Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Trực Tuyến

KÝ

HIỆU

Câu hỏi

Mức độ đồng ý

Nhóm câu hỏi về chất lượng dịch vụ

khách hàng trực tuyến

1

2

3

4

5

1

SCO1

Trang web internet banking của BIDV HCMC cung cấp cho tôi nhiều thông tin

có giá trị

2

SCO2

Trang web internet banking BIDV HCMC

cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng

3

SCO3

Trang web internet banking của BIDV

HCMC có trực quan hấp dẫn.

4

SCO4

Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, khi BIDV HCMC cam kết thực hiện điều gì trong một thời điểm nhất định, đầu tiên nó

sẽ thực hiện thông qua dịch vụ trực tuyến.

5

SCO5

Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, BIDV HCMC thể hiện sự quan tân chân thành trong việc giải quyết vấn đề

đó.

6

SCO6

Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhân viên của BIDV HCMC thông báo cho tôi tời điển chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu

được thực hiện.

7

SCO7

Nhân viên BIDV HCMC thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tôi nhanh

chóng.

8

SCO8

Nhân viên BIDV HCMC nắm được điều

tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.

SCO9

Nhân viên BIDV HCMC hiểu được

những nhu cầu cụ thể của tôi

10

SCO1

0

Nhân viên BIDV HCMC thể hiện sự quan

tâm đến từng cá nhân khách hàng.

11

SC11O

Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV HCMC luôn hoạt

động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của tôi.

Nhóm câu hỏi về chất lượng hệ thống

thông tin trực tuyến

12

SMI1

Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV

HCMC dễ dàng theo dòi

1

13

SMI2

Tôi có thể dễ dàng đăng nhập vào tài

khỏan của tôi.

2

14

SMI3

Sử dụng trang web internet banking của

BIDV HCMC đòi hỏi nhiều nỗ lực.

3

15

SMI4

Tôi có thể dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua trang web internet banking của

BIDV HCMC

4

16

SMI5

Tôi không phải chờ lâu khi tìm kiếm thông tin qua trang web internet banking

của BIDV HCMC

17

SMI6

Giao dịch trực tuyến của tôi luôn luôn

chính xác.

18

SMI7

Thông tin trên trang web internet banking

của BIDV HCMC luôn luôn chính xác.

19

SMI8

Giao dịch trực tuyến luôn luôn được xử lý

chính xác

20

SMI9

Tôi tin BIDV HCMC sẽ không lạm dụng

thông tin cá nhân của tôi.

SMI10

Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua trang web

internet banking của BIDV HCMC

22

SMI11

Tôi cảm thấy đảm bảo trong việc cung cấp những thông tin nhạy cảm cho giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet

banking của BIDV HCMC

23

SMI12

Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet

banking của BIDV HCMC là thấp.

24

SMI13

Thông tin tài khoản của tôi trên trang web internet banking của BIDV HCMC được

lưu trữ tốt và rò rang

25

SMI14

Thông tin trên trang web internet banking

của BIDV HCMC luôn được cập nhật

26

SMI15

Trang web internet banking của BIDV

HCMC hấp dẫn.

Nhóm câu hỏi về chất lượng sản phẩm

dịch vụ ngân hàng

27

SPB1

BIDV HCMC cung cấp dịch vụ trực tuyến

với những tín năng mà tôi muốn.

28

SPB2

BIDV HCMC cung cấp hầu hết những chức năng của dịch vụ trực tuyến mà tôi

cần.

29

SPB3

Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của

tôi đều có trong danh mục tùy chọn.

30

SPB4

BIDV HCMC cung cấp nhiều gói dịch vụ

trực tuyến.

31

SPB5

BIDV HCMC cung cấp nhiều ứng dụng

miễn phí trong dịch vụ trực tuyến.

Nhóm câu hỏi về chất lượng dịch vụ

8Internet banking tổng quát

32

SIB1

Về tổng quát, chất lượng dịch vụ trực

tuyến của BIDV HCMC là xuất sắc.

33

SIB2

Về tổng quát, BIDV HCMC đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một

nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến

34.

SIB3

Mức phí cho dịch vụ internet banking của

BIDV HCMC là hợp lý.

35

SIB4

Mức phí thực hiện giao dịch internet

banking phù hợp chất lượng dịch vụ nhận được

Nhóm câu hỏi về sự thỏa mãn dịch vụ

Internet banking tổng quát

36

SAS1

Về tổng quát, ngân hàng thực hiện đúng

như mong đợi của tôi

37

SAS2

Về tổng quát, tôi thỏa mãn với giao dịch

dùng trên internet của BIDV HCMC

38

SAS3

Về tổng quát, tôi thỏa mãn với những sản

phẩm/ dịch vụ do BIDV HCMC cung cấp

39

SAS4

Về tổng quát, tôi hài lòng với BIDV

HCMC

Số lượng biến quan sát

.940

11

Trung bình

thang đo nếu loại biến

Phương sai

thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng

Cronbach’s

Anpha nếu loại biến

SCO1

32.4708

65.899

.697

.936

SCO2

32.3792

65.048

.747

.934

SCO3

32.2917

64.659

.806

.932

SCO4

32.3875

65.301

.735

.935

SCO5

32.3042

64.932

.779

.933

SCO6

32.4000

65.036

.762

.934

SCO7

32.4292

65.828

.682

.937

SCO8

32.3917

65.838

.732

.935

SCO9

32.3542

64.891

.773

.933

SCO10

32.4167

65.533

.730

.935

SCO11

32.3417

66.602

.717

.935

Số biến quan sát

.925

15

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến-tổng

Cronbach’s Anpha nếu loại

biến

SMI1

49.1542

125.595

.677

.920

SMI2

49.2292

124.813

.631

.921

SMI3

49.2125

126.202

.676

.920

SMI4

49.1792

126.014

.656

.920

SMI5

49.2750

125.832

.610

.922

SMI6

49.2333

125.326

.671

.920

SMI7

49.2417

126.745

.646

.921

SMI8

49.2000

125.918

.637

.921

SMI9

49.1583

126.452

.659

.920

SMI10

49.2583

125.171

.649

.920

SMI11

49.2250

125.439

.684

.919

SMI12

49.3208

126.587

.611

.922

SMI13

49.2500

126.096

.651

.920

SMI14

49.2333

125.887

.653

.920

SMI15

49.2125

126.904

.588

.922

Số biến quan sát

.905

5

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Tương quan biến-tổng

Cronbach’s Anpha nếu loại biến

SPB1

14.4583

8.835

.679

.902

SPB2

14.2333

8.322

.865

.862

SPB3

14.4292

9.058

.653

.906

SPB4

14.2000

8.378

.847

.866

SPB5

14.3458

8.453

.777

.880

Số biến quan sát

.770

4

Trung bình thang đo nếu

loại biến

Phương sai thang đo nếu

loại biến

Tương quan biến-tổng

Cronbach’s Anpha nếu loại

biến

SIB1

11.3250

4.672

.492

.762

SIB2

11.7458

4.458

.602

.698

SIB3

11.4583

5.086

.553

.727

SIB4

11.1958

4.535

.656

.671

Số biến quan sát

.882

4