Giải Pháp Đối Với Chất Lượng Hành Vi Phục Vụ

Nhìn chung, chiến lược về giá hiện nay VietinBank nên tập trung vào việc chi phí thấp, chia sẻ chi phí với khách hàng để tăng khả năng cạnh tranh trong thời gian đầu để thúc đẩy phát triển thẻ tín dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2.4 Giải pháp đối với chất lượng hành vi phục vụ

Đối với nhân tố chất lượng hành vi phục vụ (F1_CLHV) khi kiểm định tham số trung bình cho thấy giá trị trung bình Mean chỉ đạt 3,3484. Việc nâng cao chất lượng hành vi phục vụ đồng nghĩa với việc nâng cao đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng. Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của Vietinbank là những người có kinh nghiệm về lĩnh vực thẻ nhưng tỷ trọng còn thấp và thường xuyên thay đổi. Khi dịch vụ ngày càng phát triển thì đòi hỏi số lượng cán bộ nhân viên nghiệp vụ ngày càng nhiều, tuy nhiên do nhân viên mới nhiều nên họ còn hạn chế về trình độ kỹ thuật và chuyên môn nghiệp vụ. Do vậy, công tác đào tạo, tập huấn cán bộ nhân viên cần được ngân hàng chú trọng để đáp ứng yêu cầu của thẻ tín dụng ngày càng tăng:

Thứ nhất, các tổ chức phát hành thẻ quốc tế thường xuyên mở các khóa đào tạo nguồn nhân lực cho các thành viên phát hành thẻ của mình như Visa có thành lập trường Visa School tại Thái Lan dành cho các thành viên thuộc khu vực Châu Á - Thái Bình Dương và hầu hết các tổ chức phát hành thẻ trên thế giới đều có những chương trình đào tạo liên tục trên mạng Internet của mình để các thành viên có thể nghiên cứu và học tập. Do đó, để nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn tác nghiệp, VietinBank nên tạo điều kiện cử nhân sự đi đào tạo, tập huấn ở nước ngoài thường xuyên với các tổ chức phát hành thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB… Đồng thời, công tác đào tạo nghiệp vụ nội bộ cũng rất quan trọng, ngân hàng nên thường xuyên mở các khóa nội bộ để trao đổi kinh nghiệp và giúp cán bộ nhân viên có thể hiểu rõ về sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng, từ đó mới có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc được cho khách hàng, nâng cao chất lượng thẻ tín dụng. Hiện nay, VietinBank thường tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ hàng năm để đánh giá nghiệp vụ của nhân viên, đây là công tác rất tốt và cần được tiếp tục triển khai và phát triển để nâng cao trình độ cho nhân viên.

Thứ hai, thường xuyên tổ chức các lợp học về kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng qua điện thoại, kỹ năng giải quyết vấn đề để giúp cán bộ nhân viên có thể tự tin phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Thứ ba, VietinBank nên tổ chức các cuộc hội thảo chuyên đề về thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng với sự tham gia của cả nhân viên ngân hàng và khách hàng nhằm để ngân hàng có thể hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng và những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng để từ đó ngân hàng có chính sách phục vụ khách hàng tốt hơn.

Thứ tư, thường xuyên tổ chức các cuộc thi chăm sóc khách hàng ở VietinBank để cán bộ nhân viên có sân chơi lành mạnh vừa có thể phát triển kỹ năng, nghiệp vụ, vừa là để khuyến khích, động viên những nhân viên giỏi để họ tiếp tục phục vụ cho khách hàng tốt hơn.

Thứ năm, cần có kế hoạch chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng như: khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông… để có chế độ chăm sóc phù hợp. Ví dụ đối với khách hàng VIP, khách hàng lớn truyền thống thì cần có sự chăm sóc đặc biệt hơn để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế quan trọng hơn khách hàng phổ thông.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Thứ sáu, cần tạo môi trường, điều kiện làm việc tốt cho nhân viên, tránh việc một vài nhân viên phải làm ngoài giờ quá nhiều làm giảm sút tinh thần và sức khỏe của nhân viên mà cần có sự luân phiên để tái tạo sức lao động. Từ đó nhân viên có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3 Một số kiến nghị với các cơ quan chức năng‌

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ

3.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế - chính trị ổn định

Môi trường kinh tế - chính trị ổn định là điều kiện quan trọng nhất cho tất cả các hoạt động bao gồm cả hoạt động của ngành ngân hàng. Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng là một trong những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Xã hội với chế độ chính trị

- kinh tế ổn định thì người dân mới yên tâm tập trung kinh doanh giúp nền kinh tế của đất nước phát triển. Theo đó cơ sở hạ tầng được đầu tư, đời sống người cải thiện và ngày càng nâng cao. Khi đời sống được nâng cao, nhu cầu của người dân cũng cao hơn và họ sẽ quan tâm đến việc tiêu dùng và sử dụng các sản phẩm công nghệ và tiện ích như thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt.

3.3.1.2 Hoàn thiện cơ sở pháp lý‌

Hiện nay, các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng đều quy định chung cho tất cả các loại thẻ ngân hàng và chưa có văn bản nào điều chỉnh riêng cho thẻ tín dụng. Do thẻ tín dụng với đặc tính riêng có của thẻ tín dụng là sự kết hợp giữa thanh toán và tín dụng nên không thể áp dụng các quy định của cho vay thông thường vào hình thức cho vay bằng thẻ tín dụng. Do đó, cần có một quy định riêng về thẻ tín dụng quy định cụ thể về điều kiện phát hành, tỷ lệ an toàn, xếp hạng khách hàng, cách thức thanh toán thẻ tín dụng và quản lý rủi ro phát sinh.

Song song với việc ban hành văn bản pháp luật về thẻ tín dụng thì Chính phủ cần ban hành văn bản chế tài pháp luật điều chỉnh đối với các loại thẻ tín dụng trong đó cần quy định tội danh và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ luật Hình sự.

Để khuyến khích các đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hoá, dịch vụ thì trong thời gian đầu Chính phủ nên có chính sách ưu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS.

3.3.1.3 Đẩy mạnh công tác phòng chống tội phạm công nghệ cao

Cùng với sự phát triển của việc thanh toán không dùng tiền mặt thì tội phạm thẻ và thanh toán điện tử cũng tăng theo và ngày càng tinh vi, phức tạp. Tội phạm thẻ và thanh toán điện tử là những tội phạm công nghệ cao, chúng không chỉ gây thiệt hại về tài sản cho Nhà nước, cá nhân, tổ chức mà còn xâm phạm đe dọa an ninh, quốc phòng. Tội phạm thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng đang có xu hướng tăng tại thị trường châu Á.

Trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam được đánh giá có thể là đích ngắm của giới tội phạm trong thời gian tới sau khi chúng đã hoạt động mạnh tại các nước trong khu vực như Thái Lan, Malaysia và đã bị chính phủ các nước này ra tay xử lý.

Chính vì vậy Chính phủ cần phối hợp với các cơ quan ban ngành để đẩy mạnh công tác phòng chống tội phạm công nghệ cao như là: yêu cầu các tổ chức thanh toán thẻ phải kiểm soát để phát hiện các giao dịch thanh toán nghi vấn, đặc biệt cần chú ý đến những đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ có số lượng giao dịch liên tục với nhiều thẻ khác nhau vào thời gian bất thường trong ngày, xem xét lại các trường hợp doanh số tăng đột biến và thiếu chứng từ chứng minh cung cấp hàng hóa, dịch vụ hợp lệ.... để kịp thời báo cáo đến cơ quan quản lý để có biện pháp ngăn chặn kịp thời. Đồng thời, Chính phủ cần phải phối hợp chặt chẽ với lực lượng công an kinh tế, Cục Cảnh sát Phòng chống tội phạm công nghệ cao và cơ quan cảnh sát quốc tế nhằm ngăn chặn tội phạm.

3.3.1.4 Tăng cường tuyên truyền về thanh toán không dùng tiền mặt

Người Việt Nam xưa nay vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán và ít quan tâm đến các phương tiện thanh toán khác, theo thống kê của Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin thì bình quân số thẻ tín dụng trên 1 người Việt Nam chỉ có 0,017. Thực tế hiện nay không phải ai cũng biết đến thẻ ngân hàng hoặc mặc dù các doanh nghiệp trả lương qua thẻ nhưng họ vẫn rút hết để sử dụng tiền mặt. Nguyên nhân cơ bản là họ thiếu thông tin về hình thức thanh toán mới này. Do đó, để thực hiện thành công đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011- 2015, Chính phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng về tính năng, sự ưu việt cũng như tính văn minh của các sản phẩm thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng đến với tất cả người dân Việt Nam.

3.3.1.5 Đầu tư kỹ thuật – cơ sở hạ tầng

Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng của Việt Nam còn non trẻ và công nghệ thẻ cũng như hệ thống thiết bị chưa hiện đại. Việc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị

phục vụ cho hoạt động thẻ tốn nhiều chi phí, ngoài ra do công nghệ thẻ trên thế giới phát triển nhanh chóng nên để theo kịp công nghệ hiện đại thì các ngân hàng cần bỏ ra một số lượng chi phí rất lớn. Do đó, Chính phủ cần có chính sách hỗ trợ cho các ngân hàng đầu tư hợp lý cho hệ thống máy móc, thiết bị công nghệ phục vụ thanh toán, phát hành thẻ.‌

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

3.3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện văn bản pháp quy‌

Ngân hàng Nhà nước là cơ quan quản lý trực tiếp các ngân hàng nên cần phải xây dựng và hoàn thiện những văn bản pháp quy dựa trên những đề án, chủ trương của Chính phủ để làm cơ sở phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam. Các kiến nghị để xây dựng và hoàn thiện văn bản pháp quy:

Xây dựng, ban hành các văn bản hướng dẫn về các dịch vụ, phương tiện thanh toán mới, hiện đại nhằm tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ, khuyến khích phát triển thanh toán thẻ.

Nghiên cứu, định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường thẻ nội địa Việt Nam và lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; đảm bảo khả năng tích hợp giữa các hệ thống thanh toán thẻ.

Xây dựng thêm các chỉ tiêu báo cáo dành riêng cho thẻ tín dụng như là chỉ tiêu tổng dư nợ qua thẻ, tổng dư nợ quá hạn, dư nợ không có bảo đảm, số lượng thẻ, tổng hạn mức tín dụng… nhằm giúp Ngân hàng Nhà nước co các chính sách phù hợp.

Bên cạnh đó, do thẻ tín dụng có thể thanh toán bằng nhiều đồng tiền khác nhau nên việc khách hàng lợi dụng thẻ tín dụng để chuyển ngoại tệ ra nước ngoài làm ảnh hưởng đến chính sách quản lý ngoại hối của Nhà nước. Để khắc phục tình trạng này, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các các quy định hạn chế như là: quy định hạn mức tối đa được rút, chi tiêu bằng ngoại tệ từ thẻ tín dụng quốc tế, quy định hạn mức chi

tiêu tối đa trong một thời gian nhất định, kiểm soát số lần và giá trị tối đa của các giao dịch của chủ thẻ tại nước ngoài để có thể quản lý được những giao dịch bằng ngoại tệ.

3.3.2.2 Thành lập trung tâm thanh toán bù trừ về thẻ tín dụng

Để việc thanh toán thẻ thông suốt và nhanh chóng thì cần xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán bù trừ tự động cho các giao dịch ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở đó tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong khu vực dân cư. Tập trung thực hiện và hoàn thành đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt.

3.3.2.3 Phát triển về cơ sở vật chất kỹ thuật‌

Phát triển cơ sở vật chất cho hoạt động thanh toán thẻ là việc cần thiết và quan trọng nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt. Theo đó một số kiến nghị về phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật như sau:

Tập trung phát triển, sắp xếp lại mạng lưới POS theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả. Đồng thời để mở rộng việc thanh toán thẻ trước hết cần lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp với điều kiện ở nông thôn.

Tiếp tục triển khai, hoàn thành và sau đó là nâng cao chất lượng kết nối liên thông hệ thống POS trên toàn quốc. Đồng thời nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS; tăng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS; phát triển theo hướng bền vững.

Phối hợp với cơ quan ban ngành liên quan để yêu cầu các điểm bán lẻ hàng hóa, dịch vụ có đủ điều kiện phải lắp đặt máy POS và chấp nhận thanh toán bằng thẻ; không phân biệt giữa thanh toán bằng tiền mặt với thanh toán bằng thẻ. Quan tâm và xử lý đúng mức vấn đề thu phụ phí của khách hàng thanh toán thẻ qua POS theo đúng các quy định hiện hành; đồng thời nghiên cứu có chế tài, biện pháp xử lý có hiệu quả để đảm bảo thực hiện nghiêm túc.

3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo‌

Đề tài nghiên cứu này dựa trên mô hình SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002), mô hình FSQ và TSQ (Grönroos,1984) và cảm nhận giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các khái nhiệm nghiên cứu của đề tài chủ yếu dựa vào mô hình SYSTRA-SQ, đây là một mô hình được phát triển trên dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Anh nên khi áp dụng mô hình nào vào khu vực khác có thể cho ra kết quả nghiên cứu khác. Thực tế tại đề tài nghiên cứu này cho thấy, khi áp dụng mô hình SYSTRA-SQ gồm 4 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ vào nghiên cứu này thì có 1 nhân tố chất lượng hệ thống dịch vụ không đạt độ tin cậy nên bị loại bỏ khỏi mô hình mặc dù trong mô hình SYSTRA-SQ (Aldlaigan và Buttle, 2002) nhân tố này có tác động mạnh nhất. Ngoài ra, đối với nhân tố hình ảnh ngân hàng mà theo mô hình FSQ va TSQ là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thì khi nghiên cứu mô hình hồi quy của đề tài này lại không có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%.

Bên cạnh đó, do đề tài nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng VietinBank được thực hiện trong phạm vi khu vực TPHCM nên nó mang tính một khu vực. Do đó, khả năng khái quát hóa của mô hình sẽ cao hơn nếu nghiên cứu lặp lại ở một số địa phương khác hoặc trên toàn hệ thống của VietinBank.

Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng thẻ tín dụng của VietinBank nên nghiên cứu chưa đánh giá được cảm nhận của những khách hàng tiềm năng. Do đó, cần có một nghiên cứu khác đối với đối tượng khách hàng này để đưa ra thêm những giải pháp cho VietinBank. Mặt khác, trong nghiên cứu này tác giả chưa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền chi tiêu bằng thẻ tín dụng hàng tháng.

Đề tài nghiên cứu này chỉ dừng lại đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank và kiến

nghị các giải pháp tương ứng. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các ban quản trị của VietinBank và các nhà nghiên cứu khác có thể mở rộng ra những vấn đề còn hạn chế của đề tài này và đưa ra những đánh giá cụ thể hơn, khái quát hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng VietinBank.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3‌

Sau khi phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khu vực TPHCM đối với thẻ tín dụng của VietinBank, tác giả đã kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các nhóm giải pháp được phân chia tập trung theo các nhân tố của kết quả nghiên cứu tại chương 2.

Ngoài ra tác giả cũng đưa ra những hạn chế của đề tài nghiên cứu nhằm để đề xuất hướng nghiên cứu mở rộng cho những đề tài nghiên cứu tiếp theo.