Kiến Nghị Một Số Chính Sách Cho Các Nhà Quản Trị Ngân Hàng Bidv Hcmc

SIB3: Mức phí cho dịch vụ internet banking của BIDV HCMC là hợp lý.

SIB4: Mức phí thực hiện giao dịch internet banking phù hợp chất lượng dịch vụ nhận được

Qua bảng thống kê có thể thấy. đánh giá của khách hàng về Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát của BIDV HCMC ở mức khá. các chỉ số từ 3.4958 đến 4.0458. Trong đó. biến quan sát “Về tổng quát. BIDV HCMC đạt đến sự kỳ vọng của tôi về những tiêu chuẩn của một nhà cung cung cấp dịch vụ trực tuyến” (SIB2) có giá trị trung bình thấp nhất (3.4958). chứng tỏ khách hàng chưa đặt ra nhiều tiêu chuẩn cho một nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong khi đó. biến qua sát có giá trị trung bình cao nhất (4.0458) là “Mức phí thực hiện giao dịch internet banking phù hợp chất lượng dịch vụ nhận được” (SIB4) chứng tỏ khách hàng quan tâm nhiều đến mức phí và mức phí hiện tại của BIDV đối với dịch vụ Internet banking là tạm chấp nhận được.

4.7 Tổng kết kết quả nghiên cứu:‌

4.7.1 Kết quả nghiên cứu

Trong chương này, nghiên cứu đã trình việc thực hiện việc kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach Anpha, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA). Tiếp theo đó, nghiên cứu thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mức độ tác động của các nhân tố tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, đồng thời kiểm định các giả thuyết mô hình nghiên cứu. Chương này cũng thống kê các biến quan sát để phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đối với các yếu tố tạo nên chất lượng dịch ụ internet banking tổng quát.

Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết và các biến quan sát được bổ sung trong nghiên cứu sơ bộ định tính ở chương 3.

Hệ số xác định bội R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình. Kết quả cho thấy mô hình tuyến tính đã giải thích được 80.7% sự biến thiên của biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 149 trang tài liệu này.

Dựa vào cơ sở dữ liệu của mẫu được mô tả trong chương 3, kết quả nghiên cứu trong chương 4 đã cho thấy thang đo, mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình khảo sát là phù hợp. Hai phương trình hồi quy được đưa ra là:

Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát = 0.487*Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến + 0.424*Chất lượng hệ thống thông tin trực

tuyến + 0.259*Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (1)

Sự thỏa mãn của khách hàng = 0.624* Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát (2)

Kết quả hồi quy cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3, H4 nêu trong chương 2 đều được chấp nhận.

Trong phương trình thứ nhất đã cho thấy rằng: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ inrenet banking tổng quát (hệ số beta=0.487), sau đó là yếu tố chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (hệ số beta= 0.424). Kết quả này cho thấy và tác động yếu nhất là chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng (hệ số beta= 0.259).

Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát cho thấy rằng chất lượng của dịch vụ khách hàng là rất quan trọng đối với ngân hàng trong môi trường ngân hàng trực tuyến. Ngay cả khi không có sự giao tiếp trực tiếp thì những yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến như “Tài sản hữu hình”, “ Độ tin cậy”, “ Sự đáp ứng” và “Sự đồng cảm” (những nhân tố của thang đo) vẫn rất quan trọng đối với khách hàng. Ngành ngân hàng là một trung gian tài chính nên rất nhạy cảm với các vấn đề về lòng tin, sự hướng dẫn của ngân hàng.... trong giao dịch. Kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin và độ tin cậy cần thiết bởi sự phức tạp của giao dịch và sự lo âu của khách hàng vì họ nắm thông tin không hoàn hảo (Khan, 2002). Do đó, cũng dễ thấy vì sao qua nghiên cứu thực nghiệm, kết quả cho thấy các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến lại có ảnh hưởng nhất đến chất lượng dịch vụ internet banking

tổng quát. Những nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát và tiếp theo đó là ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.

Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến cũng cũng có mức độ ảnh hưởng khá cao đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát (hệ số Beta=0.424). Một hệ thống thông tin có hiệu quả giúp cho khách hàng tự thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hệ thống máy tính. Khi không có sự tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng, những yếu tố như “Dễ dàng sử dụng”, “Sự chính xác”, “Sự bảo mật”, “Nội dung”, “Kịp thời” và “tính thẩm mỹ” là những yếu tố giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát. Mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn cũa khách hàng cho thấy rằng khi khách hàng nhận được một chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát cao, họ sẽ có khả năng thỏa mãn với dịch vụ trực tuyến và sẽ càng thỏa mãn hơn với ngân hàng mà họ sử dụng dịch vụ đó.

Kết quả phân tích T-test và Anova cho thấy, không có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn.

Theo kết quả thống kê trị trung bình, sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC hiện chưa cao (từ 3.2979 đến 3.8104), khách hàng chưa thỏa mãn cao khi sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC.

Các kết quả phân tích trong chương này là cơ sở để tác giả sẽ đưa ra một số gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng nói chung và đối với BIDV HCMC nói riêng nhằm xây dựng, duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng trong chương tiếp theo

4.7.2 Những phát hiện của nghiên cứu

Dựa trên nghiên cứu của Jun và Cai (2001) và của Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Carruthers (2009), nghiên cứu này giới thiệu một mô hình giải thích sự ảnh hưởng của 3 nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet banking

tổng quát này đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các giả thiết sau kiểm định đều được chấp nhận. Đó là: có mối quan hệ giữa 3 nhân tố “Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến”, “ Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến” và “Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng” đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC. Sự khám phá và kiểm định về ba nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và ảnh hưởng của nó tới sự thỏa mãn của khách hàng là một đóng góp hữu ích cho các nhà quản trị của BIDV HCMC.

Ngoài ra, so với thang đo gốc trong nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill, Jinyi Shao và Janet Carruthers (2009), nghiên cứu này đã khám phá và kiểm định thêm hai biến quan sát trong thang đo về Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát tại BIDV HCMC (hai biến về mức phí của dịch vụ). Tuy chỉ là một phát hiện nhỏ nhưng cũng đã góp phần hoàn thiên hơn thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát khi áp dụng tại thị trường tài chính Việt nam, cụ thể là tại BIDV HCMC.

CHƯƠNG 5:KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ‌

5.1 Giới thiệu

Chương 5 sẽ trình bày những đóng góp của nghiên cứu, kiến nghị một số chính sách dựa trên kết quả nghiên cứu tổng hợp từ việc khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Internet tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng đã được trình bày trong chương 4, ngoài ra chương này cũng như nêu lên các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.2 Đóng góp của nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, một số nhân tố đảm bảo của thang đo SERQUAL đã được loại bỏ trong bối cảnh ngân hàng trực tuyến do tính năng độc đáo của dịch vụ trực tuyến. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến phần lớn dựa trên giao diện không tiếp xúc trực tiếp với con người. Do đó, họ đánh giá chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng chủ yếu bởi các tính năng và sự an toàn của các trang web ngân hàng trực tuyến và họ không thể đánh giá chính xác kích thước đảm bảo của thang đo SERQUAL vốn đã được xác định bằng những kiến thức quản trị (Han và Baek, 2004). Nghiên cứu này được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đây (Jun và Cai, 2001; Michel Rod, Nicholas J. Ashill, Jin Shao và Janet Carruthers, 2009) và mở rộng bằng cách kiểm tra mối quan hệ trong ba cấu trúc chất lượng, chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC. Khi làm như vậy, nghiên cứu này là một đóng góp trong việc hiểu rò hơn về những nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát có liên quan chặt chẽ với tổng thể sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.

Kết quả khảo sát và kiểm dịnh của nghiên cứu cũng có một đóng góp quan trọng cho thực tiễn hoạt động và quản lý của BIDV HCMC là: trong ba nhân tố xác định được là có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát, nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến là nhân tố có ảnh hưởng tích cực lớn nhất đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ

internet banking tổng quát do ngân hàng cung cấp. Từ đó, các nhà quản lý của BIDV HCMC có thể tập trung vào việc cung cấp sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, tài sản hữu hình (những nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến). Ngoài ra, nghiên cứu này cũng cho thấy rò chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát có liên hệ chặt chẽ với sự thỏa mãn của khách hàng với ngân hàng. Điều này cho thấy sự phù hợp trong việc đem lại cho khách hàng dịch vụ trực tuyến có chất lượng cao để duy trì/ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với ngân hàng.

5.3 Kiến nghị một số chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC

Từ các kết quả của nghiên cứu của đề tài, các nhà quản trị ngân hàng muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ internet banking ngân hàng thì trước tiên phải cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng sao cho đáp ứng bằng hoặc vượt trên mức kỳ vọng của khách hàng.

5.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến

Qua kết quả hồi quy cho thấy, thành phần này có mức độ tác động lớn nhất lên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát của BIDV HCMC trong ba nhân tố. Tuy nhiên, qua việc thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, kết quả cho thấy đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của BIDV HCMC không cao, các chỉ số từ 3.1458 đến 3.3250. Điều này cho thấy, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến của BIDV chỉ mới đáp ứng cho khách hàng ở mức trung bình.

Qua kết quả này, các nhà quản trị của BIDV HCMC sẽ thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tổngg quát và làm khách hàng thỏa mãn hơn với dịch vụ internet banking của BIDV HCMC. Để nâng cao được chất lượng này, nhà quản trị BIDV HCMC cần nâng cao các thành phần

của thang đo chất lượng này bao gồm: Tài sản hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm. Cụ thể là ngân hàng cần phải:

Nâng cấp giao diện, tính năng của trang web internet banking.

Luôn tôn trọng và thực hiện những cam kết ngân hàng đối với khách hàng đối với những dịch vụ Internet banking. Niềm tin của khách hàng phản ánh mức độ thành công của mỗi ngân hàng trên thị trường. Kết quả phân tích đánh giá của khách hàng cho thấy, sự tin tưởng rằng các ngân hàng sẽ thực hiện đúng các cam kết của mình, thể hiện sự trung thực, liêm chính, công bằng, vô tư khi tư vấn và thực hiện các dịch vụ tài chính cho khách hàng và quan tâm hơn đến lợi ích của khách hàng, tạo một nền tảng cho sự gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.

Xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng. Luôn thể hiện tính trung thực, liêm chính, vô tư trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây là một biện pháp để nâng cao sự tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của BIDV HCMC.

Đào tạo đội ngũ nhân viên để họ được nâng cao về thái độ làm việc: biết quan tâm, đồng cảm, có đạo đức nghề nghiệp và luôn đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trên hệ thống internet banking, dù không trực tiếp giao dịch (xử lý các giao dịch khách hàng đưa vào hộp thư internet banking, thái độ giao dịch qua đường dây nóng trên internet banking......)

Việc nắm được những nhu cầu và động cơ thúc đẩy của khách hàng là một công việc không đơn giản. Ngân hàng không nên xem xét riêng lẻ những gì khách hàng đang cần hoặc có giá trị đối với họ mà còn phải xem xét nhu cầu, nguyện vọng trong tương lai của khách hàng. Bởi vì, chỉ khi nào ngân hàng nắm bắt, hiểu được khách hàng mong đợi gì từ phía ngân hàng thì khách hàng mới có cơ sở để tin rằng ngân hàng có thể cung cấp cho họ những gì và những điều kiện ưu đãi mà sản phẩm hoặc dịch vụ nên có.

Ngoài ra, hoạt động kinh doanh không gắn liền với cam kết sẽ dẫn đến nguy hại lâu dài. Trong thời điểm nền kinh tế không chắc chắn như hiện nay,

khách hàng trở nên nhạy cảm với mọi thông tin, diễn biến của thị trường. Do đó, họ cần có thêm sự đảm bảo rằng họ đã ra quyết định đúng. Nếu hoạt động ngân hàng không tạo sự tin tưởng bằng cách không thực hiện được những gì đã cam kết, những điều khách hàng kỳ vọng thì họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác an toàn hơn.

Như vậy, chính sự thỏa mãn về tiện ích, sự đáp ứng, thái độ giao dịch, độ tin cậy… của các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng tạo nên mối quan hệ hiệu quả với khách hàng. Nhờ đó, các khách hàng truyền thống, khách hàng cũ duy trì đều đặn các giao dịch với ngân hàng; đồng thời lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng.

5.3.2 Đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến

Theo phương trình hồi quy (1) ở chương 4, nhân tố tác động mạnh thứ hai đến chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát là “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến” với hệ số Beta = 0.424 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000. Mức tác động 42.40% là một mức độ cao, trong khi đó, qua bảng thống kê có thể thấy, đánh giá của khách hàng về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ở mức trung bình khá, các chỉ số từ 3.4208 đến 3.5875, tuy cao hơn sự đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến nhưng vẫn chưa đạt đến mức 4 (hài lòng)

Qua kết quả này, các nhà quản trị của BIDV HCMC cũng cần phải xem xét lại chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến để đạt dược sự thỏa mãn cao hơn của khách hàng đối với dịch vụ internet banking thông qua yếu tố này. Để nâng cao được chất lượng này, nhà quản trị BIDV HCMC cần nâng cao các thành phần của thang đo chất lượng này bao gồm: Dễ dàng sử dụng, sự chính xác, sự bảo mật, nội dung, kịp thời và tính thẩm mỹ. Trong đó, những biến quan sát khách hàng không đồng ý nhiều là yếu tố phải chờ lâu và chưa cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch internet banking của BIDV HCMC. Như vậy,