Các Khái Niệm Liên Quan Đến Vấn Đề Nghiên Cứu

minh-se-la-do-thi-tang-truong-nhanh-bac-nhat-chau-a-trong-5-nam-toi-0170809103738031.chn). Tính đến tháng 04/2018, chỉ riêng TP.HCM có tổng cộng 44 trường ĐH gồm 37 trường ĐH và 7 học viện (https://kenhtuyensinh.vn/danh- sach-cac-truong-dai-hoc-cong-lap-top-1-2-tai-khu-vuc-tphcm). Với số lượng gia tăng ngày càng đáng kể của các tổ chức giáo dục đào tạo như trên thì áp lực cạnh tranh cũng tăng nhanh đáng kể.

Trường ĐH Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM (HUFI) là một trong số những trường đại học đóng trên địa bàn TP.HCM trực thuộc Bộ Công thương. Trường có hơn 20 chuyên ngành đào tạo bao gồm cả đại học và cao đẳng, theo hướng Công nghệ, Kế toán, Quản trị Kinh doanh, Du lịch,… Hàng năm, trường có khả năng đào tạo trên 14.000 sinh viên, cung cấp cho xã hội hơn 3.000 nhân lực có khả năng làm việc trong các nhà máy, công ty, xí nghiệp, trường học, bệnh viện, trung tâm,… Sinh viên theo học tại trường sở hữu nhiều giải thưởng danh giá như gần đây nhất là 02 giải nhất và 01 giải nhì giải thưởng sinh viên nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ 20 – 2018. Đây là giải thưởng cao quý giành cho những công trình nghiên cứu khoa học, sáng tạo của sinh viên trên toàn quốc; đây cũng chính là thước đo về chất lượng đào tạo của nhà trường. Nhận biết được tầm quan trọng đó, trường luôn cố gắng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa trong CLDVĐT của nhà trường để nổ lực làm hài lòng các khách hàng “sinh viên” của mình.

Khoa Du lịch của trường được tách ra từ Khoa Quản trị Kinh doanh và du lịch từ khoảng đầu năm 2018, chính vì vậy, hiện nay việc xây dựng và đảm bảo công tác CLDVĐT của khoa là vấn đề cần phải thực hiện. Làm thế nào để đáp ứng được sự hài lòng của các khách hàng “sinh viên” tại khoa là vấn đề cấp thiết nhất hiện nay. Tuy nhiên, tính đến thời điểm tác giả nghiên cứu, tại Khoa Du lịch vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức nào xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT. Với các lý do trên, tác giả mạnh dạn chọn đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình là “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 179 trang tài liệu này.

Mục tiêu chung của nghiên cứu này là tìm ra “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa Du lịch Trường Đại học Công nghiệp thực phẩm TP.HCM”, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLDVĐT.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu chung ở trên, đề tài xác định ba mục tiêu cụ thể sau:

(1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT.

(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.

(3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần phải trả lời những câu hỏi sau:

(1) Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.

(2) Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên như thế nào?

(3) Cần đề xuất các hàm ý quản trị nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.

Đối tượng khảo sát là sinh viên hiện đang theo học tại Khoa Du lịch Trường HUFI.

1.5 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung nghiên cứu: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường ĐH HUFI.

Về không gian: phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn là các sinh viên đang theo học trong Khoa Du lịch tại HUFI, cụ thể là các sinh viên năm 1, năm 2 và năm 3 (do hiện nay tại Khoa du lịch của trường chưa có sinh viên năm 4).

Về thời gian: nghiên cứu được thu thập, khảo sát và xử lý số liệu từ tháng 6, 7, 8 năm 2019.

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả dựa trên phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, là quá trình nghiên cứu kết hợp cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia tại Khoa Du lịch Trường HUFI. Nội dung buổi phỏng vấn sẽ được tác giả xem xét và đánh giá lại từ đó tiến hành điều chỉnh các biến quan sát và xây dựng thang đo sơ bộ phù hợp với đề tài nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT tại Khoa Du lịch Trường HUFI.

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua Bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra thông qua việc sử dụng các công cụ thống kê toán như: đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui đa biến, kiểm định sự khác biệt trung bình bằng T – test và Anvova.

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.7.1 Ý nghĩa khoa học

Thông qua kết quả nghiên cứu này, tác giả hy vọng đánh giá được sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại Khoa Du lịch của trường về CLDVĐT, xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDVĐT và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về CLDVĐT của trường trong thời gian tới.

1.7.2 Ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục tiêu sử dụng mô hình HEdPERF hiệu chỉnh để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đang học về CLDVĐT tại một cơ sở giáo dục là Khoa Du lịch Trường HUFI. Kết quả nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thông tin thực tiễn về mức độ hài lòng và các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học về CLDVĐT. Trên cơ sở đó, các nhà quản lý giáo dục xác định được các điểm mạnh, điểm yếu về CLDVĐT và thực hiện các cải thiện cần thiết nhằm nâng cao sự hài lòng của người học một cách khoa học.

1.8 Kết cấu của luận văn

Nội dung chính của đề tài gồm 05 chương:

- Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu. Trong chương này tác giả trình bày các vấn đề liên quan đến lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, giới thiệu phương pháp nghiên cứu.

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này tác giả hệ thống hóa các lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Nôi dung chương này là trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu của luận văn thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương này tập trung vào việc tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 và tác giả tiến hành thảo luận sau khi có được kết quả nghiên cứu.

- Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị. Trong chương này, tác giả trình bày kết luận chung của toàn bộ quá trình nghiên cứu và đưa ra các hàm ý quản trị cũng như trình bày những đóng góp của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài.

Tóm tắt chương 1‌

Chương 1 đã giới thiệu các nội dung mang tính tổng quan về đề tài nghiên cứu từ khi đặt vấn đề, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và cuối chương giới thiệu kết cấu của luận văn gồm 5 chương. Tiếp theo chương 2, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài.

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tiếp theo Chương 1, Chương 2 tác giả hệ thống hóa các lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.

2.1 Các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu

2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Ngày nay, cùng với sự phát triển ngày càng rầm rộ của các ngành sản xuất từ sản xuất công nghiệp nặng đến các ngành sản xuất tiểu thủ công nghiệp còn có sự tồn tại song song và không kém phần sôi động của các ngành dịch vụ tại hầu hết các quốc gia lớn và nhỏ trên toàn thế giới. Trong mỗi ngành nghề kinh doanh khác nhau, tồn tại một lượng lớn các tổ chức tham gia vào các hoạt động sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, để tồn tại trên thị trường các tổ chức không ngừng lôi kéo khách hàng để duy trì và phát triển của mình. Chất lượng dịch vụ là một trong số những yếu tố quyết định đến sự thành công của một tổ chức trong vấn đề lôi kéo khách hàng của mình. Vì vậy, tính đến thời điểm hiện nay, có không ít những nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu của Zeithaml, V.A và M.J.Bitner (2000) đã định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler và Kellers (2006), dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.

Và sau cùng khi nghiên cứu về dịch vụ thì các nhà nghiên cứu luôn luôn tìm tòi để hướng đến những khái niệm về chất lượng bởi vì chính chất lượng sẽ là một trong những tiền tố quan trọng giúp thúc đẩy năng lực cạnh tranh cho tổ chức. Theo

Juran, chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu. Đối với Philip B. Crosby cho rằng chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định. Trong khi đó theo quan điểm của Giáo sư người Nhật Kaoru Ishikawa, chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Theo Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với những mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo Điều 3.1.1 của Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.

Khi nghiên cứu một cách khái quát, riêng lẻ các khái niệm về “dịch vụ” và “chất lượng” được các nhà nghiên cứu đưa ra như trên, chúng ta cũng cần phải có một cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ. Một vài quan điểm của các nhà nghiên cứu về CLDV cũng cho thấy:

Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), CLDV phải được đánh giá trên 2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984), khi đề cập đến vấn đề CLDV, ông cũng đã đề nghị hai khía cạnh của CLDV, đó là chất lượng kỹ thuật (TSQ) và chất lượng chức năng (FSQ).

Định nghĩa về CLDV có thể được cung cấp từ góc độ người tiêu dùng hoặc người sử dụng dịch vụ đánh giá dịch vụ dựa trên những gì họ có thể đã trãi nghiệm. CLDV trong các tài liệu nghiên cứu dịch vụ được dựa trên quan điểm về chất lượng cảm nhận. Zeithaml (1987) và Zammuto và cộng sự (1996) định nghĩa về chất lượng cảm nhận như là một sự đánh giá của người tiêu dùng về một trãi nghiệm hay một sự vượt trội của một thực thể. Còn đối với Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), cho rằng CLDV là khoảng cách giữa những mong đợi về dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả dịch vụ đó. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1990), nhận thức của người tiêu dùng về kết quả CLDV từ việc so sánh các kì vọng trước khi nhận dịch vụ và trải nghiệm thực tế của dịch vụ. Họ ủng hộ quan