Đề Cương Nghiên Cứu Được Duyệt

3.4. Kết luận

Những kết quả của nghiên cứu này đóng góp một phần giá trị lý thuyết và thực tiễn cho những người nghiên cứu và những người ứng dụng trong lĩnh vực nghiên cứu marketing trong ngành ngân hàng tại Việt Nam. Giải pháp được đưa ra có thể được sử dụng bởi những nhà quản lý ngân hàng, nhà quản trị quảng cáo/marketing nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng tốt và công nghệ thân thiện với người sử dụng để thu hút và duy trì quan hệ với khách hàng. Trong phạm vi nghiên cứu này có thể kết luận các nhân tố Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ ATM và Nhân viên ngân hàng có thứ hạng cao nhất trong việc lựa chọn ngân hàng. Các ngân hàng có thể thu được hiệu quả kinh doanh ở đối tượng khách hàng cá nhân bằng cách chú trọng đến các nhân tố này, qua đó thu hút được khách hàng tiềm năng, làm hài lòng và tạo dựng sự trung thành với khách hàng hiện hữu.

KẾT LUẬN

Với các ngân hàng thương mại hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh cao, các nghiệp vụ từ nhận ký gửi tài sản cho khách hàng: ký gửi vàng bạc, chứng khoán, giấy tờ có giá; cho đến các phương thức huy động vốn vay: vay của dân cư, vay của ngân hàng trung ương, vay của các ngân hàng khác); vốn tự tạo: quản lý nguồn vốn tín dụng, dự trữ cho tiền gửi, sử dụng tài khoản séc để mở rộng tiền gửi và cho vay; vốn thu từ tiền gửi: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản séc, tài khoản vãng lai. Đều cần phải được chú trọng và nghiên cứu phát triển cho hợp lý, tránh những sai sót không đáng có xảy ra trong quá trình thực hiện. Thực hiện được thành công các mục tiêu các phương hướng đẫ nêu ra ở trên là chìa khoá đảm bảo cho sự thành công trọn vẹn trong hoạt động kinh doanh tài chính, tiền tệ cho các ngân hàng thương mại trong giai đoạn phát triển hiện nay.

Tác giả đã thu thập 322 mẫu khảo sát khách hàng cá nhân để phân tích nhân tố khám phá (EFA) sau đó phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để xác định ra chín nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Các nhân tố nêu trên đều đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt cho từng khái niệm. Như vậy, muốn thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân các ngân hàng cần quan tâm đến chín nhân tố: Chất lượng dịch vụ, Dịch vụ ATM, Nhân viên ngân hàng, Danh tiếng ngân hàng, Vị trí ngân hàng thuận tiện, Tín dụng, Thời gian làm việc, Sự giới thiệu, Mối quan hệ.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Anh

Almossawi and Mohammed, 2001. Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, 19.3: 115-125.

Anderson, James C., and David W. Gerbing, 1988. Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach. Psychological bulletin, 103.3: 411.

Aregbeyen, Omo, 2011. The Determinants of Bank Selection Choices by Customers: Recent and Extensive Evidence from Nigeria. Int. J. Bus. Soc. Sci, 2.22: 276-288.

Blankson, Charles, Julian Ming-Sung Cheng, and Nancy Spears, 2007. Determinants of banks selection in USA, Taiwan and Ghana. International Journal of Bank Marketing, 25.7: 469-489.

Bolton, Ruth N., and James H. Drew, 1991. A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. The Journal of Marketing, 1-9.

Buzzell, Robert Dow, and Bradley T. Gale, 1987. The PIMS principles: Linking strategy to performance. New York: Free Press.

Clemes, Michael D., Christopher Gan, and Dongmei Zhang, 2010. Customer switching behaviour in the Chinese retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 28.7: 519-546.

Coetzee, Johan, Helena van Zyl, and Madéle Tait, 2012. Selection criteria in the South African retail banking sector. African Journal of Business Management, 6.41: 10558-10567.

Crosby, Philip B, 1979. Quality is free: The art of making quality certain.

New York: McGraw-Hill.

Hair, J. F., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. black, w. C., 1998.

Multivariate data analysis, 5.

Jabnoun, Naceur, and Hussein A. Hassan Al-Tamimi, 2003. Measuring perceived service quality at UAE commercial banks. International Journal of Quality & Reliability Management, 20.4: 458-472.

Kennington, Carolyn, Jeanne Hill, and Anna Rakowska, 1996. Consumer selection criteria for banks in Poland. International Journal of Bank Marketing, 14.4: 12-21.

Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales, 2011. Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing, 29.3: 224-246.

Lymperopoulos, Constantine, Ioannis E. Chaniotakis, and Magdalini Soureli, 2006. The importance of service quality in bank selection for mortgage loans. Managing Service Quality, 16.4: 365-379.

McIver, John, and Edward G. Carmines, 1981. Unidimensional scaling, 24,

Sage.

Mohanmad Sayuti Md. Salah, Mohalmad Rahimi Momhamad Rosman, Nur

Khashima Nani, 2013. Bank selection criteria in a customers’ Perspective. IOSR Journal of Business and Management, 7.6: 15 – 20.

Mokhlis, Safiek, Nik Hazimah Nik Mat, and Hayatul Safrah Salleh, 2008. Commercial bank selection: the case of undergraduate students in Malaysia. International Review of Business Research Papers, 4.5: 258-270.

Muhamad Jantan, Abdul Razak Kamarnddin, Ong Bian Hoe, 1998. Bank attributes and demographic factors in determining customer choice in retail banking: an analytic Hierarchy approach. AAM Journal, 3.2: 19 – 32.

Narteh, Bedman, 2012. Determinants of students’ loyalty in the Ghanaian banking industry. The TQM Journal, 25.2: 5-5.

Narteh, Bedman, and Nana Owusu-Frimpong, 2011. An analysis of students' knowledge and choice criteria in retail bank selection in sub-Saharan Africa: The case of Ghana. International Journal of Bank Marketing, 29.5: 373-397.

Nunnally, Jum C., and Ira H. Bernstein, 1994. Psychometric theory.

McGraw: New York.

Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1988.

Servqual. Journal of retailing, 64.1: 12-40.

Rao, A. Sajeevan, R. K. Sharma, and Sandeep Saxena, 2010. Bank selection criteria employed by MBA students in Delhi: an empirical analysis. Society.

Reichheld, Frederick F., and W. Earl Sasser, 1990. Zero defections: quality comes to services. Harvard business review, 68.5: 105-111.

Sayani, Hameedah, and Hela Miniaoui, 2013. Determinants of bank selection in the United Arab Emirates. International Journal of Bank Marketing, 31.3: 206- 228.

Steenkamp, Jan-Benedict EM, and Hans Van Trijp, 1991. The use of LISREL in validating marketing constructs. International Journal of Research in marketing, 8.4: 283-299.

Steiger, James H, 1990. Structural model evaluation and modification: An interval estimation approach. Multivariate behavioral research, 25.2: 173-180.

Ta, Huu Phuong, and Kar Yin Har, 2000. A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process. International Journal of Bank Marketing, 18.4: 170-180.

Ukenna, Steve, and Ogechukwu G. Monanu, 2012. Analysis of the Influence of Gender on the Choice of Bank in Southeast Nigeria. International Journal of Business and Management, 7.3: 230

Zineldin, Mosad, 1996. Bank strategic positioning and some determinants of bank selection. International Journal of Bank Marketing, 14.6: 12-22.

Danh mục tài liệu tiếng Việt

Hồ Trọng Nghĩa, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Luận văn Thạc Sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Hoàng Huy Thắng, 2011. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Luận văn Thạc Sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.

Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện. TPHCM: Nhà Xuất Bản Lao Động - Xã Hội.

Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nghiên cứu khoa học Marketing- Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TPHCM: Nhà xuất bản Đại học Quốc gia TPHCM.

Nguyễn Ngọc Thanh, 2011. Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng giao dịch của tiểu thương TPHCM. Luận văn Thạc Sỹ. Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Tiêu Nguyên Thảo, 2011. Lựa cọn ngân hàng của nhà đầu tư cá nhân khi quyết định gởi tiền vào các ngân hàng TMCP trên địa bàn TPHCM. Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế. Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu được duyệt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP.HCM

KHOA NGÂN HÀNG

THUYẾT MINH ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

1. Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân

2. Mã số:
3. Số đăng ký:
5. Thời gian thực hiện:
6. Thông tin học viên: * Họ và tên: Trần Thị Thu Vân * Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Quang Thông * Khoá: CH20 – Lớp: CH20D0 * Số điện thoại: 0918 004 671 * Email: thuvan2405@gmail.com
7. Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước: Vấn đề “những khách hàng lựa chọn ngân hàng như thế nào?” đã được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến (ví dụ: Anderson et al. (1976), Kennington et al (1996), Zineldin (1996), Almossawi (2001), Blankson et al (2007), Ta and Kar (2000), Narteh và Owusu-Frimpong (2011), Coetzee et al. (2012), Sayani và Miniaowi (2013)). Việc khám phá ra những thông tin như vậy sẽ giúp những ngân hàng xác định các chiến lược marketing thích hợp nhằm thu hút thêm khách hàng mới và duy trì những khách hàng cũ. Với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành công nghiệp ngân hàng và sự tương tự nhau của các dịch vụ do các ngân hàng cung cấp, việc những ngân hàng xác định các nhân tố nền tảng ảnh hưởng đến lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tài chính của khách hàng ngày càng quan trọng. Trong lĩnh vực nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu đã tiến hành các nghiên cứu khám phá ở khá nhiều nơi trên thế giới. Một số nghiên cứu được thực hiện ở Châu Á như Jantan et al (1998) làm ở Malaysia, Ta and Kar (2000) làm ở Singapore, Rao, Sharma và Saxena (2010) làm ở Ấn Độ. Almossawi (2001) thực hiện nghiên cứu dạng này ở Bahrain, trong khi Narteh và Owusu-Frimpong (2011) làm ở Ghana và Coetzee et al. (2012) ở Nam Phi. Trước đó cũng có nghiên cứu làm ở Ba Lan của Kennington et al (1996). Blankson et al (2007) làm nghiên cứu so sánh giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana. Một trong những nghiên cứu mới nhất mà tác giả thu thập được là của Sayani và Miniaowi (2013) thực hiện ở Các tiểu vương quốc Ả Rập thống nhất (UAE) về những nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng truyền thống và ngân hàng Hồi giáo. Các nghiên cứu về chủ đề này thường tổng hợp một tập hợp các biến số từ các nghiên cứu trước đó và từ phỏng vấn định tính để tiến hành khảo sát dữ liệu định lượng. Các nhân tố rút ra khá đa dạng và có thành phần cũng không hoàn toàn tương đồng. Sayani và Miniaowi (2013) nghiên cứu các yếu tố quyết định cho việc lựa chọn ngân hàng của những khách hàng trong giao dịch với các ngân hàng Hồi giáo. Uy tín của ngân hàng không được xem như một yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng trong nghiên cứu này. Kỳ vọng lợi nhuận cũng không phải là yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng. Sự giới thiệu của bạn bè và gia đình cũng không ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn ngân hàng. Lợi ích và sự đề nghị của bạn bè và gia đình không ảnh hưởng đến việc ra quyết định về việc lựa chọn

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

ngân hàng.

Blankson et al (2007) làm nghiên cứu so sánh giữa Mỹ, Đài Loan và Ghana về các nhân tố lựa chọn ngân hàng. Ở Mỹ, nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là sự thuận tiện, còn ở Taiwan và Ghana là năng lực cạnh tranh. Có sự tương đồng trong việc lựa chọn ngân hàng giữa những nước có sự khác biệt về văn hoá và trình độ phát triển kinh tế.

Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng trẻ tuổi thì quan tâm hơn những yếu tố như uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và những yếu tố liên quan đến máy ATM, chẳng hạn như ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và dịch vụ của ATM luôn sẵn sàng trong 24 giờ. Yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là uy tín của ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, những lợi ích và vị trí của máy ATM.

Ta and Kar (2000) khảo sát 176 sinh viên ở Singapore về các nhân tố lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy lãi suất cao đối với tài khoản tiết kiệm là yếu tố quan trọng nhất trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học; vị trí thuận tiện và chất lượng dịch vụ tổng thể là quan trọng không kém nhất đối với sinh viên; Lợi ích của những phương tiện ngân hàng là yếu tố quan trọng thứ tư của sinh viên đại học. Trong nghiên cứu này, ngân hàng làm việc ngày thứ bảy, hay nói cách khác là thời gian hoạt động dài của ngân hàng là yếu tố quan trọng chiếm vị trí thấp hơn. Almossawi (2001) chỉ ra rằng những khách hàng trẻ tuổi nhấn mạnh vai trò quan trọng của nhân tố danh tiếng của ngân hàng, có chỗ gửi xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, và những yếu tố liên quan đến ATM như nhiều máy ATM đặt ở những nơi thuận tiện, dịch vụ ATM hoạtđộng 24 giờ.

Một nghiên cứu tượng tự với đối tượng sinh viên đã tốt nghiệp và chưa tốt nghiệp của Narteh và Owusu- Frimpong (2011) tại Ghana. Khách hàng sinh viên xem hình ảnh, thái độ và hành vi của nhân viên, sự cung cấp dịch vụ cốt lõi và các yếu tố liên quan đến công nghệ mà khách hàng dùng để giải quyết những vấn đề là yếu tố ảnh hưởng đến quyết định về sở hữu và duy trì tài khoản. Sinh viên đại học gửi nhiều tiền vào ngân hàng theo yêu cầu ký quỹ tối thiểu của ngân hàng, sinh viên tốt nghiệp thì thấy sự cung cấp dịch vụ nhanh chóng được ưu tiên đối với yêu cầu ký quỹ tối thiểu là nhân tố quan trọng thứ ba. Một mạng lưới chi nhánh tốt và cung cấp dịch vụ nhanh chóng được coi là yếu tố quan trọng trong câu trả lời của cả sinh viên đại học và sau đại học. Nữ giới xem yêu cầu ký quỹ tối thiểu và cung cấp dịch vụ nhanh chóng thì quan trọng hơn, trong khi cung cấp các dịch vụ hiệu quả và sự mở rộng của các chi nhánh ngân hàng được coi là quan trọng hơn trong câu trả lời của nam giới. Sự giới thiệu của đồng nghiệp và gia đình, tiền lãi của tiền gửi không được xem là quan trọng đối với người trả lời.

Các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ. Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới và gia đình / bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với nữ giới. Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính. (Kennington et al, 1996).

Theo Zineldin (1996) vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo có tác động nhỏ đến sự lựa chọn ngân hàng. Sự thân thiện và sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên, tài khoản chính xác trong quản lý giao dịch và hiệu quả trong sửa chữa lỗi lầm là yếu tố quan trọng nhất trong lựa chọn ngân hàng ở Thụy Điển.

Những nhân tố quan trọng nhất tác động đến lựa chọn ngân hàng theo Kennington et al (1996) là danh tiếng, giá cả và dịch vụ, Sayuti Md. Saleh (2013) nêu lên 5 nhân tố quan trọng nhất là tiện ích ATM, vị trí ATM thuận tiện, dịch vụ internet banking, ngân hàng có nhiều chi nhánh. Ở Mỹ, sự thuận tiện là nhân tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng (Blankson et al, 2007). Khách hàng thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện. Đối với khách hàng thu nhập thấp, giá cả lại là mối quan tâm chính (Kennington et al, 1996).

Các nghiên cứu về Việt Nam và tiến hành tại Việt Nam về chủ đề này mà tác giả tham khảo được còn khá khiêm tốn (do sự tiếp cận hạn chế của tác giả). Các tác giả Việt Nam chủ yếu nghiên cứu ở hướng chất lượng dịch vụ ngân hàng sử dụng mô hình SERQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) và sử dụng các nhân tố lựa chọn ngân hàng của Mokhlis et al (2009). Trên cơ sở dữ liệu điện tử của Trường Đại học Kinh Tế TPHCM vào thời điểm đầu tháng 8/2013 có 04 luận văn thạc sỹ nghiên cứu về chủ đề này. Các nghiên cứu này

có cùng mục đích là khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng nhưng khác nhau ở đối tượng nghiên cứu, phương pháp và mô hình nghiên cứu. Các nghiên cứu này được tác giả tham khảo rất cẩn