Khả Năng Tiếp Cận Và Khai Thác Các Nguồn Lực

kh¸ch hµng kªu ca phµn nµn vÒ chÊt l•îng phôc vô cđa Viettel: kh¸ch hµng lu«n gÆp khã kh¨n trong viÖc liªn hÖ víi nh©n viªn trùc tæng ®µi, nh©n viªn trùc tæng

®µi vµ nh©n viªn kü thuËt cßn thiÕu tr¸ch nhiÖm vµ chËm trÔ ®èi víi viÖc kh¾c phôc sù cè ®•êng d©y cho kh¸ch hµng, sù liªn hÖ gi÷a nh©n viªn tæng ®µi vµ nh©n viªn kü thuËt kh«ng chÆt chÏ dÉn ®Õn viÖc sù cè ®•îc b¸o rÊt sím nh•ng nh©n viªn kü thuËt vÉn kh«ng ®•îc b¸o hoÆc ®•îc b¸o rÊt muén; thªm vµo ®ã th¸i ®é phôc vô cđa c¶ nh©n viªn tæng ®µi vµ nh©n viªn kü thuËt ®Òu tá ra thiÕu nhiÖt t×nh. Nh• vËy, xÐt trªn nhiÒu gãc ®é, dÞch vô Internet cđa VNPT cã kh¶ n¨ng c¹nh tranh h¬n h¼n so víi c¸c ®èi thđ kh¸c trªn thÞ tr•êng: gãi c•íc cđa VNPT kh«ng nh÷ng rÎ h¬n, kh«ng bÞ khèng chÕ thêi gian nh• Viettel (gãi Home N) mµ chÊt l•îng phôc vô cđa VNPT còng khiÕn cho kh¸ch hµng hµi lßng h¬n thÓ hiÖn qua viÖc VNPT lu«n nhanh chãng kh¾c phôc sù cè sau 24h, kh¸ch hµng lu«n nhËn ®•îc th¸i ®é phôc vô nhiÖt t×nh tõ phÝa c¸c nh©n viªn tæng ®µi vµ nh©n viªn kü thuËt. §©y chÝnh lµ tiÒn ®Ò ®Ó VNPT tiÕp tôc ph¸t triÓn h¬n n÷a dÞch vô Internet trªn thÞ tr•êng ®Çy tiÒm n¨ng nh• hiÖn nay.

Th•¬ng hiÖu

VNPT lµ mét th•¬ng hiÖu lín trªn thÞ tr•êng B•u chÝnh ViÔn th«ng vµ CNTT ViÖt Nam, cã ph¹m vi ho¹t ®éng tr¶i réng trªn toµn quèc víi ®èi t•îng kh¸ch hµng ®a d¹ng. Tuy nhiªn c¨n cø vµo c¸c th«ng tin tõ b¸o c¸o ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng th•¬ng hiÖu VNPT ®Çu n¨m 2005 do mét c«ng ty T• vÊn cã uy tÝn thùc hiÖn cho thÊy, h×nh ¶nh th•¬ng hiÖu VNPT cã xu h•íng gi¶m sót, kh«ng thèng nhÊt trªn nhiÒu ph•¬ng diÖn, dÉn tíi viÖc kh«ng t¹o ®•îc Ên t•îng trong t©m trÝ kh¸ch hµng. Cô thÓ lµ:

Thø nhÊt, tÝnh nhÊt qu¸n: c¸ch thøc thÓ hiÖn logo, mµu s¾c, bè côc c¨n b¶n vµ phong c¸ch thÓ hiÖn trong c¸c h×nh ¶nh, qu¶ng c¸o víi kh¸ch hµng vµ x· héi cã thÓ ®¸nh gi¸ lµ ®· diÔn ra lén xén vµ ch•a cã tÝnh nhÊt qu¸n.

Thø hai, tÝnh ®Æc tr•ng: nãi chung ch•a thÓ hiÖn ®•îc c¸i riªng cã cđa VNPT; h×nh ¶nh, th«ng ®iÖp vµ c¸ch thÓ hiÖn nh·n hiÖu s¶n phÈm, th•¬ng hiÖu doanh nghiÖp ch•a g©y Ên t•îng m¹nh ®èi víi kh¸ch hµng hiÖn t¹i vµ tiÒm n¨ng.

Thø ba, tÝnh phæ biÕn: ch•a cã chiÕn l•îc truyÒn th«ng râ rµng, th«ng tin ch•a h•íng tíi c¸c ph©n ®o¹n thÞ tr•êng mét c¸ch hiÖu qu¶ nhÊt. Mét sè chØ tiªu

®Ò ra cho thÊy, ®é nhËn biÕt vÒ th•¬ng hiÖu VNPT nh• sau: chØ cã 54% kh¸ch hµng lµ biÕt (nghe ®Õn) th•¬ng hiÖu VNPT; 58% kh¸ch hµng hiÓu VNPT nh• lµ mét c¬ quan “qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc” (cã hµm ý: hµnh chÝnh, quan liªu, søc ×); b×nh qu©n cã tíi 8%-25% kh¸ch hµng (tuú theo tõng dÞch vô) ®ang kh«ng hµi lßng vµ rÊt kh«ng hµi lßng vÒ chÊt l•îng dÞch vô/chÊt l•îng phôc vô cđa VNPT; 25% kh«ng ®äc ®óng ch÷ VNPT (kÓ c¶ c¸c ng«n ng÷: ViÖt, Anh, Ph¸p). Mét sè vÊn ®Ò kh¸c nh• phong c¸ch phôc vô cßn ch•a chuyªn nghiÖp, thêi gian kh¾c phôc sù cè chËm, quy tr×nh vµ thđ tôc víi kh¸ch hµng cßn phøc t¹p; thêi gian ®¸p øng yªu cÇu cđa kh¸ch hµng chËm, nhiÒu phiÕu yªu cÇu cđa kh¸ch hµng trong thêi gian dµi kh«ng ®îc ®¸p øng vµ thËm chÝ kh«ng ®îc tr¶ lêi… Trong khi ®ã, viÖc khuyÕch tr•¬ng th•¬ng hiÖu cđa c¸c doanh nghiÖp kh¸c cïng kinh doanh trong lÜnh vùc B•u chÝnh ViÔn th«ng vµ CNTT ®ang ®ù¬c ®¸nh gi¸ lµ cã bµi b¶n vµ chuyªn nghiÖp. Do vËy, viÖc x©y dùng th•¬ng hiÖu VNPT mét c¸ch chuyªn nghiÖp t¹o sù kh¸c biÖt nh•ng vÉn mang tÝnh thèng nhÊt lµ ®iÒu hÕt søc quan träng, cÊp thiÕt.

Ý thức được điều đó, trong bước phát triển mới VNPT đã xây dựng cho mình một chiến lược phát triển thương hiệu với mục đích khẳng định là Tập đoàn giữ vị trí số 1 Việt Nam về phát triển Bưu chính Viễn thông và CNTT; có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các Tập đoàn viễn thông lớn trên thế giới, và VNPT coi đây là điểm mốc quan trọng trong tiến trình chuẩn bị hội nhập WTO. Đầu năm 2006 vừa qua, VNPT đã xây dựng và triển

khai một hệ thống nhận diện thương hiệu để tạo sự nhất quán trong giao tiếp với khách hàng nói riêng và xã hội nói chung. Và đến ngày 21 tháng 9 năm 2006, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) chính thức giới thiệu hệ thống nhận diện thương hiệu của mình. Có thể nói VNPT là một trong những Tập đoàn kinh tế Nhà nước đầu tiên tại Việt Nam triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu một cách toàn diện và chuyên nghiệp. Hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT là bộ quy chuẩn về hình ảnh thể hiện, được ứng dụng trong các hoạt động quảng cáo thương hiệu và dịch vụ, tổ chức sự kiện, hội nghị, triển lãm, các hoạt động quan hệ công chúng và tuyên truyền, các ấn phẩm xuất bản, phương tiện vận chuyển và các hoạt động khác của Tập đoàn VNPT. Việc sử dụng thống nhất hệ thống nhận diện thương hiệu Tập đoàn là một bước đi chiến lược hướng tới tính chuyên nghiệp cao trong các hoạt động truyền thông tiếp thị. Hệ thống này hiện đang bắt đầu triển khai áp dụng cho Tập đoàn và các đơn vị thành viên trực thuộc.

Hiện VNPT đang định vị cho mình một thương hiệu hiện đại, tiên tiến nhưng thân thiện, gần gũi không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày, với nội dung thông điệp là “Cuộc sống đích thực” và “cam kết vì cộng đồng”. Giá trị tốt đẹp mà VNPT hướng tới là: phục vụ khách hàng một cách tốt nhất; nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của nhân viên; mang lại lợi ích cho đối tác; đóng góp vì lợi ích của cộng đồng. Tất cả là: “vì con người, hướng đến con người và giữa những con người”. Tinh thần này được thể hiện thống nhất trong mọi hoạt động dịch vụ của VNPT. Trong năm 2006, VNPT cam kết là năm vì cộng đồng với một loạt các hoạt động xã hội như: ủng hộ người nghèo, xây dựng nhà tình nghĩa, tài trợ xe lăn cho người tàn tật, tài trợ các cuộc thi phát triển tài năng như Olympic Tin học sinh viên Việt Nam, cuộc thi “Nhân tài đất Việt”, “Thần đồng đất Việt”… Đây cũng chính là những gì mà VNPT muốn khẳng định vị thế của

mình trong lòng người tiêu dùng thông qua câu slogan chính thức của Tập đoàn “Cuộc sống đích thực”. Kết quả là, trong thời gian qua hình ảnh mà VNPT đã xây dựng được đối với xã hội là: VNPT – doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Bưu chính Viễn thông lớn nhất tại thị trường Việt Nam với mạng lưới rộng khắp và cung cấp đến hầu hết các thôn, xã trên toàn quốc; luôn đi đầu trong công nghệ, dịch vụ mới. Đặc biệt là vai trò của VNPT trong phục vụ các nhiệm vụ chính trị mang tính quan trọng, cấp bách của Đảng, Nhà nước về an ninh, quốc phòng, phòng chống thiên tai…

2. Khả năng tiếp cận và khai thác các nguồn lực

Nguồn nhân lực

Để tạo nên sự thành công của VNPT phải kể đến nhiều yếu tố nhưng trong đó yếu tố con người và phát huy nội lực đóng một vai trò quan trọng. Chính vì lẽ đó, VNPT đã chủ trương xây dựng đội ngũ cán bộ hùng mạnh, không ngừng vươn lên, tiếp cận, làm chủ được hệ thống trang thiết bị công nghệ tiên tiến của thế giới, xây dựng một nền hạ tầng thông tin mạng hiện đại như ngày nay. Trong những năm qua, nguồn nhân lực của VNPT có nhiều bước phát triển mới cả về cơ cấu, số lượng và chất lượng đáp ứng kịp thời yêu cầu về quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới Bưu chính Viễn thông. Chúng ta có thể thấy điển hình là đội ngũ cán bộ của Vinaphone đạt trình độ quản lý, kỹ thuật cao với 6 tiến sỹ, 43 thạc sỹ, trên 1.300 đại học và cao đẳng. Các phong trào nghiên cứu, đăng ký sáng kiến, cải tiến kỹ thuật luôn được quan tâm, đầu tư thoả đáng. Qua 10 năm, công ty Vinaphone đã thực hiện được 150 đề tài cấp công ty, 19 đề tài cấp Tập đoàn và 5 đề tài cấp Bộ. Nhiều đề tài có tính ứng dụng cao, đem lại lợi ích hàng triệu USD cho Công ty. Trong giai đoạn 1998-2005, VNPT đã thực hiện 8 đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước, trên 100 đề tài cấp Bộ và hơn 500 đề tài cấp

Tập đoàn. Bên cạnh các đề tài trực tiếp phục vụ sản xuất kinh doanh còn có khá nhiều nghiên cứu mang tính đón đầu công nghệ, dự báo nhu cầu, hoạch định chiến lược phát triển. Đã có 15 công trình nghiên cứu đoạt Giải thưởng VIFOTEC, trong đó riêng năm 2005, có 5 công trình đoạt giải. Từ thực tế sản xuất kinh doanh, mỗi đơn vị thành viên của VNPT đều hết sức quan tâm tới đẩy mạnh nghiên cứu và sử dụng hiệu quả các kết quả nghiên cứu khoa học vào phục vụ sản xuất kinh doanh với những phần kinh phí đáng kể cho công tác R&D. Các phòng nghiên cứu phát triển R&D đã được tổ chức với mục tiêu cập nhật công nghệ mới, nghiên cứu cho ra đời các sản phẩm có thể tiêu thụ trên thị trường để phục vụ Ngành và xã hội. Trong lĩnh vực R&D của ngành bưu điện nói chung, VNPT nói riêng nổi bật lên vai trò của Học viện Công nghệ BCVT với 2 đơn vị nghiên cứu đầu ngành là Viện khoa học kỹ thuật Bưu chính điện và Viện kinh tế bưu điện. Những kết quả đạt được đó là nhờ VNPT đã triển khai các biện pháp:

Về đào tạo: VNPT đã thực hiện đổi mới tổ chức đào tạo, mở rộng hệ thống trường dạy nghề làm nhiệm vụ đào tạo công nhân các nghề kỹ thuật vi ba số, tổng đài điện tử, dây máy cáp thuê bao, khai thác bưu điện và các thiết bị đầu cuối; bổ túc nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên. Theo chỉ đạo của VNPT, các trường đã đổi mới chương trình đào tạo từ 9 tháng sang 18 tháng, áp dụng nguyên tắc tuyển sinh đào tạo có điều chỉnh sử dụng để nâng cao hiệu quả đào tạo. Ngoài ra, VNPT còn áp dụng nhiều hình thức, phương pháp đào tạo khác nhau nhằm khai thác triệt để hệ thống cơ sở hạ tầng và trình độ của đội ngũ cán bộ hiện có như mở các lớp học theo phương thức đào tạo từ xa, sử dụng đội ngũ giáo viên kiêm nhiệm là các cán bộ quản lý giỏi, các chuyên gia kinh tế, kỹ thuật giỏi của VNPT, các nghiên cứu viên giỏi hoặc liên kết hợp tác đào tạo với các trường trong và ngoài nước.

Về tuyển dụng: VNPT đã tiêu chuẩn hoá các chức danh lao động và mở rộng hình thức tuyển chọn lao động qua thi tuyển nhằm có được một đội ngũ lao động chất lượng cao, tiết kiệm thời gian đào tạo. Đội ngũ cán bộ thường xuyên được đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ và cập nhật kiến thức mới.

Về chính sách quản lý và sử dụng lao động: VNPT cũng đã ban hành nhiều chính sách quản lý, sử dụng lao động và các chính sách khuyến khích nhằm phát huy tối đa năng lực của cán bộ công nhân viên như ban hành các tiêu chuẩn chức danh nghề, đạo đức lao động, chính sách đối với những lao động đặc thù của ngành, cơ chế phân phối thu nhập. Trong phân phối thu nhập đã chuyển dần từ trả lương theo thời gian có thưởng sang trả lương khoán theo khối lượng công việc và nhiệm vụ được giao. VNPT đã hướng dẫn các đơn vị thành viên thực hiện phân phối lương theo công việc và kết quả thực hiện công việc được giao. Cơ chế phân phối tiền lương hợp lý chính là động lực nâng cao ý thức, trách nhiệm và hiệu quả công việc của mỗi cán bộ công nhân viên. Với các biện pháp nêu trên, công tác phát triển nguồn nhân lực đã cung cấp cho mạng lưới một đội ngũ cán bộ kỹ thuật và quản lý có trình độ ngày một cao. Đội ngũ cán bộ kỹ thuật có đủ khả năng quản lý, khai thác mạng lưới BCVT hiện đại, làm chủ được công nghệ tiên tiến, khắc phục các sự cố giải quyết các vấn đề xảy ra trên mạng lưới mà không cần sự có mặt của chuyên gia nước ngoài. Trình độ, kiến thức, năng lực của đội ngũ cán bộ quản lý kinh tế được nâng cao rõ rệt, thoát khỏi tư tưởng bao cấp, có phẩm chất đạo đức tốt, làm tốt vai trò điều hành và dẫn dắt, làm cho hoạt động của VNPT ổn định và liên tục phát triển. Toàn thể cán bộ công nhân viên VNPT phát huy truyền thống ngành Bưu điện “Trung thành – Dũng cảm – Tận tuỵ – Sáng tạo – Nghĩa tình” không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng với yêu cầu đòi hỏi của thị trường,

đã có nhiều sáng kiến trong các lĩnh vực tìm kiếm thị trường, quảng cáo, khuyến mại, mở rộng các loại hình dịch vụ, đổi mới công nghệ và sản phẩm, đẩy nhanh tiến độ đầu tư xây dựng cơ bản, cải tiến thủ tục hành chính, tích cực thu hồi công nợ, tiết kiệm chi tiêu, hạ giá thành, khắc phục khó khăn để tiếp tục hiện đại hoá mạng lưới BCVT, đáp ứng tốt nhu cầu thông tin của khách hàng.

Tính đến cuối năm 2005, kết cấu lao động theo trình độ đào tạo của VNPT như sau:

Năm

2005
1. Tổng số LĐ	>90.000
- LĐ kỹ thuật	>80.000
- Tỷ trọng (%)	>88
2. Kết cấu LĐ (%)
- CĐ, ĐH, sau ĐH	60
- Trung cấp	8,5
- Công nhân	27,3
- Chưa qua đào tạo	5,2