Đối với nhóm khách hàng dưới 21 tuổi, bãi đậu xe, thời gian làm việc của ngân hàng dài hơn, ngân hàng có lịch sử lâu dài đều là những biến số xếp vị trí quan trọng thấp nhất. Với nhóm khách hàng từ 31 đến 40 tuổi, việc ngân hàng giao dịch giờ nghỉ trưa cũng là một trong năm yếu tố kém quan trọng nhất. Số tiền duy trì tài khoản thấp và quà tặng cho khách hàng đến giao dịch cũng xếp vị trí thấp nhất.
Bảng 2. 6 Năm biến số kém quan trọng nhất trong sự chọn ngân hàng theo nhóm tuổi
Từ 21 đến 30 tuổi | Từ 31 đến 40 tuổi | Từ 41 đến 50 tuổi | Trên 50 tuổi | |
Có người quen làm việc ở ngân hàng. | Có người quen làm việc ở ngân hàng. | Có người quen làm việc ở ngân hàng. | Có người quen làm việc ở ngân hàng. | Có người quen làm việc ở ngân hàng. |
Ngân hàng có bãi đậu xe thuận tiện. | Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. | Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân. | Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. | Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. |
Ngân hàng có lịch sử lâu dài. | Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân. | Ngân hàng làm việc giờ nghỉ trưa. | Số dư tài khoản thấp. | Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân. |
Thời gian ngân hàng mở cửa giao dịch dài hơn. | Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng. | Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng. | Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân | Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng. |
Gia đình tôi giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm. | Gia đình tôi giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm. | Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. | Ngân hàng có quà tặng cho khách hàng đến giao dịch. | Đối tác làm ăn của anh/ chị có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của anh/ chị. |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Hệ Thống Nhtm (2010-2012) -
Thực Trạng Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Giao Dịch Gửi Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân -
Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Giao Dịch Gửi Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân -
Đánh Giá Mức Độ Quan Trọng Của Các Nhân Tố -
Định Hướng Phát Triển Của Các Nhtm Việt Nam Đến Năm 2020 -
Đẩy Nhanh Quá Trình Hội Nhập Quốc Tế Trong Lĩnh Vực Ngân Hàng
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
So sánh sự lựa chọn ngân hàng theo thu nhập
Các nhóm khách hàng theo thu nhập có sự tương đồng về các yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng như Các giao dịch qua tài khoản chính xác, Dịch vụ nhanh chóng, Bảo mật thông tin khách hàng. Đối với nhóm khách hàng có thu nhập từ 9 triệu đồng trở lên vấn đề Xử lý khiếu nại hiệu quả và Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt thuộc nhóm năm biến số quan trọng nhất, nhưng điều này không đúng với nhóm khách hàng có thu nhập dưới 9 triệu đồng. Trong khi đó, các biến liên quan đến máy ATM như Ngân hàng có máy ATM, Máy ATM hoạt động tốt 24/24 là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với nhóm có thu nhập dưới 9 triệu đồng nhưng không phải là quan trọng hàng đầu với các nhóm thu nhập còn lại. Như vậy, các ngân hàng cần chú trọng sự chính xác, nhanh chóng và bí mật thông tin khách hàng. Ngoài ra, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động tốt với nhóm khách hàng có thu nhập dưới 9 triệu đồng vì đây là nhóm khách hàng có nhu cầu thực hiện các giao dịch qua hệ thống ATM cao hơn những nhóm khách hàng khác; đồng thời, cần đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, xử lý khiếu nại với nhóm khách hàng có thu nhập cao hơn 9 triệu đồng vì đây là nhóm khách hàng thường sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hơn.
Bảng 2. 7 Năm biến số quan trọng nhất trong sự chọn ngân hàng theo mức thu nhập
9 – 15 triệu đồng | 15 - 20 triệu đồng | Trên 20 triệu đồng | |
Các giao dịch qua tài khoản chính xác | Các giao dịch qua tài khoản chính xác | Các giao dịch qua tài khoản chính xác | Các giao dịch qua tài khoản chính xác |
Ngân hàng có máy ATM. | Khắc phục lỗi hiệu quả | Dịch vụ nhanh chóng. | Bảo mật thông tin khách hàng |
Máy ATM hoạt động tốt 24/24. | Dịch vụ nhanh chóng. | Bảo mật thông tin khách hàng | Chất lượng dịch vụ tốt. |
Dịch vụ nhanh chóng. | Chất lượng dịch vụ tốt. | Khắc phục lỗi hiệu quả | Khắc phục lỗi hiệu quả |
Bảo mật thông tin khách hàng | Bảo mật thông tin khách hàng | Chất lượng dịch vụ tốt. | Dịch vụ nhanh chóng. |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
Năm biến số kém quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn ngân hàng có sự tương đồng giữa các nhóm thu nhập bao gồm sự giới thiệu, mối quan hệ giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.
Bảng 2. 8 Năm biến số kém quan trọng nhất trong sự chọn ngân hàng theo mức thu nhập
9 – 15 triệu đồng | 15 - 20 triệu đồng | Trên 20 triệu đồng | |
Có người quen làm việc ở ngân hàng. | Có người quen làm việc ở ngân hàng. | Cơ quan của tôi chi lương qua ngân hàng này hoặc người chủ của tôi sử dụng ngân hàng này. | Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân. |
Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. | Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. | Có người quen làm việc ở ngân hàng. | Có người quen làm việc ở ngân hàng. |
Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân. | Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng. | Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân. | Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng. |
Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng. | Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân. | Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. | Số dư tài khoản thấp. |
Gia đình tôi giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm. | Ngân hàng làm việc giờ nghỉ trưa. | Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng. | Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
2.2.2.2. Đánh giá thang đo
Nghiên cứu tiến hành theo hướng khám phá bằng công cụ phân tích (EFA), các nhân tố hình thành được đánh giá độ tin cập cậy bằng Cronbach Alpha sau đó được xác nhận bằng phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật đánh giá giá trị thang đo, là
phương pháp đánh giá liên kết: đánh giá thang đo của khái niệm này trong mối quan hệ của nó với thang đo các khái niệm khác. Sau cùng, có chín nhân tố được rút ra và đặt tên như sau:
1. Nhân tố thứ nhất được gọi là Nhân viên, bao gồm bốn biến:
Nhân viên ngân hàng quan tâm, đồng cảm với khách hàng. | |
Q33 | Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và thành thạo chuyên môn. |
Q37 | Nhân viên ngân hàng đưa ra những lời khuyên hữu ích. |
Q36 | Ngân viên ngân hàng thân thiện. |
2. Nhân tố thứ hai được gọi là Sự giới thiệu, bao gồm bốn biến sau:
Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân. | |
Q30 | Gia đình tôi giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm. |
Q31 | Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng. |
Q32 | Ảnh hưởng bởi một nguồn đáng tin cậy khác. |
3. Nhân tố thứ ba được gọi là Chất lượng dịch vụ, bao gồm bốn biến:
Chất lượng dịch vụ tốt. | |
Q12 | Dịch vụ nhanh chóng. |
Q14 | Các giao dịch qua tài khoản chính xác |
Q15 | Khắc phục lỗi hiệu quả |
4. Nhân tố thứ tư được gọi là Lợi ích tài chính-Tín dụng, bao gồm bốn biến:
Lãi suất vay thấp. | |
Q42 | Ngân hàng có sẵn nguồn vốn để cho vay. |
Q41 | Ngân hàng linh hoạt trong thương thảo các khoản vay. |
Q27 | Lãi suất gửi tiết kiệm cao. |
5. Nhân tố thứ năm được gọi là Dịch vụ ATM, bao gồm ba biến sau:
Mạng lưới máy ATM rộng lớn. | |
Q7 | Máy ATM hoạt động tốt 24/24. |
Q5 | Vị trí máy ATM thuận tiện. |
6. Nhân tố thứ sáu được gọi là Danh tiếng, bao gồm ba biến:
Quy mô ngân hàng lớn. | |
Q50 | Ngân hàng có lịch sử lâu dài. |
Q52 | Ngân hàng có tài chính vững mạnh. |
7. Nhân tố thứ bảy được gọi là Mối quan hệ, bao gồm hai biến:
Có người quen làm việc ở ngân hàng. | |
Q47 | Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân. |
8. Nhân tố thứ 8 được gọi là Vị trí ngân hàng thuận tiện, bao gồm hai biến:
Chi nhánh gần nhà. | |
Q4 | Chi nhánh gần nơi làm việc. |
9. Nhân tố thứ 9 được gọi là Thời gian làm việc, bao gồm hai biến:
Thời gian ngân hàng mở cửa giao dịch dài hơn. | |
Q9 | Ngân hàng làm việc ngày thứ bảy. |
Chín nhân tố trên giải thích 71,267% sự biến thiên của dữ liệu. Theo phần trăm tích lũy, nhân tố thứ nhất giải thích 25,198% độ biến thiên dữ liệu, sau đó nhân tố thứ hai giải thích với tỷ lệ 35,497%, nhân tố thứ ba với tỷ lệ 43,033%, nhân tố thứ tư với tỷ lệ 49,250%, nhân tố thứ năm với tỷ lệ 55,071%, nhân tố thứ sáu với tỷ lệ 59,730%, nhân tố thứ bảy với tỷ lệ 63,799%, nhân tố thứ tám với tỷ lệ 67,632%, nhân tố thứ chín với tỷ lệ 71,267%.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach Alpha
Sau khi phân tích EFA, từng nhân tố được đánh giá độ tin cậy của thang đo, với tiêu chuẩn là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu 0,6. Hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3. Cronbach’s Alpha là công cụ kiểm định thang đo, giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu, các biến rác có thể tạo ra các biến tiềm ẩn, các nhân tố giả và ảnh hưởng đến các mối quan hệ của mô hình nghiên cứu. Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo song hành và tương đương. Cần chú ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ ba biến quan sát trở lên) chứ không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến - tổng (hiệu chỉnh) ≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Burnstein, 1994). Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho 9 nhân tố xin xem phụ lục 16.
Kết quả đánh giá độ tin của các nhân tố như sau:
Nhân tố thứ nhất – Nhân viên có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,836. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là biến Q36 với giá trị là 0,655. Như vậy cả bốn biến của thang đo đều được giữ lại.
Nhân tố thứ hai – Sự giới thiệu có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,828. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là biến Q32 với giá trị là 0,606. Như vậy cả bốn biến của thang đo đều được giữ lại.
Nhân tố thứ ba – Chất lượng dịch vụ có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,806. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là biến Q15 với giá trị là 0,602. Như vậy cả bốn biến của thang đo đều được giữ lại.
Nhân tố thứ tư – Lợi ích tài chính - Tín dụng có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,805. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là biến Q27 với giá trị là 0,46. Như vậy cả bốn biến của thang đo đều được giữ lại.
Nhân tố thứ năm – Dịch vụ ATM có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,808. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là biến Q5 với giá trị là 0,61. Như vậy cả ba biến của thang đo đều được giữ lại.
Nhân tố thứ sáu – Danh tiếng có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,755. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là biến Q52 với giá trị là 0,527. Như vậy cả ba biến của thang đo đều được giữ lại.
Nhân tố thứ bảy – Mối quan hệ có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,844. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là biến Q47 có giá trị là 0,731. Như vậy cả hai biến của thang đo đều được giữ lại.
Nhân tố thứ tám – Vị trí ngân hàng thuận tiện có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,764. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, nhỏ nhất là biến Q4 có giá trị là 0,621. Như vậy cả hai biến của thang đo đều được giữ lại.
Nhân tố thứ chín – Thời gian làm việc có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha là 0,648. Các hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và có giá trị nhỏ nhất là 0,482. Như vậy cả hai biến của thang đo đều được giữ lại.
Bảng 2. 9 Danh mục biến, nhân tố, Hệ số tương quan biến tổng và Cronbach Alpha
Ký hiệu | Số lượng biến | Hệ số tương quan biến tổng | α | |
Nhân tố thứ 1: Nhân viên ngân hàng | F1 | 4 | 0,836 | |
Nhân viên ngân hàng quan tâm, đồng cảm với khách hàng | Q34 | 0,71 | ||
Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và thành thạo chuyên môn | Q33 | 0,678 | ||
Nhân viên ngân hàng đưa ra những lời khuyên hữu ích | Q37 | 0,627 | ||
Ngân viên ngân hàng thân thiện | Q36 | 0,655 | ||
Nhân tố thứ 2: Sự giới thiệu | F2 | 4 | 0,828 | |
Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân | Q29 | 0,697 | ||
Gia đình tôi giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm | Q30 | 0,668 | ||
Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng | Q31 | 0,651 | ||
Ảnh hưởng bởi một nguồn đáng tin cậy khác | Q32 | 0,606 | ||
Nhân tố thứ 3: Chất lượng dịch vụ | F3 | 4 | 0,806 | |
Chất lượng dịch vụ tốt | Q13 | 0,647 | ||
Dịch vụ nhanh chóng | Q12 | 0,604 | ||
Các giao dịch qua tài khoản chính xác | Q14 | 0,636 | ||
Xử lý khiếu nại hiệu quả | Q15 | 0,602 | ||
Nhân tố thứ 4: Lợi ích tài chính và tín dụng | F4 | 4 | 0,805 | |
Lãi suất vay thấp | Q26 | 0,667 | ||
Ngân hàng có sẵn nguồn vốn để cho | Q42 | 0,692 |
Ký hiệu | Số lượng biến | Hệ số tương quan biến tổng | α | |
vay | ||||
Ngân hàng linh hoạt trong thương thảo các khoản vay | Q41 | 0,675 | ||
Lãi suất gửi tiết kiệm cao | Q27 | 0,46 | ||
Nhân tố thứ 5: Dịch vụ ATM | F5 | 3 | 0,808 | |
Mạng lưới máy ATM rộng lớn | Q6 | 0,71 | ||
Máy ATM hoạt động tốt 24/24 | Q7 | 0,653 | ||
Vị trí máy ATM thuận tiện | Q5 | 0,61 | ||
Nhân tố thứ 6: Danh tiếng | F6 | 3 | 0,755 | |
Quy mô ngân hàng lớn | Q51 | 0,68 | ||
Ngân hàng có lịch sử lâu dài | Q50 | 0,566 | ||
Ngân hàng có tài chính vững mạnh | Q52 | 0,527 | ||
Nhân tố thứ 7: Mối quan hệ | F7 | 2 | 0,844 | |
Có người quen làm việc ở ngân hàng | Q46 | 0,731 | ||
Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân | Q47 | 0,731 | ||
Nhân tố thứ 8: Vị trí ngân hàng thuận tiện | F8 | 2 | 0,764 | |
Chi nhánh gần nhà | Q3 | 0,621 | ||
Chi nhánh gần nơi làm việc | Q4 | 0,621 | ||
Nhân tố thứ 9: Thời gian làm việc | F9 | 2 | 0,648 | |
Thời gian ngân hàng mở cửa giao dịch dài hơn | Q10 | 0,482 | ||
Ngân hàng làm việc ngày thứ 7 | Q9 | 0,482 |
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả năm 2013
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và hệ số tin cậy tổng hợp
Các nhân tố (khái niệm) sau khi được đánh giá sơ bộ bằng phương pháp EFA và Cronbach’s Alpha sẽ được khẳng định lại bằng việc sử dụng phương pháp phân