Bảng Câu Hỏi Nghiên Cứu Định Lượng Phiếu Khảo Sát Về Sự Hài Lòng Đối Với Thẻ Tín Dụng Của‌

KẾT LUẬN‌

Với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trên thị trường thẻ, các ngân hàng luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để trên cơ sở đó ngân hàng có thể phát triển dịch vụ thẻ của mình. Đối với VietinBank mặc dù đã đạt được những vị trí nhất định trên thị trường thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại Việt Nam nhưng với sự phát triển ngày càng nhanh đòi hỏi VietinBank phải không ngừng đa dạng hóa thẻ tín dụng, nâng cao chất lượng thẻ tín dụng mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao và trên hết góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của NH trên thị trường.

Với đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, các mục tiêu đề cập trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các kết quả thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định T-Test, Anova. Kết quả cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo mức độ giảm dần như sau: chất lượng thiết bị, giao dịch chính xác, giá cả và chất lượng hành vi phục vụ.

Mặc dù mô hình nghiên cứu cũng còn một số hạn chế nhưng kết quả cũng đã xác định được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ tác động của từng nhân tố. Từ đó tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị giúp VietinBank có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM.

Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp.

TÀI LIỆU THAM KHẢO‌

Danh mục tài liệu Tiếng Việt

Có thể bạn quan tâm!

• Mô Hình Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
• Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khu Vực Tp.hcm Đối Với Thẻ Tín Dụng Của Vietinbank‌‌
• Giải Pháp Đối Với Chất Lượng Hành Vi Phục Vụ
• Đánh Giá Độ Tin Cậy Thang Đo Bằng Cronbach’S Alpha‌
• Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Khám Phá Efa Đối Với Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
• Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - 15

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

1. Bùi Gia Tuân, 2012. Thị trường thẻ ngân hàng và thanh toán điện tử Việt Nam.

2. Bùi Quang Tiên, 2013, Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, Nghiên cứu trao đổi. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 13/05/2013.

3. Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, 2012. Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2012. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.

4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.

5. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2008-2012. Báo cáo thường niên.

<http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/annual/index.html>. [Ngày truy cập: 03 tháng 08 năm 2013].

6. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

7. Nguyễn Minh Thắng. Những quy định chủ yếu của pháp luật về thẻ tín dụng và xu hướng hoàn thiện. Luận văn Thạc sỹ. Đại học quốc gia Hà Nội.

Danh mục tài liệu Tiếng Anh

1. Aldlaigan, Abdullah H. and Buttle, Francis A., 2002. SYSTRA_SQ: A new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 No. 4, pp 362-381

2. Avkiran, Necmi Kemal, 1994. Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking. International Journal of Bank Marketing, Vol. 12 No.6, pp 10-18.

3. Cronin, Joseph J. and Taylor, Steven A., 1992. Measuring service quality: an re-examination and extension. Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55-68.

4. Grönroos, Christian, 1984. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, Vol. 18, pp. 35-44

5. Hanif, Muzammil; Hafeez, Sehris and Riaz, Adnan, 2010. Factors affecting customer satisfaction. International Research Journal od Finance and Economics, Issue 60.

6. Herrmann, A.; Xia, L.; Monroe, K.B. and Huber. F., 2007. The Influence of Price Fairness on Consumer Satisfaction: An Empirical Test in the Context of Automobile Purchases. Journal of Product and Brand Management, Vol. 16, No. 1, pp. 49-58.

7. Kotler, Philip and Armstrong, Gary M., 2010. Principles of Marketing. 13th ed. New Jersey: Prentice Hall.

8. Kukar-Kinney, M.; Xia, L and Monroe, L.B., 2007. Consumers’ perceptions of the fairness of price-matching refund policies. Journal of Retailing, Vol. 83, pp. 325–337

9. Lassar, Walfried M.; Manolis, Chris and Winsor, Robert D., 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, Vol. 14 No.3, pp. 244-271.

10. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L., 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Volume 64, pp. 12-40.

11. Pham Thi Lien and Nguyen Minh Hue, 2012. The relationship between service quality and customer satisfaction – a case of commercial bank in Vietnam. JSPS Asian CORE Program, Nagoya University and VNU University of Economics and Business.

12. Rust, Roland T. and Oliver, Richard L., 1994. Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Sage Publications, Thousand Oaks, CA

13. Ruyter, Ko de; Bloemer, José and Peeters, Pascal, 1997. Merging service quality and service satisfaction: An empirical test of an integrative model. Journal od Economic Psychology, Vol. 18, pp. 387-406.

14. Spreng, Richard A. and Mackoy, Robert D., 1996. An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction. Journal of Retailing, Vol. 72, pp. 201-214.

15. Sureshchandar, G. S.; Rajendran, C. and Anantharaman, R. N., 2002. The relationshio between service quality and customer satisfaction – a factor specific approach. Journal of Service Marketing, Vol. 16, pp. 363-379.

16. Wikipedia, 2013. Credit card, [online] Available at:

<http://en.wikipedia.org/wiki/Credit_card> [Accessed 20 June 2013].

17. Woodside, Arch G; Frey, Lisa L and Daly, Robert T, 1989. Linking Service Quality, Patient Satisfaction and Behavioural Intention. Journal of Health Care Marketing, Vol 7, pp 61-68.

18. Xia, L., Monroe, K. and Cox, J., 2004. The Price Is Unfair! A Conceptual Framework of Price Fairness Perceptions. Journal of Marketing, Vol. 68, pp. 1- 15.

19. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Irwin McGraw-Hill.

Các Website tham khảo:

1. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: http://www.sbv.gov.vn

2. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: http://www.vietinbank.com.vn

3. Thời báo ngân hàng: http://www.thoibaonganhang.vn

PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH‌

Kính chào anh/chị, tôi là Huỳnh Kim Phụng, hiện là sinh viên của Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Tôi mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho tôi về vấn đề này. Tôi cam kết ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học và được giữ bí mật.

Trước tiên, trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank anh/chị cho biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của anh/chị?

Anh/chị đánh giá như thế nào về sự hài lòng đối với thẻ tín dụng VietinBank?

Một số phát biểu dưới đây anh/chị có hiểu phát biểu đó không? Nếu không, vì sao? Anh/chị có muốn thay đổi, bổ sung phát biểu cho rõ ràng, dễ hiểu hơn không?

1. Chất lượng của hệ thống dịch vụ:

- Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng

- Ngân hàng luôn giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng

- Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại

- Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thẻ tín dụng của ngân hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn đầy đủ thông tin về thẻ tín dụng

- Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đúng như đã cam kết

- Các dịch vụ về thẻ tín dụng của ngân hàng được điều chỉnh phù hợp với nhu cầu khách hàng

- Các vấn đề của khách hàng luôn được ngân hàng giải quyết linh động

- Ngân hàng thường xuyên cập nhật các thông tin mới về thẻ tín dụng cho khách hàng

2. Chất lượng hành vi phục vụ

Chất lượng hành vi phục vụ thể hiện sự đánh giá cách nhân viên thực hiện dịch vụ như thế nào. Chất lượng của hệ thống dịch vụ được đo lường bằng các thang đo:

- Nhân viên ngân hàng lịch sự với khách hàng

- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn tỏ ra nhã nhặn, thân thiện khi giao dịch với khách hàng

- Nhân viên ngân hàng luôn có thái độ tích cực khi giao dịch với khách hàng

3. Chất lượng thiết bị

- Hệ thống máy ATM, máy chấp nhận thanh toán thẻ (máy POS) phân bố rộng rãi

- Máy ATM và máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt

- Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email … hoạt động tốt 24/24

- Hệ thống tra cứu trực tuyến về thẻ tín dụng của ngân hàng luôn hoạt động ổn định

4. Giao dịch chính xác

- Ngân hàng thực hiện cung cấp thẻ tín dụng đúng ngay từ lần đầu tiên

- Ngân hàng thực hiện các giao dịch qua thẻ tín dụng chính xác, ít sai sót

- Phí và lãi suất thẻ tín dụng luôn được tính đúng như công bố của ngân hàng

- Thẻ tín dụng luôn hoạt động ổn định mỗi khi khách hàng sử dụng

- Thẻ tín dụng của ngân hàng có tính bảo mật cao

5. Hình ảnh ngân hàng

Hình ảnh ngân hàng là nhận thức chung của khách hàng về ngân hàng, nhân tố này được đo lường bằng các thang đo:

- Vietinbank là một ngân hàng có quy mô lớn ở Việt Nam

- Vietinbank là một ngân hàng có uy tín

- Vietinbank có chiến lược marketing tốt cho các sản phẩm thẻ tín dụng

- Vietinbank là ngân hàng quen thuộc với mọi người

- Vietinbank luôn có các hoạt động đóng góp cho xã hội

6. Giá cả

- Phí thẻ tín dụng của ngân hàng rất cạnh tranh

- Lãi suất thẻ tín dụng phù hợp với thị trường

- Các chi phí khác của thẻ tín dụng hợp lý

- Ngân hàng liên kết với nhiều nhà cung cấp sản phẩm – dịch vụ giảm giá cho khách hàng khi thanh toán

Xin chân thành cám ơn sự hợp tác của anh/chị.

PHỤ LỤC 02: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHIẾU KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA‌

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Kính chào anh/chị, tôi là Huỳnh Kim Phụng, hiện là sinh viên của Đại Học Kinh tế TP.HCM. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”. Tôi mong được sự hỗ trợ từ anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong phiếu khảo sát. Tôi cam kết những thông tin trình bày kết quả nghiên cứu sẽ chỉ ở dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên một cá nhân hay doanh nghiệp nào. Sự trả lời khách quan của anh/chị sẽ góp phần quyết định sự thành công của đề tài nghiên cứu này và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ đối với thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Trân trọng cám ơn sự hợp tác của anh/chị

PHẦN I: GIỚI THIỆU

Q1. Anh/chị có đang sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công Thương VN (Vietinbank) hay không:

 1. Đang sử dụng

 2. Chưa sử dụng

Nếu anh/chị đang sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank, xin anh/chị tiếp tục trả lời các câu hỏi dưới đây. Nếu anh/chị chưa sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank, anh/chị có thể không trả lời các câu hỏi dưới đây, tôi rất cám ơn sự hỗ trợ của anh/chị.

Q2. Anh/chị đã sử dụng thẻ tín dụng của Vietinbank bao lâu:

 1. Dưới 01 năm

 2. Từ 01 đến dưới 2 năm

 3. Trên 02 năm

Q.3 Ngoài thẻ tín dụng của Vietinbank, Anh/chị đã/đang sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác không?

 1. Có  2. Không

PHẦN II. Dưới đây là những phát biểu liên quan đến việc cảm nhận của anh/chị đối với thẻ tín dụng của Vietinbank. Xin anh/chị vui lòng cho biết đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây. Đối với mỗi phát biểu, anh chị hãy cách đánh dấu X vào một trong các các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung hòa; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý