Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Và Sự Hài Lòng Sinh Viên

các mục đích sau: hiểu được mức độ hài lòng của sinh viên để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao hài lòng của sinh viên, giúp so sánh mức độ hài lòng của sinh viên ở các khoa khác nhau trong trường nhằm tìm ra biện pháp khắc phục những khuyết điểm mà trường đang gặp khó khăn.

2.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng sinh viên

Theo Kitchroen (2004), chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, còn sự hài lòng của khách hàng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.

Bên cạnh đó, các nhà nghiên cứu như: Parasuraman, Berry (1993), ủng hộ quan điểm chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các nhà nghiên cứu này cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá ở mức độ dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể (trong ngắn hạn). Ngoài ra còn có rất nhiều nghiên cứu nước ngoài điển hình như: Azleen Ilias (2008), Chua C. (2004), Taylor and Backer (1994)… cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố đầu tiên cho sự hài lòng của khách hàng.

Theo Zeithaml, V.A (1993), sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng, nó được xác định bởi nhiều thành phần khác nhau, là tiền đề của sự hài lòng và là thành phần chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng (sinh viên) đối với một dịch vụ đào tạo là sự phản ứng của sinh viên đối với việc nhận được lượng dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn của họ.

2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu

Kế thừa nghiên cứu của Firdaus (2005) về chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học và sự hài lòng của sinh viên, kết hợp với những đặc điểm của dịch vụ đào tạo, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo Cao đẳng đến sự hài lòng của sinh viên bao gồm các thành phần: công việc của nhân viên văn

phòng, đội ngũ giảng viên, danh tiếng nhà trường, khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, chương trình đào tạo, sự quan tâm thấu hiểu.

Trong đó:

Công việc của nhân viên văn phòng (Non-academic aspect): là trách nhiệm của các CBCNV ở bộ phận văn phòng trong nhà trường trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến sinh viên.

Theo kết quả kiểm định trong nghiên cứu của Firdaus (2005) đã chứng minh thành phần công việc của nhân viên văn phòng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Nhân viên văn phòng thực hiện càng nhanh chóng, chính xác công việc của họ thì sự hài lòng của sinh viên càng cao. Do vậy có thể phát biểu giả thuyết như sau:

H1: Công việc nhân viên văn phòng ảnh hưởng đến hài lòng của sinh viên.

Đội ngũ giảng viên (Academic aspect): là các vấn đề liên quan đến trình độ, khả năng truyền đạt kiến thức cho sinh viên, nội dung và cách thức thiết kế bài giảng, trách nhiệm của giảng viên trực tiếp đào tạo sinh viên.

Kết quả nghiên cứu của Vũ Thế Dũng (2009) đã cho thấy rằng thành phần giảng viên có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Giảng viên có phương pháp và kỹ năng giảng dạy càng chuyên nghiệp thì sự hài lòng của sinh viên càng cao. Do vậy có thể phát biểu giả thuyết như sau:

H2: Đội ngũ giảng viên ảnh hưởng dương đến sự hài lòng sinh viên.

Danh tiếng nhà trường (Reputation): là hình ảnh về nhà trường trong tâm tưởng của sinh viên và các nhà sử dụng lao động, hình ảnh này thể hiện uy tín, thương hiệu của nhà trường còn đọng lại trong suy nghĩ của khách hàng.

Kết quả được nghiên cứu của Ana Brochado & Rui Cunha Marques (2007) đã nhân định danh tiếng nhà trường có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Danh tiếng nhà trường được nhiều người biết đến và tin tưởng thì sự hài lòng của sinh viên càng cao. Do vậy có thể phát biểu giả thuyết như sau:

H3: Danh tiếng nhà trường ảnh hưởng dương đến sự hài lòng sinh viên.

Khả năng tiếp cận các dịch vụ của sinh viên (Access): là việc dễ dàng liên lạc của sinh viên với nhà trường, là khả năng sinh viên tiếp cận các thông tin một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện, là sự giúp đỡ của toàn thể CBCNV nhà trường đối với sinh viên.

Theo kết quả nghiên cứu của Firdaus (2005) đã cho thấy được thành phần khả năng tiếp cận của sinh viên có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên càng nhanh chóng chính xác thì sự hài lòng của sinh viên càng cao. Do vậy có thể phát biểu giả thuyết như sau:

H4: Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của sinh viên.

Chương trình đào tạo (Program issues): là các vấn đề liên quan đến sự linh hoạt của chương trình đào tạo, nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với các chuyên ngành đào tạo, các chuyên ngành đào tạo có đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của thị trường lao động, số lượng tín chỉ trên 1 môn học, cách thức bố trí cũng như nội dung của môn học trên từng chuyên ngành đào tạo.

Theo nghiên cứu của Ashim Kayastha (2011), cho thấy chương trình đào tạo có ảnh hưởng rất quan trọng đến sự hài lòng của sinh viên. Chương trình đào tạo càng thiết thực thì sự hài lòng của sinh viên càng cao. Do vậy có thể phát biểu giả thuyết như sau:

H5: Chương trình đào tạo ảnh hưởng dương đến sự hài lòng sinh viên.

Sự quan tâm thấu hiểu (Understanding): là các vấn đề liên quan đến sự hiểu biết nhu cầu cụ thể của sinh viên về dịch vụ tư vấn, nơi nghỉ ngơi và sức khỏe…là sự gần gũi, tiếp cận và thoải mái khi tiếp xúc của sinh viên với các giảng viên và cán bộ nhân viên của nhà trường.

Theo kết quả nghiên cứu của Firdaus (2005) chứng minh sự quan tâm thấu hiểu có tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Sự quan tâm thấu hiểu càng nhiều thì sự hài lòng của sinh viên càng cao. Do vậy có thể phát biểu giả thuyết như sau:

H6: Sự quan tâm thấu hiểu ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của sinh viên.

Từ các giả thuyết nêu trên, có thể biểu diễn mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên như sau:

Sự hài lòng của sinh viên

Công việc của nhân viên văn phòng

Đội ngũ giảng viên

Danh tiếng nhà trường

Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên

Chương trình đào tạo

Sự quan tâm thấu hiểu

Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên

Tóm tắt

Chương 2 giới thiệu các khái niệm về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo HEDPERF gồm 6 thành phần: (1) Công việc của nhân viên văn phòng trong nhà trường, (2) Đội ngũ giảng viên, (3) Danh tiếng nhà trường, (4) Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, (5) Chương trình đào tạo, (6) Sự quan tâm thấu hiểu. Tiếp theo, chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu, đánh giá thang đo các khái niệm sử dụng trong mô hình.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thang đo chính thức

Điều chỉnh

3.1 Quy trình nghiên cứu

Thang đo nháp 1

Thang đo nháp 2

Mục tiêu nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề nghị Các giả thuyết nghiên cứu

Cơ sở lý luận

Nghiên cứu định tính (Tham khảo ý kiến chuyên gia)

Các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo

Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng sơ bộ

Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 Kiểm tra hệ số

Cronbach’s Alpha

Nghiên cứu định lượng (chính thức)

Cronbach’s Alpha

Loại biến có trọng số EFA nhỏ Kiểm tra các yếu tố trích và phương sai

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định mô hình Kiểm định các giả thuyết

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thảo luận tay đôi

Nhằm tìm hiểu rõ hơn các yếu tố mà tác giả đề xuất trong chương 2 có thật sự là các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn đối với chất lượng đào tạo, tác giả đã thực hiện thảo luận tay đôi với 4 đại diện là cán bộ công nhân viên, 6 đại diện là giảng viên và 10 đại diện là sinh viên đang theo học tại trường, tổng cộng có 20 thành viên.

Việc thảo luận được tiến hành dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế sẵn để thu thập ý kiến đóng góp nhằm mục đích hoàn chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, phát hiện những thành phần của nghiên cứu mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có.

3.2.2 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Về mô hình nghiên cứu, trong chương 2 tác giả đề xuất sử dụng thang đo HEDPERF của Firdaus với 6 thành phần gồm: (1) công việc của nhân viên văn phòng, (2) đội ngũ giảng viên, (3) danh tiếng nhà trường, (4) khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, (5) chương trình đào tạo, (6) sự quan tâm thấu hiểu. Tất cả các đáp viên (20/20 người) đều tán đồng với mô hình mà tác giả đưa ra. Tuy nhiên, khi tìm hiểu về nghiên cứu của Ashim Kayastha gồm 7 thành phần trong đó bao gồm 5 thành phần của Firdaus (không có thành phần sự quan tâm thấu hiểu) và 2 thành phần mới là: cách đánh giá sinh viên, quy mô lớp học thì Thầy Phạm Tấn Nhật (Giảng viên) cho rằng: nên bổ sung thêm yếu tố “cách đánh giá sinh viên” trong mô hình mà Ashim Kayastha đã từng sử dụng để đo lường đầy đủ hơn sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, khi xem xét về thực trạng trường SaigonACT thì cách đánh giá sinh viên không có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của sinh viên, nếu không muốn nói là rất ít. Trường đang sử dụng phần mềm trắc nghiệm cho cả phần kiểm tra giữa kỳ và thi hết môn, cho nên hầu hết sinh viên đều nghĩ rằng kết quả đạt được là thước đo tương đối chính xác cho quá trình nỗ lực học tập của các em. Vậy nên, nhóm thảo luận thống nhất không bổ sung yếu tố “cách đánh giá sinh viên” vào mô hình trong nghiên cứu lần này.

Theo kết quả thảo luận tiếp theo, tất cả các đối tượng thảo luận đều đồng ý yếu tố công việc của nhân viên văn phòng là quan trọng (20/20), nhưng cần bổ sung thêm một biến để giải thích rõ hơn thành phần này. Thầy Hồ Đắc Nghĩa (Cán bộ công nhân viên) cho rằng: biến “nhân viên rất lịch sự, ân cần với sinh viên” chưa giải thích rõ kỹ năng thông tin giữa nhân viên và sinh viên. Vì vậy, nên bổ sung thêm biến “nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt” để đo lường cụ thể hơn.

Về đội ngũ giảng viên, tất cả các đối tượng thảo luận cũng đồng ý đây là yếu tố quan trọng. Ngoài ra, Thầy Nguyễn Thế Hùng (Giảng viên) cho rằng vì sự hài lòng của sinh viên có liên quan mật thiết đế sự hấp dẫn của những giờ giảng trên lớp và sự gợi mở tìm tòi khám phá nơi sinh viên, cho nên cần bổ sung thêm biến “giảng viên luôn truyền đạt cho sinh viên các kiến thức thực tế” và “giảng viên luôn tạo điều kiện để sinh viên nghiên cứu”. Cô Lữ Xuân Trang (Giảng viên) cho rằng biến “giảng viên luôn quan tâm đến việc học của sinh viên” chưa được cụ thể cần được thay thế bởi biến “giảng viên giải đáp tốt các thắc mắc của sinh viên”.

Năm yếu tố “danh tiếng nhà trường”, “khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên”, và “chương trình đào tạo”, “sự quan tâm thấu hiểu”, “hài lòng của sinh viên”, gồm các biến đi kèm đều được hầu hết các đối tượng thảo luận đồng ý (18/20 đối tượng đồng ý).

Đối với “khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên”, bạn Nguyễn Thị Kim Thắm (Sinh viên) cho rằng biến quan sát “nhà trường sử dụng các công cụ truyền thông tin hiện đại” nên được viết lại thành “nhà trường sử dụng hữu hiệu các công cụ truyền thông tin hiện đại”, ngoài ra biến “nhà trường nhận ý kiến phản hồi của sinh viên” nên xác định ở mức độ sẵn sàng tiếp nhận hơn là góc độ giải quyết trong yếu tố này. Cho nên, cần viết lại biến là “nhà trường luôn khuyến khích ý kiến phản hồi từ phía sinh viên”.

Đối với “chương trình đào tạo”, bạn Trần Anh Tuấn (Sinh viên) cho rằng biến quan sát “kiến thức của các khóa đào tạo đủ để sinh viên có thể làm việc tốt” không phù hợp vì nó hơi trừu tượng và các em có thể nhận dạng hàm ý này cụ thể trong biến có sẵn “số lượng tín chỉ trên một môn học đủ để cung cấp kiến thức cần thiết cho sinh viên”.

Như vậy mô hình nghiên cứu vẫn giữ lại 6 yếu tố đưa ra ban đầu, nhưng đối với mỗi yếu tố sẽ có sự thay đổi biến quan sát.

3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo

Sau quá trình điều chỉnh thang đo nghiên cứu lần thứ nhất, thang đo nghiên cứu chính thức được xây dựng gồm 31 câu hỏi đại diện cho 31 biến quan sát được cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Cao đẳng Văn Hóa Nghệ Thuật Và Du Lịch Sài Gòn. Thang đo trong nghiên cứu chính thức được xây dựng với dạng thang đo Likert 5 bậc (1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 bình thường, 4 đồng ý, 5 hoàn toàn đồng ý) như sau:

Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng: thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng ký hiệu là NV, biểu thị mức độ ảnh hưởng của công việc nhân viên văn phòng đến chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 4 biến quan sát ký hiệu từ NV1 đến NV4 và được đo lường bằng thang đo Likert 5.

Bảng 3.1. Thang đo thành phần về công việc của nhân viên văn phòng

Ký hiệu biến

Câu hỏi của biến quan sát
NV1	Nhân viên nhà trường luôn sẵn lòng giúp sinh viên
NV2	Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
NV3	Nhân viên giải quyết công việc đúng hạn
NV4	Nhân viên rất lịch sự, ân cần với sinh viên