Về Khách Hàng Thanh Toán Hàng Xuất Theo Phương Thức Tín Dụng Chứng Từ Tại

xuất bằng L/C của ANZ. Mặt hàng chủ yếu của Việt Nam sang Đức bao gồm: dệt may, cà phê, xe đạp và phụ tùng, sản phẩm gỗ, hàng thủ công mỹ nghệ, thủy sản…

2.2.2.4 Về khách hàng thanh toán hàng xuất theo phương thức tín dụng chứng từ tại ngân hàng ANZ Việt Nam

Ngân hàng ANZ Việt Nam hiện có mối quan hệ giao dịch với trên 1000 doanh nghiệp lớn nhỏ trong nước.Trong số đó bao gồm các doanh nghiệp lớn đến vừa và nhỏ, và gồm cả các doanh nghiệp nước ngoài, các doanh nghiệp trong nước.Ngân hàng ANZ đã thiết lập được mối quan hệ trong hoạt động thanh toán hàng xuất khẩu bằng L/C với cụ thể các doanh nghiệp sau:

- Tổng công ty xăng dầu Việt Nam Petrolimex : là một trong những doanh nghiệp Nhà nước trọng yếu, Petrolimex đã có quan hệ thanh toán quốc tế hàng xuất lâu dài với ngân hàng ANZ Việt Nam không chỉ trong lĩnh vực xăng dầu mà còn bao gồm các sản phẩm tổng hợp. Năm 2012, doanh số thanh toán xuất khẩu theo L/C của ngân hàng ANZ cho Petrolimex đạt con số đáng kể 13 triệu USD.

- Tập đoàn Hòa Phát: là đối tượng khách hàng quen thuộc của ngân hàng ANZ Việt Nam, chuyên hợp tác với ngân hàng trong hoạt động thanh toán hàng xuất theo phương thức L/C với các mặthàng chủ yếu như thép, ống thép, thiết bị phụ tùng và gần đẩy là các thiết bị nội thất. Trong năm 2013, doanh số thanh toán xuất theo phương thức L/C thông qua ngân hàng ANZ Việt Nam của riêng tập đoàn Hòa Phát đã đạt 11,2 triệu USD.

- Công ty cổ phần dầu khí: là đối tác lâu năm của ANZ trong nghiệp vụ thanh toán hàng xuất theo phương thức L/C với các mặt hàng chủ yếu là xăng dầu, khí đốt, nhiên liệu. Doanh số thanh toán xuất theo phương thức L/C thông qua ANZ năm 2012 của công ty cổ phần dầu khí đạt 4,5 triệu USD.

- Côngty xuất nhập khẩu và hợp tác quốc tế Coalimex: Trong năm 2013, doanh số thanh toán của ngân hàng ANZ Việt Nam cho Coalimex đạt 1 ,7 triệu USD. Các chi nhánh ANZ tại Hà Nội là nơi nhận được đa số các L/C của doanh nghiệp này.

- Công ty Xuất Nhập Khẩu Tạp Phẩm TP.HCM (TOCONTAP Ho Chi Minh City): chuyên xuất khẩu các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, nông sản (gạo, chè, cà phê, tiêu, hạt điều…). Đây cũng là một đối tác của ngân hàng ANZ Việt Nam với doanh số thanh toán

xuất theo L/C năm 2013 là 1,3 triệu USD.

- Bên cạnh đó, ngân hàng ANZ Việt Nam còn có những mối quan hệ với nhiều khách hàng là các doanh nghiệp đạt được doanh số thanh toán hàng xuất bằng L/C lớn thông qua ngân hàng như: Công ty Xuất nhập khẩu Intex, Công ty xuất nhập khẩu mây tre Việt Nam, Công ty xuất nhập khẩu Việt Nam tổng hợp…

2.3 ĐÁNH GIÁ ƯU ĐIỂM, NHƯỢC ĐIỂM VÀ CÁC NGUYÊN NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ THEO PHƯƠNG THỨC TÍN DỤNG CHỨNG TỪ TẠI NGÂN HÀNG ANZ

2.3.1 Ưu điểm

Sau hơn 20 năm hoạt động trên thị trường Việt Nam, hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C đã đạt được những thành quả đáng khích lệ.

- Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C chiếm tỉ trọng lớn trong hoạt động thanh toán hàng xuất nhập khẩu. Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng ANZ Việt Nam có một chỗ đứng cao và vững chắc trong thị trường thanh toán quốc tế Việt Nam. Do đây là ngân hàng nước ngoài có uy tín lớn trên trường quốc tế, với trên 100 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế. Chính vì vậy các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và các công ty xuất nhập khẩu luôn coi ngân hàng ANZ Việt Nam như một trong những địa chỉ lý tưởng để tiến hành các hoạt động thanh toán quốc tế của mình.

- Hoạt động thanh toán L/C xuất nhập khẩu tại ngân hàng ANZ trong năm 2013 tăng 135,8% so với năm 2012, chứng tỏ sự phát triển rất tích cực của hoạt động này tại ngân hàng tuy trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng vẫn rất gay gắt. Nguyên nhân là do tiềm lực về vốn ngoại tệ, có trình độ quản lý chuyên môn cao và được áp dụng những công nghệ hiện đại trong hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng. Mức thu phí hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C của ngân hàng ANZ không ngừng tăng lên theo từng năm đóng góp một phần không nhỏ vào lợi nhuận của toàn ngân hàng.

Biểu đồ 2.5: Mức thu phí hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C tại Ngân hàng ANZ

(đơn vị: tỉ đồng)

180

160

140

120

100

	2008	2009	2010	2011	2012
Mức thu phí hoạt động thanh toán quốc tế	24	38	61	119	163

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 101 trang tài liệu này.

(Nguồn: Báo cáo TTQT ngân hàng ANZ Việt Nam 2013 )

- Theo đánh giá của một số chuyên gia ngân hàng thì ngân hàng ANZ Việt Nam là mô hình của một ngân hàng hiện đại và đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Với tác phong làm việc chuyên nghiệp, tiếng Anh thành thạo, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên môn cao và sẵn sàng hướng dẫn khách hàng giải quyết mọi vướng mắc trong khâu dự thảo, ký hợp đồng hay tư vấn cho khách hàng về các điềukhoản trong thư tín dụng sao cho có lợi cho khách hàng nhất, đồng thời đem lại lợi ích cho cả ngân hàng. Biểu hiện cụ thể của các thành tích này được thể hiện ở:

+ Ngân hàng đã đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm tới khách hàng

+ Công tác Marketing ũng được đầu tư hướng đến mọi đối tượng khách hàng.

- Chưa từng xảy ra các tranh chấp, khiểu nại ngân hàng liên quan tới hạt động thanh toán quốc tế. Hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C được chuẩn hóa cao từ kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực này của ngân hàng trên nhiều thị trường khác nhau trên

toàn thế giới, chính vì vậy quy trình thanh toán được cải tiến và phù hợp, đảm bảo thông tin nhanh chóng kịp thời cho khách hàng, kiểm tra chính xác, kịp thời, nhanh chóng.

- Quan hệ thanh toán rộng rãi, Ngân hàng ANZ Việt Nam có đại lý tại nhiều quốc gia rên thế giới, cũng như có quan hệ với nhiều ngân hàng có uy tín trên thế giới, do vậy quan hệ thanh toán mở rộng đáng kể so với các ngân hàng trong nước khác.

Tuy nhiên sẽ rất thiếu sót nếu như không đề cập tới những hạn chế tồn tại trong hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C của ngân hàng ANZ Việt Nam. Từ đó lĩnh vực này của ngân hàng sẽ được hoàn thiện hơn nữa, khẳng định đẳng cấp phục vụ của một trong những ngân hàng lớn trên thế giới trên thị trường Việt Nam.

2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân

2.3.2.1 Nhược điểm

- Trong hoạt động ngân hàng còn nhiều vướng mắc, chưa được thông suốt do nhiều nguyên nhân dẫn tới sự sai lệch, chậm trễ đối với khách hàng. Mặc dù được hỗ trợ phần cứng và phần mềm thuộc loại hiện đại, nhưng tốc độ xử lý tự động các giao dịch vẫn phụ thuộc phần lớn vào con người, nhiều giao dịch phải mất vài ngày mới được hoàn tất do nhân viên nghỉ ốm hay nhầm lẫn. Đây cũng là một vấn đề của phòng thanh toán ngân hàng ANZ, tuy không xảy ra thường xuyên nhưng cũng rất cần thiết phải được khắc phục để khách hàng thực sự thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp.

- Bên cạnh đó, sự phối hợp giữa nhân viên phòng thanh toán quốc tế và khách hàng là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu còn gặp nhiều vướng mắc do khách hàng nhiều khi còn nhầm lẫn về nghiệp vụ, ngân hàng chưa cập nhật đầy đủ các thông tin mới để tư vấn sát sao cho khách hàng, dẫn tới nhiều sửa đổi về sau này trong quá trình giao dịch.

- Số lượng khách hàng đến tham gia thanh toán tại ngân hàng chưa nhiều, đặc biệt số lượng khách hàng thanh toán hàng nhập khẩu theo phương thức tín dụng chứng từ còn ít. Các khách hàng đến sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, đặc biệt theo phương thức L/C phần lớn đều là những khách hàng đã có quan hệ lâu dài với ngân hàng. ANZ cũng đang rất tích cực để mở rộng thị trường khách hàng thường xuyên trong mảng hoạt động này.

- Doanh thu của hoạt động thanh toán quốc tế hàng xuất khẩu bẳng phương thức L/C còn rất thấp. Thực trạng cho thấy doanh số này của ngân hàng ANZ Việt Nam vẫn tăng

trưởng đều qua các năm, và với tốc độ khá cao, tuy nhiên doanh số từ hoạt động thanh toán quốc tế hàng xuất bằng L/C của ngân hàng ANZ Việt Nam chỉ đạt trong khoảng 1%- 3% trong tổng doanh số thanh toán quốc tế toàn ngân hàng. Thị phần nhỏ bé này của doanh thu thanh toán hàng xuất bằng L/C chưa xứng đáng với thế mạnh về hoạt động này của ngân hàng ANZ Việt Nam. Trong thời gian sắp tới, đây là một mảng thị rường rất tiềm năng để đẩy mạnh khai thác bằng các biện pháp phù hợp.

- Nhược điểm trên dẫn tới một nhược điểm tiếp theo trong hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C là việc mất cân đối lớn giữa thanh toán hàng nhập khẩu và xuất khẩu. Tuy đã có nhiều biện pháp, chính sách giúp cải thiện thanh toán hàng xuất, những doanh số từ hoạt động này vẫn thấp hơn rất nhiều sovới hoạt độngnhập khẩu.Điều này dẫn tới tình trạng khan hiếm ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng nhập khẩu của ngân hàng.Hàng năm, ANZ phải rất nỗ lực trong việc tìm nhiều biện pháp, dự với chi phí cao, để bù đắp thiếu hụt ngoại tệ trong thanh toán.

2.3.2.2 Nguyên nhân

a. Nguyên nhân chủ quan:

- Ngân hàng chưa đẩy mạnh hoạt động Marketing với đúng sức của mình. Mặc dù có những ưu thế về quan hệ với các ngân hàng trên nhiều quốc gia trên thế giới, bề dày kinh nghiệm của ngân hàng so với các ngân hàng trong nước… nhưng do lượng khách hàng đến với dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng ANZ Việt Nam phần lớn là các doanh nghiệp nước ngoài hoạt động tại Việt Nam đã có quan hệ làm ăn lâu dài, trong hoạt động thanh toán hàng xuất theo phương thức L/C thì các khách hàng chính là các tổng công ty xuất khẩu lớn… nên chưa nhiều doanh nghiệp biết đến các ưu việt của ngân hàng trong hoạt động thanh toán theo L/C. Việc thu hút doanh nghiệp mới vào hoạt động này của ngân hàng ANZ là rất cần thiết, trên thực tế thực lực của ngân hàng là cao.

- Trình độ chuyên môn của nhân viên phòng thanh toán quốc tế còn hạn chế; đội ngũ nhân viên còn mỏng. Mặc dù đội ngũ nhân viên thanh toán quốc tế của ngân hàng ANZ được đào tạo chuyên môn bài bản, ngoại ngữ thành thạo, trong hoạt động thực tế vẫn tồn tại những thiếu sót cần được sửa chữa. Có nhiều giao dịch với khách hàng còn thể hiện tính cứng nhắc, phối hợp không đồng đều giữa các bộ phận dẫn tới tình trạng thông báo

sửa chữa L/C cho khách hàng nhiều lần… Chưa kể đến trong quá trình nghiệp vụ các sai sót nhỏ nhặt do bất cẩn, nhầm lẫn còn xảy ra, gây bất tiện cho khách hàng.

- Mặc dù văn phòng của ngân hàng ANZ Việt Nam được trang bị máy móc đầy đủ nhưng cả phòng (bao gồm nhiều phòng khác nhau) chỉ có 1 máy fax, nhiều khi trục trặc tốn rất nhiều thời gian để chờ được sửa chữa dẫn đến bất tiện.

- Tình trạng khan hiếm ngoại tệ trong thanh toán hàng nhập cũng làm cho ANZ mất đi một lượng khách hàng tiềm năng.

b. Nguyên nhân khách quan

- Môi trường pháp lý tại Việt Nam tạo ra nhiều khó khăn cho các ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C. Chính phủ và các bộ ngành có liên quan thường xuyên thay đổi về danh mục các mặt hàng được phép xuất nhập khẩu, biểu thuế… làm cho doanh nghiệp bị động và cũng ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán quốc tế bằng L/C của ngân hàng. Các thủ tục hành chính trong hoạt động XNK còn rườm rà. Bên cạnh đó, nhiều quốc gia hiện có chính sách, luật lệ không rò ràng. Ngoài ra, còn không ít nghiệp vụ mới đang gây tranh cãi giữa các quố cgia về thanh toán quốc tế cũng làm cho hoạt động thanh toán quốc tế nói chung vấp phải nhiều vướng mắc trong quá trình thực hiện.

- Càng có nhiều ngân hàng nước ngoài ồ ạt tràn vào thị trường Việt Nam, vì thế nên cạnh tranh giữa các ngân hàng trong mọi hoạt động trở nên rất gay gắt.

- Trình độ kinh nghiệm của khách hàng nhiều khi là nguyên nhân quan trọng trong việc chậm trễ hay sai sót trong hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C của ngân hàng ANZ Việt Nam. Doanh nghiệp Việt Nam có nhược điểm là khi thanh toán quốc tế không xem kỹ L/C, không có kiến thức đầy đủ về các hợp đồng và điều khoản đi kèm; chưa hiểu rò các thủ tục giao nhận hàng, nhận biết đơn hàng cũng như các biện pháp quản lý rủi ro về mặt chứng từ, lãi suất, tỷ giá... Bên cạnh đó, sự không nắm bắt được tình hình các chính sách kinh tế chính trị thay đổi thường xuyên của những nước đối tác, doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam rất dễ bị rủi ro.

- Phòng thanh toán quốc tế còn đối mặt với nhiều rủi ro về các hành vi lừa đảo, từ đó dẫn tới rụt rè trong việc chọn lựa và tiếp nhận khách hàng. Các rủi ro mà ngân hàng thường gặp phải trong hoạt động thanh toán quốc tế theo phương thức L/C là:

+ Rủi ro không đảm bảo khả năng thanh toán ngoại tệ của Ngân hàng: Ngân hàng không cân đối được nguồn vốn và sử dụng ngoại tệ dẫn đến không đủ số dư ngoại tệ trên tài khoản để thực hiện các chi trả cho nước ngoài đúng hạn, làm ảnh hưởng uy tín của Ngân hàng trên trường quốc tế.

+ Rủi ro trong thanh toán: Bao gồm những rủi ro như không đòi được tiền thanh toán tuy đã giao hàng, hoặc đã thanh toán nhưng chưa nhận được hàng hoặc hàng nhận được không chất lượng... Loại rủi ro này là do rất nhiều nhân tố như rủi ro về hoạt động chính trị, rủi ro về mặt kinh tế như phía nước ngoài gặp khó khăn về tài chính hoặc tuyên bố phá sản, rủi ro đạo đức như đối tác nước ngoài hành vilà ảo.

+ Rủi ro về tỷ giá: là những thiệt hại gây ra do sự biến động của tỷ giá gâynên.

2.4 KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ HOẠT

ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM

2.4.1 Tổng quan bài khảo sát

2.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu

Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam.

2.4.1.2 Mẫu nghiên cứu

Bài nghiên cứu áp dụng phương pháp lấy mẫu có nghiên cứu trước về mẫu với kích thước mẫu là 100.

2.4.1.3 Đối tượng khảo sát

Đối tượng khảo sát là khách hàng ANZ đã và đang sử dụng sản phẩm hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng ANZ Việt Nam. Với đối tượng sẽ cung cấp những thông tin và ý kiến đóng góp cần thiết cho kết quả khảo sát.

2.4.1.4 Phương pháp thu thập dữ liệu

Thông qua bảng câu hỏi gồm 22 câu (tham khảo phụ lục A) với các nội dung:

- Thông tin chung về đối tượng khảo sát

- Các câu hỏi tổng quát (câu 1-2)

- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng (câu 3-6)

- Khả năng chuyên môn, trình độ làm việc chuyên nghiệp (câu 7-9)

- Sự quan tâm chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nghiên cứu và tạo cảm giác yên tâm của khách hàng (câu 10-12)

- Chính sách của ngân hàng được cập nhật kịp thời và phù hợp để nâng cao hiệu quả phục vụ (câu 13-17)

- Uy tín của ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng (câu 18-22). Thông qua bảng câu hỏi gồm 22 câu với các nội dung như trên gửi trực tiếp đến khách hàng qua địa chỉ email và khảo sát trên google drive.

Công cụ xử lý số liệu là phần mềm bảng tính thông dụng Microsoft Excel (tham khảo phụ lục B).

2.4.1.5 Thang đo áp dụng đánh giá kết quả khảo sát

- Bảng câu hỏi gồm 22 câu được sắp xếp theo thang điểm từ 1 – 5 với các mức độ sau

đây:

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý

3. Bình thường 4. Đồng ý

5. Hoàn toàn đồng ý

- Để đánh giá và nhận xét kết quả khảo sát, áp dụng thang đo Likert với số điểm trung bình từ 1 – 5 như sau:

 1 – 1,8: Hoàn toàn kém

 1,8 – 2,6: Kém

 2,6 – 3,4: Bình thường

 3,4 – 4,2: Tốt

 4,2 – 5: Rất tốt