Khái Niệm Về Khách Du Lịch (Hay Du Khách)

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, thu hút và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, nâng cao sự thỏa mãn, hài lòng của du khách đối với điểm đến TP.Vũng Tàu.

1.6 Kết cấu luận văn.

Ngoài các phần : mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nghiên cứu này có kết cấu 5 chương như sau:

Chương 1: Giới thiệu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và một số giải pháp.

Tóm tắt chương 1

Trong chương này, tác giả tập trung làm rõ các mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu. Đồng thời, trong chương này còn nêu ý nghĩa của đề tài nghiên cứu muốn hướng tới, là nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng du khách đối với điểm đến TP.Vũng Tàu.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 169 trang tài liệu này.

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Các khái niệm

2.1.1.1Khái niệm về du lịch

Hiện nay, ngành du lịch có vai trò ngày càng quan trọng trong phát triển kinh tế đất nước, từ các nước phát triển cho đến các nước đang phát triển như Việt Nam. Kinh tế phát triển, mức sống ngày càng nâng cao, nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn cũng ngày càng đa dạng hơn. Bên cạnh đó, sự phát triển của hạ tầng giao thông, hệ thống thông tin truyền thông cũng làm sự cạnh tranh giữa các điểm du lịch ngày càng gây cấn Hệ thống giao thông phát triển, thuận tiện cũng tạo điều kiện cho du khách quay lại các điểm du lịch yêu thích của họ. Mặc dù hoạt động du lịch ngày càng phổ biến và đem lại lợi ích không nhỏ cho các quốc gia, địa phương, điểm đến….nhưng vẫn có nhiều cách hiểu khác nhau, nhiều khái niệm khác nhau về du lịch của các nhà nghiên cứu, tổ chức.

Theo quan điểm của Goeldner và Ritcie (2009) thì du lịch là một tổng thể các hoạt động, dịch vụ như: vận chuyển, lưu trú, ăn uống, mua sắm, giải trí, vui chơi và các dịch vụ khác nhằm phục vụ nhu cầu và mong muốn của một hoặc một nhóm du khách. Có thể hiểu, du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nảy sinh từ tác động qua lại giữa du khách, nhà cung cấp, chính quyền và người dân địa phương trong suốt quá trình thu hút và đón tiếp du khách. Với cách tiếp cận tổng hợp ấy, các thành phần tham gia vào hoạt động du lịch sẽ bao gồm:

 Du khách;

 Các doanh nghiệp cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho du khách;

 Chính quyền địa phương;

 Cộng đồng dân cư địa phương.

Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.

Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam, du lịch được hiểu trên hai khía cạnh, đó là:

 Thứ nhất, du lịch là một hình thức nghỉ ngơi, thư giãn, tham quan tích cực của con người ở ngoài nơi cư trú nhằm nghỉ dưỡng, thư giãn, giải trí và tham quan các công trình văn hoá, nghệ thuật đặc trưng, các danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử…của điểm đến du lịch.

 Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về nhiều mặt:

+ Nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hoá dân tộc, góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước;

+ Nâng cao tình hữu nghị, bang giao của các dân tộc khác với dân tộc mình.

+ Là một ngành kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn, là một hình thức xuất khẩu hàng hoá, dịch vụ và lao động nhanh, hiệu quả.

Từ các khái niệm trên, có thể thấy rằng du lịch là một tổng thể bao gồm nhiều hoạt động có liên quan đến kinh tế, xã hội và văn hóa, trong đó có sự tương tác, tác động qua lại giữa du khách, nhà cung cấp dịch vụ và người dân địa phương; và là một nhu cầu cấp thiết của con người trong đời sống.

2.1.1.2Khái niệm về khách du lịch (hay du khách)

Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài.:

 Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

 Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch.

 Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.

2.1.1.3 Khái niệm về điểm đến du lịch

Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Điểm đến du lịch là nơi có tài nguyên du lịch được đầu tư, khai thác phục vụ khách du lịch.

Tổ chức Du lịch Thế giới (2007) đã đưa ra quan niệm về điểm đến du lịch (Tourism Destination) như sau: “Điểm đến du lịch là vùng không gian địa lý mà khách du lịch ở lại ít nhất một đêm, bao gồm các sản phẩm du lịch, các dịch vụ cung cấp, các tài nguyên du lịch thu hút du khách, có ranh giới hành chính để quản lý và có sự nhận diện về hình ảnh để xác định khả năng cạnh tranh trên thị trường”. Các yếu tố cơ bản của điểm đến du lịch gồm:

Danh lam thắng cảnh: là yếu tố quan trọng, tạo sự chú ý của du khách và cũng có thể là động lực ban đầu cho du khách đến thăm điểm đến.

Tiện nghi: là các tiện ích và dịch vụ hỗ trợ du khách, bao gồm cơ sở hạ tầng cơ bản như hệ thống giao thông công cộng, đường sá cũng như dịch vụ cho khách du lịch như chỗ ở, internet, thông tin du lịch, cơ sở nghỉ dưỡng, phục hồi sức khỏe, hướng dẫn viên và các cơ sở ăn uống và mua sắm…

Khả năng tiếp cận: Điểm đến nên được đầu tư về hạ tầng giao thông như đường sá, sân bay, nhà ga, bến cảng… để du khách các khu vực khác dễ tiếp cận. Đồng thời, cơ sở hạ tầng giao thông nội vùng cũng phải thuận lợi để du khách dễ di chuyển giữa các điểm. Các yêu cầu về thị thực, điều

kiện xuất nhập cảnh rõ ràng cụ thể cũng là một phần không thể thiếu của khả năng tiếp cận.

Hình ảnh: Một người nổi tiếng hoặc hình ảnh đặc trưng, độc đáo mang tính biểu tượng của điểm đến du lịch là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút du khách đến. Có thể sử dụng các phương tiện đa dạng để quảng cáo cho điểm đến như: tiếp thị thương hiệu, truyền thông du lịch, …. Hình ảnh của điểm đến bao gồm tính đặc trưng, độc đáo, các danh lam thắng cảnh, chất lượng môi trường, mức độ an toàn, chất lượng dịch vụ và sự thân thiện, hiếu khách của cư dân địa phương.

Giá cả: Giá cả là một khía cạnh quan trọng trong cuộc cạnh tranh giữa các điểm đến. Giá cả các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến chi phí di chuyển, lưu trú, ăn uống, phí tham quan và một số dịch vụ khác. Quyết định của du khách cũng có thể phụ thuộc vào chất lượng của một dịch vụ như trao đổi tiền tệ, y tế,…

Nguồn nhân lực: Du lịch có sự tương tác giữa du khách với cư dân địa phương, là một điều quan trọng trong trải nghiệm du lịch của du khách tại điểm đến. Một lực lượng lao động trong ngành du lịch được đào tạo tốt cùng với cư dân địa phương được trang bị kiến thức, kỹ năng và nhận thức được những lợi ích và nghĩa vụ, trách nhiệm trong việc phát triển ngành du lịch là những yếu tố rất cần thiết của điểm đến du lịch và cần phải được quản lý với chiến lược, chính sách phù hợp.

Theo Hà Nam Khánh Giao (2011) thì định nghĩa “Điểm đến du lịch là một điểm mà chúng ta có thể cảm nhận được bằng đường biên giới về địa lý, đường biên giới về chính trị hay đường biên giới về kinh tế, có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút và đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch”. Trên cơ sở khái niệm này và xét trên tiêu chí về địa lý, chúng ta có thể phân loại điểm đến du lịch theo các mức độ hay quy mô cơ bản sau đây:

 Các điểm đến có quy mô lớn ( Megadestination): là các điểm đến của một vùng lãnh thổ hay cấp độ châu lục như Châu Âu, Châu Phi, Nam Mỹ, Trung Đông, Đông Nam Á,…

 Điểm đến vĩ mô (Macrodestination): là các điểm đến ở cấp độ một quốc gia như: Việt Nam, Thái Lan, Hàn Quốc, Pháp, Mỹ,…

 Điểm đến vi mô (Microdestination): bao gồm các vùng, tỉnh, thành phố, quận, huyện thậm chí một xã, thị trấn…trong lãnh thổ của một nước.

2.1.1.4 Sản phẩm du lịch

Theo Luật Du lịch số 09/2017/QH14 ngày 19/6/2017: Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.

Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) định nghĩa sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hóa cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng hay một quốc gia nào đó.

Còn theo Hà Nam Khánh Giao (2011) có nêu “Đối với ngành du lịch, sản phẩm chính là các kinh nghiệm trọn vẹn có được từ thời điểm một vị khách rời khỏi nhà của họ cho đến khi họ quay về. Vì thế, sản phẩm du lịch được xem như là một phức hợp ba thành phần chính về tính hấp dẫn, tiện nghi tại điểm đến và khả năng tiếp cận của các điểm đến. Nói cách khác, chỗ ngồi trên máy bay và giường trong khách sạn chỉ là những yếu tố hay thành phần của một sản phẩm du lịch trọn gói hay còn được gọi là sản phẩm du lịch tổng hợp”.

Tóm lại, dù hiểu theo hướng nào thì sản phẩm du lịch về cơ bản cũng bao gồm những thành phần sau:

 Dịch vụ vận chuyển: là thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch, bao gồm các dịch vụ đưa đón du khách đi đến các điểm du lịch bằng các phương tiện như ô tô, xe máy, máy bay, tàu hỏa, thuyền bè…

 Dịch vụ lưu trú, ăn uống: là thành phần quan trọng tạo thành sản phẩm du lịch, bao gồm các dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của du khách như:

+ Dịch vụ lưu trú: resort, khách sạn, nhà nghỉ, bungalow, lều trại…

+ Dịch vụ ăn uống: nhà hàng, quán ăn,…

 Dịch vụ tham quan, giải trí: các danh lam thắng cảnh, công viên, khu vui chơi, di tích, bảo tàng, công trình biểu tượng…

 Hàng tiêu dùng và các sản phẩm lưu niệm: các siêu thị, cửa hàng đặc sản, hàng thủ công mỹ nghệ,…

 Một số dịch vụ thiết yếu khác như: dịch vụ tiền tệ, y tế,…

Như vậy, sản phẩm du lịch bao gồm các yếu tô hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) đề cung cấp và làm hài lòng khách du lịch.

Sản phẩm du lịch = Tài nguyên du lịch + Hàng hóa, dịch vụ

2.1.1.5 Dịch vụ du lịch

Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Vì thế, sản phẩm của nó chủ yếu là dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình, không thể cất giữ hay lưu kho và không chuyển quyền sử dụng từ người này qua người khác. Chính vì vậy, du lịch cũng mang những đặc tính chung của dịch vụ.

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2006) có nêu “Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch”.

Dịch vụ du lịch mang một số đặc điểm của dịch vụ như sau:

 Tính phi vật chất: đây là tính chất quan trọng nhất. Với đặc điểm này, du khách không thể nhìn thấy, cảm nhận, tiếp xúc hoặc trải nghiệm sản phẩm từ trước. Hay nói cách khác, nếu du khách chưa sử dụng thì dịch vụ du lịch là trừu tượng, khó hình dung đối với họ. Chính vì lý do này mà

đánh giá dịch vụ du lịch khi chưa trải nghiệm là điều rất khó khăn đối với du khách.

 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch: đây cũng là một đặc điểm rất quan trọng, thể hiện sự khác nhau giữa hàng hóa với dịch vụ. Đối với hàng hóa, quá trình sản xuất tách rời với tiêu dùng. Người ta có thể sản xuất hàng hóa ở nơi này nhưng có thể sử dụng, tiêu dùng ở một nơi khác tại thời điểm khác với thời điểm sản xuất. Trái ngược với hàng hóa, dịch vụ được cung cấp và sử dụng, tiêu dùng cùng một lúc, cùng một địa điểm. Chính vì dịch vụ có đặc điểm này mà dịch vụ du lịch không thể lưu giữ, không thể tích trữ để dành vào những lúc cao điểm. Do vậy, việc tạo ra sự cân bằng giữa cung và cầu trong du lịch là điều khó khăn nhưng hết sức quan trọng, đảm bảo hiệu quả trong kinh doanh du lịch.

 Sự tham gia của du khách vào quá trình tạo ra dịch vụ: đặc điểm này thể hiện rằng ở một khía cạnh nào đó, du khách đã trở thành một phần của quá trình sản xuất. Sự giao tiếp, gặp gỡ giữa du khách và người cung cấp dịch vụ có sự tác động qua lại với nhau. Sự gắn liền của hai chủ thể này phụ thuộc vào khả năng, trình độ của người cung cấp dịch vụ và mong muốn, nhu cầu của du khách. Trong sự tương tác này, tính chất của con người như cảm xúc, sự tin cậy, thân thiện, gần gũi và những quan hệ trong dịch vụ được coi trọng hơn khi mua những hàng hóa tiêu dùng khác.

 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền sử dụng tùy theo ý thích của mình, có thể sử dụng cho bản thân hoặc cho tặng cho người khác. Dịch vụ thì ngược lại, du khách không có quyền sở hữu mà chỉ có quyền sử dụng đối với tiến trình dịch vụ.