Mức độ đồng ý | ||||||
STT | Các phát biểu | Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Trung hòa | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý |
CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG DỊCH VỤ | ||||||
1 | Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 | Ngân hàng luôn giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3 | Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4 | Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thẻ tín dụng của ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
5 | Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đầy đủ thông tin về thẻ tín dụng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
6 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng như đã cam kết | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
7 | Các dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
8 | Các vấn đề của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết linh động | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
9 | Ngân hàng thường xuyên cập nhật các thông tin mới về thẻ tín dụng cho khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
CHẤT LƯỢNG HÀNH VI PHỤC VỤ | ||||||
10 | Nhân viên ngân hàng lịch sự với khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11 | Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12 | Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, thân thiện khi giao dịch với khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13 | Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ tích cực khi giao dịch với khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khu Vực Tp.hcm Đối Với Thẻ Tín Dụng Của Vietinbank -
Giải Pháp Đối Với Chất Lượng Hành Vi Phục Vụ -
Bảng Câu Hỏi Nghiên Cứu Định Lượng Phiếu Khảo Sát Về Sự Hài Lòng Đối Với Thẻ Tín Dụng Của -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Đối Với Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - 15 -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - 16
Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.
14 | Hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS) phân bố rộng rãi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
15 | Máy ATM và máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
16 | Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email … hoạt động tốt 24/24 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17 | Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ tín dụng của ngân hàng luôn hoạt động ổn định | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
GIAO DỊCH CHÍNH XÁC | ||||||
18 | Ngân hàng thực hiện cung cấp thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19 | Ngân hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ tín dụng chính xác, ít sai sót | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20 | Phí và lãi suất thẻ tín dụng luôn được tính đúng như công bố của ngân hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
21 | Thẻ tín dụng luôn hoạt động ổn định mỗi khi khách hàng sử dụng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
22 | Thẻ tín dụng của ngân hàng có tính bảo mật cao | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
GIÁ CẢ | ||||||
23 | Phí phát hành, phí thường niên thẻ tín dụng của ngân hàng rất cạnh tranh | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
24 | Lãi suất thẻ tín dụng phù hợp với thị trường | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
25 | Các chi phí khác của thẻ tín dụng hợp lý | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
26 | Ngân hàng liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ giảm giá cho khách hàng khi thanh toán | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
HÌNH ẢNH NGÂN HÀNG | ||||||
27 | Vietinbank là một ngân hàng có quy mô lớn ở Việt Nam | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
28 | Vietinbank là một ngân hàng có uy tín | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
29 | Vietinbank có chiến lược marketing tốt cho các sản phẩm thẻ tín dụng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
30 | Vietinbank là ngân hàng quen thuộc với mọi người | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
31 | Vietinbank luôn có các hoạt động đóng góp cho xã hội | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
32 | Chất lượng thẻ tín dụng của VietinBank là tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
33 | Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
34 | Anh/chị sẽ giới thiệu thẻ tín dụng của Vietinbank cho người khác | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
35 | Anh/chị hoàn toàn hài lòng về thẻ tín dụng đang sử dụng. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
PHẦN III. Xin vui lòng cho biết đôi nét về thông tin cá nhân anh/chị
1. Nam | 2. Nữ | ||
1. Dưới 22 | 2. Từ 22 đến 35 | 3. Từ 36 đến 45 | 4.Trên 45 |
3. Mức thu nhập trung bình của anh/chị một tháng:
1. Dưới 6 triệu 3. Từ trên 12 đến 25 triệu
2. Từ 6 đến 12 triệu 4.Trên 25 triệu
4. Anh/chị đang làm việc trong ngành nghề nào:
1. Nhân viên văn phòng 4. Lao động tự do
2. Chủ kinh doanh 5. Nội trợ
3. Giám đốc – Quản lý 6. Khác (…………………)
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị.
PHỤ LỤC 03: THỐNG KÊ MÔ TẢ
Q2 Thời gian sử dụng
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
1 Dưới 01 năm | 134 | 31.9 | 31.9 | 31.9 | |
Valid | 2 Từ 01 đến dưới 02 năm 3 Trên 02 năm | 206 80 | 49.0 19.0 | 49.0 19.0 | 81.0 100.0 |
Total | 420 | 100.0 | 100.0 |
Q3 Sử dụng thẻ khác
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
1 Có | 206 | 49.0 | 49.0 | 49.0 | |
Valid | 2 Không | 214 | 51.0 | 51.0 | 100.0 |
Total | 420 | 100.0 | 100.0 |
Gioitinh Giới tính
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
1 Nam | 184 | 43.8 | 43.8 | 43.8 | |
Valid | 2 Nữ | 236 | 56.2 | 56.2 | 100.0 |
Total | 420 | 100.0 | 100.0 |
Tuoi Tuổi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
1 Dưới 22 | 12 | 2.9 | 2.9 | 2.9 | |
2 Từ 22 đến 35 | 274 | 65.2 | 65.2 | 68.1 | |
Valid | 3 Từ 36 đến 45 | 120 | 28.6 | 28.6 | 96.7 |
4 Trên 45 | 14 | 3.3 | 3.3 | 100.0 | |
Total | 420 | 100.0 | 100.0 |
Thunhap Thu nhập
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
1 Dưới 6 triệu | 43 | 10.2 | 10.2 | 10.2 | |
2 Từ 6 đến 12 triệu | 162 | 38.6 | 38.6 | 48.8 | |
Valid | 3 Từ trên 12 đến 25 triệu | 153 | 36.4 | 36.4 | 85.2 |
4 Trên 25 triệu | 62 | 14.8 | 14.8 | 100.0 | |
Total | 420 | 100.0 | 100.0 |
Nghenghiep Nghề nghiệp
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
1 Nhân viên văn phòng | 112 | 26.7 | 26.7 | 26.7 | |
2 Chủ kinh doanh | 70 | 16.7 | 16.7 | 43.3 | |
3 Giám đốc - Quản lý | 105 | 25.0 | 25.0 | 68.3 | |
Valid | 4 Lao động tự do | 60 | 14.3 | 14.3 | 82.6 |
5 Nội trợ | 14 | 3.3 | 3.3 | 86.0 | |
6 Khác | 59 | 14.0 | 14.0 | 100.0 | |
Total | 420 | 100.0 | 100.0 |
Nghenghiep Nghề nghiệp * Thunhap Thu nhập Crosstabulation
Count
T | hunhap | Total | ||||
1 Dưới 6 triệu | 2 Từ 6 đến 12 triệu | 3 Từ trên 12 đến 25 triệu | 4 Trên 25 triệu | |||
1 Nhân viên văn phòng | 9 | 70 | 33 | 0 | 112 | |
2 Chủ kinh doanh | 0 | 6 | 39 | 25 | 70 | |
Nghenghiep | 3 Giám đốc - Quản lý 4 Lao động tự do | 0 10 | 32 35 | 49 15 | 24 0 | 105 60 |
5 Nội trợ | 14 | 0 | 0 | 0 | 14 | |
6 Khác | 10 | 19 | 17 | 13 | 59 | |
Total | 43 | 162 | 153 | 62 | 420 |
PHỤ LỤC 04: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA
1. Thang đo chất lượng hệ thống dịch vụ (CLHT)
Case Processing Summary
N | % | ||
Valid | 377 | 100.0 | |
Cases | Excludeda | 0 | .0 |
Total | 377 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.231 | 9 |
Item Statistics
Mean | Std. Deviation | N | |
CLHT1 | 3.62 | .708 | 377 |
CLHT2 | 3.69 | .657 | 377 |
CLHT3 | 3.89 | .673 | 377 |
CLHT4 | 3.81 | .740 | 377 |
CLHT5 | 3.72 | .639 | 377 |
CLHT6 | 3.62 | .698 | 377 |
CLHT7 | 3.62 | .667 | 377 |
CLHT8 | 3.07 | .829 | 377 |
CLHT9 | 3.69 | .711 | 377 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
CLHT1 | 29.11 | 4.744 | .121 | .188 |
CLHT2 | 29.04 | 4.850 | .116 | .192 |
CLHT3 | 28.84 | 4.882 | .095 | .204 |
CLHT4 | 28.92 | 4.751 | .099 | .200 |
29.01 | 5.013 | .068 | .218 | |
CLHT6 | 29.11 | 4.798 | .109 | .195 |
CLHT7 | 29.11 | 5.335 | -.053 | .282 |
CLHT8 | 29.66 | 4.512 | .119 | .186 |
CLHT9 | 29.03 | 4.906 | .066 | .220 |
Scale Statistics
Variance | Std. Deviation | N of Items | |
32.73 | 5.618 | 2.370 | 9 |
2.Thang đo chất lượng hành vi phục vụ (CLHV)
a- Đo lần 1 gồm 4 biến quan sát:
Case Processing Summary
N | % | ||
Valid | 377 | 100.0 | |
Cases | Excludeda | 0 | .0 |
Total | 377 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.610 | 4 |
Item Statistics
Mean | Std. Deviation | N | |
CLHV1 | 3.40 | .851 | 377 |
CLHV2 | 3.31 | .822 | 377 |
CLHV3 | 3.40 | .813 | 377 |
CLHV4 | 3.34 | .885 | 377 |
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted | Scale Variance if Item Deleted | Corrected Item- Total Correlation | Cronbach's Alpha if Item Deleted | |
CLHV1 | 10.05 | 4.240 | .079 | .750 |
CLHV2 | 10.14 | 3.174 | .476 | .475 |
CLHV3 | 10.04 | 3.057 | .536 | .429 |
CLHV4 | 10.11 | 2.858 | .536 | .418 |
Scale Statistics
Variance | Std. Deviation | N of Items | |
13.45 | 5.242 | 2.290 | 4 |
b- Đo lần 2 sau khi loại biến quan sát CLHV1:
Case Processing Summary
N | % | ||
Valid | 377 | 100.0 | |
Cases | Excludeda | 0 | .0 |
Total | 377 | 100.0 |
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
N of Items | |
.750 | 3 |
Item Statistics
Mean | Std. Deviation | N | |
CLHV2 | 3.31 | .822 | 377 |
CLHV3 | 3.40 | .813 | 377 |
CLHV4 | 3.34 | .885 | 377 |