Sơ Đồ Tóm Tắt Quá Trình Chọn Mẫu Trong Nghiên Cứu Định Tính

Thang đo nháp 1

Thang đo nháp 2

Thang đo hoàn chỉnh

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu sơ bộ định tính

(phỏng vấn sâu, n=10)

Nghiên cứu sơ bộ định lượng

(50 khách hàng)

Hình 3–1: Tóm tắt các bước xây dựng thang đo

Bước 1: Xây dựng thang đo nháp 1:

Dựa trên thang đo gốc về niềm tin, sự cam kết, truyền thông, quản trị xung đột của Ndubisi (2006), thang đo sự cảm thông của Sin và các cộng sự (2005), thang đo sự trung thành của Wangpaichitr (2010), tác giả đã dịch thuật cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng ở thị trường Việt Nam. Thang đo nháp 1 (thang đo sơ bộ gồm 26 biến quan sát) được sử dụng cho bước nghiên cứu tiếp theo.

(Xem Phụ lục 1 về các thang đo gốc)

Bước 2:Nghiên cứu sơ bộ định tính

Để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng tại thị trường Việt Nam, tác giả đã tiến hành nghiên cứu sơ bộ định tính bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu.

Quá trình chọn mẫu cho phương pháp nghiên cứu định tính theo sơ đồ hình

3-2

Dữ liệu phát triển lý thuyết

Điểm bão

9 10

Số lượng khách hàng (kích thước mẫu n)

Hình 3–2: Sơ đồ tóm tắt quá trình chọn mẫu trong nghiên cứu định tính

Trước tiên dựa vào thang đo nháp 1 ở bước trên, tác giả xây dựng dàn bài phỏng vấn sâu (xem Phụ lục 2).

Sau đó tác giả tiến hành phỏng vấn sâu từng khách hàng để thu thập ý kiến. Đến lượt khách hàng thứ 9 thì hầu như không có thông tin gì khác. Để khẳng định khách hàng thứ 9 là điểm bão hoà thì tác giả phỏng vấn thêm 1 khách hàng nữa. Do đó kích cỡ mẫu trong nghiên cứu này là 10.

Kết quả của phỏng vấn sâu được trình bày ở phụ lục 3.

Thang đo nháp 1 qua nghiên cứu sơ bộ định tính được điều chỉnh từ ngữ, bổ sung một số biến quan sát, gọi là thang đo nháp 2. Có 2 biến được bổ sung, trong đó có 1 biến quan sát được bổ sung vào thang đo Quản trị xung đột là “Ngân hàng giải quyết các vấn đề của khách hàng nhiệt tình, nhanh chóng” và 1 biến quan sát được bổ sung vào thang đo Sự cảm thông là “Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng”

Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ định lượng

Thang đo nháp 2 được đánh giá thông qua nghiên cứu sơ bộ định lượng với 50 mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

Trước tiên tác giả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nháp 2 bằng cách sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến- tổng

nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi thang đo. Sau đó các biến quan sát còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo hoàn chỉnh sau cùng sẽ được đưa vào bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng chính thức.

Kết quả của nghiên cứu sơ bộ định lượng cho thấy các thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.7 và hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.3. Theo kết quả phân tích nhân tố EFA, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn

0.5 và mỗi biến quan sát có sai biệt về hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều ≥ 0.3 nên đảm bảo được sự phân biệt giữa các nhân tố.

(Xem Phụ lục 4 về kết quả nghiên cứu sơ bộ định lượng)

Như vậy, các biến quan sát của thang đo nháp 2 sẽ được sử dụng cho thang

đo của nghiên cứu chính thức sau này.

3.2.2 Thang đo và mã hoá thang đo

Tất cả các biến bổ sung trong thang đo đều được in nghiêng trong các bảng

dưới đây (Ghi chú: X là ngân hàng khách hàng thường xuyên giao dịch nhất)

Niềm tin (NT):

NT1: Ngân hàng X rất quan tâm đến bảo mật cho các giao dịch của khách hàng NT2: Ngân hàng X luôn giữ đúng lời hứa với khách hàng

NT3: Ngân hàng X luôn cung cấp các dịch vụ có chất lượng

NT4: Ngân hàng X luôn hoàn thành các nghĩa vụ của mình đối với khách hàng NT5: Nhân viên ngân hàng X thể hiện sự tôn trọng khách hàng

NT6: Tôi có niềm tin vào các dịch vụ của ngân hàng X.

Sự cam kết (CK):

CK1: Ngân hàng X luôn thực hiện các điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng

CK2: Ngân hàng X cung cấp dịch vụ đa dạng để đáp ứng từng nhu cầu của khách

hàng.

CK3: Khi các dịch vụ cung cấp có sự thay đổi, ngân hàng X luôn điều chỉnh linh

hoạt vì lợi ích khách hàng

CK4: Ngân hàng X linh động trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng

Truyền thông (TT):

TT1: Ngân hàng X cung cấp thông tin kịp thời và đáng tin cậy

TT2: Ngân hàng X cung cấp thông tin cho khách hàng khi có dịch vụ mới TT3: Ngân hàng luôn thực hiện đúng với thông tin đã cung cấp cho khách hàng TT4: Ngân hàng X cung cấp thông tin luôn chính xác

Quản trị xung đột (XD):

XD1: Ngân hàng X cố gắng để tránh những xung đột có thể xảy ra.

XD2: Ngân hàng X luôn cố gắng giải quyết các biểu hiện xung đột trước khi nảy

sinh ra vấn đề

XD3: Ngân hàng X có khả năng đưa ra các giải pháp khác nhau để giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng.

XD4: Ngân hàng X giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý.

Sự cảm thông (CT):

CT1: Ngân hàng X luôn quan tâm đến lợi ích của khách hàng.

CT2: Ngân hàng X luôn nhìn nhận sự việc theo quan điểm của khách hàng

CT3: Ngân hàng X luôn quan tâm đến từng nhu cầu của khách hàng CT4: Ngân hàng X thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng CT5: Ngân hàng X luôn đáp ứng các yêu cầu khẩn cấp của khách hàng Sự trung thành (LTT)

LTT1: Tôi sẽ là khách hàng trung thành của ngân hàng X.

LTT2: Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng X. LTT3: Tôi khuyên người khác nên sử dụng dịch vụ của ngân hàng X. LTT4: Tôi sẽ không thay đổi ý định sử dụng dịch vụ của ngân hàng X.

LTT5: Khi cần sử dụng bất kì dịch vụ của ngân hàng, X sẽ là ngân hàng tôi nghĩ đến trước tiên.

3.3 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát

trực tiếp / khảo sát qua mạng để thu thập dữ liệu. Tác giả dùng thang đo Likert 5

mức độ để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng biến quan sát.

3.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân có thực hiện giao dịch với các ngân hàng TMCP Việt Nam trên địa bàn TPHCM

Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) tốt thì mẫu nghiên cứu tốt nhất là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát, và cũng theo Tabachnick và Fidell (1996) thì để tiến hành phân tích hồi qui cho kết quả tốt phải đạt cỡ mẫu theo công thức: n >= 8m + 50 (trong đó n là cỡ mẫu, m là biến độc lập trong mô hình)

Căn cứ vào kết quả điều chỉnh thang đo, nghiên cứu này gồm 23 biến độc lập, do đó, để việc phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui đạt kết quả tốt, cần có 240 mẫu khảo sát.

Tác giả chọn mẫu bằng phương pháp thuận tiện

Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, tác giả trực tiếp phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời xong. Đồng thời, nghiên cứu cũng tiến hành khảo sát qua mạng (thực hiện với công cụ Google Docs)

3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ người dùng, các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu cầu, mã hoá, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS 11.5

Các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu gồm kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hồi quy, phân tích T-Test, phân tích ANOVA

Tóm tắt

Trong chương 3 đã trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu, qui trình nghiên cứu, phương pháp lấy mẫu và số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả kiểm định các giả thuyết đã đặt ra trong nghiên cứu.

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương này, sẽ trình bày kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra thông qua kĩ thuật phân tích hồi qui, kiểm định T-Test và ANOVA. Cuối chương sẽ tiến hành thảo luận các kết quả của nghiên cứu.

4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

Để đạt được kích thước mẫu dự tính là 240, tác giả đã phát ra 280 bảng khảo sát, thu về được 265 mẫu. Tuy nhiên, sau khi gạn lọc đối tượng và loại bỏ những mẫu có nhiều ô trống, tác giả có được 255 mẫu để đưa vào phân tích. Dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và phân tích bằng phần mềm SPSS 11.5.

Trong số 255 mẫu khảo sát, về giới tính: 112 người là nữ (43.9%) và 143 nam (56.1%); về độ tuổi: 78 người có độ tuổi 18 đến 25 (30.6%), 95 người có độ tuổi 26

đến 35 (37.3%), 48 người có độ tuổi 36 đến 45 (18.8%), 34 người có độ tuổi trên 45 (13.3%); về thu nhập hàng tháng: 72 người có mức thu nhập <=5 triệu đồng/tháng (28.2%), 85 người có mức thu nhập trong khoảng từ >5 triệu đồng/tháng đến <=10 triệu đồng/tháng (33.3%), 56 người có mức thu nhập trong khoảng từ >10 triệu đồng/tháng đến <=15 triệu đồng/tháng (22%), 42 người có mức thu nhập >15 triệu đồng/tháng (16.5%).

Bảng 4-1: Đặc điểm mẫu khảo sát

Cỡ mẫu (n=255)

Tần số	Tỷ lệ %
Giới tính
- Nữ	112	43.9
- Nam	143	56.1
Độ tuổi
- 18-25	78	30.6
- 26-35	95	37.3
- 36-45	48	18.8
- >45	34	13.3
Thu nhập
- <=5 triệu	72	28.2
- >5 triệu đến <=10 triệu	85	33.3
- >10 triệu đến <=15 triệu	56	22.0
- >15 triệu	42	16.5

Tần số	Tỷ lệ %
Vietcombank	61	23.9
DongAbank	54	21.2
ACB	25	9.8
Vietinbank	16	6.3
Agribank	13	5.1
Sacombank	13	5.1
Eximbank	12	4.7
Techcombank	12	4.7
BIDV	11	4.3
Saigonbank	8	3.1
PNB	7	2.7
OCB	6	2.4
Maritimebank	4	1.6
VIB	3	1.2
QuanDoiBank	3	1.2
MHB	3	1.2
Navibank	1	.4
VietAbank	1	.4
LienVietbank	1	.4
Hdbank	1	.4