Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khu Vực Tp.hcm Đối Với Thẻ Tín

2.3.6.4 Hành vi phục vụ chưa tốt‌

Thái độ phục vụ của nhân viên không ổn định, vẫn có trường hợp nhân viên không thân thiện khi giao dịch với khách hàng điều này có thể do điều kiện làm việc hoặc do nhân viên bị chi phối bởi việc cá nhân khi phục vụ khách hàng.

Một số trường hợp do hạn chế về chuyên môn nên nhân viên chưa thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng hoặc tư vấn không đủ thông tin cho khách hàng gây mất niềm tin nơi khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2 ta đã tìm hiểu về thẻ tín dụng, thực trạng hoạt động thẻ tín dụng của VietinBank và sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank. Kết quả nghiên cứu đã xác nhận 05 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó có 04 nhân tố (ngoài trừ nhân tố F5_HANH) có ảnh hưởng đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ quan trọng: F2_CLTB, F3_GDCX, F4_GC, F1_CLHV.

Kết quả kiểm định giá trị trung bình cũng cho thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng được khách hàng đánh giá trên mức trung hòa nhưng vẫn chưa đạt đến giá trị đồng ý. Kết luận này khẳng định khách hàng khu vực TPHCM chưa hoàn toàn hài lòng với thẻ tín dụng của VietinBank. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của chương 2, trong chương 3 dưới đây tác giả có kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng VietinBank.

CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHU VỰC TP.HCM ĐỐI VỚI THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK‌‌

3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng của VietinBank đến 2015

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015 và ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng tiền mặt. Đây là các văn bản quan trọng định hướng trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Tiếp sau đó là hàng loạt văn bản pháp luật của Ngân hàng Nhà nước ban hành liên quan đến việc thu phí thẻ (Thông tư 35/2012/TT-NHNN), việc quản lý đảm bảo hoạt động của ATM (Thông tư 36/2012/TT-NHNN) nhằm để tăng cường nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lượng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh toán có trang bị ATM và các đơn vị liên quan.

Theo đó, tất cả các hệ thống ngân hàng nói chung và VietinBank nói riêng phải cùng nhau thực hiện đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. VietinBank là một trong những ngân hàng có quy mô vốn lớn và hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu của VietinBank từ nay đến 2015 là phấn đấu trở thành tập đoàn tài chính lớn mạnh trong nước và có uy tín trên thị trường thế giới, phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ, cải tiến thủ tục giao dịch trong đó đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân hàng hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu nền kinh tế. VietinBank không ngừng mở rộng các sản phẩm dịch vụ, luôn luôn đổi mới nhằm hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Với dòng thẻ tín dụng Cremium và thẻ tín dụng đồng thương hiệu VietinBank – Metro, VietinBank luôn nghiên cứu để đổi mới công nghệ và đa dạng hoá các sản phẩm, tăng cường tiện ích của thẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó, VietinBank còn hướng đến sự hợp tác bền vững, lâu

dài với các đối tác trong nước và quốc tế nhằm tăng những tiện ích và ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank.

Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ được VietinBank thể hiện rõ ràng qua sự đa dạng các sản phẩm thẻ. VietinBank là một trong những ngân hàng có sự đầu tư mạnh vào công nghệ và thương mại điện tử nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ và tiện ích tối ưu. Nhìn chung, VietinBank là một trong những ngân hàng đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động tài chính ngân hàng trên thị trường. Với định hướng phát triển mạnh mẽ và chính sách đầu tư vào lĩnh vực thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng như hiện tại, có thể tin tưởng rằng thị phần thẻ của VietinBank sẽ gia tăng trong tương lai.

Bên cạnh đó Vietinbank còn tổ chức các buổi hội nghị kinh doanh thẻ toàn hệ thống để đúc kết những kinh nghiệm đưa ra những giải pháp để phát triển kinh doanh thẻ trong thời gian tới. Với những mục tiêu đã đề ra, VietinBank đã góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam nhằm bắt kịp xu thế phát triển trên thế giới hiện nay theo như đề án của Chính phủ. Đồng thời đưa thương hiệu thẻ tín dụng Cremium của VietinBank trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam và vươn tầm ra quốc tế.

3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank‌‌

3.2.1 Giải pháp đối với chất lượng thiết bị

Trong chương 2 của đề tài, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố chất lượng thiết bị (F2_CLTB) là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank. Do đó, các giải pháp nhằm hướng đến nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ ưu tiên cho nhân tố này trước. VietinBank cần có giải pháp để nâng cao việc chất lượng thiết bị của thẻ tín dụng, một số giải pháp tác giả kiến nghị như sau:

Một là, năm 2012 VietinBank là ngân hàng dẫn đầu về số lượng máy POS với khoảng 26.000 máy và cũng là một trong những ngân hàng có mạng lưới máy ATM rộng rãi. Tuy nhiên, với số lượng phát triển thẻ tín dụng ngày càng tăng và người dân ngày càng tiếp cận với thẻ tín dụng nhiều hơn thì VietinBank cần phát triển mạng lưới máy ATM và máy POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra. VietinBank nên tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới máy ATM, máy POS đảm bảo hoạt động hiệu quả và tăng cường lắp đặt máy ATM, máy POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch… Sau đó sẽ mở rộng ra các khu vực khác để khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng mọi lúc, mọi nơi.

Hai là, mặc dù số lượng thẻ phát hành đã tăng lên đáng kể, nhưng việc sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hoá và dịch vụ chưa tăng tương xứng do người dân Việt Nam vẫn còn sử dụng tiền mặt trong thanh toán là chủ yếu. Giá trị thanh toán qua máy ATM/POS phát sinh trong quý 02/2013 của toàn hệ thống ngân hàng chỉ có khoảng 29,6 tỷ VND (theo thống kê của Vụ thanh toán – Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) cho thấy doanh nghiệp, người dân còn chưa mặn mà với thanh toán qua ATM/POS. Khi sử dụng thẻ tín dụng thì khách hàng sẽ trực tiếp thực hiện thanh toán giao dịch qua máy ATM/POS, do đó để nâng cao sự hài lòng của khách hàng VietinBank còn phải chú trọng đến việc đảm bảo máy ATM, máy POS của ngân hàng luôn hoạt động tốt:

- Các máy ATM VietinBank đang sử dụng đa phần là cây ATM thông thường, không sử dụng màn hình cảm ứng, không thực hiện được giao dịch gửi tiền trực tiếp tại máy ATM. Vì vậy, VietinBank phải thực hiện lắp đặt máy ATM đúng tiêu chuẩn, thường xuyên bảo trì để đảm bảo máy luôn hoạt động ổn định, lắp đặt các thiết bị an ninh, bảo mật để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Đồng thời, VietinBank cũng phải nâng cấp tính năng của máy ATM

như là thực hiện giao dịch gửi tiền trực tiếp tại ATM để khách hàng có thể thanh toán thẻ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

- VietinBank phải tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống thanh toán thẻ, POS trên toàn quốc.

Ba là, VietinBank phải đảm bảo trung tâm hỗ trợ khách hàng từ xa luôn luôn hoạt động tốt 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần. Theo đó ngân hàng cần bố trí nhân viên trực luân phiên để đảm bảo khi khách hàng có thắc mắc hoặc xảy ra sự cố sẽ được ngân hàng giải đáp thắc mắc cũng như hướng dẫn khách hàng khắc phục sự cố nhằm tạo sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank. Đồng thời tất cả các cuộc gọi, email của khách hàng đều phải được ghi âm và lưu giữ lại nhằm đánh giá, phân tích và tổng kết sau này để rút kinh nghiệm. Khi khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin ở mọi lúc mọi nơi thì sức thu hút sẽ vô cùng lớn và sẽ rất hiệu quả.

Bốn là, hệ thống tra cứu trực tuyến của ngân hàng là kênh có thể giúp khách hàng tra cứu được các thông tin giao dịch của mình bằng thẻ tín dụng, do đó ngân hàng cần thiết kế giao diện của hệ thống tra cứu trực tuyến dễ nhìn, dễ sử dụng, nhiều tiện ích để giúp khách hàng có thể thoái mái khi sử dụng. Đồng thời, việc đảm bảo cho việc tra cứu được ổn định thì ngân hàng cũng phải thường xuyên kiểm tra đường truyền, kết nối để tránh xảy ra nghẽn mạch gậy bất tiện cho khách hàng.

3.2.2 Giải pháp đối với việc giao dịch chính xác

Đối với nhân tố giao dịch chính xác (F3_GDCX) là nhân tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TP.HCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank. Theo đó VietinBank cần có giải pháp để nâng cao giao dịch chính xác như sau:

Một là, việc cung cấp thẻ ngay từ lần đầu tiên và những giao dịch đầu tiên của thẻ tín dụng rất quan trọng đối với khách hàng vì nếu như ngay từ lần đầu mà ngân hàng không cung cấp đúng như những cam kết sẽ làm cho khách hàng có suy nghĩ tiêu cực. Để tránh những điều đó, VietinBank cần có sự tư vấn thông tin đầy đủ để khách hàng lựa chọn loại thẻ phù hợp và ngân hàng phải xây dựng quy trình phát hành thẻ tín dụng có sự kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo cung cấp thẻ tín dụng cho khách hàng đúng như những gì mà ngân hàng đã cam kết ngay từ lần đầu tiên. Ngoài ra, do TPHCM và Hà Nội là hai thành phố có số lượng phát hành thẻ lớn nhất, tuy nhiên việc in thẻ hiện nay tập trung tại Trung tâm thẻ ở Hà Nội nên thời gian giao thẻ cho khách hàng ở khu vực TPHCM bị chậm hơn. Vì vậy, VietinBank cần thành lập một trung tâm thẻ ở miền Nam để thực hiện việc in phát hành thẻ cho khách hàng nhằm rút ngắn thời gian phát hành thẻ. Đây là một trong những tiền đề tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Hai là, hiện nay việc giao dịch qua thẻ tín dụng còn ẩn chứa nhiều rủi ro, do vậy để đảm bảo các giao dịch qua thẻ của khách hàng chính xác, ít sai sót thì VietinBank cần tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phương thức thanh toán sử dụng công nghệ cao. Ngoài ra, việc thực hiện giao dịch chính xác hay không còn phụ thuộc vào phía khách hàng, trong một số trường hợp do khách hàng không có những thông tin đầy đủ đã gây ra những sai sót trong giao dịch, từ đó có thể làm mất lòng tin của khách hàng vào thẻ tín dụng. Do đó VietinBank cũng cần có những thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn như là:

 Hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin về thẻ tín dụng của mình, không đưa thông tin về thẻ cho người khác hoặc đưa thẻ cho người khác sử dụng;

 Lưu ý khách hàng cẩn thận khi thanh toán qua mạng, chỉ giao dịch với các đơn vị chấp nhận thẻ đã tham gia vào 3D Secure, không nên thanh toán qua những website không đáng tin cậy;

 Khuyến cáo khách hàng khi thanh toán thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ phải thực hiện thanh toán trong phạm vi khách hàng có thể kiểm soát được nhằm tránh trường hợp người bán hàng sao chép lại thông tin thẻ, thanh toán giao dịch nhiều lần. Đồng thời, lưu ý khách hàng luôn kiểm tra lại hóa đơn giao dịch trước khi ký xác nhận để tránh trường hợp sai sót xảy ra.

 Hướng dẫn và đề nghị khách hàng sử dụng công nghệ 3D Secure để tăng thêm một lớp bảo mật cho giao dịch trực tuyến. Công nghệ 3D Secure được nghiên cứu và phát triển bởi tố chức thẻ Visa và được giới thiệu vào năm 2004. Hiện nay cả 3 tổ chức thẻ quốc tế mà VietinBank phát hành đều có công nghệ này với tên lần lượt là Verified by Visa của Visa, MasterCard SecureCode của MasterCard và J-Secure của JCB.

Ba là, ngân hàng phải thực hiện công bố rộng rãi và chính xác đến khách hàng về các chính sách phí và lãi suất đối với thẻ tín dụng. Đồng thời, ngân hàng phải đảm bảo tính đúng và chính xác như biểu phí và lãi suất đã công bố, cần tránh trường hợp thay đổi biểu phí và lãi suất mà không thông báo đến khách hàng dẫn đến khi khách hàng nhận sao kê định kỳ có sự sai lệch so với những thông tin mà khách hàng được biết. Từ đó có thể dẫn đến khách hàng mất niềm tin vào dịch vụ của ngân hàng.

Bốn là, ngân hàng cũng phải đảm bảo thẻ tín dụng luôn hoạt động ổn định, tăng cường những bộ phận trực giải quyết sự cố sau giờ làm việc và các ngày nghỉ, ngày lễ để đảm bảo khách hàng có thể thực hiện thanh toán thẻ bất cứ khi nào.

Năm là, hiện nay một số loại thẻ tín dụng của VietinBank vẫn còn sử dụng công nghệ thẻ từ, đây là công nghệ đã cũ và tính bảo mật không cao. Vì vậy VietinBank cần định hướng thực hiện chuyển đổi từ thẻ từ sang toàn bộ thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.

3.2.3 Giải pháp đối với giá cả thẻ tín dụng‌

Đối với nhân tố giá cả (F4_GC) khi kiểm định tham số trung bình cho thấy giá trị trung bình Mean đạt 3,7569, gần đạt đến giá trị Đồng ý = 4. Để có thể cạnh tranh với thị trường thẻ tín dụng hiện nay với các ngân hàng khác, chính sách giá cả cũng là một vấn đề đáng quan tâm.

Hiện nay, thị trường thẻ tín dụng ở Việt Nam đang phát triển nên trong giai đoạn đầu các ngân hàng đua nhau miễn một số phí liên quan đến việc sử dụng thẻ như là miễn phí thường niên năm đầu tiên hoặc có những chính sách tặng tiền vào tài khoản cho khách hàng mở thẻ và sử dụng thẻ. Trong mẫu nghiên cứu của đề tài gần 50% khách hàng có sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng khác cùng với thẻ tín dụng của VietinBank, do đó khách hàng có thể so sánh dịch vụ giữa các ngân hàng. Chính vì vậy, VietinBank cần phải chú trọng hơn nữa nâng cao chất lượng hài lòng của khách hàng nói chung trong đó có sự hài lòng về chính sách giá cả của ngân hàng.

Trong giai đoạn hiện nay, VietinBank không thể tập trung thu lợi nhuận bằng những phí liên quan đến thẻ mà nên tập trung vào việc tăng thị phần thẻ tín dụng. VietinBank nên có những chính sách phí, lãi suất ưu đãi cho khách hàng, sau khi khách hàng quen với việc sử dụng thẻ tín dụng thì việc thu phí không còn quan trọng nữa mà vấn đề là khách hàng cảm thấy thuận tiện trong việc sử dụng thẻ tín dụng thì lúc này họ sẽ sẵn sàng bỏ chi phí để sử dụng.

Đặc điểm của thẻ tín dụng là sử dụng trước, thanh toán sau, thời hạn miễn lãi tối đa là 45 ngày đối với trường hợp sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa dịch vụ. Khi đến hạn thanh toán ngân hàng chỉ yêu cầu khách hàng thanh toán tối thiểu 10% tổng số dư trong kỳ, nếu khách hàng không thanh toán hết thì phần còn lại ngân hàng sẽ tính lãi. Do đó, lãi suất cho thẻ tín dụng cũng là vấn đề khách hàng quan tâm. Ngân hàng cần chú ý có chính sách lãi suất phù hợp với thị trường để khách hàng gia tăng tiêu dùng bằng thẻ tín dụng.