Kết quả phân tích tương quan giữa biến phụ thuộc (Sự hài lòng) và các biến độc lập (Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình) thu được các giá trị Sig đều bé hơn mức ý nghĩa 0,05 cho thấy sự tương quan có ý nghĩa về mặt thống kê.
2.2.4.2. Xây dựng mô hình
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá và kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích hồi quy được tiến hành để xác định mức độ và chiều hướng ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa . Mô hình hồi quy áp dụng là mô hình hồi quy đa biến (mô hình hồi quy bội). Mô hình hồi quy tổng quát như sau:
Y = β0 + β1X1i+ β2X2i + β3X3i+ …+ βkXki + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
Xki là biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i βk là hệ số hồi quy riêng
ei là một biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi.
Mô hình hồi quy của nghiên cứu có biến phụ thuộc là “Sự hài lòng” và các biến độc lập được rút ra từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Ta có mô hình hồi quy tuyên tính như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + β3 X3+ β4 X4 + β5 X5 + ei
Trong đó:
Y là giá trị biến phụ thuộc “Sự hài lòng” của ngân hàng;
X1 là giá trị của biến độc lập thứ nhất “Năng lực phục vụ” của ngân hàng;
X2 là giá trị của biến độc lập thứ hai “Sự tin cậy” của ngân hàng; X3 là giá trị của biến độc lập thứ ba“Sự đáp ứng” của ngân hàng; X4 là giá trị của biến độc lập thứ tư “Sự đồng cảm” của ngân hàng;
X5 là giá trị của biến độc lập thứ năm “Phương tiện hữu hình” của ngân hàng.
β1, β2, β3, β4, β5 là hệ số hồi quy riêng của các biến độc lập.
ei là ảnh hưởng của các yếu tố khác đến sự hài lòng của khách hàng nhưng không được đưa vào mô hình.
2.2.4.3. Kiểm định giá trị độ phù hợp của mô hình
Bảng 2.13: Tóm tắt mô hình
Durbin –
R bình
Mô hình R
phương
R bình phương hiệu chỉnh
Ước lượng độ
lệch chuẩn
Watson
5 0,859 0,739 0,728 0,361 1,632
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Sau khi tiến hành phân tích ta được kết quả như bảng trên. Trị số R có giá trị 0,859 cho thấy mối quan hệ giữa các biến trong mô hình có tương quan khá chặt chẽ. Báo cáo kết quả hồi quy của mô hình cho thấy R2= 0,739, điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 73,9% hay nói cách khác là 73,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 thành phần ảnh hưởng. Giá trị R2 hiệu chỉnh phản ánh chính xác sự phù hợp của mô hình đối với tổng thể, ta có R2 hiệu chỉnh có giá trị là 0,728, có nghĩa là mô hình hồi quy giải thích được 72,8% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 biến độc lập như luận văn đã xác định, còn lại là do tác động của các yếu tố khác ngoài mô hình.
2.2.4.4. Kiểm định độ phù hợp mô hình
Giả thuyết H0 đặt ra đó là: β1 = β2 = β3 = β4 = β5=0
Giả thuyết H1 đặt ra đó là: tồn tại βi # 0
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng giá trị F ở bảng phân tích ANOVA. Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig rất nhỏ (= 0,000) cho phép bác bỏ giả thiết H0 với độ tin cậy 95%. Vậy mô hình hồi quy được xem là phù hợp so với tổng thể.
Bảng 2.14: Kiểm định độ phù hợp mô hình
Mô hình
Tổng
Df
bình phương
Trung bình bình phương
F Sig.
Hồi quy | 45,342 | 5 | 9,068 | 69,481 | ,000 | |
5 | Số dư | 16,054 | 123 | 0,131 | ||
Tổng | 61,395 | 128 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Sự Cần Thiết Phải Nâng Cao Chất Lượng Tín Dụng Cho Vay -
Bộ Máy Tổ Chức Của Agribank Chi Nhánh Huyện Minh Hóa Chú Thích: -
Tỷ Lệ Nợ Xấu Của Agribank Chi Nhánh Huyện Minh Hóa -
Kết Quả Đánh Giá Của Khách Hàng Về Sự Phương Tiện Hữu Hình Của Ngân Hàng Agribank – Cn Huyện Minh Hóa -
Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại Agribank -
Kiểm Tra Và Giám Sát Chất Lượng Tín Dụng Chặt Chẽ
Xem toàn bộ 112 trang tài liệu này.
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
2.2.4.5. Kiểm định Durin- Watson
Kiểm định Durin- Watson dùng để kiểm định tương quan của các sai số kề
nhau. Giả thuyết kiểm định:
H0: Hệ số tương quan tổng thể của các phần dư bằng 0
Tiến hành kiểm định, ta thu được giá trị Durbin- Watson là 1,632 nằm trong
hoảng (1,6; 2,6) cho thấy mô hình không có tự tương quan với nhau.
+ Mô hình hồi quy
Tiến hành chạy hồi quy, mô hình hồi quy có kết quả như sau:
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số
Mô hình
Hệ số hồi quy chưa
chuẩn hoá
B Độ lệch
chuẩn
hồi quy
chuẩn
hoá T Sig.
Beta
(Hằng số) | -0,818 | 0,264 | -3,096 | 0,002 | ||
Năng lực phục vụ | 0,187 | 0,060 | 0,200 | 3,113 | 0,002 | |
5 | Sự tin cậy | 0,236 | 0,039 | 0,307 | 6,015 | 0,000 |
Phương tiên hữu hình | 0,243 | 0,049 | 0,281 | 4,968 | 0,000 | |
Sự đồng cảm | 0,327 | 0,070 | 0,241 | 4,695 | 0,000 | |
Sự đáp ứng | 0,218 | 0,061 | 0,205 | 3,568 | 0,001 |
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Từ bảng kết quả trên cho ta thấy: giá trị Sig của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn 0,05. Do đó, có thể nói rằng tất cả các biến độc lập đều có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng. Bên cạnh đó, tất cả các biến độc lập này đều có ý nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Phương trình hồi quy tổng quát của mô hình được viết lại như sau:
Y = 0,200X1 + 0,307X2 + 0,281X3+ 0,241X4 + 0,205X5
Từ mô hình hồi quy cho thấy, tất cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc “sự hài lòng”. Và bất cứ một sự thay đổi nào của một trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa. Cụ thể: Khi “Năng lực phục vụ” thay đổi 1 đơn vị trong khi các nhân tố khác không đổi thì làm cho “Sự hài lòng” của khách hàng cũng biến động cùng chiều 0,200 đơn vị. Đối với “ Sự tin cậy”, khi thay đổi 1 đơn vị có thể làm thay đổi “Sự hài lòng” cùng chiều 0, 307 đơn vị. Tương tự đối với các biến còn lại (trong trường hợp các nhân tố còn lại không đổi).
Thông qua các hệ số hồi quy, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng lên biến phụ thuộc. Trong đó, biến “Sự tin cậy” có hệ số hồi quy lớn nhất β2 = 0,307. Tiếp sau đó lần lượt là “Phương tiên hữu hình”, “Sự đồng cảm” và “Sự đáp ứng” của ngân hàng. Nhân tố “Năng lực phục vụ” là nhân tố có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thấp nhất với hệ số hồi quy chỉ đạt 0,200.
2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Agribank –
CN huyện Minh Hóa
- Năng lực phục vụ
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân
hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa
Các biến điều tra
Rất
Ý kiến đánh giá (%)
Rất
Mean
Giá trị
Sig
không Không Trung Đồng đồng
kiểm
NLPV1: Nhân viên TD luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn
NLPV2: NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
NLPV3: Nhân viên tín dụng của NH bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn
NLPV4: Nhân viên TD rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
đồng
ý
đồng ý
bình ý ý
định
0,0 | 9,3 | 37,2 | 44,2 | 9,3 | 3,53 | 3,00 0,000 |
0,0 | 11,6 | 37,2 | 39,5 | 11,6 | 3,51 | 3,00 0,000 |
0,0 | 11,6 | 30,2 | 44,2 | 14,0 | 3,60 | 3,00 0,000 |
0,0 | 7,0 | 30,2 | 48,8 | 14,0 | 3,70 | 3,00 0,000 |
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS) Nhận định được đánh giá cao nhất là Nhân viên TD rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng với điểm trung bình 3,70. Tiếp đến là Nhân viên tín dụng của NH bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn có giá trị trung bình đạt 3,60. Hai nhận định còn lại là Nhân viên TD luôn giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn và NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng được đánh giá gần xấp xỉ nhau với giá trị trung bình lần lượt là 3,53 và 3,51. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về năng lực phục vụ của nhân viên tín dụng. Tuy nhiên, kết quả cũng cho thấy ngân hàng cần quan tâm hơn đến việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên tín dụng của mình để giải đáp những thắc mắc liên quan đến nghiệp vụ của khách hàng. Đồng thời, ngân hàng cũng nên thường xuyên nhắc nhở nhân viên về thái độ phục vụ vì đây cũng là một yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng của dịch vụ tín dụng cũng như sự hài lòng của khách hàng.
- Sự tin cậy
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa
Ý kiến đánh giá (%)
Rất
Rất
Giá trị
Các biến điều tra
không Không Trung Đồng
đồng
Mean
kiểm
Sig
đồng
ý
đồng ý
bình ý
ý
định
0,0 | 11,6 | 37,2 | 30,2 | 20,9 | 3,60 | 3,00 0,000 |
0,0 | 9,3 | 32,6 | 32,6 | 25,6 | 3,74 | 3,00 0,000 |
TC1: Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng rất nhiệt tình giúp bạn
TC2: Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
TC3: Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu
0,0 14,0 27,9 34,9 23,3 3,67 3,00 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Theo kết quả tính toán tại bảng trên, điểm trung bình của các nhận định liên quan đến sự tin cậy của ngân hàng đều ở mức trên trung bình, trong đó yếu tố Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3,74. Điều này chứng tỏ ngân hàng đã thực hiện khá tốt các cam kết đã đưa ra và được khách hàng tin cậy.
- Sự đáp ứng
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa
Các biến điều tra
Rất
Ý kiến đánh giá (%)
Rất
Mean
Giá trị
Sig
không Không Trung Đồng đồng
kiểm
DU1: Nhân viên tín dụng
đồng
ý
đồng ý
bình ý ý
định
của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
DU2: Đối tượng vay vốn rất
0,0 4,7 25,6 53,5 16,3 3,81 3,00 0,000
phú và phù đường dây | 0,0 | 7,0 | 20,9 | 65,1 | 7,0 | 3,72 | 3,00 0,000 | |
nóng phục vụ 24/24 | khách hàng | 0,0 | 4,7 | 20,9 | 65,1 | 9,3 | 3,79 | 3,00 0,000 |
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Khi tiến hành đánh giá các nhận định liên quan đến nhân tố sự đáp ứng của ngân hàng trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa, luận văn nhận thấy khách hàng đánh giá khá cao về nhân tố này. Cụ thể nhận định Nhân viên tín dụng của Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn có giá trị trung bình đạt được khá cao 3,81; nhận định Đối tượng vay vốn rất đa dạng phong phú và phù hợp với nhu cầu có giá trị trung bình đạt 3,72 và cuối cùng là nhận định NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 có giá trị trung bình đạt 3,79.
- Sự đồng cảm
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm của ngân hàng Agribank – CN huyện Minh Hóa
Ý kiến đánh giá (%)
Rất
Rất
Giá trị
Các biến điều tra
không Không Trung Đồng
đồng
Mean
kiểm
Sig
đồng
ý
đồng ý
bình ý
ý
định
0,0 | 0,0 | 51,2 | 44,2 | 4,7 | 3,53 | 3,00 0,000 |
0,0 | 0,0 | 46,5 | 48,8 | 4,7 | 3,58 | 3,00 0,000 |
DC1: Ngân hàng luôn thể hiện
sự quan tâm đến cá nhân bạn
DC2: Nhân viên NH thường
xuyên liên lạc với khách hàng
DC3: Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn
0,0 0,0 37,2 48,8 14,0 3,77 3,00 0,000
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Các nhận định về yếu tố sự đồng cảm của ngân hàng đều được đánh giá khá cao, trên mức trung bình. Không có khách hàng nào đánh giá rất không đồng ý hoặc không đồng ý đới với các nhận định mà luận văn đưa ra. Trong đó, nhận định Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của bạn được đánh giá cao nhất với giá trị trung bình đạt 3,77. Đây có thể xem chiến lược tạo dựng hình ảnh của ngân hàng agribank tại địa phương trong thời gian qua được thực hiện khá tốt.