Bảng 4.19. Kết quả phân tích post-hoc test anova đối với biến phụ thuộc BE
(I) Age | (J) Age | Mean Difference (I-J) | Std. Error | Sig. | 95% Confidence Interval | ||
Lower Bound | Upper Bound | ||||||
LSD | Từ 18 -25 | Từ 25 đến 30 | -,05727785 | ,10386152 | ,582 | -,2613583 | ,1468026 |
Từ 31 đến 40 | ,18220470 | ,09926528 | ,067 | -,0128445 | ,3772539 | ||
Trên 40 | 1,87604076* | ,17169646 | ,000 | 1,5386694 | 2,2134121 | ||
Từ 25 đến 30 | Từ 18 -25 | ,05727785 | ,10386152 | ,582 | -,1468026 | ,2613583 | |
Từ 31 đến 40 | ,23948255* | ,11341603 | ,035 | ,0166281 | ,4623370 | ||
Trên 40 | 1,93331861* | ,18024781 | ,000 | 1,5791445 | 2,2874927 | ||
Từ 31 đến 40 | Từ 18 -25 | -,18220470 | ,09926528 | ,067 | -,3772539 | ,0128445 | |
Từ 25 đến 30 | -,23948255* | ,11341603 | ,035 | -,4623370 | -,0166281 | ||
Trên 40 | 1,69383606* | ,17763911 | ,000 | 1,3447878 | 2,0428843 | ||
Trên 40 | Từ 18 -25 | -1,87604076* | ,17169646 | ,000 | -2,2134121 | -1,5386694 | |
Từ 25 đến 30 | -1,93331861* | ,18024781 | ,000 | -2,2874927 | -1,5791445 | ||
Từ 31 đến 40 | -1,69383606* | ,17763911 | ,000 | -2,0428843 | -1,3447878 | ||
*. Sự khác biệt trung bình có ý nghĩa với độ tin cậy 95% | |||||||
Có thể bạn quan tâm!
-
Thống Kê Mô Tả Theo Khuynh Hướng Văn Hóa Cá Nhân/tập Thể -
Kiểm Định Thang Do Bằng Phân Tích Nhân Tố Khẳng Định (Cfa) -
Kiểm Định Sự Khác Biệt Giữa Các Thuộc Tính Phân Nhóm Với Sự Gắn Kết Của Khách Hàng Với Cộng Đồng Thương Hiệu Trực Tuyến -
Mối Quan Hệ Giữa Nhu Cầu Giải Trí Với Sự Gắn Kết Của Khách Hàng Với Cộng Đồng Thương Hiệu Trực Tuyến -
Hạn Chế Của Nghiên Cứu Và Hướng Nghiên Cứu Trong Tương Lai -
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự gắn kết của khách hàng với các cộng đồng thương hiệu trực tuyến: Nghiên cứu tại Việt Nam - 21
Xem toàn bộ 234 trang tài liệu này.
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
4.5.4. Kiểm định sự khác biệt về khuynh hướng văn hóa cá nhân/tập thể trong mối quan hệ với sự gắn kết của khách hàng.
Để đo lường khuynh hướng văn hóa cá nhân/ tập thể của các quan sát trong mẫu, tác giả sử dụng bộ thang đo kế thừa từ nghiên cứu của Hostede (1980). Trước khi tiến hành kiểm định sự khác biệt của 2 khuynh hướng văn hóa này tới các khía cạnh khác nhau của sự gắn kết, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo cho 5 nhân tố, kết quả được trình bày trong bảng 4.20 dưới đây.
Thang đo/ Biến quan sát | Kiểm định Cronbach’s Alpha | |
Hệ số tương quan biến - tổng | Cronbach’s Alpha nếu xóa biến | |
Thang đo khuynh hướng văn hóa tập thể/cá nhân | ,954 | |
COS 1 | ,862 | ,945 |
COS 2 | ,905 | ,937 |
COS 3 | ,910 | ,936 |
COS 4 | ,884 | ,941 |
COS 5 | ,809 | ,954 |
Bảng 4.20. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của nhân tố khuynh hướng văn hóa cá nhân/tập thể (COS)
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến của khuynh hướng văn hóa tập thể/cá nhân đều đạt yêu cầu nên được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích EFA cho thấy bằng 0,840 (đạt yêu cầu lớn hơn 0,5). Tổng phương sai trích là 84,631% và hệ số tải của các biến quan sát đều có giá trị lớn hơn 0,5 nên các thang đo đạt giá trị hội tụ và có thể được sử dụng cho các phân tích tiếp theo (Xem phụ lục 8).
Tác giả tiến hành phân các quan sát trong mẫu thành hai nhóm trên cơ sở 2 khuynh hướng văn hóa khác nhau, trong đó những quan sát có giá trị trung bình lớn 3 được coi là có khuynh hướng văn hóa tập thể và mang giá trị 2 còn những quan sát có giá trị trung bình <3 được coi là có khuynh hướng văn hóa cá nhân và mang giá trị 1.
Tác giả tiếp tục đánh giá sự khác biệt giữa 2 nhóm đến 3 biến phụ thuộc đại diện cho 3 khía cạnh của sự gắn kết là CE, AE và BE. Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các đối tượng quan sát có khuynh hướng văn hóa cá nhân và tập thể được thể hiện trong bảng 4.21 dưới đây.
Bảng 4.21. Kết quả kiểm định trung bình biến định tính khuynh hướng văn hóa
đến 3 khía cạnh của sự gắn kết
Kiểm định Levene | Kiểm định T-Test | |||||||||
F | Sig. | t | df | Sig. (2- tailed) | Trung bình khác biệt | Sai số chuẩn khác biệt | 95% mức ý nghĩa khác biệt | |||
Dưới | Trên | |||||||||
CE | Giả định phương sai bằng nhau | 1,553 | ,213 | -3,082 | 481 | ,002 | -,30575490 | ,09921009 | -,50069361 | -,11081619 |
Giả định phương sai khác nhau | -3,033 | 252,224 | ,003 | -,30575490 | ,10080996 | -,50429143 | -,10721837 | |||
AE | Giả định phương sai bằng nhau | 1,024 | ,312 | ,019 | 481 | ,985 | ,00191947 | ,10018479 | -,19493443 | ,19877337 |
Giả định phương sai khác nhau | ,019 | 247,077 | ,985 | ,00191947 | ,10280879 | -,20057393 | ,20441287 | |||
BE | Giả định phương sai bằng nhau | ,083 | ,774 | -2,053 | 481 | ,041 | -,20476973 | ,09974881 | -,40076698 | -,00877248 |
Giả định phương sai khác nhau | -2,091 | 271,838 | ,037 | -,20476973 | ,09793254 | -,39757238 | -,01196709 | |||
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Giá trị Sig ở kiểm định Levene trong cả 3 mô hình đều lớn hơn 0,05 nên có thể kết luận phương sai 2 mẫu không khác nhau. Trong khi đó giá trị Sig. trong mối quan hệ với biến phụ thuộc là CE và BE có giá trị <0,05 do đó có thể kết luận có sự khác biệt, tức là khuynh hướng văn hóa cá nhân hay tập thể có sự ảnh hưởng đến sự gắn kết
của khách hàng với OBC trên phương diện nhận thức và hành vi. Như vậy giả thuyết H12a và H12c được chấp nhận, H12b bị bác bỏ.
4.6. Kết quả kiểm định giả thuyết
Kết quả chạy kiểm định bằng mô hình phương trình cấu trúc SEM với sự trợ giúp của phần mềm AMOS20 và kết quả kiểm định sự khác biệt khuynh hướng văn hóa cá nhân/tập thể trong mối quan hệ với sự gắn kết của khách hàng đã được tác giả trình bày ở trên. Với kết quả này, tác giả đi đến kết luận về các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau:
Bảng 4.22: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu
Diễn giải | Kết luận | |
H1a | Nhu cầu chia sẻ với những người có chung mối quan tâm có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H1b | Nhu cầu chia sẻ với những người có chung mối quan tâm có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H1c | Nhu cầu chia sẻ với những người có chung mối quan tâm có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H2a | Nhu cầu kết nối có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H2b | Nhu cầu kết nối có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H2c | Nhu cầu kết nối có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H3a | Nhu cầu thể hiện bản thân có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H3b | Nhu cầu thể hiện bản thân có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H3c | Nhu cầu thể hiện bản thân có ảnh hưởng tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H4a | Nhu cầu giúp đỡ người khác có tác động tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Bác bỏ |
H4b | Nhu cầu giúp đỡ người khác có tác động tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Bác bỏ |
Diễn giải | Kết luận | |
H4c | Nhu cầu giúp đỡ người khác có tác động tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Bác bỏ |
H5a | Nhu cầu tạo ảnh hưởng đối với thương hiệu có tác động tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H5b | Nhu cầu tạo ảnh hưởng đối với thương hiệu có tác động tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H5c | Nhu cầu tạo ảnh hưởng đối với thương hiệu có tác động tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H6a | Nhu cầu được ghi nhận có tác động tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Bác bỏ |
H6b | Nhu cầu được ghi nhận có tác động tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H6c | Nhu cầu được ghi nhận có tác động tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Bác bỏ |
H7a | Nhu cầu thông tin có tác động tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H7b | Nhu cầu thông tin có tác động tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H7c | Nhu cầu thông tin có tác động tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H8a | Nhu cầu tìm kiếm sự giúp đỡ có tác động tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H8b | Nhu cầu tìm kiếm sự giúp đỡ có tác động tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Bác bỏ |
H8c | Nhu cầu tìm kiếm sự giúp đỡ có tác động tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Bác bỏ |
H9a | Nhu cầu giải trí có tác động tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H9b | Nhu cầu giải trí có tác động tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
Diễn giải | Kết luận | |
H9c | Nhu cầu giải trí có tác động tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H10a | Nhu cầu tìm kiếm lợi ích vật chất có tác động tích cực đến sự gắn kết về nhận thức của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H10b | Nhu cầu tìm kiếm lợi ích vật chất có tác động tích cực đến sự gắn kết về tình cảm của khách hàng đối với OBC. | Bác bỏ |
H10c | Nhu cầu tìm kiếm lợi ích vật chất có tác động tích cực đến sự gắn kết về hành vi của khách hàng đối với OBC. | Chấp nhận |
H11a | Việc khách hàng nhận thức được các rủi ro khi tương tác với các OBC sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến sự gắn kết về nhận thức của họ với các cộng đồng này. | Chấp nhận |
H11b | Việc khách hàng nhận thức được các rủi ro khi tương tác với các OBC sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến sự gắn kết về tình cảm của họ với các cộng đồng này. | Chấp nhận |
H11c | Việc khách hàng nhận thức được các rủi ro khi tương tác với các OBC sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến sự gắn kết về hành vi của họ với các cộng đồng này. | Chấp nhận |
H12a | Những khách hàng có khuynh hướng văn hóa tập thể có khả năng gắn kết cao hơn về nhận thức với các OBC so với những khách hàng có khuynh hướng văn hóa cá nhân. | Chấp nhận |
H12b | Những khách hàng có khuynh hướng văn hóa tập thể có khả năng gắn kết cao hơn về tình cảm với các OBC so với những khách hàng có khuynh hướng văn hóa cá nhân. | Bác bỏ |
H12c | Những khách hàng có khuynh hướng văn hóa tập thể có khả năng gắn kết cao hơn về hành vi với các OBC so với những khách hàng có khuynh hướng văn hóa cá nhân. | Chấp nhận |
Nguồn: Kết quả phân tích từ dữ liệu điều tra của tác giả
Như mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất trong chương ba, kết quả phân tích dữ liệu đã cho thấy các nhân tố trong mô hình có mức độ ảnh hưởng khác nhau tới sự gắn kết của khách hàng với OBC, với 9 giả thuyết bị bác bỏ và 27 giả thuyết được chấp nhận.
CHƯƠNG 5
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CƯU VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
5.1.1. Mối quan hệ giữa nhu cầu xã hội và sự gắn kết của khách hàng với cộng đồng thương hiệu trực tuyến
Kết quả của nghiên cứu cho thấy nhu cầu xã hội được thể hiện thông qua hai nhu cầu là nhu cầu chia sẻ với người có chung mối quan tâm và nhu cầu kết nối sẽ thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng đối với các cộng đồng thương hiệu trực tuyến. Việc kiểm định 3 mô hình hồi quy nhằm đánh giá sâu hơn, cụ thể hơn tác động của từng nhân tố tới từng khía cạnh của sự gắn kết đã ghi nhận sự tác động mạnh mẽ của nhóm nhân tố này đến cả ba khía cạnh của sự gắn kết. Điều này hoàn toàn nhất quán với khẳng định trước đây về tác động của những lợi ích xã hội đối trong việc thúc đẩy sự gắn kết của khách hàng trong các nghiên cứu của Dholakia và cộng sự (2009), Madupu và cộng sự (2010), De Vries, (2014), Baldus và cộng sự (2014) hay Wirtz và cộng sự (2013). Các OBC trên các nền tảng mạng xã hội mang đến cho khách hàng cơ hội giao tiếp và tương tác với những khách hàng khác có chung mối quan tâm với họ. Họ cảm nhận được những khách hàng khác cũng giống với mình và cảm thấy như thể họ có cơ hội để kết nối với những người tương tự như mình (Jahn và Kunz, 2012). Điều đó khiến các thành viên cộng đồng cảm nhận được sự liên kết giữa cái tôi cá nhân với cái tôi tập thể, mang lại cho họ cảm giác thuộc về. Và khi khách hàng nhận thức sâu sắc về giá trị tương tác xã hội mà họ thu được từ OBC sẽ dẫn đến việc khách hàng đó sử dụng trang thương hiệu đó thường xuyên hơn và trở nên gắn kết cao hơn với cộng đồng đó.
5.1.2. Mối quan hệ giữa nhu cầu hòa nhập cá nhân và sự gắn kết của khách hàng vói cộng đồng thương hiệu trực tuyến.
Nhóm nhu cầu hòa nhập cá nhân được phản án qua 4 nhu cầu là nhu cầu thể hiện bản thân, nhu cầu tạo sự ảnh hưởng tới thương hiệu, nhu cầu được ghi nhận và nhu cầu giúp đỡ người khác. Kết quả nghiên cứu đã ủng hộ giả thuyết về tác động thuận chiều của nhu cầu thể hiện bản thân và nhu cầu tạo ảnh hưởng tới thương hiệu đến cả ba khía cạnh của sự gắn kết với các cộng đồng thương hiệu trực tuyến. Đây cũng là hai trong những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất trong số các biến số ảnh hưởng trong mô hình và hoàn toàn phù hợp với kết quả của các nghiên cứu trước đây
như nghiên cứu của Baldus và cộng sự (2014); Wirtz và cộng sự (2013). Điều này cũng phần nào phản ánh đặc thù bối cảnh nghiên cứu ở Việt Nam, vốn luôn được biết đến là một nền văn hóa chịu sự ảnh hưởng của khuynh hướng tập thể, nơi mà mục tiêu nhóm luôn được ưu tiên cao hơn mục tiêu cá nhân và những ảnh hưởng mang tính định hướng lên người khác cũng thường được bộc lộ mạnh mẽ hơn. Thực tế này cũng được thể hiện qua kết quả nghiên cứu về khuynh hướng văn hóa với 342/483 đối tượng nghiên cứu bộc lộ khuynh hướng văn hóa tập thể. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến các khía cạnh gắn kết có sự khác biệt đáng kể. Cụ thể, nhu cầu thể hiện bản thân chính là nhu cầu tác động mạnh mẽ nhất đến sự gắn kết về hành vi, nhưng mức độ tác động đến sự gắn kết về tình cảm và nhận thức lại được ghi nhận yếu hơn các nhân tố khác. Trong khi đó, nhu cầu tạo ảnh hưởng tới thương hiệu nằm trong nhóm tác động mạnh đến cả ba khía cạnh của sự gắn kết, đặc biệt là sự gắn kết về nhận thức.
Đối với nhu cầu được ghi nhận, kết quả phân tích dữ liệu cho thấy nhân tố này chỉ có mối quan hệ thuận chiều với khía cạnh gắn kết về tình cảm và đây chính là nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự gắn kết về tình cảm nhưng lại không có sự tác động đến sự gắn kết về nhận thức và hành vi. Điều này có thể được giải thích là việc khách hàng được thương hiệu hay các thành viên khác bày tỏ sự tôn trọng, ủng hộ có thể mang lại cho họ những cảm xúc tích cực như sự thích thú, tự hào và khiến họ yêu thích, thường xuyên dành thời gian cho cộng đồng, nhưng họ không sẵn sàng có những hành vi gắn kết cao hơn, tích cực hơn. Khách hàng có thể sẵn sàng đóng vai trò là người tiếp nhận nội dung trong cộng đồng, nhưng họ không sẵn sàng chia sẻ hay bình luận, đóng vai trò là người đồng sáng tạo nội dung.
Đáng chú ý, không như giả thuyết đặt ra, nhu cầu giúp đỡ người khác không có tác động có ý nghĩa thống kê tới cả ba khía cạnh gắn kết của khách hàng. Điều này có phần đi ngược lại với những kết quả của các nghiên cứu trước (Dholakia và cộng sự, 2009; Baldus và cộng sự, 2014). Có thể giải thích cho kết quả này là việc giúp đỡ các thành viên trong cộng đồng đòi hỏi khách hàng phải có hành vi chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm của họ qua các nền tảng cộng đồng thương hiệu trực tuyến và điều này đồng nghĩa với việc các dấu vết dữ liệu liên quan đến sở thích, mối quan tâm hay hành vi của họ sẽ có thể bị thu thập và được sử dụng với các mục đích mà họ không thể kiểm soát. Và chính mối lo ngại về những rủi ro liên quan đến bảo mật thông tin cá nhân hay thu thập dữ liệu trái phép đã cản trở họ thể hiện vai trò tích cực hơn trong cộng đồng dưới dạng bình luận hay chia sẻ thông tin.
5.1.3. Mối quan hệ giữa nhu cầu nhận thức và sự gắn kết của khách hàng với cộng đồng thương hiệu trực tuyến
Nhóm nhân tố nhu cầu nhận thức gồm 2 nhóm nhân tố giả định ban đầu là: nhu cầu thông tin và nhu cầu tìm kiếm sự trợ giúp.
Đối với nhu cầu thông tin, kết quả kiểm định đã ủng hộ cả 3 giả thuyết về tác động thuận chiều của nhu cầu này tới sự gắn kết của khách hàng với cộng đồng thương hiệu trực tuyến. Kết quả này hoàn toàn đồng thuận với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này (Baldus và cộng sự, 2014; Wirtz và cộng sự, 2003), cũng như kết quả nghiên cứu định tính của tác giả. Có thể thấy khi khách hàng dành sự quan tâm đến một thương hiệu, họ thường có nhu cầu cập nhật các thông tin liên quan đến thương hiệu và vì vậy họ sẽ có xu hướng dành thời gian, sự chú ý đến các kênh thông tin từ phía thương hiệu trong đó có hình thức cộng đồng thương hiệu trực tuyến. Họ có thể đăng nhập vào các cộng đồng để thu thập các thông tin liên quan đến vấn đề họ quan tâm và để kịp thời nhận được các thông tin cập nhật, thì họ thường có xu hướng lưu lại các bài viết đó thông qua các hình thức như bình luận hay nhấn thích. Việc có thể tìm kiếm những lời khuyên, kinh nghiệm tiêu dùng từ cộng đồng thương hiệu khiến cho họ cảm nhận được độ tin cậy của cộng đồng thương hiệu và từ đó hình thành các cảm xúc tích cực với cộng đồng.
Đối với nhu cầu tìm kiếm sự giúp đỡ, kết quả kiểm định cho thấy nhu cầu này chỉ tác động đến sự gắn kết về nhận thức chứ không tác động đến sự gắn kết về tình cảm và hành vi. Hơn nữa, sự tác động của nhu cầu này tới sự gắn kết về nhận thức cũng khá yếu. Có vẻ như những khách hàng chủ yếu được thúc đẩy bởi nhu cầu tìm kiếm sự trợ giúp ít có xu hướng tương tác tích cực với cộng đồng. Họ có thể chỉ làm vậy có thắc mắc cần được giải đáp. Có thể hiểu được điều này, bởi đối tượng khách hàng tham gia vào OBC có thể chia làm hai dạng: kẻ ẩn nấp (Lurker) và người đăng bài (Poster). Lurker là nhóm người tham gia OBC nhưng chỉ quan sát cộng đồng, xem nội dung nhưng không tham gia vào các cuộc thảo luận hay đóng góp thêm nội dung vào cộng đồng. Nhóm còn lại là những người tham gia, hoạt động công khai và tích cực trong cộng đồng. Nhóm này thể hiện sự hứng thú và trách nhiệm rõ rệt với cộng đồng, sẵn sàng tham gia vào các cuộc thảo luận cũng như bày tỏ quan điểm và ý kiến của họ về các nội dung trong cộng đồng. Cả hai đối tượng nói trên đều thường xuyên vào cộng đồng để tìm câu trả lời và thu thập các thông tin mà họ cần nhưng đối tượng thứ hai thường hướng tới sự tham gia đầy đủ và lâu dài, trung thành với cộng đồng hơn so với những thành viên ẩn nấp. Điều này cho thấy rằng các nhà quản lý cộng đồng cần phải tìm ra những cách mới để thu hút những khách hàng dạng