Trang chủ / Chất Lượng Dịch Vụ

Phân Tích Sự Đánh Giá Của Khách Hàng Về Sự Thỏa Mãn Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Của Bidv Hcmc


Bảng 4.15c: Kết quả kiểm định trung bình về trình độ học vấn


ANOVA



Tổng bình phương


df

Bình phương trung bình


F


Sig.

Giữa các nhóm

4.500

4

1.125

1.201

0.311

Trong nhóm

220.074

235

0.936



Tổng

224.574

239




Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh - 11

(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 8)


Bảng ANOVA cho thấy không có tồn tại sự khác biệt về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau với mức ý nghĩa Sig.

= 0.311 (>0.05).


4.6 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC

Theo kết quả kiểm định mô hình hiệu chỉnh và các giả thuyết nghiên cứu, ta khẳng định được là chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát của BIDV HCMC được đo lường trong mối quan hệ tác động của ba nhân tố là Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Bảng 4.14: Thống kê giá trị các biến tổng hợp (N= 240)


Thang đo

Cực tiểu

Cực đại

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Chất lượng HTTT trực tuyến (SMI)

1

5

3,5161

0,79944

Chất lượng DVKH trực tuyến (SCO)

1

5

3,2379

0,80638

Chất lượng SPDV ngân hàng (SBP)

2

5

3,5833

0,72497

Chất lượng IB tổng quát (SIB)

2

5

3,8104

0,69554

Thỏa mãn (SAS)

1

5

3,2979

0,96935



(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)

Qua Bảng 4.14, nhìn chung khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV ở mức trung bình khá, nhưng chưa đạt đến mức đồng ý (Mức 4). Điều này chứng tỏ, các nhà quản trị ngân hàng cần phải tiếp tục phát huy và hoàn thiện 03 nhân tố tác động, đó là “Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” nhằm đem đến chất lượng tốt và xuất sắc cho dịch vụ internet banking của BIDV HCMC. Trong đó nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhất là chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (SCO) với mức trung bình 3,2379. Như vậy, các nhà quản trị BIDV cần chú ý đến nhân tố này trong việc xây dựng một trang web internet banking có chất lượng và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có phong cách làm việc để tạo được sự tin cậy, sự đáp ứng và đồng cảm cao hơn với khách hàng

Sau đây, tác giả sẽ xem xét đánh giá của khách hàng tham gia khảo sát về sự thỏa mãn đối với các yếu tố tạo nên 1 chất lượng dịch vụ internet banking tạo được sự thỏa mãn ở khách hàng

4.6.1 Sự thỏa mãn


Bảng 4.17: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự thỏa mãn


Biến quan sát

Cực tiểu

Cực đại

Trung bình

Độ lệch chuẩn

SAS1

1

5

3.3417

1.10908

SAS2

1

5

3.3167

1.14974

SAS3

1

5

3.2875

1.10753

SAS4

1

5

3.2458

1.14347

(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)

Trong đó:

SAS1: Về tổng quát. ngân hàng thực hiện đúng như mong đợi của tôi SAS2: Về tổng quát. tôi thỏa mãn với giao dịch dùng trên internet của

BIDV HCMC



SAS3: Về tổng quát. tôi thỏa mãn với những sản phẩm/ dịch vụ do BIDV HCMC cung cấp

SAS4: Về tổng quát. tôi hài lòng với BIDV HCMC


Thực tế khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn với dịch vụ của BIDV HCMC biểu hiện bằng các giá trị trung bình (mean) trong Bảng

4.17 cho thấy mức độ thỏa mãn chỉ đạt mức từ 3.2875 đến 3.3417 thuộc mức trung bình. Có nghĩa là hiện tại khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của BIDV HCMC . Trong các biến quan sát, điều khách hàng quan tâm nhất đó là việc ngân hàng có cung ứng dịch vụ như mong đợi của họ không (biến SAS1 với trị trung bình mean=0.3417).

Khách hàng ngày càng nhận thức rò ràng hơn các lựa chọn cũng như các chuẩn mực dịch vụ ngày càng tăng làm cho kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cũng tăng. Do đó, khách hàng của ngân hàng ngày càng trở nên khó tính hơn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Một khách hàng không hài lòng bao giờ cũng có nguy cơ chuyển giao dịch sang đối thủ cạnh tranh. Vì vậy. ngân hàng cần phải luôn luôn quan tâm. tìm hiểu nhu cầu, mong đợi của khách hàng. trong đó bao gồm cả nhu cầu hiện tại và nhu cầu trong tương lai của khách hàng.

4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến

Bảng 4.16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (N=240)

Biến quan sát

Cực tiểu

Cực đại

Trung bình

Độ lệch chuẩn

SCO1

1

5

3.1458

1.03474

SCO2

1

5

3.2375

1.04193

SCO3

1

5

3.3250

1.00345

SCO4

1

5

3.2292

1.03575

SCO5

1

5

3.3125

1.01364

SCO6

1

5

3.2167

1.02425

SCO7

1

5

3.1875

1.06004


SCO8

1

5

3.2250

0.99759

SCO9

1

5

3.2625

1.02370

SCO10

1

5

3.2000

1.02357

SCO11

1

5

3.2750

0.95473

(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)

Trong đó:

SCO1: Trang web internet banking của BIDV HCMC cung cấp cho tôi nhiều thông tin có giá trị

SCO2: Trang web internet banking BIDV HCMC cho phép tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng

SCO3: Trang web internet banking của BIDV HCMC có trực quan hấp

dẫn.

SCO4: Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khi BIDV HCMC cam kết thực

hiện điều gì trong một thời điểm nhất định. đầu tiên nó sẽ thực hiện thông qua dịch vụ trực tuyến.

SCO5: Khi có vấn đề với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề đó.

SCO6: Với dịch vụ ngân hàng trực tuyến. nhân viên của BIDV HCMC thông báo cho tôi tời điển chính xác khi dịch vụ tôi yêu cầu được thực hiện

SCO7: Nhân viên BIDV HCMC thực hiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho tôi nhanh chóng.

SCO8: Nhân viên BIDV HCMC nắm được điều tôi thật sự quan tâm khi thực hiện dịch vụ trực tuyến.

SCO9: Nhân viên BIDV HCMC hiểu được những nhu cầu cụ thể của tôi SCO10: Nhân viên BIDV HCMC thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân

khách hàng.

SCO11: Đường dây nóng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến của BIDV HCMC luôn hoạt động mọi lúc để đáp ứng nhu cầu của tôi.



Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến cũng không cao. Các chỉ số từ 3.1458 đến 3.3250. điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chỉ mới đáp ứng cho khách hàng ở mức trung bình.

4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến

Bảng 4.17: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến


Biến quan sát

Cực tiểu

Cực đại

Trung bình

Độ lệch chuẩn

SMI1

1

5

3.5875

1.11693

SMI2

1

5

3.5125

1.23743

SMI3

1

5

3.5292

1.08199

SMI4

1

5

3.5625

1.12235

SMI5

1

5

3.4667

1.20621

SMI6

1

5

3.5083

1.14253

SMI7

1

5

3.5000

1.09008

SMI8

1

5

3.5417

1.15636

SMI9

1

5

3.5833

1.09072

SMI10

1

5

3.4833

1.18557

SMI11

1

5

3.5167

1.11650

SMI12

1

5

3.4208

1.15439

SMI13

1

5

3.4917

1.12407

SMI14

1

5

3.5083

1.13518

SMI15

1

5

3.5292

1.17112

(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)

Trong đó:

SM1: Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng theo dòi SM2: Tôi có thể dễ dàng đăng nhập vào tài khỏan của tôi.



SM3: Sử dụng trang web internet banking của BIDV HCMC đòi hỏi nhiều nỗ lực.

SM4: Tôi có thể dễ dàng hoàn tất một giao dịch thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC

SM5: Tôi không phải chờ lâu khi tìm kiếm thông tin qua trang web internet banking của BIDV HCMC

SM6: Giao dịch trực tuyến của tôi luôn luôn chính xác.

SM7: Thông tin trên trang web internet banking của BIDV HCMC luôn luôn chính xác.

SM8: Giao dịch trực tuyến luôn luôn được xử lý chính xác

SM9: Tôi tin BIDV HCMC sẽ không lạm dụng thông tin cá nhân của tôi.

SM10: Tôi cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC

SM11: Tôi cảm thấy đảm bảo trong việc cung cấp những thông tin nhạy cảm cho giao dịch trực tuyến thông qua trang web internet banking của BIDV HCMC

SM12: Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking của BIDV HCMC là thấp.

SM13: Thông tin tài khoản của tôi trên trang web internet banking của BIDV HCMC được lưu trữ tốt và rò rang

SM14: Thông tin trên trang web internet banking của BIDV HCMC luôn được cập nhật

SM15: Trang web internet banking của BIDV HCMC hấp dẫn.

Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ở mức trung bình khá. Các chỉ số từ 3.4208 đến 3.5875, cao hơn sự đanh gia về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến. Trong đó, biến quan sát “Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking của BIDV HCMC là thấp” (SM12) có giá trị trung bình thấp nhất (3.4208) chứng tỏ khách hàng chưa quan tâm nhiều đến những rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện giao dịch trên hệ thống Internet. Trong



khi đó, biến qua sát có giá trị trung bình cao nhất (3.5875) là “Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng theo dòi” (SM1). Giả thuyết cho hai kết quả này có thể do dịch vụ Internet banking là một dạng dịch vụ mới nên khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC chưa có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng nên họ muốn có sự dễ dàng trong tra cứu khi thực hiện giao dịch, và vì chưa có nhiều kinh nghiệm trong thực hiện giao dịch trên Internet nên họ cũng chưa lường hết được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện để đánh giá

4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Bảng 4.18: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Biến quan sát

Cực tiểu

Cực đại

Trung bình

Độ lệch chuẩn

SPB1

1

5

3.4583

0.87643

SPB2

1

5

3.6833

0.82820

SPB3

1

5

3.4875

0.85316

SPB4

1

5

3.7167

0.83022

SPB5

1

5

3.5708

0.86975

(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)

Trong đó:

SPB1: BIDV HCMC cung cấp dịch vụ trực tuyến với những tín năng mà tôi muốn.

SPB2: BIDV HCMC cung cấp hầu hết những chức năng của dịch vụ trực tuyến mà tôi cần.

SPB3: Những nhu cầu về dịch vụ trực tuyến của tôi đều có trong danh mục tùy chọn.

SBP4: BIDV HCMC cung cấp nhiều gói dịch vụ trực tuyến.

SPB5: BIDV HCMC cung cấp nhiều ứng dụng miễn phí trong dịch vụ trực tuyến.



Qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở mức khá. Các chỉ số từ 3.4583 đến 3.6833, cao nhất trong 3 thang đo tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát. Trong đó, biến quan sát “Tôi cảm thấy rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông trang web internet banking của BIDV HCMC là thấp” (SM12) có giá trị trung bình thấp nhất (3.4208). chứng tỏ khách hàng chưa quan tâm nhiều đến những rủi ro có thể xảy ra khi thực hiện giao dịch trên hệ thống Internet. Trong khi đó. biến qua sát có giá trị trung bình cao nhất (3.5875) là “Cách bố trí thông tin trên trang web BIDV HCMC dễ dàng theo dòi” (SM1). giả thuyết cho hai kết quả này có thể do dịch vụ Internet banking là một dạng dịch vụ mới nên khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC chưa có nhiều kinh nghiệm trong sử dụng nên họ muốn có sự dễ dàng trong tra cứu khi thực hiện giao dịch. và vì chưa có nhiều kinh nghiệm trong thực hiện giao dịch trên Internet nên họ cũng chưa lường hết được những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình thực hiện để đánh giá

4.6.5 Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát

Bảng 4.19: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát

Biến quan sát

Cực tiểu

Cực đại

Trung bình

Độ lệch chuẩn

SIB1

1

5

3.9167

0.98595

SIB2

1

5

3.4958

0.94181

SIB3

1

5

3.7833

0.80462

SIB4

1

5

4.0458

0.87383

(Nguồn: kết quả kiểm định SPSS thể hiện trong phụ lục 9)

Trong đó:

SIB1: Về tổng quát. chất lượng dịch vụ trực tuyến của BIDV HCMC là xuất sắc.

SIB2: Về tổng quát. BIDV HCMC đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến

..... Xem trang tiếp theo?
⇦ Trang trước - Trang tiếp theo ⇨

Ngày đăng: 02/06/2022