2.2.1.5. Các nguồn vốn khác
Bao gồm vốn tài trợ, ủy thác đầu tư, vốn để cho vay đồng tài trợ, nhận vốn liên doanh, liên kết…
2.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch gửi tiền của khách hàng cá nhân
2.2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát
Trong 322 mẫu, số lượng mẫu thu thập được từ khảo sát bằng phiếu giấy là 68 phiếu, số lượng mẫu thu thập từ khảo sát qua mạng là 254 phiếu. Các đặc điểm nhân khẩu học thường được khảo sát trong bối cảnh ngành dịch vụ tài chính là tuổi tác, giới tính, thu nhập và nghề nghiệp. Những đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu được trình bày trong bảng 2.1.
Bảng 2. 1 Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu
Số người | Tỷ lệ % | ||
Giới tính | |||
Giá trị | Nam | 223 | 69,3 |
Nữ | 98 | 30,4 | |
Tổng | 321 | 99,7 | |
Khuyết | Hệ thống | 1 | 0,3 |
Tổng | 322 | 100 | |
Tuổi | |||
Giá trị | Dưới 21 tuổi | 3 | 0,9 |
Từ 21 đến 30 tuổi | 144 | 44,7 | |
Từ 31 đến 40 tuổi | 107 | 33,2 | |
Từ 41 đến 50 tuổi | 40 | 12,4 | |
Trên 50 tuổi | 24 | 7,5 | |
Tổng | 318 | 98,8 | |
Khuyết | Hệ thống | 4 | 1,2 |
Tổng | 322 | 100 | |
Thu nhập | |||
Giá trị | Dưới 9 triệu | 120 | 37,3 |
9 triệu - 15 triệu | 87 | 27,0 | |
15 triệu - 20 triệu | 36 | 11,2 | |
Có thể bạn quan tâm!
-
Sự Không Thống Nhất Về Các Biến Thành Phần Hình Thành Nhân Tố -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Hệ Thống Nhtm (2010-2012) -
Thực Trạng Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Giao Dịch Gửi Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân - 7 -
Đánh Giá Mức Độ Quan Trọng Của Các Nhân Tố -
Định Hướng Phát Triển Của Các Nhtm Việt Nam Đến Năm 2020
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
Số người | Tỷ lệ % | ||
Trên 20 triệu | 73 | 22,7 | |
Tổng | 316 | 98,1 | |
Khuyết | Hệ thống | 6 | 1,9 |
Tổng | 322 | 100 | |
Trình độ học vấn | |||
Giá trị | Trung học phổ thông | 5 | 1,6 |
Trung cấp | 8 | 2,5 | |
Đại học / Cao đẳng | 205 | 63,7 | |
Sau đại học | 96 | 29,8 | |
Khác | 4 | 1,2 | |
Tổng | 318 | 98,8 | |
Khuyết | Hệ thống | 4 | 1,2 |
Tổng | 322 | 100 | |
Nghề nghiệp | |||
Giá trị | Làm việc cho cơ quan nhà nước | 64 | 19,9 |
Làm việc cho công ty liên doanh nước ngoài | 35 | 10,9 | |
Làm việc cho công ty tư nhân Việt Nam | 138 | 42,9 | |
Tự làm chủ | 59 | 18,3 | |
Khác (Làm theo hợp đồng/ Bán thời gian) | 23 | 7,1 | |
Tổng | 319 | 99,1 | |
Khuyết | Hệ thống | 3 | 0,9 |
Tổng | 322 | 100 | |
Tình trạng hôn nhân | |||
Giá trị | Độc thân | 135 | 41,9 |
Đã có gia đình nhưng chưa có con | 24 | 7,5 | |
Đã có gia đình và có con | 155 | 48,1 | |
Đã ly hôn | 6 | 1,9 | |
Tổng | 320 | 99,4 | |
Khuyết | Hệ thống | 2 | 0,6 |
Tổng | 322 | 100 | |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
Mô tả ngân hàng được người trả lời sử dụng
Tất cả những người được hỏi hiện đều đang có giao dịch với ngân hàng. Trong phạm vi kết quả của mẫu khảo sát này cho thấy số người đang giao dịch từ hai ngân hàng trở lên chiếm 81,4%, chỉ có 17,4% số người giao dịch với một ngân hàng. Những ngân hàng hiện đang có nhiều người sử dụng nhất là Vietcombank chiếm 51,2% số người được hỏi, Agribank chiếm 23,9%, ABC chiếm 23,6%, Vietinbank chiếm 17,4%, BIDV chiếm 17,1%, Đông Á chiếm 13%, Eximbank chiếm 11,2%, Techcombank chiếm 7,8%, Sacombank chiếm 7,5%. Điều này cho thấy những người tham gia trả lời là những khách hàng có hiểu biết về ngân hàng. Trong nghiên cứu này phần lớn người trả lời (81%) có giao dịch với hơn hai ngân hàng. Hành vi giao dịch nhiều ngân hàng phản ánh mức độ ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2. 2 Thống kê tỷ lệ số ngân hàng được sử dụng
Số người trả lời | Tỷ lệ % | |
Vietcombank | 165 | 51,2% |
Agribank | 77 | 23,9% |
ACB | 76 | 23,6% |
Vietinbank | 56 | 17,4% |
BIDV | 55 | 17,1% |
Đông Á | 42 | 13,0% |
Eximbank | 36 | 11,2% |
Techcombank | 25 | 7,8% |
Sacombank | 24 | 7,5% |
HSBC | 12 | 3,7% |
Số người giao dịch từ 2 ngân hàng trở lên | 262 | 81,4% |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
Thống kê mô tả các biến
Thống kê mô tả mang lại một cái nhìn trực quan, tuy nhiên cần phải phân tích thống kê để kiểm định xem những biến số nào được đánh giá là quan trọng một cách có ý nghĩa thống kê. Tác giả sử dụng kiểm định One-sample Test nhằm so sánh giá trị trung bình của 56 biến với giá trị 4 (có ý nghĩa là “quan trọng” trong
thang đo đánh giá mức độ quan trọng). Những biến có giá trị trung bình lớn hơn 4 một cách có ý nghĩa thống kê được xem là có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Trong 56 biến ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng có 27 biến có giá trị trung bình lớn hoặc bằng 4 (với ý nghĩa là “Quan trọng” trong thang đánh giá) và 29 biến có giá trị trung bình nhỏ hơn 4. Giá trị trung bình và phân phối chuẩn của 56 biến xin xem phụ lục 12. Kiểm định One-sample Test với giá trị kiểm tra là 4 cho kết quả như sau:
- Các biến Q14, Q21, Q12, Q15, Q13, Q7, Q40, Q22, Q52, Q56, Q6, Q20, Q1, Q5, Q36, Q16, Q53, Q27, Q48, Q37, Q39, Q33, Q34 có giá trị
trung bình lớn hơn 4 một cách có ý nghĩa thống kê nên là các biến ý nghĩa từ “quan trọng” đến “rất quan trọng” đến sự lựa chọn ngân hàng.
- Các biến Q18, Q26, Q51, Q4, Q23, Q41, Q42, Q44, Q3 có giá
trị trung bình bằng 4 một cách có ý nghĩa thống kê nên là các biến ý nghĩa “quan trọng” đến sự lựa chọn ngân hàng.
- Các biến còn lại bao gồm Q25, Q9, Q11, Q2, Q54, Q50, Q35, Q38, Q19, Q10, Q49, Q55, Q17, Q43, Q45, Q28, Q8, Q24, Q32, Q30, Q31,
Q29, Q47, Q46 có giá trị trung bình nhỏ hơn 4 một cách có ý nghĩa thống kê kém quan trọng hơn 02 nhóm biến nêu trên đến sự lựa chọn ngân hàng.
Trong 56 biến quan sát ta rút ra được 5 biến quan trọng nhất và 5 biến ít quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân.
Năm biến quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng
Q21: Bảo mật thộng tin tài khoản |
Q12: Dịch vụ nhanh chóng |
Q15: Khắc phục lỗi hiệu quả |
Q13: Chất lượng dịch vụ tốt |
Năm biến kém quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng
Q47: Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân |
Q29: Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân |
Q31: Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng |
Q30: Gia đình bạn giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm |
Với những thông tin ban đầu cho thấy các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ như khách hàng được phục vụ nhanh chóng, chính xác, xử lý khiếu nại hiệu quả và chất lượng dịch vụ tổng thể tốt là những lý do quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. So sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ luôn xếp vị trí quan trọng tác động đến lựa chọn ngân hàng như kết quả nghiên cứu của Ta & Kar (2000), Saleh et al. (2013), Ukenna et al. (2012), Coetzee et al (2012), Zineldin (1996), Lymperopoulos et al., (2006), Jantan et al., (1998). Tương tự như kết luận trong nghiên cứu của Clemes et al. (2010) về yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng ở Trung Quốc.
Trong nghiên cứu này, những yếu tố liên quan đến sự giới thiệu của người thân, bạn bè, mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng ít tác động nhất đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu của Mokhlis et al.(2008), Coetzee et al. (2012) rằng mối quan hệ không được xếp hạng quan trọng bằng những nhân tố khác.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố lãi suất gửi tiết kiệm cao (Q27) xếp hạng quan trọng thứ 18. Trong khi đó đây là yếu tố quan trọng nhất đối với sinh viên ở Singapore trong nghiên cứu của Ta & Kar (2000). Điều này khẳng định rằng điều cốt lõi là các ngân hàng phải cố gắng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng ngày càng tốt hơn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Các ngân hàng không thể cạnh tranh lẫn nhau chỉ hoàn toàn dựa vào giá cả, quan hệ quen biết hay những chương trình khuyến mãi...
Sự khác biệt giữa nam và nữ trong việc lựa chọn ngân hàng
Kết quả tính toán giá trị trung bình 56 biến phân theo giới tính rút ra năm nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng nam và khách hàng nữ như sau:
Nam | Nữ |
Các giao dịch qua tài khoản chính xác | Các giao dịch qua tài khoản chính xác |
Dịch vụ nhanh chóng | Chất lượng dịch vụ tốt |
Bảo mật thông tin khách hàng | Máy ATM hoạt động tốt 24/24 |
Khắc phục lỗi hiệu quả | Bảo mật thông tin khách hàng |
Máy ATM hoạt động tốt 24/24 Chất lượng dịch vụ tốt. | Khắc phục lỗi hiệu quả |
Bảng 2. 3 Năm biến số quan trọng nhất với nam và nữ
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013 Như vậy có sự giống nhau về thành phần năm biến quan trọng nhất tác động
đến lựa chọn ngân hàng giữa nam và nữ đó là chất lượng dịch vụ tốt, máy ATM hoạt động tốt, và bí mật thông tin khách hàng. Tuy nhiên, thứ tự ưu tiên của năm yếu tố quan trọng nhất này không giống nhau giữa hai nhóm khách hàng. Cả hai nhóm khách hàng đều cho rằng sự chính xác là quan trọng nhất. Đối với biến Dịch vụ nhanh chóng, nam xếp vị trí quan trọng thứ hai, trong khi đối với nữ xếp hạng quan trọng thứ bảy. Hai yếu tố Chất lượng dịch vụ tốt và Máy ATM hoạt động tốt 24/24 được khách hàng nữ chú trọng hơn xếp hạng thứ hai và thứ ba, trong khi khách hàng nam xếp hạng thứ năm.
Tương tự ta có năm biến ít tác động đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng nam và nữ là giống nhau, liên quan đến yếu tố mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, yếu tố sự giới thiệu của bạn bè, người thân. Đối với khách hàng nam, việc thời gian giao dịch giờ nghỉ trưa của ngân hàng xếp hạng quan trọng
thứ 52/56, trong khi khách hàng nữ xếp hạng 37/56. Như vậy, việc ngân hàng giao dịch giờ nghỉ trưa được khách hàng nữ đánh giá cao hơn khách hàng nam.
Bảng 2. 4 Năm biến số kém quan trọng nhất với nam và nữ
Nữ | |
Ngân hàng làm việc buổi trưa | Ảnh hưởng một nguồn đáng tin cậy khác |
Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân | Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân |
Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng | Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng |
Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân | Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân |
Có người quen làm việc ở ngân hàng | Có người quen làm việc ở ngân hàng |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
So sánh sự lựa chọn ngân hàng theo độ tuổi
Trong phạm vi nghiên cứu này, những người tham gia nghiên cứu được chia theo năm nhóm tuổi: dưới 21 tuổi, từ 21 đến 30 tuổi, từ 31 đến 40 tuổi, từ 41 đến 50 tuổi và trên 50 tuổi. Đối với nhóm khách hàng dưới 21 tuổi, có mười lăm yếu tố có giá trị trung bình bằng nhau và đều xếp vị trí quan trọng nhất như Ngân hàng có nhiều điểm giao dịch, Mạng lưới máy ATM rộng lớn, Máy ATM hoạt động tốt 24/24, Các giao dịch qua tài khoản chính xác, Cảm giác an toàn, Bảo mật thông tin khách hàng, Ngân hàng có uy tín tốt, Lãi suất vay thấp, Lãi suất gửi tiết kiệm cao., Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (online), Ngân hàng có máy ATM…Đối với các nhóm tuổi còn lại, ta thấy có sự tương đồng về các yếu tố quan trọng nhất giữa các nhóm như Các giao dịch qua tài khoản chính xác, Dịch vụ nhanh chóng, Khắc phục lỗi hiệu quả.
Các biến số liên quan đến máy ATM được nhóm khách hàng từ 21 đến 40 tuổi xếp hạng quan trọng hàng đầu trong khi nhóm khách hàng từ 41 tuổi trở lên thì
các biến này không phải là những biến quan trọng hàng đầu. Trong khi đó, biến chất lượng dịch vụ của ngân hàng được nhóm khách hàng từ 41 tuổi trở lên chú trọng hơn nhóm khách hàng từ 21 tuổi đến 40 tuổi. Nhóm khách hàng từ 31 đến 50 tuổi xem trọng vấn đề bảo mật thông tin khách hàng hơn những nhóm khách hàng còn lại.
Dưới 21 tuổi | Từ 21 đến 30 tuổi | Từ 31 đến 40 tuổi | Từ 41 đến 50 tuổi | Trên 50 tuổi |
Ngân hàng có máy ATM. | Các giao dịch qua tài khoản chính xác | Các giao dịch qua tài khoản chính xác | Các giao dịch qua tài khoản chính xác. | |
Các giao dịch qua tài khoản chính xác | Bảo mật thông tin khách hàng | Dịch vụ nhanh chóng. | Khắc phục lỗi hiệu quả | |
Máy ATM hoạt động tốt 24/24 | Khắc phục lỗi hiệu quả | Bảo mật thông tin khách hàng | Chất lượng dịch vụ tốt. | |
Dịch vụ nhanh chóng. | Máy ATM hoạt động tốt 24/24. | Chất lượng dịch vụ tốt. | Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu. | |
Khắc phục lỗi hiệu quả | Dịch vụ nhanh chóng. | Ngân hàng có uy tín tốt. | Dịch vụ nhanh chóng. |
Bảng 2. 5 Năm biến số quan trọng nhất trong sự chọn ngân hàng theo nhóm tuổi
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013 Những biến số về mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, sự
giới thiệu là những biến số kém quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng đối với tất cả các nhóm khách hàng. Điều này phù hợp với Mokhlis et al. (2008) khi nói rằng các nhân tố liên quan đến con người, sự ảnh hưởng của con người không đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn ngân hàng của sinh viên.