Kết Quả Thống Kê Số Ngân Hàng Sử Dụng Và Ngân Hàng Đang Sử Dụng

Kích thước mẫu đối tượng và quốc gia nghiên

cứu

Biến và nhân tố

Kết quả

hưởng bởi lợi ích tài chính (dịch vụ thấu chi, phí thấp…), chương trình khuyến mãi hơn khách hàng nữ. Khách hàng nữ bị tác động bởi nhân tố ảnh hưởng của mọi người, vị trí thuận tiện và sự sẵn sàng của máy ATM hơn khách hàng

nam.

Narteh & Owusu- Frimpong (2011)

223 sinh viên Ghana

16 biến, thang đo Likert 1-5, 6 nhân tố: hình ảnh (5), thái độ nhân viên (4), phân phối các dịch vụ chủ yếu (3), công nghệ (4)

Hình ảnh ngân hàng, thái độ và cách cư xử của nhân viên ngân hàng, sự cung cấp các sản phẩm chủ yếu và các yếu tố liên quan đến công nghệ kỹ thuật là nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định mở và

duy trì tài khoản.

Clemes et al. (2010)

421 khách hàng Trung Quốc

29 biến, thang đo Likert 1-7, 7 nhân tố: giá cả, danh tiếng, chất lượng dịch vụ, cạnh tranh quảng cáo hiệu quả, sự chuyển đổi không cố ý, khoảng cách

và chi phí chuyển đổi

Giá cả, danh tiếng, chất lượng dịch vụ, sự chuyển đổi không cố ý, khoảng cách và chi phí chuyển đổi tác động đến hành vi chuyển đổi ngân hàng của khách hàng. Nhóm khách hàng có thu nhập cao, trẻ

tuổi thì hay chuyển đổi ngân hàng hơn.

Rao et al. (2010)

312 sinh viên đang học chương trình thạc sĩ

India

23 biến, 6 nhân tố: sự đáng tin cậy (6), sự thuận tiện (4), sự đảm bảo (3), dịch vụ giá trị tăng thêm (4), sự tiếp cận (4), sự đón tiếp (2)

Nhân tố quan trọng nhất tác động đến lựa chọn ngân hàng là độ tin cậy (reliability) bao gồm nhân viên ngân hàng lịch sự thân thiện, tiện ích gửi xe, chương trình khách hàng trung thành, thương hiệu của ngân hàng, hệ thống an

ninh ngân hàng, chi phí thấp.

Ladhari et al. (2010)

250 ở Canada,

222 ở Tuisia

22 nhân tố, thang đo Likert 1 – 7, 5 nhân tố: vật chất (4), sự đáng tin cậy (5), sự đón tiếp (4), sự đảm bảo (4), sự đồng cảm (5)

Thực hiện so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng theo cảm nhận khách hàng. Kết quả nghiên cứu. Kết quả ở Canada, sự đồng cảm và đáng tin cậy là nhân tố quan trọng dự báo sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong khi đó, ở Tunisia, sự tin cậy và sự đáp ứng là

nhân tố quan trọng dự báo lòng trung thành.

Mokhlis et al. (2008)

281 sinh viên Malysia

29 biến, thang đo Likert 1 – 5, 9 nhân tố: sự hấp dẫn (6), ảnh hưởng của mọi người (5), sự cung cấp dịch vụ (4), vị trí chi nhánh (3), cảm giác an toàn (2), chiến lược khuyến mãi (2), dịch vụ ATM (3), khoảng cách gần (2), lợi ích tài chính (2)

Nhân tố quan trọng nhất tác động đến lựa chọn ngân hàng là cảm giác an toàn (secure feelings). Kế đến là nhân tố dịch vụ ATM và lợi ích tài chính.

Nam sinh viên bị tác động bởi những nhân tố không phải do con người và những lợi ích tài chính hơn sinh viên nữ. Sinh viên nữ bị tác động bởi sự hấp dẫn (attractive), những nhân tố con người, dịch vụ ATM và khoảng cách gần hơn

nam.

Blankson et al. (2007)

338 sinh viên ở USA, 269 sinh viên ở Đài Loan,

116 sinh viên ở Ghana

22 biến, thang đo Likert từ 1-

7. Ở Mỹ có 4 nhân tố: sự thuận tiện (7), kỹ năng (5), giới thiệu (3), không phí dịch vụ (3). Ở Đài Loan có 4 nhân

tố: kỹ năng (7), sự thuận tiện

Ở Mỹ nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng là Thuận tiện (convenience), ở Taiwan và Ghana là competence.

Có sự tương đồng trong lựa chọn ngân hàng giữa những nước có sự khác biệt về

Kích thước mẫu đối tượng và quốc gia nghiên

cứu

Biến và nhân tố

Kết quả

(7), giới thiệu (3), không phí

dịch vụ (2).

Ở Ghana có 3 nhân tố: kỹ năng (11), giới thiệu (3), không phí dịch vụ (3)

văn hoá và trình độ phát triển kinh tế.

Lymperopoul os et al. (2006)

1092 khách hàng ngân hàng Hy Lạp

17 biến, 4 nhân tố: nhân tố 1 – Chất lượng dịch vụ (7), nhân tố 2 – sản phẩm (5), nhân tố 3

– sự tiếp cận (3), nhân tố 4 – sự thông tin (2)

Bốn nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp khoản vay có tài sản đảm bảo là chất lượng dịch vụ, sản phẩm, sự tiếp cận và sự thông tin. Trong đó, chất lượng dịch vụ là nhân tố quan

trọng nhất.

Almossawi (2001)

1000 sinh viên Bahrain

30 biến, thang đo Likert 1-5, 4 nhân tố: kỹ thuật/danh tiếng (4), sự thuận tiện (7), Lợi ích tài chính (5), tương tác giữa nhân viên và khách hàng (2)

Khách hàng trẻ tuổi thì quan tâm hơn những yếu tố như uy tín ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng và những yếu tố liên quan đến máy ATM, chẳng hạn như ATM đặt ở một vài vị trí thuận tiện và dịch vụ của ATM luôn sẵn sàng trong 24 giờ. Yếu tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên đại học là uy tín của ngân hàng, có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân

hàng, những lợi ích và vị trí của máy ATM.

Ta & Kar (2000)

176 Sinh viên Singapore

9 nhân tố: lãi suất cao, vị trí thuận tiện, chất lượng dịch vụ, tiện ích ngân hàng tự động, phí thấp, lãi vay thấp, thời gian làm việc dài, đặc quyền dành cho sinh viên chưa tốt nghiệp,giới thiệu.

Vị trí thuận tiện và chất lượng dịch vụ tổng thể là quan trọng nhất với sinh viên Singapore. Tiếp đến, ba nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng là lãi suất tiền gửi cao, vị trí thuận tiện, và chất lượng dịch vụ tổng thể.

Trong nghiên cứu này, ngân hàng làm việc ngày thứ bảy, hay nói cách khác là

thời gian hoạt động dài của ngân hàng là yếu tố quan trọng chiếm vị trí thấp hơn.

Jantan et al. (1998)

100 khách hàng Malaysia

5 nhân tố: hiệu quả, tiện nghi vật chất, loại dịch vụ, các hình thức thanh toán, ảnh hưởng

của xã hội và truyền thông.

Hiệu quả và chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng.

Kennington et al. (1996)

204 khách hàng Ba Lan

21 biến, thang đo 4 nhân tố: danh tiếng (4), lãi suất (4), sự thuận tiện (3), dịch vụ (10)

Nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng là danh tiếng, giá cả, và dịch vụ.

Danh tiếng và bảo hiểm kho bạc quan trọng đối với nam hơn nữ và ảnh hưởng của gia đình/ bạn bè quan trọng đối với nữ hơn nam.

Những khách hàng giàu có thì không quan tâm đến giá cả nhưng mong muốn danh tiếng, dịch vụ và sự thuận tiện. Với

những khách hàng thu nhập thấp hơn, giá cả là vấn đề quan tâm chính.

Zineldin

(1996)

216 khách hàng

Thuỵ Điển

19 biến, thang đo Likert 1-5, 5

nhân tố: chất lượng dịch vụ

Các nhân tố tác động đến lựa chọn ngân

hàng theo quan điểm khách hàng là nhân

Kích thước mẫu đối tượng và quốc gia nghiên

cứu

Biến và nhân tố

Kết quả

(6), sự sẵn sàng tín dụng và giá cả cạnh tranh (5), hệ thống phân phối (4), khuyến mãi (1),

danh tiếng, truyền miệng và khác (3)

viên ngân hàng thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ, quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch chính xác, khắc phục lỗi hiệu quả.

Hồ Trọng Nghĩa (2012)

194 mẫu TPHCM

29 biến, thang đo Likert 1- 5, 8 nhân tố: lợi ích tài chính (3), nhân viên (3), hoạt động quảng bá (5), sản phẩm dịch vụ (6), dịch vụ ATM (5), sự an

toàn (2), sự thuận tiện (5), sự giới thiệu (2)

Sản phẩm dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất tác động đến lựa chọn ngân hàng, dịch vụ ATM là nhân tố kém quan trọng nhất.

Tiêu Nguyên Thảo (2011)

120

TPHCM

21 biến, thang đo Likert 1 – 5, 6 nhân tố: tin cậy (4), lãi suất (2), đáp ứng (4), năng lực

phục vụ (4), đồng cảm (3), phương tiện hữu hình (4)

Mức độ đồng cảm, lãi suất, mức độ thuận tiện ảnh hưởng nhiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.

Hoàng Huy Thắng (2011)

270

Đồng Nai

29 biến, Ảnh hưởng của người thân (4), Vị trí ngân hàng thuận tiện (3), Nhận biết thương hiệu (6), thái độ đối với chiêu thị (6), chất lượng

dịch vụ cung cấp (7), lợi ích tài chính (3)

Chất lượng dịch vụ, nhận biết thương hiệu, thái độ đối với chiêu thị, lợi ích tài chính, ảnh hưởng của người thân có ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Trong đó thái độ

đối với chiêu thị có ảnh hưởng mạnh nhất.

Nguyễn Ngọc Thanh (2011)

220 tiểu thương TPHCM

22 biến, thang đo Likert 1-5, 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình (5), hướng đến khách hàng(5), phản hồi kịp thời (3), tin tưởng chất lượng dịch vụ (3), đảm bảo chất lượng dịch vụ (3) và

cảm nhận giá cả (3)

Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất đến lựa chọn ngân hàng của tiểu thương. Tin tưởng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng ít nhất.

Mức độ quan

trọng

1

2

3

4

5

2. Ngân hàng có bãi đậu xe thuận tiện

1

2

3

4

5

3. Chi nhánh ngân hàng gần nhà của anh/chị

1

2

3

4

5

4. Chi nhánh ngân hàng gần nơi làm việc của anh/chị

1

2

3

4

5

5. Vị trí lắp đặt máy ATM thuận tiện để giao dịch

1

2

3

4

5

6. Mạng lưới máy ATM rộng lớn

1

2

3

4

5

7. Máy ATM hoạt động tốt 24/24

1

2

3

4

5

8. Ngân hàng làm việc giờ nghỉ trưa (vẫn làm việc khoảng thời gian 11h30 đến 13h30)

1

2

3

4

5

9. Ngân hàng làm việc ngày thứ 7

1

2

3

4

5

10. Thời gian ngân hàng mở cửa giao dịch dài hơn (bắt đầu làm việc lúc 7 giờ 30 và ngưng

làm việc sau 17 giờ có thể kéo dài đến 20 giờ)

1

2

3

4

5

11. Ngân hàng có sản phẩm / dịch vụ đa dạng

1

2

3

4

5

12. Anh/ chị được phục vụ một cách nhanh chóng

1

2

3

4

5

13. Chất lượng sản phẩm / dịch vụ của ngân hàng tốt

1

2

3

4

5

14. Tiền trong tài khoản của anh/ chị và các giao dịch qua ngân hàng của anh/ chị luôn

chính xác.

1

2

3

4

5

15. Khiếu nại của anh/ chị được ngân hàng tiếp nhận và xử lý hiệu quả.

1

2

3

4

5

16. Những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của anh/ chị

1

2

3

4

5

17. Ngân hàng có trách nhiệm xã hội

1

2

3

4

5

18. Ngân hàng nổi tiếng vì có chất lượng dịch vụ tốt.

1

2

3

4

5

19. Ngân hàng tiên phong với những sản phẩm, dịch vụ mới

1

2

3

4

5

20. Anh/ chị cảm thấy an toàn khi đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng

1

2

3

4

5

21. Ngân hàng đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng.

1

2

3

4

5

22. Ngân hàng có uy tín tốt

1

2

3

4

5

23. Ngân hàng có danh tiếng trên thị trường

1

2

3

4

5

24. Số tiền tối thiểu để duy trì tài khoản thấp

1

2

3

4

5

25. Phí dịch vụ của ngân hàng thấp so với ngân hàng khác

1

2

3

4

5

26. Lãi suất vay thấp

1

2

3

4

5

27. Lãi suất tiền gửi tiết kiệm cao

1

2

3

4

5

28. Cơ quan của anh/ chị chi lương qua ngân hàng này. Hoặc người chủ của anh/ chị sử

dụng ngân hàng này.

1

2

3

4

5

29. Sự giới thiệu từ bạn bè, người thân

1

2

3

4

5

30. Gia đình anh/ chị giao dịch ở ngân hàng này nhiều năm

1

2

3

4

5

31. Ngân hàng được giới thiệu qua các phương tiện truyền thông đại chúng

1

2

3

4

5

32. Anh/ chị được giới thiệu từ một nguồn đáng tin cậy khác

1

2

3

4

5

33. Nhân viên ngân hàng có kiến thức, kỹ năng và thành thạo chuyên môn

1

2

3

4

5

34. Nhân viên ngân hàng quan tâm, đồng cảm với khách hàng

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

36. Ngân viên ngân hàng thân thiện, niềm nở

1

2

3

4

5

37. Nhân viên ngân hàng đưa ra những lời khuyên hữu ích cho anh/ chị

1

2

3

4

5

38. Ngân hàng có hệ thống lấy số thứ tự để giao dịch

1

2

3

4

5

39. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (online)

1

2

3

4

5

40. Ngân hàng có máy ATM

1

2

3

4

5

41. Ngân hàng linh hoạt trong thương thảo các khoản vay (ví dụ như thời hạn vay, lãi suất

vay, số tiền vay, phương thức, kỳ hạn trả vốn, lãi vay…)

1

2

3

4

5

42. Ngân hàng có sẵn nguồn vốn để cho vay

1

2

3

4

5

43. Ngân hàng có chiến lược quảng bá tốt

1

2

3

4

5

44. Ngân hàng có những chương trình dành cho khách hàng thân thiết.

1

2

3

4

5

45. Ngân hàng có quà tặng cho khách hàng đến giao dịch

1

2

3

4

5

46. Anh/ chị có người quen làm việc ở ngân hàng

1

2

3

4

5

47. Anh/ chị biết và tin tưởng một người nào đó ở ngân hàng với tư cách cá nhân

1

2

3

4

5

48. Ngân hàng có kết nối với hệ thống ATM của những ngân hàng khác

1

2

3

4

5

49. Các điểm giao dịch được thiết kế sang trọng, hiện đại

1

2

3

4

5

50. Ngân hàng có lịch sử lâu dài

1

2

3

4

5

51. Quy mô ngân hàng lớn

1

2

3

4

5

52. Ngân hàng có tài chính vững mạnh

1

2

3

4

5

53. Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

1

2

3

4

5

54. Nhân viên sẵn sàng đến tận nơi của anh/ chị để tư vấn, hỗ trợ anh/ chị

1

2

3

4

5

55. Đối tác làm ăn của anh/ chị có ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của anh/ chị.

1

2

3

4

5

56. Khi ngân hàng cam kết làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ thực hiện đúng

cam kết

1

2

3

4

5

Xin cho biết giới tính của Quý Anh/Chị:

Code

Ghi chú

Nam

1 

Nữ

2 

Xin cho biết độ tuổi của Quý Anh/Chị:

Code

Ghi chú

Dưới 21

1 

Từ 21 - 30

2 

Từ 31 - 40

3 

Từ 41 – 50

4 

Trên 50

5 

Câu 3

Xin cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng (thu

nhập 1 năm / 12 tháng) của Quý Anh/Chị

Code

Ghi chú

< 9 triệu đồng

1 

9 triệu đồng – 15 triệu đồng

2 

15 triệu đến - 20 triệu đồng

3 

> 20 triệu đồng

4 

Xin cho biết trình độ học vấn của Quý Anh/Chị

Code

Ghi chú

Trung học phổ thông

1 

Trung cấp

2 

Đại học

3 

Sau Đại học

4 

Khác (xin ghi rõ)

5 

Loại hình cơ quan đang làm việc:

Code

Ghi chú

Làm việc cho cơ quan nhà nước

1 

Làm việc cho công ty liên doanh/ nước ngoài

2 

Làm việc cho công ty tư nhân VN (cty cổ phần, TNHH, DNTN)

3 

Tự làm chủ

4 

Khác (làm theo hợp đồng, bán thời gian)

5 

Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân của anh/ chị?

Code

Ghi chú

Độc thân

1 

Đã có gia đình nhưng chưa có con

2 

Đã có gia đình và đã có con

3 

Đã ly hôn

4 

Câu 7

Số lượng ngân hàng đang giao dịch trong 1 năm trở lại

đây

Code

Ghi chú

1 ngân hàng

1 

2 ngân hàng trở lên

2 

Các ngân hàng anh/ chị thường xuyên giao dịch:

Code

Ghi chú

Vietcombank

1 

Agribank

2 

BIDV

3 

Vietinbank

4 

ACB

5 

Eximbank

6 

Khác (xin ghi rõ)

7 

Các sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng anh chị đang sử dụng

Code

Ghi chú

Thẻ ATM

1 

Thẻ tín dụng (Visa)

2 

Vay vốn

3 

Tiền gửi tiết kiệm

4 

Chuyển tiền trong nước

5 

Thanh toán (điện, nước, điện thoại, internet…) qua ngân hàng

6 

Chuyển tiền quốc tế

7 

Ngân hàng điện tử

(quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch thông qua Internet, điện thoại di động, tổng đài tin nhắn,…)

8 

Tiền gửi thanh toán

(mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng)

9 

Khác (xin ghi rõ)

10 

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Nam

223

69.3

69.5

69.5

Valid

Nu

98

30.4

30.5

100.0

Total

321

99.7

100.0

Missing

System

1

.3

Total

322

100.0

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Duoi 21 tuoi

3

.9

.9

.9

tu 21 den 30

144

44.7

45.3

46.2

Valid

tu 31 den 40

107

33.2

33.6

79.9

tu 41 den 50

40

12.4

12.6

92.5

tren 50

24

7.5

7.5

100.0

Total

318

98.8

100.0

Missing

System

4

1.2

Total

322

100.0

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Duoi 9 trieu

120

37.3

38.0

38.0

9 trieu - 15 trieu

87

27.0

27.5

65.5

Valid

15 trieu - 20 trieu

36

11.2

11.4

76.9

Tren 20 trieu

73

22.7

23.1

100.0

Total

316

98.1

100.0

Missing

System

6

1.9

Total

322

100.0

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Trung hoc pho tong

5

1.6

1.6

1.6

Trung cap

8

2.5

2.5

4.1

Valid

Dai hoc

205

63.7

64.5

68.6

Sau dai hoc

96

29.8

30.2

98.7

Khac

4

1.2

1.3

100.0

Total

318

98.8

100.0

Missing

System

4

1.2

Total

322

100.0

Frequency

Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Lam viec cho co quan nhan nuoc

64

19.9

20.1

20.1

Lam viec cho congty lien doanh/nuoc ngoai

35

10.9

11.0

31.0

Valid

Lam viec cho cogn ty tu nhan Viet Nam

138

42.9

43.3

74.3

Tu lam chu

59

18.3

18.5

92.8

Khac (lam theo hop dong, ban thoi gian)

23

7.1

7.2

100.0

Total

319

99.1

100.0

Missing

System

3

.9

Total

322

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Doc than

135

41.9

42.2

42.2

Valid

Da co gia dinh nhung chua co con

24

7.5

7.5

49.7

Da co gia dinh va co con

155

48.1

48.4

98.1

Da ly hon

6

1.9

1.9

100.0

Total

320

99.4

100.0

Missing

System

2

.6

Total

322

100.0

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

1 ngan hang

56

17.4

17.6

17.6

Valid

2 ngan hang tro len

262

81.4

82.4

100.0

Total

318

98.8

100.0

Missing

System

4

1.2

Total

322

100.0

Số người trả lời

Tỷ lệ %

Vietcombank

165

51.2%

Agribank

77

23.9%

ACB

76

23.6%

Vietinbank

56

17.4%

BIDV

55

17.1%

Đông Á

42

13.0%

Eximbank

36

11.2%