Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng 28635

lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự hài lòng như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ. Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ. Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner và Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver, 1997), Bachelet (1995:81) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn. Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự hài lòng của khách hàng. Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Do vậy sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người

khác, duy trì sự lưa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Sơ đồ 1.5: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 182 trang tài liệu này.

Nhân tố tình huống

Chất lượng sản phẩm

Sự hài lòng

của khách hàng

Giá cả

Nhân tố cá nhân

(Nguồn: Zeitham và Britner, Services Marketing, McGraw – Hill, 2000)

1.14 Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch‌

Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch có vai trò rất quan trọng đối với khách sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa để làm tăng sự hài lòng của khách du lịch. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao sự hài lòng của du khách chính là nâng cao chất lượng phục vụ, là

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất.

 Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Như vậy, sự hài lòng của khách du lịch tăng cao không chỉ có tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không hề tốn các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi khách sạn không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài lòng thỏa mãn, khi đó họ sẵn sàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Khách hàng sẽ thông tin không tốt về khách sạn cho những người chưa biết. Kết quả là khách sạn mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Nếu không khách sạn sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng.

Như vậy việc nâng cao sự hài lòng của khách du lịch sẽ giúp khách sạn giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm cho khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu khách sạn – điều mà mọi quản lý khách sạn muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh như hiện nay ở Việt Nam.

 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trọng nhất của khách sạn. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người mong muốn rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày

để đến một nơi thú vị hơn. Họ mong muốn được thực sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian, tiền bạc của mình để chuốc lấy những sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những sản phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế khách sạn đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao hơn sự hài lòng của khách du lịch cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các khách sạn một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.

Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao sự hài lòng của khách du lịch giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.

 Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ để nâng cao sự hài lòng của du khách còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng,…

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SAIGON RIVERSIDE‌

2.1 Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Saigon Riverside‌

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển‌

Hình 2.1: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

(Nguồn: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside)

Hình 2.2: Logo khách sạn Liberty Central Saigon Riverside

(Nguồn: Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside)

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside được thành lập từ tháng 7/2011 thuộc 1 trong khối các khách sạn của Công ty Cổ phần Quê hương – Liberty do “ODYSSEA HOSPITALITY” quản lý.

Địa chỉ: 17 Tôn Đức Thắng, phường Bến Nghé, quận 1, TP.HCM Điện thoại: (+84) 8 38271717

Email: frontdesk.lcr@libertyhotels.com.vn

Website: http://odysseahotels.com/vn/riverside-hotel Facebook: https://www.facebook.com/LCR.Hotel/

Tọa lạc trên đường Tôn Đức Thắng, dọc theo sông Sài Gòn, Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside nằm trong khung cảnh lãng mạn và yên tĩnh.

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside được thành lập năm 2011 thuộc Công ty cổ phần Quê Hương – Liberty, Công ty cổ phần Quê Hương - Liberty được thành lập chính thức từ tháng 7/1985,với tên gọi chính thức là Khách sạn Quê Hương - Liberty. Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển, khách sạn không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, tiện nghi, nâng cao nghiệp vụ, cho đến tháng 9 năm 2004, khách sạn Quê Hương - Liberty đã chuyển đổi loại hình kinh doanh thành Công ty cổ phần Quê Hương – Liberty Hiện tại, chuỗi khách sạn Quê Hương có 7 khách sạn với 461 phòng được trang bị hiện đại, hai nhà hàng tiệc cưới nổi tiếng tại Thành phố Hồ Chí Minh, khu kinh doanh thương mại Thanh The Plaza và khu du lịch Madagui tại tỉnh Lâm Đồng.

Hơn 6 hoạt động, Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside đã khẳng định thương hiệu mạnh trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cạnh tranh kết hợp với việc duy trì chất lượng của dịch vụ.

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside toạ lạc tại “Khu phố đi bộ” sôi động bậc nhất Thành phố và có tầm nhìn bao quát ra cảnh sông Sài Gòn đẹp nên thơ. Nằm ngay trung tâm thành phố, gần các điểm tham quan, mua sắm nổi tiếng của TP. HCM: Liberty Central Saigon Riverside Hotel cách chợ Bến Thành 600 m. Nhà Hát Lớn và Nhà thờ Đức Bà Sài Gòn cách khách sạn lần lượt 15 phút và 20 phút đi bộ. Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất nằm trong bán kính 6 km từ nơi nghỉ,… khách sạn Liberty

Central Saigon Riverside với đẳng cấp 4 sao cung cấp dịch vụ lưu trú, với cơ sở vật chất hiện đại và các dịch vụ chuyên nghiệp.

Thiết kế khách sạn nổi bật bởi lối thiết kế độc đáo, sáng tạo mang đậm dấu ấn của kiến trúc hoàng gia phương Tây lộng lẫy và rực rỡ, vừa phảng phất màu sắc cổ điển của những đấu trường La mã thời Phục Hưng. Cấu trúc mới lạ, sang trọng với tông màu xám và cam khi rời sáng, kiêu sa và rực sáng ánh đèn khi chiều về.

Tất cả khách sạn được thiết kế trang nhã với tầm nhìn hướng thẳng ra dòng sông Sài Gòn và trung tâm TP Hồ Chí Minh. Sự hòa quyện giữa kiến trúc Châu Âu và Châu Á khiến Liberty Central Saigon Riverside là một khách sạn đặc biệt nổi bật giữa thành phố. Các phòng lưu trú cũng rất đa dạng, từ các phòng tiêu chuẩn sang trọng cho đến phòng Tổng Thống mang tầm cỡ quốc tế và chuỗi các căn hộ phù hợp với các chuyến công tác và nghỉ dưỡng. Đặc biệt hơn, các tiện nghi thư giãn bao gồm spa, có trung tâm dịch vụ doanh nhân. Quầy lễ tân 24 giờ có bàn đặt tour và dịch vụ đặt vé. Dịch vụ đưa/đón sân bay và giặt ủi có tính phí cũng được cung cấp. Nhà hàng The Central Restaurant phục vụ các món ăn Âu Á. Cocktail và đồ ăn nhẹ được phục vụ tại quán Bistro Café.

Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, chỉ cách các trung tâm mua sắm hàng đầu và những địa danh nổi tiếng trong khoảng cách đi bộ. Nơi đây cũng là địa điểm lý tưởng cho những hội thảo công ty, hội nghị tập đoàn hay tiệc chiêu đãi. Khách lưu trú sẽ ấn tượng bởi trải nghiệm văn hóa địa phương thú vị và độc đáo với chất lượng dịch vụ cao cấp đạt chuẩn 4 sao quốc tế từ đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản.

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside vinh dự nhận giải thưởng xuất sắc từ Tripadvisor. Đó là sự công nhận từ trải nghiệm và đánh giá của khách hàng về dịch vụ của chúng tôi. Mỗi ý kiến đóng góp của khách sẽ là sự khích lệ cho Liberty Central Saigon Riverside không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Loại hình doanh nghiệp

Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN QUÊ HƯƠNG - LIBERTY

Tên tiếng anh: QUE HUONG LIBERTY CORPORATION

Tên viết tắt: LIBERTY CORP

Địa chỉ: Số 63 - 65 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM Điện thoại: (+84) 8 62959234

Fax: (+84) 8 39141928

Email: admin@libertycorp.com.vn

Website: www.libertycorp.com.vn

Công ty Cổ Phần Khách san

Quê Hương là công ty cổ phần đươc

chuyển thể tư

Doanh nghiêp

nhà nước – Khách san

Quê Hương – trưc

thuôc

Tổng Công ty Du lic̣ h

Sài Gòn theo quyết điṇ h số 3621/QĐ - UB của Chủ tic̣ h Ủ y ban nhân dân Thành phô

Hồ Chí Minh ban hành ngày 22/07/2004 và Giấy chứ ng nhân đăng ký kinh doanh sô

4103002630 ngày 03/09/2004, do Sở Kế hoac̣ h và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp.

Kể từ ngày 05/12/2006 Công ty Cổ phần Khách san

Quê Hương đươc

đổi tên

thành Công ty Cổ phần Quê Hương Liberty và hoat

đôṇ g theo Giấy chứ ng nhân

đăng

ký kinh doanh thay đổi lần thứ 3 số 4103002630 ngày 18/05/2007, thay đổi lần thứ 20 số 0303462927 ngày 02/01/2014 do sở Kế hoac̣ h và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp.

Vốn điều lê:̣ 876.147.430.000 đồng (tám trăm bảy mươi sáu tỷ một trăm bốn mươi bảy triệu bốn trăm bao mươi nghìn đồng).

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn‌

2.1.2.1 Chứ c năng của khá ch saṇ ‌

Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside cũng giống như các khách sạn khác có chức năng chính là đón tiếp phục vụ lưu trú và ăn uống cho khách du lịch đến TP.HCM mà lưu lại tại khách sạn, đồng thời tạo sự liên kết đồng bộ với công ty cổ phần Quê Hương – Liberty. Ngoài ra, khách sạn còn nhận tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo và khách sạn còn tổ chức đám cưới và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách.

Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, vì vậy, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán ra và trao đổi cho khách những hàng hóa, dịch vụ đạt chất lượng