bớt một lượng lớn các biến và hình thành nên những nhân tố vô cùng đa dạng và phong phú. Một vài nghiên cứu điển hình như sau:
Almossawi (2001) nghiên cứu ở Bahrain, xác định có bốn nhân tố, 30 biến:
(1) Công nghệ/danh tiếng.
(2) Sự thuận tiện.
(3) Lợi ích tài chính.
(4) Tương tác giữa nhân viên và khách hàng.
Mokhlis et al. (2008) nghiên cứu ở Malaysia, có 29 biến và chín nhân tố:
(1) Sự hấp dẫn
(2) Ảnh hưởng của mọi người
(3) Sự cung cấp dịch vụ
(4) Vị trí chi nhánh
(5) Cảm giác an toàn
(6) Chiến lược khuyến mãi
(7) Dịch vụ ATM
(8) Khoảng cách gần
(9) Lợi ích tài chính.
Narteh & Owusu-Frimpong (2011) thực hiện nghiên cứu ở Ghana xác định có 16 biến và bốn nhân tố:
(1) Hình ảnh
(2) Thái độ nhân viên
(3) Phân phối các dịch vụ chủ yếu
(4) Công nghệ
Có thể liệt kê hơn ba mươi nhân tố khác nhau trong khoảng hai mươi nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo được trong bảng 1.1. Các kết quả nghiên cứu về danh mục nhân tố trong các nghiên cứu đã nêu xin xem chi tiết ở phụ lục 3.
1. Chất lượng dịch vụ, / chất lượng dịch vụ / Sự cung cấp dịch vụ | 9. Sự giới thiệu / Ảnh hưởng của xã hội và truyền thông/ Ảnh hưởng của mọi người | 17. Hệ thống phân phối / Phân phối các dịch vụ chủ yếu | 25. Khuyến mãi /Chiến lược khuyến mãi /Chiến lược quảng cáo |
2. Sản phẩm / Dịch vụ | 10. Sự thuận tiện | 18. Danh tiếng | 26. Dịch vụ ATM |
3. Sự sẵn sàng tín dụng | 11. Hiệu quả | 19. Thái độ nhân viên | 27. Sự đáng tin cậy |
4. Công nghệ | 12. Tiện nghi vật chất | 20. Kỹ năng | 28. Sự đảm bảo |
5. Cảm giác an toàn | 13. Sự tiếp cận | 21. Sự hấp dẫn | 29. Hình ảnh |
6. Danh tiếng, truyền miệng và khác | 14. Lợi ích tài chính /Giá cả / Lãi suất / Miễn phí dịch vụ | 22. Vị trí chi nhánh / Khoảng cách gần | 30. Các hình thức thanh toán |
7. Sự đón tiếp. | 15. Dịch vụ giá trị tăng thêm | 23. Tương tác giữa nhân viên và khách hàng. | 31. Vị trí thuận tiện và máy ATM |
8. Dịch vụ nhanh, hiệu quả | 16. Mối quan hệ | 24. Sự đáp ứng |
Có thể bạn quan tâm!
-
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân - 1 -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch tiền gửi của khách hàng cá nhân - 2 -
Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Hệ Thống Nhtm (2010-2012) -
Thực Trạng Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Giao Dịch Gửi Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân -
Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Lựa Chọn Ngân Hàng Giao Dịch Gửi Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
Bảng 1. 1 Danh mục các nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng
Nguồn: Kết quả tổng quan tài liệu của tác giả năm 2013 Một số nhân tố như Sự thuận tiện, Giá cả/Lợi ích tài chính, Sự giới thiệu,
Danh tiếng… được nhắc đến khá phổ biến ở hầu hết các nghiên cứu trước đây. Tuy nhiên, một số nhân tố chỉ có ở nghiên cứu này mà không có ở những nghiên cứu khác. Cụ thể, nhân tố Sản phẩm có trong nghiên cứu của Narteh & Owusu- Frimpong (2011) và Coetzee et al. (2012), nhân tố Hình ảnh và danh tiếng, nhân tố Mối quan hệ trong nghiên cứu của Coetzee et al. (2012), nhân tố Sự phân phối các
dịch vụ chủ yếu chỉ có trong nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011), nhân tố Hình ảnh trong nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011), nhân tố Sự hấp dẫn trong nghiên cứu của Mokhlis et al. (2008), nhân tố Kỹ năng trong nghiên cứu của Blankson et al. (2007), nhân tố Sự sẵn sàng tín dụng của Zineldin (1996).
Mặt khác, các biến thành phần đo lường các nhân tố cũng không đồng nhất và một biến thành phần có thể đo lường cho các nhân tố khác nhau trong các nghiên cứu khác nhau. Vấn đề này sẽ được trình bày chi tiết ở phần 1.3.3 (sự không thống nhất về các biến thành phần). Điều này càng khẳng định một điều rằng lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng chưa được ổn định.
1.3.3. Sự không thống nhất về các biến thành phần hình thành nhân tố
Tùy bối cảnh nghiên cứu, dữ liệu thu thập được các nhân tố được rút ra và thành phần các biến giải thích khác nhau. Ngoài ra, một biến số có thể được dùng để giải thích những nhân tố khác nhau ở những nghiên cứu khác nhau. Từ đó có thể rút ra kết luận trong hầu hết các nghiên cứu về chủ đề này là thành phần biến đo lường nhân tố chưa rõ ràng và ổn định.
Thứ nhất, số lượng và thành phần biến đo lường cùng một nhân tố rất khác nhau trong các nghiên cứu là rất phổ biến. Một nghiên cứu điển hình về chủ đề này của Blankson et al. (2007) khi tiến hành so sánh tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng giữa ba nước Mỹ, Đài Loan và Ghana vốn có sự khác nhau về văn hóa và trình độ phát triển kinh tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng ở Mỹ và Đài Loan bao gồm Sự thuận tiện, Kỹ năng, Sự giới thiệu và Miễn phí dịch vụ ngân hàng; ở Ghana chỉ có ba nhân tố tác động là Kỹ năng, Sự giới thiệu và Miễn phí dịch vụ ngân hàng. Điều đáng lưu ý là tuy cùng đo lường cho nhân tố Kỹ năng nhưng số lượng và thành phần biến độc lập ở ba quốc gia này không đồng nhất, ở Mỹ có năm biến, ở Đài Loan có sáu biến, ở Ghana có mười một biến.
Bảng 1. 2 Các nhân tố lựa chọn ngân hàng ở Mỹ, Đài Loan và Ghana
Đài Loan | Ghana | |
Kỹ năng Nhân viên thân thiện Sự tiếp cận tiền trong ngân hàng Cung cấp dịch vụ tốt Khoảng cách gần | Kỹ năng Nhân viên thân thiện Cung cấp dịch vụ tốt Sự nhất quán Dịch vụ nhanh chóng Dịch vụ khách hàng tốt | Dịch vụ nhanh chóng Dịch vụ khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ tốt Kỹ năng Nhân viên thân thiện Sự tiếp cận tiền trong ngân hàng An toàn Vị trí thuận tiện Sự nhất quán Sự thuận tiện Danh tiếng của ngân hàng |
Nguồn: Blankson et al. (2007)
Một ví dụ khác về nhân tố Thuận tiện cùng được nhắc đến trong nghiên cứu của Kennington et al. (1996) và Blankson et al. (2007) nhưng số lượng và thành phần biến của nhân tố Thuận tiện của hai nghiên cứu là không giống nhau. Trong nghiên cứu của Blankson et al. (2007), nhân tố Thuận tiện có chín biến, nhiều gấp đôi số biến trong nghiên cứu của Kennington et al. (1996). Bên cạnh đó, nhân tố Thuận tiện của Blankson et al. (2007) có các biến mà Kennington et al. (1996) không có như an ninh, danh tiếng của tổ chức.
Bảng 1. 3 So sánh thành phần của nhân tố Thuận tiện
Kennington et al. (1996) | Blankson et al. (2007) |
Gần nhà hoặc nơi làm việc | Địa điểm thuận tiện |
Vị trí tốt | Gần nhà |
Kennington et al. (1996) | Blankson et al. (2007) |
Giờ giao dịch tốt | An ninh |
Nhiều chi nhánh | Danh tiếng của tổ chức |
Gần về không gian | |
Gần nhà và nơi làm việc | |
Địa điểm tốt | |
Thời gian tốt | |
Nhiều chi nhánh |
Nguồn: Kennington et al. (1996) và Blankson et al. (2007)
Thứ hai, một biến độc lập có thể được dùng để mô tả nhiều nhân tố khác nhau ở những nghiên cứu khác nhau được thấy trong nhiều nghiên cứu. Ví dụ như biến Dịch vụ nhanh chóng. Biến này đo lường nhân tố Sự thuận tiện trong nghiên cứu của Blankson et al. (2007) ở Mỹ, nhưng lại là biến đo lường nhân tố Dịch vụ cung cấp trong nghiên cứu của Narteh & Owusu-frimpong (2011). Một ví dụ khác như biến vị trí máy ATM thuận tiện là thành phần của nhân tố Thuận tiện trong Almossawi (2001) nhưng là thành phần của nhân tố Dịch vụ ATM trong Mokhlis et al. (2008).
Các kết quả tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy sự đa dạng về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng, và các biến thành phần dùng để đo lường các nhân tố có sự không đồng nhất giữa các kết quả nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu về lựa chọn ngân hàng một mặt vừa kế thừa tập hợp các biến từ các nghiên cứu trước đây, vừa tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá vấn đề như Mokhlis et al. (2008), Narteh et al. (2011), Ukenna et al. (2012). Tuy nhiên, cũng có nghiên cứu chỉ kế thừa tập hợp biến và nghiên cứu định lượng chính thức như Lymperopolos (2006). Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa tập hợp biến từ các
nghiên cứu đã tham khảo, bổ sung các biến từ các nghiên cứu tại Việt Nam để lập bảng câu hỏi (xin xem phụ lục 4) và đưa ra các câu hỏi nghiên cứu.
1.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố
1.4.1. Sự hình thành danh mục biến
Các biến quan sát được tổng hợp theo phương pháp liệt kê và so sánh để loại đi các biến có ý nghĩa giống nhau, thu được 53 biến quan sát là những biến chung nhất từ những nghiên cứu của Kennington et al. (1996), Almossawi (2001), Rao et al. (2010), Narteh & Owusu-frimpong (2011), Coetzee et al. (2012), Blankson et al. (2007), Zindeldin (1996), Ta & Kar (2000), Saleh et al. (2013) … và 3 biến bổ sung (biến Q53, Q54, Q55) từ tham khảo các đề tài luận văn thạc sĩ của Tiêu Nguyên Thảo (2011), Hoàng Huy Thắng (2011).
Bảng 1. 4 Danh mục 56 biến số nghiên cứu
1. Mạng lưới chi nhánh rộng | 29. Sự giới thiệu của bạn bè, người thân |
2. Chỗ để xe thuận tiện | 30. Gia đình bạn giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm |
3. Chi nhánh gần nhà | 31. Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng |
4. Chi nhánh gần nơi làm việc | 32. Ảnh hưởng bởi một nguồn đáng tin cậy khác |
5. Vị trí máy ATM ở nơi thuận tiện | 33. Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và thành thạo chuyên môn |
6. Mạng lưới máy ATM rộng | 34. Nhân viên nhân hàng quan tâm, đồng cảm với khách hàng |
7. ATM hoạt động 24 giờ | 35. Hình thức bên ngoài của nhân viên ngân hàng |
8. Ngân hàng làm việc giờ nghỉ trưa | 36. Ngân viên ngân hàng thân thiện |
9. Ngân hàng làm việc ngày thứ 7 | 37. Nhân viên ngân hàng đưa ra những lời khuyên hữu ích |
10. Thời gian mở cửa giao dịch dài hơn | 38. Hệ thống lấy số thứ tự giao dịch thuận tiện |
11. Sản phẩm đa dạng | 39. Cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến online |
12. Dịch vụ nhanh chóng | 40. Ngân hàng có hệ thống máy ATM |
13. Chất lượng dịch vụ tốt | 41. Linh hoạt trong thương thảo các khoản vay |
14. Các giao dịch tài khoản chính xác | 42. Sự sẵn sàng của nguồn vốn cho vay |
15. Khắc phục lỗi hiệu quả | 43. Ngân hàng có chiến lược quảng cáo |
16. Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu | 44. Ngân hàng có những chương trình dành cho khách hàng trung thành |
17. Có trách nhiệm xã hội | 45. Có quà tặng khách hàng |
18. Ngân hàng nổi tiếng vì có dịch vụ tốt. | 46. Có người quen làm ở ngân hàng |
19. Ngân hàng tiên phong với những sản phẩm, dịch vụ mới | 47. Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân |
20. Cảm giác an toàn | 48. Ngân hàng có kết nối với hệ thống ATM của những ngân hàng khác |
21. Bảo mật thông tin khách hàng | 49. Các điểm giao dịch được thiết kế sang trọng, hiện đại |
22. Ngân hàng có uy tín tốt | 50. Ngân hàng có lịch sử lâu dài |
23. Danh tiếng của ngân hàng | 51. Quy mô ngân hàng lớn |
24. Số dư tài khoản tối thiểu thấp | 52. Ngân hàng có tài chính vững mạnh |
25. Phí ngân hàng thấp so với ngân hàng khác | 53. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24 |
26. Lãi vay thấp | 54. Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của |
anh/ chị để tư vấn, hỗ trợ anh/ chị | |
27. Lãi suất gửi tiết kiệm cao | 55. Đối tác làm ăn ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng |
28. Người chủ của tôi sử dụng cùng ngân hàng/cơ quan chi lương | 56. Ngân hàng thực hiện đúng cam kết |
Nguồn: Kết quả tổng quan tài liệu của tác giả năm 2013
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu Công cụ thu thập dữ liệu
Danh mục 56 biến đúc kết từ tổng quan tài liệu là cơ sở để tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần: Phần 1 gồm 56 câu hỏi về những yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng; phần 2 gồm 9 câu hỏi về các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, ngân hàng đang sử dụng… Các biến quan sát được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng cá nhân của các ngân hàng, sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không quan trọng và 5 là rất quan trọng. Bảng câu hỏi trình bày ở phụ lục 4.
Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu thập bảng khảo sát qua các hình thức qua phiếu giấy tự điền và khảo sát trực tuyến. Bảng câu hỏi có 56 biến quan sát sử dụng thang đo dạng Likert nên số mẫu dự kiến là n = 56*5 =
280. Thực tế khảo sát thu về tổng cộng 322 bảng trả lời hoàn chỉnh.
Các bảng khảo sát giấy được gửi đến học viên các lớp Cao học và Văn bằng hai tại Trường Đại học kinh tế TPHCM. Số lượng bảng khảo sát giấy được phát ra là 100 phiếu để người trả lời khảo sát tự điền, thu thập về 75 phiếu, sàn lọc còn 68 phiếu hợp lệ.
Đối với khảo sát qua mạng (trực tuyến), bảng câu hỏi được gởi đến khoảng
10.000 địa chỉ thư điện tử (email) trong thời gian năm tuần. Cơ sở dữ liệu email thu