dài, Ngân hàng có tài chính vững mạnh. Danh tiếng đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra những tín hiệu

đối với cộng đồng về năng lực tài chính và sự đáng tin cậy của doanh nghiệp. Kết quả này giống với kết quả nghiên cứu Clemes et al. (2010) có nhân tố Danh tiếng (có biến Ngân hàng có tình hình tài chính vững mạnh) là một trong bảy nhân tố tác động đến chuyển đổi ngân hàng. Kết quả nghiên cứu của Almossawi (2001) có nhân tố Kỹ thuật/ Danh tiếng có biến thành phần là danh tiếng của ngân hàng. Kennington et al. (1996) có nhân tố Danh tiếng là một trong bốn nhân tố có tác động đến sự lựa chọn ngân hàng (trong đó có biến thành phần là sự ổn định của tổ chức). Ngân hàng có uy tín tốt cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của Coetzee et al. (2012) ở Nam Phi, Almossawi (2001) ở Bahrain.

Nhân tố quan trọng thứ năm là Vị trí ngân hàng thuận tiện. Vị trí ngân hàng thuận tiện bao gồm hai biến Chi nhánh gần nhà, Chi nhánh gần nơi làm việc. Kết quả tương đồng với Mokhlis et al. (2008) nghiên cứu ở Malaysia, nhân tố Khoảng cách gần xếp hạng quan trọng thứ năm trong chín nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng. Cũng theo Coetzee et al. (2012) nhân tố sự thuận tiện bao gồm chi nhánh gần nhà, gần nơi làm việc và có vị trí ATM thuận tiện. Ukenna et al. (2012) ở Đông Nam Nigeria nhân tố Vị trí thuận tiện và sự sẵn sàng máy ATM là một trong sáu nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng. Ta & Kar (2000) vị trí thuận tiện xếp hạng thứ hai. Người châu Á vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch do đó mong muốn được nhìn thấy tiền thường xuyên và mong muốn dễ dàng tiếp cận với ngân hàng để rút tiền.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Nhân tố quan trọng thứ sáu là Tín dụng. Nhân tố Tín dụng bao gồm có ba biến là Lãi suất vay thấp, Ngân hàng có sẵn nguồn vốn để cho vay, Ngân hàng linh hoạt trong thương thảo các khoản vay. Nhân tố Tín dụng rút ra từ nghiên cứu này với ba biến thành phần giống với ba trong số năm biến thành phần của nhân tố Sự sẵn sàng tín dụng và giá cả cạnh tranh của Zinneldin (1996). Almossawi (2001) có nhân tố Lợi ích tài chính là một trong bốn nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng ở Barain. Trong thành phần biến của nhân tố có những biến giống với những biến thành phần tạo nên nhân tố trong nghiên cứu này là lãi suất vay thấp, và dễ dàng vay vốn. Kết quả này cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu của Kennington et

al. (1996) khẳng định nhân tố giá cả (lãi vay và lãi tiền gửi tiết kiệm) là một trong ba nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng.

Nhân tố quan trọng thứ bảy là Thời gian làm việc. Nhân tố Thời gian làm việc bao gồm hai biến Thời gian ngân hàng mở cửa giao dịch dài hơn và Ngân hàng làm việc ngày thứ bảy. Nhân tố này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Ta & Kar (2000) ở Singapore, đây là nhân tố chiếm vị trí quan trọng thấp hơn so với các nhân tố khác. Kết quả này cũng phù hợp với nghiên cứu của Almossawwi (2001).

Nhân tố quan trọng thứ tám là Sự giới thiệu, bao gồm các biến Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân, Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng, Ảnh hưởng bởi một nguồn đáng tin cậy khác, Gia đình giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm. Kết quả này tương đồng với kết quả của Ukenna et al. (2012) tiến hành nghiên cứu ở Đông Nam Nigeria, Coetzee et al. (2012) ở Nam Phi. Kết quả cũng tương đồng với kết quả của Moklis et al. (2008) ở Malaysia. Tuy nhiên nhân tố này không phải là nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng ở các nghiên cứu như Zineldin (1996) ở Thụy Điển, Kennington et al. (1996) ở Ba Lan, Almossawi (2001) ở Bahrain.

Cuối cùng, nhân tố xếp hạng thứ chín là Mối quan hệ, bao gồm các biến Có người quen làm việc ở ngân hàng, Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Coetzee et al. (2012). Đây là nhân tố có vị trí xếp hạng thấp hơn so với các nhân tố khác.

2.3. Kết luận

Kết quả cho thấy có chín nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân là Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ ATM, Nhân viên ngân hàng, Danh tiếng ngân hàng, Vị trí ngân hàng thuận tiện, Tín dụng, Thời gian làm việc, Sự giới thiệu, Mối quan hệ là những nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.

Trong nghiên cứu này phần lớn người trả lời (81%) có giao dịch với hơn hai ngân hàng. Hành vi giao dịch nhiều ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu

của khách hàng. Nghiên cứu của Yee (2010) đã chứng minh có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành cũng như lòng trung thành của khách hàng với lợi nhuận công ty đã làm sáng tỏ trên lợi ích của những khách hàng hiện hữu. Với xu hướng khách hàng trải rộng, những ngân hàng sẽ phải dàn mỏng nguồn lực của họ ở nhiều chi nhánh, phòng giao dịch có thể ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỦI TIỀN VÀO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

3.1. Định hướng phát triển của các NHTM Việt Nam đến năm 2020

3.1.1. Định hướng phát triển chung

Các Ngân hàng thương mại Nhà nước (NHTMNN) và các NHTM có cổ phần chi phối của Nhà nước đóng vai trò chủ lực và đi đầu trong hệ thống ngân hàng về quy mô hoạt động, năng lực tài chính, công nghệ, quản lý và hiệu quả kinh doanh. Các NHTMNN cùng với Ngân hàng thương mại Cổ phần (NHTMCP) trong nước đóng vai trò nòng cốt trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Các tổ chức tín dụng (TCTD) nước ngoài và các TCTD phi ngân hàng khác góp phần bảo đảm sự phát triển hoàn chỉnh, an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Nâng cao năng lực cạnh tranh quốc tế của các NHTM Việt Nam với chất lượng dịch vụ cao và thương hiệu mạnh.

Tiếp tục cơ cấu lại toàn diện các NHTM theo Đề án cơ cấu lại các NHTMNN và Đề án củng cố, chấn chỉnh các NHTMCP, cụ thể:

Tăng cường năng lực thể chế (cơ cấu lại tổ chức và hoạt động):

Sắp xếp lại tổ chức bộ máy của các NHTM từ trung ương đến chi nhánh. Đổi mới tổ chức bộ máy quản lý, kinh doanh ở hội sở chính phù hợp với thông lệ quốc tế. Phân biệt rõ ràng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của hội đồng quản trị và ban điều hành. Bộ phận giúp việc Hội đồng quản trị ít nhất gồm có Ban Kiểm soát/Kiểm toán, Hội đồng/Ủy ban quản lý rủi ro.

Mở rộng quan hệ đại lý, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm, ứng dụng và chuyển giao công nghệ với các tổ chức tài chính nước ngoài. Xúc tiến hiện diện thương mại của các NHTM Việt Nam tại các thị trường tài chính khu vực và quốc tế.

Mở rộng quy mô hoạt động đi đôi với tăng cường năng lực tự kiểm tra, quản lý rủi ro, bảo đảm an toàn và hiệu quả kinh doanh. Bảo đảm để cơ quan kiểm toán nội bộ, hệ thống kiểm soát nội bộ hoạt động độc lập và chuyên nghiệp. Phát triển hệ thống thông tin tập trung và quản lý rủi ro độc lập, tập trung toàn hệ thống. Phát triển các hệ thống quản lý của NHTM phù hợp với các chuẩn mực, thông lệ quốc tế và thực tiễn của các NHTM Việt Nam.

Tăng cường năng lực tài chính (cơ cấu lại tài chính):

Lành mạnh hoá và nâng cao một cách nhanh chóng và căn bản năng lực tài chính của các NHTM để bảo đảm các NHTM có đủ năng lực tài chính (về quy mô và chất lượng). Tiếp tục tăng quy mô vốn điều lệ, tài sản có đi đôi với nâng cao chất lượng và khả năng sinh lời của tài sản có; giảm tỷ trọng tài sản có rủi ro trong tổng tài sản có. Xử lý dứt điểm nợ tồn đọng và làm sạch bảng cân đối của các NHTMNN.

Tăng vốn tự có của các NHTM bằng lợi nhuận để lại; phát hành cổ phiếu, trái phiếu; sáp nhập; hợp nhất; mua lại. Kiên quyết xử lý các NHTMCP yếu kém và có khả năng gây rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng, bao gồm cả các biện pháp giải thể, phá sản các NHTMCP theo quy định pháp luật, song đảm bảo không gây tác động lớn về mặt kinh tế - xã hội. Tạo điều kiện cho các NHTM mua, bán, hợp nhất, sáp nhập để tăng khả năng cạnh tranh và quy mô hoạt động. Bảo đảm duy trì mức vốn tự có của các NHTM phù hợp với quy mô tài sản có trên cơ sở thực hiện tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% trong trung hạn và 10% trong dài hạn.

Từng bước cổ phần hóa các NHTMNN theo nguyên tắc thận trọng, bảo đảm ổn định kinh tế - xã hội và an toàn hệ thống ngân hàng. Cho phép các nhà đầu tư nước ngoài, đặc biệt là các ngân hàng có tiềm lực tài chính, công nghệ, quản lý và uy tín mua cổ phiếu, tham gia quản trị, điều hành NHTM Việt Nam. Về lâu dài, nhà nước chỉ cần nắm giữ cổ phần chi phối hoặc tỷ lệ cổ phần lớn tại một số ít NHTMNN được cổ phần hoá tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng ngân hàng và yêu

cầu quản lý, bảo đảm an toàn, hiệu quả của hệ thống ngân hàng nhằm nâng cao nguyên tắc thương mại, kỷ luật thị trường trong hoạt động của các NHTM.

Đổi mới căn bản cơ chế quản lý đối với các NHTMNN và các TCTD khác. Theo đó, các TCTD được thực sự tự chủ (về tài chính, hoạt động, quản trị điều hành, tổ chức bộ máy, nhân sự), hoàn toàn chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh và được hoạt động trong khuôn khổ pháp lý minh bạch, công khai, bình đẳng. Quan hệ giữa NHNN với các TCTD không chỉ là quan hệ quản lý nhà nước mà còn là quan hệ kinh tế trên cơ sở tôn trọng các nguyên tắc thị trường, minh bạch, xoá bỏ bao cấp, đặc quyền, thiên vị và độc quyền kinh doanh. Xoá bỏ cơ chế đại diện chủ sở hữu của NHNN đối với các NHTMNN. NHNN đóng vai trò chủ yếu trong việc tạo lập môi trường thuận lợi cho hoạt động tiền tệ, ngân hàng thông qua việc ban hành các quy định, chính sách, điều tiết thị trường tiền tệ và tổ chức thực hiện giám sát an toàn cũng như việc chấp hành các quy định pháp luật trong hoạt động tiền tệ, ngân hàng.

3.1.2. Định hướng thu hút khách hàng

3.1.2.1. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán

Hiện đại hoá hệ thống giao dịch ngân hàng. Tích cực xúc tiến thương mại điện tử và phát triển dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử, tự động;

Tiếp tục nâng cấp mạng diện rộng và hạ tầng công nghệ thông tin với các giải pháp kỹ thuật và phương thức truyền thông phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng Việt Nam và các chuẩn mực, thông lệ quốc tế. Hoàn thiện và phát triển các mô thức quản lý nghiệp vụ ngân hàng cơ bản; các quy trình, thủ tục quản lý và tác nghiệp theo thông lệ, chuẩn mực quốc tế; đồng thời theo hướng hiện đại, tự động hoá và được tích hợp trong hệ thống quản trị ngân hàng hoàn chỉnh và tập trung;

Tăng cường hệ thống an toàn, bảo mật thông tin, dữ liệu và an ninh mạng. Triển khai các đề án cải tạo, nâng cấp các giải pháp an ninh mạng, bảo mật dữ liệu,