Tóm Lược Các Kết Quả Nghiên Cứu Theo Tác Giả

Nhân tố Thuận tiện

Kennington et al (1996)

Blankson et al (2007)

Gần nhà hoặc nơi làm việc

Địa điểm thuận tiện

Vị trí tốt

Gần nhà

Giờ giao dịch tốt

An ninh

Nhiều chi nhánh

Danh tiếng của tổ chức

Gần về không gian)

Gần nhà và nơi làm việc

Địa điểm tốt

Thời gian tốt

Nhiều chi nhánh

STT

Các biến

Nguồn tham khảo

1

Mạng lưới chi nhánh rộng khắp

Narteh và Owusu-frimpong (2011),

Kennington et al (1996), Almossawi (2001)

2

Chỗ để xe thuận tiện

Sajeevan Rao (2010), Almossawi (2001)

3

Chi nhánh gần nhà của bạn

Coetzee et al. (2012), Kennington et al (1996), Blankson et al (2007), Zineldin

(1996), Ta và Kar (2000)

4

Chi nhánh gần nơi làm việc của bạn

Coetzee et al. (2012), Kennington et al (1996), Zineldin (1996), Ta và Kar (2000)

5

Ngân hàng có những máy ATM đặt ở những nơi

thuận tiện

Almossawi (2001), Coetzee et al. (2012)

6

Máy ATM có ở nhiều nơi

Almossawi (2001)

7

Dịch vụ ATM hoạt động 24 giờ

Almossawi (2001)

8

Ngân hàng làm việc buổi trưa

Almossawi (2001)

9

Ngân hàng làm việc ngày thứ 7

Ta và Kar (2000)

10

Thời gian ngân hàng mở cửa giao dịch dài hơn

Ta và Kar (2000)

11

Sản phẩm cung cấp đa dạng

Narteh và Owusu-frimpong (2011), Zineldin

(1996),

12

Dịch vụ cung cấp nhanh chóng

Narteh và Owusu-frimpong (2011), Zineldin (1996), Kennington et al (1996), Blankson et

al (2007), SajeevanRao (2010)

13

Chất lượng dịch vụ sản phẩm tốt

Narteh và Owusu-frimpong (2011)

14

Chính xác trong quản lý các giao dịch của tài khoản

Mozad Zineldin (1996), Kennington et al (1996), Hameedah Sayani (2013), Narteh và

Owusu-frimpong (2011)

15

Khắc phục lỗi hiệu quả

Zineldin (1996)

16

Những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của bạn

Coetzee et al. (2012)

17

Có trách nhiệm xã hội

Narteh và Owusu-frimpong (2011)

18

Ngân hàng nổi tiếng vì có dịch vụ tốt.

Coetzee et al. (2012)

19

Ngân hàng tiên phong với những sản phẩm, dịch vụ mới

Zineldin (1996)

20

Điều kiện an ninh của điểm giao dịch

Narteh và Owusu-frimpong (2011),

Kennington et al (1996)

21

Bảo mật thông tin khách hàng

Kennington et al (1996), Blankson et al (2007), SajeevanRao (2010), Hameedah Sayani (2013, Narteh và Owusu-frimpong

(2011)

22

Ngân hàng có uy tín tốt

Narteh và Owusu-frimpong (2011), Coetzee

et al. (2012)

23

Danh tiếng của ngân hàng

Zineldin (1996), Almossawi (2001), Blankson

et al (2007), Mosaineldin (1996), Sayani

(2013)

24

Số dư tài khoản tối thiểu thấp

Charles Blankson (2007), Narteh và Owusu- frimpong (2011), SajeevanRao (2010)

25

Phí ngân hàng thấp so với ngân hàng khác

Coetzee et al. (2012), Zineldin (1996), Narteh và Owusu-frimpong (2011), Almossawi (2001), Ta và Kar (2000)

26

Lãi vay thấp

Almossawi (2001), Zineldin (1996), Coetzee

et al. (2012), Ta và Kar (2000)

27

Lãi suất gửi tiết kiệm cao

Almossawi (2001), Narteh và Owusu- frimpong (2011), Johan Coetzee et al. (2012),

Ta và Kar (2000)

28

Người chủ của tôi sử dụng cùng ngân hàng

Almossawi (2001)

29

Lời khuyên từ bạn bè, người thân

Blankson et al (2007), Narteh và Owusu- frimpong (2011), Kennington et al (1996),

Coetzee et al. (2012), Ta và Kar (2000), Hameedah Sayani (2013)

30

Gia đình bạn giao dịch ở ngân hàng này nhiều

năm

Blankson et al (2007)

31

Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại

chúng

Coetzee et al. (2012)

32

Từ một nguồn đáng tin cậy khác

Coetzee et al. (2012)

33

Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và

thành thạo chuyên môn

Narteh và Owusu-frimpong (2011), Coetzee

et al. (2012), Blankson et al (2007)

34

Nhân viên nhân hàng quan tâm, đồng cảm với khách hàng

Narteh và Owusu-frimpong (2011)

35

Hình thức bên ngoài của nhân viên ngân hàng

Narteh và Owusu-frimpong (2011)

36

Ngân viên ngân hàng thân thiện

Narteh và Owusu-frimpong (2011), Blankson et al (2007), Hameedah Sayani (2013),

Almossawi (2001), SajeevanRao (2010)

37

Nhân viên ngân hàng đưa ra những lời khuyên

hữu ích

Hameedah Sayani (2013)

38

Có hệ thống lấy số thứ tự giao dịch thuận tiện

SajeevanRao (2010)

39

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến online

Almossawi (2001), Narteh và Owusu- frimpong (2011), SajeevanRao (2010),

Coetzee et al. (2012)

40

Ngân hàng có máy ATM

Narteh và Owusu-frimpong (2011)

41

Ngân hàng linh hoạt trong thương thảo các khoản

vay

Zineldin (1996)

42

Sự sẵng sàng của nguồn quỹ cho vay

Zineldin (1996)

43

Ngân hàng có chiến lược quảng cáo

Zineldin (1996)

44

Ngân hàng có những chương trình dành cho khách hàng trung thành

SajeevanRao (2010)

45

Quà tặng miễn phí cho khách hàng

Mohamad Sayuti Md. Saleh (2013)

46

Bạn có người quen làm việc ở ngân hàng

Coetzee et al. (2012)

47

Bạn biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân

Coetzee et al. (2012)

Nguồn: Kết quả tổng quan tài liệu của tác giả năm 2013. Công cụ thu thập dữ liệu

Danh mục 47 biến trên là cơ sở để tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát. Các biến quan sát được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng cá nhân của các ngân hàng, sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không quan trọng và 5 là rất quan trọng. Bảng câu hỏi dự kiến gồm có hai phần: thông tin về nhân khẩu học và phần đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng.

Phương pháp thu thập dữ liệu

Chọn mẫu bằng phương pháp thuận tiện, thu thập bảng khảo sát qua các hình thức qua thư tín và khảo sát trực tuyến. Số lượng mẫu dự kiến là 230 mẫu, trong đó 50 từ khảo sát thư tín, 180 mẫu từ khảo sát trực tuyến. Đối tượng khảo sát là những người có sử dụng dịch vụ ngân hàng trong khoảng thời gian 01 năm trở lại đây. Độ tuổi dự kiến là 18 đến 60 tuổi. 230 mẫu này thu thập trên địa bàn TPHCM để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Các nghiên cứu điển hình như:

- Almossawi, Mohammed (2001). "Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis." International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115-125.

- Blankson, Charles, Julian Ming-Sung Cheng, and Nancy Spears (2007). "Determinants of banks selection in USA, Taiwan and Ghana." International Journal of Bank Marketing 25.7: 469-489.

- Hồ Trọng Nghĩa (2012) “Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”, Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM.

- Narteh, B., & Owusu-Frimpong, N. (2011). An analysis of students' knowledge and choice criteria in retail bank selection in sub-Saharan Africa: The case of Ghana. International Journal of

8. Mục tiêu của đề tài :

Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Phân tích sâu các đặc điểm nhân khẩu học, và các nhân tố tác động theo cảm nhận của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch.

9. Tóm tắt nội dung đề tài Chương 1: Giới thiệu

Nghiên cứu này dựa trên tổng quan các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng. Các nghiên này được tiến hành ở một số nước và đối tượng nghiên cứu chủ yếu là khách hàng cá nhân, sinh viên. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giúp đưa ra mô hình nghiên cứu, các giả thuyết, phương thức thu thập dữ liệu nghiên cứu.

Chương 2: Tổng quan tài liệu nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Từ tổng quan tài liệu rút ra 47 biến quan sát, xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát dữ liệu bằng hai phương thức là qua khảo sát trực tuyến và thư tín. Dữ liệu thu thập được sẽ được làm sạch, loại những phiếu khảo sát không hợp lệ. Các phiếu hợp lệ sẽ được đưa vào phân tích thống kê mô tả các đặc điểm nhân khẩu học, tóm tắt sơ bộ dữ liệu. Sau đó, bộ dữ liệu sẽ được phân tích giá trị trung bình, xếp hạng. Các phân tích T- Test, ANOVA được sử dụng để khám phá sự khác biệt nhân khẩu học về các yếu tố lựa chọn ngân hàng. Kiểm định giá trị thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng.

Chương 4: Thảo luận các kết quả nghiên cứu chính Chương 5: Kết luận

Tóm lược toàn bộ nghiên cứu và tóm lược các kết quả nghiên cứu chính.

Nêu lên các hạn chế của để tài và các hướng nghiên cứu tiếp theo.

10. Nhu cầu kinh tế xã hội & Triển vọng áp dụng kết quả nghiên cứu: Nhu cầu kinh tế - xã hội

Không riêng ngành ngân hàng mà tất cả các tổ chức kinh doanh đều lấy khách hàng làm trọng tâm. Các doanh nghiệp ngày càng phải nắm bắt được nhu cầu, tâm lý khách hàng để có thể phục vụ tốt nhất. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, công nghệ ngày càng tiến bộ, nhu cầu của xã hội ngày càng cao, nhu cầu khách hàng không chỉ gói gọn với những sản phẩm truyền thống như gửi tiết kiệm hay vay vốn mà còn phát triển thêm những nhu cầu đa dạng phong phú khác như thanh toán quốc tế, bảo lãnh, thanh toán trực tuyến, ATM… Bên cạnh đó, trinh độ dân trí ngày càng cao, khách hàng đòi hỏi bên cạnh sản phẩm đáp ứng được nhu cầu còn phải đi kèm chất lượng dịch vụ và các giá trị vô hình khác.

Tuy có lịch sử phát triển lâu dài, có sự am hiểu văn hóa bản địa nhưng sự phát triển bùng nổ về mặt số lượng các ngân hàng, mạng lưới chi nhánh trong thời gian qua trong khi sản phẩm, dịch vụ tương tự như nhau, giá cả (phí, lãi suất…) cạnh tranh nhau, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn, ít bị phụ thuộc vào một ngân hàng, sản phầm hay dịch vụ nào đó. Như vậy, việc khách hàng lựa chọn một ngân hàng để giao dịch và sau đó là trở thành khách hàng thường xuyên phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác ngoài những vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ.

Khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính dần mở cửa đón nhận các định chế tài chính quốc tế gia nhập. Một mặt tạo nên một thị trường đa dạng với nhiều nhà cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, các ngân hàng nước ngoài với những lợi thế về vốn, công nghệ, kinh nghiệm quản trị quốc tế đã trực tiếp cạnh tranh với các ngân hàng nội địa. Điều này càng buộc các ngân hàng hơn giờ hết phải hiểu biết nhiều hơn về khách hàng

bên cạnh những nỗ lực cải tiến công nghệ, sản phẩm…để từ đó thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng

11. Phân tích hiệu quả, ý nghĩa khoa học

Hiệu quả kinh tế: Kết quả có thể là gợi ý hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng thực hiện các chiến lược marketing phù hợp, hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Ý nghĩa khoa học: Xây dựng các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng trong bối cảnh kinh tế Việt Nam.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Almossawi, Mohammed. "Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis." International Journal of Bank Marketing 19.3 (2001): 115-125.

2. Blankson, Charles, Julian Ming-Sung Cheng, and Nancy Spears. "Determinants of banks selection in USA, Taiwan and Ghana." International Journal of Bank Marketing 25.7 (2007): 469-489.

3. Carolyn Kennington, Jeanne Hill, Anna Rakowska (1992) “Customer selection criteria for banks in Poland” International Journal of Bank Marketing Vol 14 issue 4. Page no 12 – 21.

4. Hameedah Sayani, Hela Miniaowi (2013) “Derterminants of bank selection in the United Arab Emirates” International Journal of Bank Marketing Vol 31 issue 3. Page no 206-228

5. Hồ Trọng Nghĩa (2012) “Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân”, Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM.

6. Johan Coetzee, Helena van Zyl, Madele Tait (2012) “Selection criteria in the South African retail banking section” African Journal of Bussiness Management Vol 6 issue 41 pp 10558-10567.

7. Mohanmad Sayuti Md. Salah, Mohalmad Rahimi Momhamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) “Bank selection criteria in a customers’ Perspective” IOSR Journal of Business and Management, Vol 7 issue 6, pp 15 – 20.

8. Mozad Zineldin “Bank strategic positioning and some derterminants of bank selection”

International Journal of Bank Marketing Vol 14 issue 6. Page no 12 – 22.

9. Muhamad Jantan, Abdul Razak Kamarnddin, Ong Bian Hoe (1998) “Bank attributes and demographic factors in determining customer choice in retail banking: an anlytic Hierarchy approach” AAM Journal Vol 3 issue 2, page no 19 – 32.

10. Narteh, B., & Owusu-Frimpong, N. (2011). An analysis of students' knowledge and choice criteria in retail bank selection in sub-Saharan Africa: The case of Ghana. International Journal of Bank Marketing, 29(5), 373-397.

11. Narteh, B., & Owusu-Frimpong, N. (2011). An analysis of students' knowledge and choice criteria in retail bank selection in sub-Saharan Africa: The case of Ghana. International Journal of Bank Marketing, 29(5), 373-397.

12. Rao, A. S., Sharma, R. K., & Saxena, S. (2010). Bank selection criteria employed by MBA students in Delhi: an empirical analysis. SOCIETY.

13. Ta, H. P., & Har, K. Y. (2000). A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process. International Journal of Bank Marketing, 18(4), 170-180.

Các biến

Nguồn tham khảo

1

Mạng lưới chi nhánh rộng

Narteh & Owusu-frimpong (2011), Kennington et al. (1996), Almossawi (2001).

2

Chỗ để xe thuận tiện

Rao et al. (2010), Almossawi (2001).

3

Chi nhánh gần nhà

Coetzee et al. (2012), Kennington et al. (1996), Blankson et al. (2007), Zineldin (1996), Ta & Kar (2000).

4

Chi nhánh gần nơi làm việc

Coetzee et al. (2012), Kennington et al. (1996), Zineldin (1996), Ta & Kar (2000)

5

Vị trí máy ATM ở nơi thuận tiện

Almossawi (2001), Coetzee et al. (2012)

6

Mạng lưới máy ATM rộng

Almossawi (2001)

7

ATM hoạt động 24 giờ

Almossawi (2001)

8

Ngân hàng làm việc giờ nghỉ trưa

Almossawi (2001)

9

Ngân hàng làm việc ngày thứ 7

Ta & Kar (2000)

10

Thời gian mở cửa giao dịch dài hơn

Ta & Kar (2000)

11

Sản phẩm đa dạng

Narteh & Owusu-frimpong (2011), Zineldin (1996)

12

Dịch vụ nhanh chóng

Narteh & Owusu-frimpong (2011), Zineldin (1996),

Kennington et al. (1996), Blankson et al. (2007), Rao et al. (2010)

13

Chất lượng dịch vụ tốt

Narteh & Owusu-frimpong (2011)

14

Các giao dịch tài khoản chính xác

Mozad Zineldin (1996), Kennington et al. (1996), Sayani & Miniaowi (2013), Narteh & Owusu-

frimpong (2011)

15

Khắc phục lỗi hiệu quả

Zineldin (1996)

16

Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu

Coetzee et al. (2012)

17

Có trách nhiệm xã hội

Narteh & Owusu-frimpong (2011)

18

Ngân hàng nổi tiếng vì có dịch vụ tốt.

Coetzee et al. (2012)

19

Ngân hàng tiên phong với những sản phẩm, dịch vụ mới

Zineldin (1996)

20

Cảm giác an toàn

Narteh & Owusu-frimpong (2011), Kennington et al (1996)

21

Bảo mật thông tin khách hàng

Kennington et al. (1996), Blankson et al. (2007), Rao

et al. (2010), Sayani & Miniaowi (2013), Narteh & Owusu-frimpong (2011)

22

Ngân hàng có uy tín tốt

Narteh & Owusu-frimpong (2011), Coetzee et al.

(2012)

23

Danh tiếng của ngân hàng

Zineldin (1996), Almossawi (2001), Blankson et al (2007), Mosaineldin (1996), Sayani & Miniaowi

(2013)

24

Số dư tài khoản tối thiểu thấp

Blankson et al. (2007), Narteh & Owusu-frimpong (2011), SajeevanRao (2010)

25

Phí ngân hàng thấp so với ngân hàng khác

Coetzee et al. (2012), Zineldin (1996), Narteh & Owusu-frimpong (2011), Almossawi (2001), Ta &

Kar (2000)

26

Lãi vay thấp

Almossawi (2001), Zineldin (1996), Coetzee et al.

(2012), Ta & Kar (2000)

Các biến

Nguồn tham khảo

27

Lãi suất gửi tiết kiệm cao

Almossawi (2001), Narteh & Owusu-frimpong

(2011), Johan Coetzee et al. (2012), Ta & Kar (2000)

28

Người chủ của tôi sử dụng cùng ngân hàng/cơ quan chi lương

Almossawi (2001)

29

Sự giới thiệu của bạn bè, người thân

Blankson et al (2007), Narteh & Owusu-frimpong (2011), Kennington et al (1996), Coetzee et al.

(2012), Ta & Kar (2000), Sayani & Miniaowi (2013)

30

Gia đình bạn giao dịch ở ngân hàng này nhiều

năm

Blankson et al. (2007)

31

Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại

chúng

Coetzee et al. (2012)

32

Ảnh hưởng bởi một nguồn đáng tin cậy khác

Coetzee et al. (2012)

33

Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và

thành thạo chuyên môn

Narteh & Owusu-frimpong (2011), Coetzee et al.

(2012), Blankson et al. (2007)

34

Nhân viên nhân hàng quan tâm, đồng cảm với khách hàng

Narteh & Owusu-frimpong (2011)

35

Hình thức bên ngoài của nhân viên ngân hàng

Narteh & Owusu-frimpong (2011)

36

Ngân viên ngân hàng thân thiện

Narteh & Owusu-frimpong (2011), Blankson et al (2007), Sayani & Miniaowi (2013), Almossawi

(2001), Rao et al. (2010)

37

Nhân viên ngân hàng đưa ra những lời khuyên

hữu ích

Sayani & Miniaowi (2013)

38

Hệ thống lấy số thứ tự giao dịch thuận tiện

Rao et al. (2010)

39

Cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến online

Almossawi (2001), Narteh & Owusu-frimpong (2011), Rao et al. (2010), Coetzee et al. (2012)

40

Ngân hàng có hệ thống máy ATM

Narteh & Owusu-frimpong (2011)

41

Linh hoạt trong thương thảo các khoản vay

Zineldin (1996)

42

Sự sẵn sàng của nguồn vốn cho vay

Zineldin (1996)

43

Ngân hàng có chiến lược quảng cáo

Zineldin (1996)

44

Ngân hàng có những chương trình dành cho khách hàng trung thành

Rao et al. (2010)

45

Có quà tặng khách hàng

Saleh et al. (2013)

46

Có người quen làm ở ngân hàng

Coetzee et al. (2012)

47

Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân

hàng với tư cách cá nhân

Coetzee et al. (2012)

48

Ngân hàng có kết nối với hệ thống ATM của

những ngân hàng khác

Aregbeyen (2011)

49

Các điểm giao dịch được thiết kế sang trọng,

hiện đại

Mokhlis et al. (2008)

50

Ngân hàng có lịch sử lâu dài

Aregbeyen (2011)

51

Quy mô ngân hàng lớn

Aregbeyen (2011)

52

Ngân hàng có tài chính vững mạnh

Ukenna et al. (2012), Kennington et al. (1996), Mokhlis et al. (2008)

53

Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

Tiêu Nguyên Thảo (2011)

Các biến

Nguồn tham khảo

54

Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của anh/ chị để tư vấn, hỗ trợ anh/ chị

Tiêu Nguyên Thảo (2011)

55

Đối tác làm ăn ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng

Hoàng Huy Thắng (2011)

56

Ngân hàng thực hiện đúng cam kết

Lymperopoulos (2006), Blankson et al. (2007)

Kích thước mẫu đối tượng và quốc gia nghiên

cứu

Biến và nhân tố

Kết quả

Sayani & Miniaoui (2013)

246 khách hàng UAE

17 biến (4 biến dành cho khách hàng ngân hàng Islamic, 13 biến cho tất cả các khách hàng); thang đo Likert từ 1-5

Danh tiếng ngân hàng và kỳ vọng lợi nhuận lên lãi suất tiền gửi, giới thiệu từ bạn bè gia đình không tác động đến lựa chọn ngân hàng. Tuy nhiên, yếu tố tôn giáo là sự xem xét quan trọng khi lựa chọn giữa ngân hàng Islamic và ngân

hàng thông thường.

Saleh et al. (2013)

100 khách hàng Malaysia

25 biến Thang đo Likert 1-5, 6 nhân tố: sự đáng tin cậy (3), sự thuận tiện (4), sự đảm bảo (5), dịch vụ giá trị tăng thêm (4),

sự tiếp cận (5), sự đáp ứng (4)

Dịch vụ ATM, vị trí ATM thuận tiện, sự sẵn sàng hoạt động 24/24 của máy ATM và dịch vụ nhanh chóng tác động đến sự lựa chọn ngân hàng.

Coetzee et al. (2012)

550 khách hàng cá nhân Nam Phi

22 biến, thang đo Likert 1 – 7, 7 nhân tố: sự giới thiệu (4), sự thuận tiện (3), chất lượng dịch vụ (4), giá cả (2), hình ảnh và danh tiếng (3), sản phẩm (3),

mối quan hệ (3)

Tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng quan trọng nhất là hình ảnh, danh tiếng, chất lượng dịch vụ của ngân hàng theo cảm nhận của khách hàng.

Narteh (2012)

624 sinh viên Ghana

16 biến, thang đo Likert 1-5, 4 nhân tố: sự hài lòng của sinh viên (5), ngân hàng điện tử (3), chất lượng dịch vụ (4),

hình ảnh (4)

Sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng, hình ảnh ngân hàng, sản phẩm ngân hàng điện tử, cảm nhận về chất lượng dịch vụ là những nhân tố tác động đến lòng trung thành của sinh viên đối với ngân hàng. Tuy nhiên, cảm nhận về chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố quan trọng dự

báo lòng trung thành của sinh viên.

Ukenna et al. (2012)

368 khách hàng Đông Nam Nigeria

26 biến, thang đo Likert 1-5, 6 nhân tố: vị trí thuận tiện và máy ATM (6), ảnh hưởng của mọi người (5), cảm giác an toàn (5), chiến lược quảng cáo (2), dịch vụ nhanh, hiệu quả (5), lợi ích tài chính (3).

Nghiên cứu phân tích ảnh hưởng của giới tính lên lựa chọn ngân hàng. Sáu nhân tố chính tác động đến lựa chọn ngân hàng là cảm giác an toàn, dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả, lợi ích tài chính, vị trí thuận tiện, sự sẵn sàng của máy ATM, chương trình khuyến mãi và ảnh hưởng của mọi người. Sự khác biệt thống kê giữa hai nhóm giới tính được tìm thấy ở 4 nhân tố lợi ích tài chính, vị trí thuận tiện, sự sẵn sàng của máy ATM,

chương trình hậu mãi và ảnh hưởng của mọi người. Khách hàng nam bị ảnh