Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh - 14

Tên

Tuổi

Giới

tính

Vị trí và công ty đang công tác

1

Phạm Thị Đức Hạnh

30

Nữ

Khách hàng cá nhân

2

Lê Ngọc Luân

26

Nam

Khách hàng cá nhân

3

Nguyễn Thị Lập

32

Nữ

Khách hàng cá nhân

4

Lê Thị Thanh Tuyền

29

Nữ

Khách hàng cá nhân

5

Nguyễn Thị Hồng

Thanh

24

Nữ

Khách hàng cá nhân

6

Phạm Văn Quyết

26

Nam

Khách hàng cá nhân

7

Phạm Ngọc Linh

23

Nam

Khách hàng cá nhân

8

Nguyễn Thị Yến

43

Nữ

Khách hàng cá nhân

9

Trần Anh Tú

50

Nam

Khách hàng cá nhân

10

Nguyễn Thị Thu Hà

37

Nữ

Khách hàng cá nhân

11

Lê Thị Thu Hạnh

36

Nữ

Khách hàng cá nhân

12

Huỳnh Thị Thùy

Dương

28

Nữ

Khách hàng cá nhân

13

Vò Thị Bích Hân

34

Nữ

Khách hàng cá nhân

14

Lê Minh Hải

27

Nam

Khách hàng cá nhân

15

Huỳnh Lê Ngọc

Thanh

31

Nam

Khách hàng cá nhân

NGUỒN

YẾU

TỐ

BIẾN QUAN SÁT

II. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRỰC

TUYẾN

Han và Beak (2004)

Tài sản hữu hình

4 Trang web internet banking của Ngân hàng XYZ cung cấp cho tôi nhiều thông tin có giá trị.

5 Trang web internet banking của Ngân hàng XYZ cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng

6 Trang web internet banking của

Ngân hàng XYZ có trực quan hấp dẫn.

Độ tin cậy

4. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khi ngân hàng XYZ cam kết thực hiện điều gì trong một thời điểm nhất định, đầu tiên nó sẽ thực hiện thông qua dịch

vụ trực tuyến.

5. Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng XYZ thể hiện sự quan tân chân thành trong việc giải

quyết vấn đề đó.

Sự đáp ứng

6. Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhân viên của ngân hàng XYZ thông báo cho tôi tời điển chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu được thực hiện.

11. Nhân viên ngân hàng XYZ thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho

tôi nhanh chóng.

Sự

12. Nhân viên ngân hàng XYZ nắm

đồng cảm

được điều tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.

13. Nhân viên ngân hàng XYZ hiểu được những nhu cầu cụ thể của tôi

14. Nhân viên ngân hàng XYZ thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng.

11. Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của XYZ luôn hoạt động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của

tôi.

II. CHẤT LƯỢNG HỆ THỐNG THÔNG TIN TRỰC TUYẾN

Jun và Cai (2001);

Yang và công sự (2004)

Dễ dàng sử dụng

38. Cách bố trí thông tin trên trang web của ngân hàng XYZ dễ dàng theo dòi.

39. Tôi có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khỏan của tôi.

40. Sử dụng trang web internet banking của ngân hàng XYZ đòi hỏi nhiều nỗ lực.

41. Tôi có thể dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.

42. Tôi không phải chờ lâu khi tìm kiếm thông tin qua trang web internet

banking của ngân hàng XYZ.

Sự chính xác

43. Giao dịch trực tuyến của tôi luôn luôn chính xác.

44. Thông tin trên trang web internet banking của ngân hàng XYZ luôn luôn

chính xác.

45. Giao dịch trực tuyến luôn luôn được

xử lý chính xác

Sự bảo mật/ riêng tư

46. Tôi tin ngân hàng XYZ sẽ không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi.

47. Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.

48. Tôi cảm thấy đảm bảo trong việc cung cấp những thông tin nhạy cảm cho giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của ngân hàng XYZ.

49. Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking cua ngân hang XYZ là

thấp.

Nội dung

50. Thông tin tài khoản của tôi trên trang web internet banking của ngân

hàng XYZ được lưu trữ tốt và rò rang

Kịp thời

51. Thông tin trên trang web internet

banking của Ngân hàng XYZ luôn được cập nhật

Tính

thẩm mỹ

52. Trang web internet banking của ngân hàng XYZ hấp dẫn.

III. CHẤT LƯỢNG SẢN

PHẨM DỊCH

Jun và Cai

(2001);

53. Ngân hàng XYZ cung cấp dịch vụ trực tuyến với những tín năng mà tôi

muốn.

Yang và công sự (2004)

54. Ngân hàng XYZ cung cấp hầu hết những chức năng của dịch vụ trực tuyến mà tôi cần.

55. Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của tôi đều có trong danh mục tùy chọn.

56. Ngân hàng XYZ cung cấp nhiều gói dịch vụ trực tuyến.

57. Ngân hàng XYZ cung cấp nhiều

ứng dụng miễn phí trong dịch vụ trực tuyến.

IV. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TỔNG QUÁT

Yang và cộng sự (2004)

58. Về tổng quát, chất lượng dịch vụ trực tuyến của Ngân hàng XYZ là xuất sắc.

59. Về tổng quát, ngân hàng XYZ đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch

vụ trực tuyến

V. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

Yang và cộng sự (2004)

60. Về tổng quát, tôi thỏa mãn vo71iu việc sử dụng dịch vụ của ngân hàng XYZ.

61. Về tổng quát, tôi thỏa mãn với giao dịch dùng trên internet của ngân hàng XYZ.

62. Về tổng quát, tôi thỏa mãn với những sản phẩm/ dịch vụ do ngân hàng XYZ cung cấp

63. Về tổng quát, tôi hài lòng với ngân

hàng XYZ.