Sự Không Thống Nhất Về Các Biến Thành Phần Hình Thành Nhân Tố

bớt một lượng lớn các biến và hình thành nên những nhân tố vô cùng đa dạng và phong phú. Một vài nghiên cứu điển hình như sau:

Almossawi (2001) nghiên cứu ở Bahrain, xác định có bốn nhân tố, 30 biến:

(1) Công nghệ/danh tiếng.

(2) Sự thuận tiện.

(3) Lợi ích tài chính.

(4) Tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

Mokhlis et al. (2008) nghiên cứu ở Malaysia, có 29 biến và chín nhân tố:

(1) Sự hấp dẫn

(2) Ảnh hưởng của mọi người

(3) Sự cung cấp dịch vụ

(4) Vị trí chi nhánh

(5) Cảm giác an toàn

(6) Chiến lược khuyến mãi

(7) Dịch vụ ATM

(8) Khoảng cách gần

(9) Lợi ích tài chính.

Narteh & Owusu-Frimpong (2011) thực hiện nghiên cứu ở Ghana xác định có 16 biến và bốn nhân tố:

(1) Hình ảnh

(2) Thái độ nhân viên

(3) Phân phối các dịch vụ chủ yếu

(4) Công nghệ

Có thể liệt kê hơn ba mươi nhân tố khác nhau trong khoảng hai mươi nghiên cứu mà tác giả đã tham khảo được trong bảng 1.1. Các kết quả nghiên cứu về danh mục nhân tố trong các nghiên cứu đã nêu xin xem chi tiết ở phụ lục 3.

1. Chất lượng dịch vụ, / chất lượng dịch vụ / Sự cung cấp dịch vụ	9. Sự giới thiệu / Ảnh hưởng của xã hội và truyền thông/ Ảnh hưởng của mọi người	17. Hệ thống phân phối / Phân phối các dịch vụ chủ yếu	25. Khuyến mãi /Chiến lược khuyến mãi /Chiến lược quảng cáo
2. Sản phẩm / Dịch vụ	10. Sự thuận tiện	18. Danh tiếng	26. Dịch vụ ATM
3. Sự sẵn sàng tín dụng	11. Hiệu quả	19. Thái độ nhân viên	27. Sự đáng tin cậy
4. Công nghệ	12. Tiện nghi vật chất	20. Kỹ năng	28. Sự đảm bảo
5. Cảm giác an toàn	13. Sự tiếp cận	21. Sự hấp dẫn	29. Hình ảnh
6. Danh tiếng, truyền miệng và khác	14. Lợi ích tài chính /Giá cả / Lãi suất / Miễn phí dịch vụ	22. Vị trí chi nhánh / Khoảng cách gần	30. Các hình thức thanh toán
7. Sự đón tiếp.	15. Dịch vụ giá trị tăng thêm	23. Tương tác giữa nhân viên và khách hàng.	31. Vị trí thuận tiện và máy ATM
8. Dịch vụ nhanh, hiệu quả	16. Mối quan hệ	24. Sự đáp ứng

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.

Bảng 1. 1 Danh mục các nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng

Nguồn: Kết quả tổng quan tài liệu của tác giả năm 2013 Một số nhân tố như Sự thuận tiện, Giá cả/Lợi ích tài chính, Sự giới thiệu,

Danh tiếng… được nhắc đến khá phổ biến ở hầu hết các nghiên cứu trước đây. Tuy nhiên, một số nhân tố chỉ có ở nghiên cứu này mà không có ở những nghiên cứu khác. Cụ thể, nhân tố Sản phẩm có trong nghiên cứu của Narteh & Owusu- Frimpong (2011) và Coetzee et al. (2012), nhân tố Hình ảnh và danh tiếng, nhân tố Mối quan hệ trong nghiên cứu của Coetzee et al. (2012), nhân tố Sự phân phối các

dịch vụ chủ yếu chỉ có trong nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011), nhân tố Hình ảnh trong nghiên cứu của Narteh & Owusu-Frimpong (2011), nhân tố Sự hấp dẫn trong nghiên cứu của Mokhlis et al. (2008), nhân tố Kỹ năng trong nghiên cứu của Blankson et al. (2007), nhân tố Sự sẵn sàng tín dụng của Zineldin (1996).

Mặt khác, các biến thành phần đo lường các nhân tố cũng không đồng nhất và một biến thành phần có thể đo lường cho các nhân tố khác nhau trong các nghiên cứu khác nhau. Vấn đề này sẽ được trình bày chi tiết ở phần 1.3.3 (sự không thống nhất về các biến thành phần). Điều này càng khẳng định một điều rằng lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng chưa được ổn định.

1.3.3. Sự không thống nhất về các biến thành phần hình thành nhân tố

Tùy bối cảnh nghiên cứu, dữ liệu thu thập được các nhân tố được rút ra và thành phần các biến giải thích khác nhau. Ngoài ra, một biến số có thể được dùng để giải thích những nhân tố khác nhau ở những nghiên cứu khác nhau. Từ đó có thể rút ra kết luận trong hầu hết các nghiên cứu về chủ đề này là thành phần biến đo lường nhân tố chưa rõ ràng và ổn định.

Thứ nhất, số lượng và thành phần biến đo lường cùng một nhân tố rất khác nhau trong các nghiên cứu là rất phổ biến. Một nghiên cứu điển hình về chủ đề này của Blankson et al. (2007) khi tiến hành so sánh tiêu chuẩn lựa chọn ngân hàng giữa ba nước Mỹ, Đài Loan và Ghana vốn có sự khác nhau về văn hóa và trình độ phát triển kinh tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng ở Mỹ và Đài Loan bao gồm Sự thuận tiện, Kỹ năng, Sự giới thiệu và Miễn phí dịch vụ ngân hàng; ở Ghana chỉ có ba nhân tố tác động là Kỹ năng, Sự giới thiệu và Miễn phí dịch vụ ngân hàng. Điều đáng lưu ý là tuy cùng đo lường cho nhân tố Kỹ năng nhưng số lượng và thành phần biến độc lập ở ba quốc gia này không đồng nhất, ở Mỹ có năm biến, ở Đài Loan có sáu biến, ở Ghana có mười một biến.

Bảng 1. 2 Các nhân tố lựa chọn ngân hàng ở Mỹ, Đài Loan và Ghana

Mỹ

Đài Loan

Ghana

Kỹ năng

Nhân viên thân thiện

Sự tiếp cận tiền trong ngân hàng

Cung cấp dịch vụ tốt Khoảng cách gần

Kỹ năng

Nhân viên thân thiện Cung cấp dịch vụ tốt Sự nhất quán

Dịch vụ nhanh chóng Dịch vụ khách hàng tốt

Dịch vụ nhanh chóng Dịch vụ khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ tốt Kỹ năng

Nhân viên thân thiện

Sự tiếp cận tiền trong ngân hàng

An toàn

Vị trí thuận tiện Sự nhất quán Sự thuận tiện

Danh tiếng của ngân hàng

Nguồn: Blankson et al. (2007)

Một ví dụ khác về nhân tố Thuận tiện cùng được nhắc đến trong nghiên cứu của Kennington et al. (1996) và Blankson et al. (2007) nhưng số lượng và thành phần biến của nhân tố Thuận tiện của hai nghiên cứu là không giống nhau. Trong nghiên cứu của Blankson et al. (2007), nhân tố Thuận tiện có chín biến, nhiều gấp đôi số biến trong nghiên cứu của Kennington et al. (1996). Bên cạnh đó, nhân tố Thuận tiện của Blankson et al. (2007) có các biến mà Kennington et al. (1996) không có như an ninh, danh tiếng của tổ chức.

Bảng 1. 3 So sánh thành phần của nhân tố Thuận tiện

Nhân tố Thuận tiện

Kennington et al. (1996)	Blankson et al. (2007)
Gần nhà hoặc nơi làm việc	Địa điểm thuận tiện
Vị trí tốt	Gần nhà

Nhân tố Thuận tiện

Kennington et al. (1996)	Blankson et al. (2007)
Giờ giao dịch tốt	An ninh
Nhiều chi nhánh	Danh tiếng của tổ chức
	Gần về không gian
	Gần nhà và nơi làm việc
	Địa điểm tốt
	Thời gian tốt
	Nhiều chi nhánh

Nguồn: Kennington et al. (1996) và Blankson et al. (2007)

Thứ hai, một biến độc lập có thể được dùng để mô tả nhiều nhân tố khác nhau ở những nghiên cứu khác nhau được thấy trong nhiều nghiên cứu. Ví dụ như biến Dịch vụ nhanh chóng. Biến này đo lường nhân tố Sự thuận tiện trong nghiên cứu của Blankson et al. (2007) ở Mỹ, nhưng lại là biến đo lường nhân tố Dịch vụ cung cấp trong nghiên cứu của Narteh & Owusu-frimpong (2011). Một ví dụ khác như biến vị trí máy ATM thuận tiện là thành phần của nhân tố Thuận tiện trong Almossawi (2001) nhưng là thành phần của nhân tố Dịch vụ ATM trong Mokhlis et al. (2008).

Các kết quả tổng quan tài liệu nghiên cứu cho thấy sự đa dạng về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng, và các biến thành phần dùng để đo lường các nhân tố có sự không đồng nhất giữa các kết quả nghiên cứu. Các nhà nghiên cứu về lựa chọn ngân hàng một mặt vừa kế thừa tập hợp các biến từ các nghiên cứu trước đây, vừa tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng để khám phá vấn đề như Mokhlis et al. (2008), Narteh et al. (2011), Ukenna et al. (2012). Tuy nhiên, cũng có nghiên cứu chỉ kế thừa tập hợp biến và nghiên cứu định lượng chính thức như Lymperopolos (2006). Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa tập hợp biến từ các

nghiên cứu đã tham khảo, bổ sung các biến từ các nghiên cứu tại Việt Nam để lập bảng câu hỏi (xin xem phụ lục 4) và đưa ra các câu hỏi nghiên cứu.

1.4. Mô hình nghiên cứu các nhân tố

1.4.1. Sự hình thành danh mục biến

Các biến quan sát được tổng hợp theo phương pháp liệt kê và so sánh để loại đi các biến có ý nghĩa giống nhau, thu được 53 biến quan sát là những biến chung nhất từ những nghiên cứu của Kennington et al. (1996), Almossawi (2001), Rao et al. (2010), Narteh & Owusu-frimpong (2011), Coetzee et al. (2012), Blankson et al. (2007), Zindeldin (1996), Ta & Kar (2000), Saleh et al. (2013) … và 3 biến bổ sung (biến Q53, Q54, Q55) từ tham khảo các đề tài luận văn thạc sĩ của Tiêu Nguyên Thảo (2011), Hoàng Huy Thắng (2011).

Bảng 1. 4 Danh mục 56 biến số nghiên cứu

Các biến số ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng

1. Mạng lưới chi nhánh rộng	29. Sự giới thiệu của bạn bè, người thân
2. Chỗ để xe thuận tiện	30. Gia đình bạn giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm
3. Chi nhánh gần nhà	31. Thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng
4. Chi nhánh gần nơi làm việc	32. Ảnh hưởng bởi một nguồn đáng tin cậy khác
5. Vị trí máy ATM ở nơi thuận tiện	33. Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và thành thạo chuyên môn
6. Mạng lưới máy ATM rộng	34. Nhân viên nhân hàng quan tâm, đồng cảm với khách hàng
7. ATM hoạt động 24 giờ	35. Hình thức bên ngoài của nhân viên ngân hàng
8. Ngân hàng làm việc giờ nghỉ trưa	36. Ngân viên ngân hàng thân thiện

Các biến số ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng

9. Ngân hàng làm việc ngày thứ 7	37. Nhân viên ngân hàng đưa ra những lời khuyên hữu ích
10. Thời gian mở cửa giao dịch dài hơn	38. Hệ thống lấy số thứ tự giao dịch thuận tiện
11. Sản phẩm đa dạng	39. Cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến online
12. Dịch vụ nhanh chóng	40. Ngân hàng có hệ thống máy ATM
13. Chất lượng dịch vụ tốt	41. Linh hoạt trong thương thảo các khoản vay
14. Các giao dịch tài khoản chính xác	42. Sự sẵn sàng của nguồn vốn cho vay
15. Khắc phục lỗi hiệu quả	43. Ngân hàng có chiến lược quảng cáo
16. Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu	44. Ngân hàng có những chương trình dành cho khách hàng trung thành
17. Có trách nhiệm xã hội	45. Có quà tặng khách hàng
18. Ngân hàng nổi tiếng vì có dịch vụ tốt.	46. Có người quen làm ở ngân hàng
19. Ngân hàng tiên phong với những sản phẩm, dịch vụ mới	47. Biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân
20. Cảm giác an toàn	48. Ngân hàng có kết nối với hệ thống ATM của những ngân hàng khác
21. Bảo mật thông tin khách hàng	49. Các điểm giao dịch được thiết kế sang trọng, hiện đại
22. Ngân hàng có uy tín tốt	50. Ngân hàng có lịch sử lâu dài
23. Danh tiếng của ngân hàng	51. Quy mô ngân hàng lớn
24. Số dư tài khoản tối thiểu thấp	52. Ngân hàng có tài chính vững mạnh
25. Phí ngân hàng thấp so với ngân hàng khác	53. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24
26. Lãi vay thấp	54. Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của

Các biến số ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng

anh/ chị để tư vấn, hỗ trợ anh/ chị

27. Lãi suất gửi tiết kiệm cao

55. Đối tác làm ăn ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng

28. Người chủ của tôi sử dụng cùng ngân hàng/cơ quan chi lương

56. Ngân hàng thực hiện đúng cam kết

Nguồn: Kết quả tổng quan tài liệu của tác giả năm 2013

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu Công cụ thu thập dữ liệu

Danh mục 56 biến đúc kết từ tổng quan tài liệu là cơ sở để tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát gồm hai phần: Phần 1 gồm 56 câu hỏi về những yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng; phần 2 gồm 9 câu hỏi về các đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, ngân hàng đang sử dụng… Các biến quan sát được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng cá nhân của các ngân hàng, sử dụng thang đo dạng Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không quan trọng và 5 là rất quan trọng. Bảng câu hỏi trình bày ở phụ lục 4.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu thập bảng khảo sát qua các hình thức qua phiếu giấy tự điền và khảo sát trực tuyến. Bảng câu hỏi có 56 biến quan sát sử dụng thang đo dạng Likert nên số mẫu dự kiến là n = 56*5 =

280. Thực tế khảo sát thu về tổng cộng 322 bảng trả lời hoàn chỉnh.

Các bảng khảo sát giấy được gửi đến học viên các lớp Cao học và Văn bằng hai tại Trường Đại học kinh tế TPHCM. Số lượng bảng khảo sát giấy được phát ra là 100 phiếu để người trả lời khảo sát tự điền, thu thập về 75 phiếu, sàn lọc còn 68 phiếu hợp lệ.

Đối với khảo sát qua mạng (trực tuyến), bảng câu hỏi được gởi đến khoảng

10.000 địa chỉ thư điện tử (email) trong thời gian năm tuần. Cơ sở dữ liệu email thu