+ Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng
BẢNG 11: THỜI GIAN KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG
Tần số | Tỷ trọng (%) | |
Mới giao dịch | 15 | 13,6 |
Từ 1-3 năm | 23 | 20,9 |
Từ 3-5 năm | 44 | 40,0 |
Trên 5 năm | 28 | 25,5 |
Tổng | 110 | 100,0 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tổng Quan Về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu – Chi Nhánh Cần Thơ -
Đánh Giá Tình Hình Hoạt Động Tín Dụng Của Ngân Hàng -
Biểu Đồ Trình Độ Chuyên Môn Của Nhân Viên Ngân Hàng -
Thị Phần Huy Động Vốn Và Cho Vay Của Các Tctd Tại -
Thị Phần Huy Động Vốn Và Cho Vay Của Acb Cần Thơ Và Các -
Đánh Giá Của Khách Hàng Về Acb Cần Thơ Và Các Đối
Xem toàn bộ 147 trang tài liệu này.
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Nhìn chung khách hàng giao dịch tại ACB Cần Thơ đều là khách hàng có thời gian gắn bó với ngân hàng nhiều năm, thật vậy nhóm khách hàng có thời gian giao dịch từ 3-5 năm chiếm đến 40%, trên 5 năm chiếm 25,5%, từ 1-3 năm chiếm 20,9% trong khi đó lượng khách hàng mới giao dịch chỉ chiếm tỷ lệ 13,6%. Vậy đâu là lý do để ACB Cần Thơ có thể giữ chân được khách hàng trong thời gian dài như vậy khi mà bối cảnh cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các ngân hàng đang diễn ra rất gay gắt như hiện nay.
+ Lý do khách hàng chọn giao dịch với ngân hàng
BẢNG 12: LÝ DO KHÁCH HÀNG CHỌN GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG
Mẫu | Tần số | Tỷ trọng (%) | Hạng | |
Uy tín | 110 | 110 | 100,0 | 1 |
Phong cách phục vụ của nhân viên | 110 | 73 | 66,4 | 2 |
Sản phẩm đa dạng | 110 | 64 | 58,2 | 3 |
Thời gian giao dịch dài | 110 | 43 | 39,1 | 4 |
Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh | 110 | 27 | 24,6 | 5 |
Thủ tục giao dịch nhanh gọn | 110 | 20 | 18,2 | 6 |
Địa điểm giao dịch thuận tiện | 110 | 12 | 10,9 | 7 |
Khác | 110 | 8 | 7,3 | 8 |
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
LÝ DO KHÁCH HÀNG CHỌN GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG
Khác Thủ tục giao dịch nhanh gọn Thời gian giao dịch dài
Địa điểm giao dịch thuận tiện Phong cách phục vụ của nhân viên
Sản phẩm đa dạng Lãi suất, phí dịch vụ cạnh tranh
Uy tín
7,3
18,2
39,1
10,9
66,4
58,2
24,6
100
0
20
40
60
%
80
100
120
Chỉ tiêu
Biểu đồ 7: Biểu đồ lý do khách hàng chọn giao dịch với ngân hàng
Thứ nhất, ngân hàng đã tạo được uy tín với khách hàng (chiếm 100%). Xuất hiện từ Cần Thơ khá sớm (năm 1995), ACB Cần Thơ đã có gần 12 năm hoạt động tại đây, ngân hàng đã có những đóng góp đáng kể vào sự phát triển của thành phố bên cạnh đó là sự cố gắng không ngừng để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Vì vậy mà khách hàng luôn cảm thấy an tâm khi giao dịch tại ngân hàng.
Thứ hai, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá rất cao (chiếm 66,4%). Với đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình đã tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đến giao dịch tại đây.
Tiếp đến là sản phẩm đa dạng (chiếm 58,2%), với định hướng là ngân hàng bán lẻ và khách hàng mục tiêu mà ngân hàng hướng đến là khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện tại, ngân hàng đang có gần 57 sản phẩm phục vụ cho hai nhóm khách hàng này.
Cuối cùng là thời gian giao dịch (chiếm 39,1%). Hiện tại ngân hàng làm việc từ thứ hai đến sáng thứ 7, sáng từ 7h30 -11h30, chiều từ 13h-17h. Với thời gian giao dịch tương đối dài nên thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch đặc biệt với các khách hàng là cán bộ công nhân viên không có thời gian trong các ngày làm việc trong tuần thì có thể đến giao dịch với ngân hàng vào sáng thứ bảy.
+ Các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng
Bảng 13: THỐNG KÊ TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CÁC SẢN
PHẨM CỦA NGÂN HÀNG
Mẫu | Tần số | Tỷ trọng (%) | Hạng | |
Vay vốn | 110 | 52 | 47,3 | 1 |
Tiền gửi tiết kiệm | 110 | 46 | 41,8 | 2 |
Thanh toán quốc tế | 110 | 17 | 15,5 | 3 |
Dịch vụ khác | 110 | 12 | 10,9 | 4 |
Thẻ | 110 | 8 | 7,3 | 5 |
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Nhìn chung khách hàng giao dịch tại ngân hàng thông qua hai dịch vụ chủ yếu là vay vốn chiếm 47,3% và tiền gửi tiết kiệm chiếm 41,8%. Các lĩnh vực còn lại là thanh toán quốc tế chiếm 15,5% ,thẻ chiếm 7,3% và lĩnh vực khác chiếm 10,9%. Sở dĩ khách hàng chọn giao dịch chủ yếu với ngân hàng ở hai lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm và vay vốn là do ngân hàng đã không ngừng đa dạng sản phẩm của mình như đối với tiền gửi tiết kiệm ngoài những kỳ hạn truyền thống như tháng, quý, năm, ngân hàng còn đưa ra kỳ hạn tuần. Đây là một kỳ hạn mới mà hầu như các ngân hàng khác chưa thực hiện vì vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tận dụng tối đa nguồn vốn nhàn rỗi của mình. Còn đối với lĩnh vực cho vay, ngân hàng cũng đưa ra chuơng trình tín dụng đặc biệt 5.000 tỷ và 10.000 tỷ với mức lãi suất cố định trong suốt thời hạn vay, bên cạnh đó ngân hàng còn đưa ra các sản phẩm mới như cho vay kinh doanh vàng, cho vay hỗ trợ du học nên đã thu hút một lượng lớn khách hàng tham gia.
Ngoài ra, một nguyên nhân khác là xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
* Nếu xét theo nghề nghiệp thì khách hàng giao dịch với ngân hàng chủ yếu là công nhân viên chiếm 51% và kinh doanh chiếm 36%, sinh viên chiếm 3,6% và tầng lớp khác (nông dân, những người nội trợ và những người chưa đi làm) chiếm 9%.
BẢNG 14: KHẢO SÁT NGHỀ NGHIỆP SO VỚI ĐỘ TUỔI
ĐVT: Người
Nghề nghiệp | Tổng | ||||
Công nhân viên | Kinh doanh | Sinh viên | Khác | ||
18-30 | 20 | 6 | 4 | 2 | 41 |
30-50 | 17 | 25 | 0 | 7 | 49 |
>50 | 10 | 9 | 0 | 1 | 20 |
Tổng | 56 | 40 | 4 | 10 | 110 |
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
* Nếu xét theo độ tuổi thì công nhân viên có độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 26,36%, kinh doanh có độ tuổi từ 30-50 chiếm 22,72%, sinh viên có độ tuổi từ 18-30 chiếm 3,64% và tầng lớp khác có độ tuổi từ 30-50 chiếm 6,36%. Vậy độ tuổi có ãnh hưởng như thế nào đến việc sử dụng các sản phẩm của ngân hàng?
BẢNG 15: ĐỘ TUỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN THÓI QUEN GỬI TIỀN
ĐVT: Người
Tiền gửi tiết kiệm | Tổng | ||
Có | Không | ||
18-30 | 29 | 12 | 41 |
30-50 | 11 | 40 | 51 |
>50 | 13 | 5 | 18 |
Tổng | 53 | 57 | 110 |
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Ta thấy độ tuổi cũng ảnh hưởng đến thói quen gửi tiền ở ngân hàng, trong 110 người được phỏng vấn thì có 53 người có sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trong đó độ tuổi từ 18-30 tuổi chiếm 26,4% và trên 50 tuổi chiếm 11,8%. Có thể lý giải vấn đề này như sau: trong giai đọan từ 18-30 tuổi đa phần khách hàng mới có thu nhập. Vì vậy mà họ bắt đầu tích lũy để sử dụng cho tương lai hoặc đầu tư lớn khi cần và gửi tiết kiệm tại ngân hàng được xem là kênh đầu tư an toàn hiệu quả mà lại ít rủi ro. Còn đối với những người trên 50 tuổi, đây là giai đoạn mà niềm say mê kinh doanh đã bảo hòa, họ có chiều hướng gửi tiết kiệm để tích lũy cho con cái hoặc nhu cầu hưởng thụ tuổi già. Trong khi đó những người trong độ tuổi từ 30-50 tuổi lại
có xu hướng vay vốn nhiều hơn so với gửi tiết kiệm (30-50 tuổi chiếm 30,9%). Đây là giai đoạn mà họ đã có nhiều năm làm việc nên tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống, công việc và có được một lượng vốn tích lũy khá vì vậy mà họ bắt đầu lao vào việc kinh doanh để kiếm tiền và khẳng định vị thế của mình. Do đó nhu cầu vay vốn của họ là rất lớn.
BẢNG 16: ĐỘ TUỔI ẢNH HƯỞNG ĐẾN NHU CẦU VAY VỐN
ĐVT: Người
Vay Vốn | Tổng | ||
Có | Không | ||
18-30 | 18 | 22 | 40 |
30-50 | 34 | 19 | 53 |
>50 | 6 | 11 | 17 |
Tổng | 58 | 52 | 110 |
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
+ Đánh giá sau khi mua hàng.
Sau một thời gian sử dụng, khách hàng sẽ đưa ra những ý kiến của mình về mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ của ngân hàng, từ đó nhằm đưa ra quyết định là có tiếp tục sử dụng các dịch vụ của ngân hàng không hay chuyển sang một lĩnh vực khác hiệu quả hơn.
Bảng 17: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Tần số | Tỷ trọng ( %) | |
Chưa tốt | 0 | 0 |
Bình thường | 5 | 4,5 |
Khá | 20 | 18,2 |
Tốt | 68 | 61,8 |
Rất tốt | 17 | 15,5 |
Tổng | 110 | 100,0 |
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
Bình thường
Khá
Tốt Rất tốt
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG
15,5
4,5
18,2
61,8
Biểu đồ 8: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Nhìn chung khách hàng đều hài lòng với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp với mức đánh giá rất tốt chiếm 15,5%, tốt chiếm 61,8%, khá chiếm 18,2%. Tuy nhiên vẫn có 4,5% khách hàng đánh giá chất lượng ngân hàng ở mức trung bình. Vậy điều gì khiến khách hàng chưa hài lòng?
BẢNG 18: CÁC YẾU TỐ KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG
Mẫu | Tần số | Tỷ trọng (%) | Hạng | |
Thủ tục rườm rà | 110 | 32 | 29,1 | 1 |
Có ít chi nhánh, phòng giao dịch | 110 | 29 | 26,4 | 2 |
Lãi suất cho vay cao | 110 | 26 | 23,6 | 3 |
Giá cước phí chưa hợp lý | 110 | 23 | 20,9 | 4 |
Có ít chương trình khuyến mãi | 110 | 16 | 14,6 | 5 |
Thời gian giao dịch ngắn | 110 | 14 | 12,7 | 6 |
Nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc | 110 | 9 | 8,2 | 7 |
Lãi suất tiết kiệm thấp | 110 | 11 | 7,3 | 8 |
Nguồn: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng năm 2008
YẾU TỐ KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG
Có ít chi nhánh, phòng giao dịch
26,4
Có ít chương trình khuyến mãi
Thời gian giao dịch ngắn
14,6
12,7
Thủ tục rườm rà
29,1
Nhân viên chưa nhiệt tình trong công việc
8,2
Giá cước phí chưa hợp lý
20,9
Lãi suất cho vay cao
23,6
Lãi suất tiết kiệm thấp
7,3
0
5
10
15
20
25
30
35
%
Chỉ tiêu
Biểu đồ 9: Biểu đồ các yếu tố khách hàng chưa hài lòng khi giao dịch
Nhìn chung khách hàng chưa hài lòng với các thủ tục của ngân hàng (chiếm đến 29,1%), nó trải qua quá nhiều khâu khiến cho khách hàng mất thời gian đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay. Thông thường một hồ sơ vay phải mất ít nhất là 5 ngày thì ngân hàng mới có kết quả trả lời, trong khi khách hàng đang cần tiền ngay để phục vụ cho việc sản xuất kinh doanh của mình. Đây là một bất lợi lớn mà ngân hàng cần nỗ lực nhiều hơn nửa để rút ngắn những khâu không cần thiết nhằm phục vụ khách hàng nhanh hơn. Bên cạnh đó, việc ít chi nhánh, phòng giao dịch cũng hạn chế khả năng tiếp xúc khách hàng của ngân hàng. Nhiều khách hàng cho biết mạng lưới chi nhánh của ACB tại thành phố Cần Thơ còn quá ít (chiếm 26,4%) vì vậy mà cũng hạn chế việc giao dịch thường xuyên của khách hàng đối với ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần nghiên cứu mở thêm những chi nhánh, phòng giao dịch mới nhằm đáp ứng khách hàng tốt hơn. Ngoài ra, lãi suất cho vay và phí dịch vụ của ngân hàng vẫn còn khá cao (chiếm 23,6%). Đây cũng là một trở ngại cho khách hàng đến vay vốn và thực hiện các dịch vụ khác của ngân hàng như chuyển tiền, đầu tư vàng …tại ngân hàng. Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần có sự điều chỉnh lãi suất và mức phí dịch vụ phù hợp nhằm giảm bớt chi phí cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng.
Tóm lại, khách hàng đóng một vị thế hết sức quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng. Vì vậy, việc khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng là một việc làm cần
thiết. Qua đó, gíup ngân hàng nhìn nhận những mặt mạnh của mình cũng như những điểm yếu để có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
4.2.2. Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Việc phân tích đối thủ cạnh tranh đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, bởi vì khi đó chúng ta sẽ có một cái nhìn khái quát về chiến lược phát triển của họ, xác định được đâu là điểm mạnh thật sự và đâu là điểm yếu của họ để chúng ta có những giải pháp đối phó phù hợp nhằm chiến thắng trong cạnh tranh. Tuy nhiên trước khi đi vào phân tích từng đối thủ ta nên có cái nhìn khái quát về môi trường cạnh tranh chung của các ngân hàng trong bối cảnh hội nhập hiện nay.
4.2.2.1.Môi trường cạnh tranh chung của toàn ngành ngân hàng
Tại thị trường nội địa, ACB đang phải cạnh tranh với trên 40 ngân hàng thương mại trong đó có 5 ngân hàng nhà nước lớn (Vietcombank, BIDV, Incombank, Agribank, Mekong Delta Housing Bank),1 ngân hàng chính sách, 1 ngân hàng phát triển, 37 ngân hàng thương mại cổ phần... Những ngân hàng thương mại trong nước hiện đang nắm giữ khoảng gần 90% thị phần (cả tiền gửi và cho vay), trong đó riêng các ngân hàng thương mại nhà nước chiếm 70%. Phần các ngân hàng nước ngoài (có 4 ngân hàng liên doanh, 28 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 43 văn phòng đại diện) chỉ chiếm khoảng dưới 10% thị phần.
Như vậy cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt và quyết liệt, đặc biệt là với sự hiện diện của các ngân hàng nước ngoài như HSBC, ANZ, Citibank,… họ rất mạnh về tài chính, khả năng quản lý toàn cầu, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Các ngân hàng trong nước gặp nhiều thách thức rất lớn như áp lực cạnh tranh trên các mặt như năng lực tài chính, công nghệ, trình độ quản lý, hệ thống sản phẩm, chất lượng dịch vụ, các chuẩn mực an toàn theo thông lệ quốc tế, dự phòng rủi ro, phân loại nợ. Và ngân hàng Việt Nam cũng phải đối mặt với sự gia tăng rủi ro thuộc mảng khách hàng doanh nghiệp nhà nước bởi việc hội nhập đặt các doanh nghiệp trước thế cạnh tranh gay gắt, khả năng mất thị phần cao, khuynh hướng sáp nhập.
Kết quả một cuộc điều tra của Chương trình Phát triển Liên hợp quốc được thực hiện vào cuối năm 2006 cho biết: có 45% khách hàng (là doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nước ngoài thay vì của ngân hàng trong nước;