Đối Với Chất Lượng Sản Phẩm Dịch Vụ Ngân Hàng

những điều BIDV HCMC cần thực hiện trước mắt đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến cụ thể là:

Cải tiến hệ thống mạng, quy trình xử lý nhằm rút ngắn được thời gian xử lý giao dịch và giải quyết khiếu nại của khách hàng khi có sự cố xảy ra. Từ đó, giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ít nhất 20%

Tăng cường hoạt động tư vấn với khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ngay từ lúc khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này để khách hàng hiểu rò được mức độ an toàn cao của một giao dịch thực hiện trên mạng internet của BIDV HCMC.

Giải quyết những sự cố phát sinh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và lịch sự. Khách hàng phải được biết những sự cố của họ sẽ được xử lý như thế nào, chẳng hạn, tìm hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh vấn đề và có cách giải quyết như thế nào. Sau khi xử lý vấn đề xong, ngân hàng sẽ trả lời cho khách hàng bằng cách nào: điện thoại, viết thư hay gửi thư điện tử?

Định ra một thời hạn hợp lý để thực hiện các giải pháp. Khi khách hàng đã cảm thấy an tâm, bước tiếp theo là ngân hàng cần phải cam kết với họ về thời hạn giải quyết các sự cố đó để khách hàng không bất an về giao dịch của họ thực hiện trên internet.

5.3.3 Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Theo phương trình hồi quy (1) ở chương 4, đây là nhân tố có tác động yếu nhất đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát với hệ số Beta = 0.259 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000. mức. Trong khi đó, qua bảng thống kê 4.15 ở chương 4 có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở mức khá, các chỉ số từ 3.4583 đến 3.6833, cao nhất trong 3 thang đo tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát. Tuy mức độ đánh giá của khách hàng cũng chưa phải là cao nhưng do mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát không cao bằng hai nhân tố đã nêu nên trước mắt, BIDV HCMC co thể tập trung nguồn lực để nâng cao

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

chất lượng của chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng hệ thống tông tin trực tuyến trước. Trong kế hoạch phát triển dài hạn, để phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm nâng cao đánh giá của khách hàng về yết tố này, để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC, các nhà quản trị BIDV HCMC cần cải thiện biến quan sát mà khách hàng chưa đánh giá cao trong kết quả thống kê. Đó là hai biến “BIDV HCMC cung cấp dịch vụ trực tuyến với những tín năng mà tôi muốn” và “Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của tôi đều có trong danh mục tùy chọn”. Hai biến này thể hiện sự đánh giá về những tính năng của sản phẩm dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Qua đó, BIDV HCMC cần thực hiện những việc cụ thể sau:

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thực hiện trên Internet và nâng cao giá trị gia tăng của các dịch vụ này

Dịch vụ ngân hàng là thế mạnh của các ngân hàng nước ngoài, đây là một thách thức lớn đối với các ngân hàng trong nước. Do đó, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao giá trị gia tăng của các dịch vụ là vấn đề quan trọng và cấp thiết đối với các nhà quản trị ngân hàng. Ngân hàng nhà nước đánh giá cao BIDV là một trong những ngân hàng có hoạt động dịch vụ tốt nhất, tỷ lệ sinh lời trên dịch vụ thấp so với các ngân hàng khác trong khu vực. Gần đây, BIDV đã có các sản phẩm dịch vụ mới dựa trên tiêu chuẩn quốc tế, nhưng so với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng trên toàn thế giới vẫn có một khoảng cách. Hơn nữa, các sản phẩm, dịch vụ hầu như được thiết kế chỉ dựa trên những nhu cầu cơ bản của khách hàng. Do đó, tăng cường các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một chương trình mà BIDV nên thực hiện thường xuyên bên cạnh nhiệm vụ cải tiến công nghệ. BIDV cần phải tăng giá trị gia tăng trên các sản phẩm dịch vụ hiện tại. Đa dạng hóa sản phẩm được xem là một điểm mạnh trong việc phát triển các dịch vụ internet banking. Với khả năng cung cấp các sản phẩm đa dạng và mới mẻ thông qua một kênh phân phối hiện đại sẽ giúp các ngân hàng tận dụng lợi thế cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có được thị phần nhiều hơn và nhiều hơn nữa trên thị trường mới nổi như Việt Nam.

Cùng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, BIDV cần phát triển các dịch vụ khác qua hệ thống internet như tư vấn đầu tư, sản phẩm ngân hàng kết hợp với các sản phẩm trong lĩnh vực khác (chẳng hạn kết hợp với các công ty bảo hiểm) mà không chỉ giữ chân các khách hàng cũ ở lại với BIDV mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV

Với từng đặc điểm khách hàng khác nhau, nhân viên ngân hàng cần tư vấn cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm giúp cho khách hàng có sự lựa chọn tối ưu.

5.3.4 Đối với chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát

Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát của BIDV HCMC ở mức khá, các chỉ số từ 3.4958 đến 4.0458. tuy nhiên, biến quan sát “Về tổng quát, BIDV HCMC đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến” (SIB2) có giá trị trung bình thấp nhất (3.4958), chứng tỏ khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ internt banking của BIDV chưa đáp ứng nhiều được các tiêu chuẩn cho một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Qua đó, các nhà quản trị BIDV HCMC cần chú ý hơn trong việc có những chính sách thực hiện tổng hòa các biện pháp để nâng cao chất lượng cho ba nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát đã phân tích phía trên để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV trong nhận thức của khách hàng.

5.3.5 Sự thỏa mãn của khách hàng

Các kết quả của nghiên cứu cho thấy một số tác động đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ trực tuyến. Và các nhà quản lý cần nhận thức rằng việc cung cấp dịch vụ trực tuyến có chất lượng là một kỳ vọng của khách hàng để được cảm thấy thỏa mãn. Xem lại khái niệm trong mô hình lý thuyết thì sự thỏa mãn của khách hàng xuất phát từ quá trình đánh giá, so sánh giá trị họ nhận được so với kỳ vọng. Kỳ vọng của khách hàng chủ yếu hình thành thông qua kinh nghiệm mua hàng, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và

thông tin qua hoạt động marketing như quảng cáo, PR ... Nếu sự kỳ vọng/mong đợi của khách hàng không được đáp ứng thì họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể cho người khác nghe về điều đó.

Ngoài những phương thức, hành động cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát thông qua ba việc nâng cao chất lượng ba nhân tố hình thành nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát, để từ đó làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của BIDV HCMC. Tác giả cũng xin được trích dẫn một số biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trực tuyến để từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong nghiên cứu thực nghiệm về vấn đề tương tự của Michel Rod, Nicholas J. Ashill, Jin Shao và Janet Carruthers, dù nghiên cứu thực nghiệm của họ trong một môi trường kah1c (tại New Zealand) nhưng kết quả thang đo cũng kah1 tương đồng với nghiên cứu này, và các giải pháp mà các tác giả này nêu ra cũng có thể là một tham khảo cho ac1c nhà quản trị của BIDV HCMC:

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến, các nhà quản lý không nên sử dụng chung các biện pháp về chất lượng dịch vụ trực tuyến, mà nên đảm bảo rằng họ đang đánh giá tất cả tất cả các khía cạnh của dịch vụ trực tuyến cụ thể mà họ có.

Các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến phải liên tục theo dòi mức độ thực hiện nhu cầu cá nhận và sự hài lòng với việc tổ chức các trang web nếu họ muốn khách hàng thỏa mãn với các dịch vụ trực tuyến mà họ cung cấp.

Cuối cùng, các nhà quản trị cần nhìn xa hơn trong việc cung cấp các trang web dịch vụ trực tuyến có chất lượng tốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài và thân thiết hơn với khách hàng.

5.4 Hạn chế của nghiên cứu

Mặc dù kết quả nghiên cứu của đề tài mang lại một số đóng góp quan điểm thực tế, nhưng có một vài hạn chế sau:

Nghiên cứu này được khảo sát tại thành phố Hồ Chí Minh, sự đánh giá và sự thỏa mãn của khách hàng là khác nhau giữa vùng, miền trong cả

nước. Hơn nữa, các mẫu của nghiên cứu này chỉ giới hạn trong các khách hàng của BIDV HCMC mà không cho phép đánh giá sai số mẫu. Như vậy, một mẫu mở rộng hơn có thể cho thấy thái độ khác nhau của khách hàng đối với các chi nhánh khác nhau của BIDV và với các ngân hàng khác

Nghiên cứu này không xem xét mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và việc duy trì khách hàng.

Kết quả nghiên cứu cho thấy, mô hình hồi quy giữa ba nhóm biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát phù hợp với tập dữ liệu ở mức 80.7%. và mô hình hồi quy giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng phù hợp 38.60% với tập dữ liệu. Như vậy, có thể có một số yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng có thể được tham gia vào các nghiên cứu trong tương lai.

5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo

- Mở rộng phạm vi nghiên cứu ra phạm vi một số tỉnh thành khác khác để có các nhìn tổng quan hơn về tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng.

- Xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và việc duy trì khách hàng.

- Mở rộng các thành phần tác động chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng như yếu tố tâm lý, tầng lớp xã hội…

- Việc sử dụng các công cụ xử lý dữ liệu khác như Amos, Lisrel để khắc phục được hạn chế của phần mềm SPSS

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

Tiếng Việt

Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. TP. Hồ Chí Minh, NXB Hồng Đức, Tập 1&2.

Hoàng Quốc Huy- Đại học Đà Nẵng(2013) - Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Sài Gòn- chi nhánh Bình Định”

Nhóm sinh viên trường Đại học Kinh tế- Công trình dự thi giải thưởng nghiên cứu khoa học sinh viên “Nhà thiết kế trẻ 2010” của Đại học kinh tế: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Tân Bình”.

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. TP.Hồ Chí Minh, NXB Đại học Quốc Gia.

Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản Trị Kinh Doanh TP.Hồ Chí Minh, NXB Thống Kê.

Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết- Khoa kinh tế trường Đại học Đông Á(2013|)

-“Động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của người tiêu dùng tại TP Đà Nẵng”

Trường Đào tạo và Phát triển Nguồn nhân lực Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) - Báo cáo hội thảo khoa học (11/2011) “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam”

Tiếng Anh

Chien-Ta Bruce Ho and Wen- Chuan Lin (2010), “Measuring the service quality of internet banking : scale development and validation”, Vol.22 No.1, pp.5-21

Cho, N and Par,S. (2001), “Development of electronic commerce user- consumer satisfaction index (ecusi) for internet shopping”, Vol.101 No.8, pp.400-5

DeYoung, R.,Lang, W. and Nolle,D (2007), “How the internet affects output and performance at community banks”, Journal of Banking and Finance, Vol.31 No.4, pp.1033-60

Gonzales, M.E, Quesada, G.Picado, F and Eckelman, C.A (2004), “Customer satisfaction using qfd: an e-banking case”, Managing Service Quality, Vol.14 No.4, pp.317-30

Jenkins, H (2007), “Adopting internet banking services in a small island state: assurance of bank service quality”, Managing Service Quality, Vol 17 no.5, pp.523-37

Joseph, M. McClure, C. and Joseph, B (1999), “Service quality in the banking sector: the impact of technology on service delivery”, The International Journal of bank marketing, Vol.17 No.4, pp.182-93

Jun, Minjoon; Cai, Shoahan (2001), “ The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis”, Vol.19 No.7, pp.276-91

Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Carruthers (2009), “An examination of the relationship between service quality dimensions, overall internet banking service quality and customer satisfaction”, Vol.27 No.1, pp.103-21

Mols, N.P (2000), “The internet and banks’ strategic distribution channel decisions”, International Journal of bank marketing, Vol.17 No.6, pp.295-300

Nirizan Mohd Kassim and Abdel Kader Mohammed Ahmed Abdulla (2006), “The influence of attraction on internet banking: an extension to the trust-relationship commitment medel”, Vol 24 No..6, pp.424-42

Pooja Malhotra, Balwinder Singh (2010), “An analysis of the Internet banking offering and its determinants in India”, Vol 20 No.1, pp.87-106

Xia Yang, Zafar U.Ahmed, Morry Ghingold, Goh Sock Boon, Tham Su Mei, Lim Lee Hwa (2003), “Consumer preferences for commercial Web site design: an Adia-Pacific perspective”- The Journal of Comsumer Marketing, 2003, pp.10-23

Yang, Z and fang, X (2004), “Online service quality dimension and their relationships with satisfaction: a content analysis of customer review of securities brokerage service”, International Journal of Service Industry management, Vol.15 No.3, pp.302-26

Yazan K.A Migdadi (2008), “Journal of internet banking and commerce”, Vol 13 No.2

Zeithaml, V.A.,Parasuraman, A. and Malhotra, A. (2001) “A conceptual framework for understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice”. MSI Working Paper series, No.00- 115, Cambridge, MA, pp. 1-49