Trang chủ / Tài liệu miễn phí / Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Kinh Tế

Đánh Giá Của Khách Hàng Về Năng Lực Phục Vụ Của Ngân Hàng Của Ngân Hàng Tmcp Đt&ptvn, Chi Nhánh Phú Thọ


3.2.5.3. Về năng lực phục vụ

Các tiêu chí thuộc nhóm này đánh giá năng lực phục vụ của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ huy động vốn. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 3.16: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của ngân hàng của Ngân hàng TMCP ĐT&PTVN, chi nhánh Phú Thọ

STT

Tiêu chí

Điểm

Ý nghĩa

1

Bảng thông báo lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy

đủ thông tin

2,66

Khá

2

Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch tiền gửi

2,14

Trung

bình

3

Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ

2,55

Trung

bình

4

Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ năng và khả

năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt

2,58

Trung

bình

5

Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn

minh, lịch sự

2,37

Trung

bình

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 126 trang tài liệu này.

Tăng cường huy động vốn từ khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại - Nghiên cứu trường hợp ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ - 10

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả

Khách hàng có đánh giá tương đối không hài lòng với năng lực phục vụ của Chi nhánh như Không mất nhiều thời gian cho cho một giao dịch thanh toán (2,14); Nhân viên giao dịch có phong cách văn minh, lịch sự (2,37); Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ (2,55); Nhân viên giao dịch viên có kiến thức, kỹ năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt (2,58). Vì vậy, trong thời gian tới ngân hàng cần đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhằm thu hút được số lượng KH lớn hơn

3.2.5.4. Về thái độ phục vụ

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá thái độ phục vụ của Chi nhánh trong việc cung cấp các dịch vụ huy động vốn. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:


Bảng 3.17. Về thái độ phục vụ của Ngân hàng TMCP ĐT&PTVN, chi nhánh Phú Thọ‌

STT

Tiêu chí

Điểm

Ý nghĩa

1

Những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết

kịp thời

2,03

Trung bình

2

Nhân viên tư vấn, hướng dẫn và giải thích rõ ràng

2,66

Khá

3

Nhân viên có ý thức tiếp thu, lăng nghe những ý

kiến phản hồi từ khách hàng

2,74

Khá

4

Nhân viên không có thái độ phân biệt đối xử,

quan tâm đến khách hàng

2,65

Khá

5

Nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu câu

đặc biệt của khách hàng

2,12

Trung bình

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả

Kết quả đánh giá của khách hàng ở bảng trên đây cho thấy khách hàng có đánh giá tương đối tốt đối với thái độ phục vụ của Chi nhánh. Tuy nhiên các tiêu chí vẫn cần được cải thiện như: những khiếu nại được tiếp nhận và giải quyết kịp thời (2,03); nhân viên hiểu và thông cảm với những nhu cầu đặc biệt của khách hàng (2,12).

3.2.5.5. Về cơ sở vật chất

Các chỉ tiêu thuộc nhóm này đánh giá cơ sở vật chất của Chi nhánh trong việc cung cấp dịch vụ huy động vốn. Nhóm chỉ tiêu này được xây dựng qua 5 tiêu chí, số điểm bình quân được thể hiện tại bảng dưới đây:

Bảng 3.18: Về cơ sở vật chất của Ngân hàng TMCP ĐT&PTVN, chi nhánh Phú Thọ‌

STT

Tiêu chí

Điểm

Ý nghĩa

1

Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại

2,81

Khá

2

Cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời

gian chờ đợi

3,05

Khá

3

Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có

2,35

Trung bình

4

Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng,

lịch sự

3,57

Tốt

5

Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng và thuận tiện

2,06

Trung bình

Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra của tác giả


Qua đánh giá của khách hàng có thể thấy nhìn chung Chi nhánh trang bị cơ sở vật chất tương đối tốt như: trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch sự (3,57); cơ sở vật chất đầy đủ, có chỗ ngồi trong thời gian chờ đợi (3,05); ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại (2,81);.... Tuy nhiên vẫn có tiêu chí được đánh giá ở mức độ trung bình như: Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng và thuận tiện (2,06); Tờ rơi, tài liệu quảng cáo đầy đủ thông tin và sẵn có (2,35).

3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Phú Thọ

3.3.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng

a. Đa dạng hóa hình thức huy động vốn của ngân hàng

Hình thành một cơ cấu sản phẩm đa dạng cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách của NHTM. Thực tế cho thấy, không một ngân hàng nào có thể thành công với cơ cấu sản phẩm nghèo nàn. Đa dạng hóa sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng đã khó, đa dạng hóa các hình thức huy động càng nan giải hơn. Đa dạng hóa sản phẩm không chỉ dừng lại ở đa dạng hóa kỳ hạn huy động vốn mà còn thể hiện ở sự đa dạng trong hình thức huy động.

Hiện nay các ngân hàng BIDV đang cung cấp khoảng 200 loại sản phẩm và dịch vụ với nhiều hình thức đa dạng và linh hoạt không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm.

Số lượng các công cụ huy động nhiều như: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm an sinh....

Đa dạng về kỳ hạn huy động như: Không kỳ hạn, có kỳ hạn dưới 12 tháng (1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng...), từ 12 đến 24 tháng, trên 24 tháng...

Đa dạng về cơ cấu gửi tiền theo các loại tiền tệ như nội tệ, ngoại tệ...

Đa dạng với mức lãi suất khác biệt tương ứng với các kỳ hạn gửi, các loại tiền gửi sao cho người gửi tiền chấp nhận được và cảm thấy hợp lý.


b. Trình độ công nghệ của ngân hàng

BIDV Phú Thọ bắt đầu trực tuyến hóa các giao dịch ngân hàng từ tháng 10/2001 thông qua hệ quản trị nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ, có cơ sở dữ liệu tập trung và xử lý giao dịch theo thời gian thực. Ngoài ra còn có các hình thức giao dịch qua hệ thống khác như: Home banking, Internet banking, Call center 247, tích hợp giao dịch chứng khoán. Tất cả đều được thực hiện trên một giao diện có tính tương tác cao và dễ sử dụng do thống nhất về cơ sở dữ liệu tạo thuận lợi cho khách hàng.

Tuy nhiên vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc như: sự phát triển chưa đồng đều về công nghệ giữa các chi nhánh, tính đồng bộ của công nghệ còn thấp, hiệu quả chương trình phần mềm đáp ứng được các yêu cầu của hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần mềm vẫn còn xử lý chậm và quản trị dữ liệu không cao, cần tiếp tục hoàn thiện phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay. Điều này ảnh hưởng đến sự phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, nhất là hoạt động dịch vụ thanh toán. Khiến cho việc thu hút tiền gửi tại BIDV Phú Thọ gặp nhiều ảnh hưởng nhất định. Cụ thể như: thực hiện một giao dịch huy động vốn theo chương trình tiết kiệm dự thưởng cho khách hàng, Giao dịch viên mất nhiều thời gian vì phải vào 2 đến 3 phần mềm ứng dụng như: Thực hiện giao dịch in chứng từ cho khách hàng trong chương trình Quản lý ứng dụng tập trung, thực hiện nhập màn hình trên chương trình BDS, sau đó vào chương trình phần mềm lấy số dự thưởng cho khách hàng, làm mất thời gian cho khách hàng đến giao dịch, việc áp dụng quy trình công nghệ còn chồng chéo, nhiều ứng dụng công nghệ dùng cho 01 sản phẩm. Từ đó làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng phải chờ đợi, làm ảnh hưởng đến hiệu quả huy động vốn.

c.Uy tín của ngân hàng

BIDV là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời và có đội ngũ cán bộ đông đảo, năng động, chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn phong cách


giao dịch tận tình chu đáo, luôn hướng tới khách hàng. Mặt khác BIDV có mạng lưới rộng, trụ sở khang trang, việc bài trí không gian giao dịch trang trọng lịch sự, tất cả tạo nên thương hiệu, hình ảnh BIDV thân thiết trong lòng khách hàng. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ vững khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động. Trong điều kiện lãi suất tiền gửi tại BIDV thấp hơn đôi chút, những người có tiền họ vẫn lấy hai chữ “uy tín” để chọn BIDV là nơi gửi tiền tích lũy của họ mà không tìm đến những ngân hàng khác trả lãi cao hơn, vì họ có niềm tin và gửi gắm sự an toàn tại ngân hàng mà họ lựa chọn. Bằng số liệu minh chứng tại bảng cơ cấu huy động vốn tại BIDV Phú Thọ thể hiện nền huy động vốn trong 3 năm (2014- 2016) luôn duy trì và phát triển bền vững

Tuy nhiên trên thực tế trình độ cán bộ ngân hàng không phải 100% cán bộ BIDV đều có phong cách phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, tận tâm hướng dẫn khách hàng, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, hiện tại BIDV Phú Thọ có 6,8% số cán bộ thuộc bộ phận giao dịch khách hàng chưa có kinh nghiệm trong công tác giao dịch khách hàng, chưa thực sự am hiểu về kiến thức nghiệp vụ huy động, xử lý các tình huống cứng nhắc không biết vận dụng linh hoạt quy trình vào thực tế một cách tinh tế, thái độ ứng xử với khách hàng không nhã nhặn, lịch sự, dẫn đến việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng không thấu đáo, tạo hình ảnh không tốt cho khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng.

d. Chính sách marketing

Chính sách marketing có vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân hàng rộng rãi đến dân cư. Điều này cũng giúp ngân hàng thu hút và huy động được nhiều vốn từ dân cư hơn. Chính sách Marketing của BIDV Phú Thọ rất đa dạng, có thể kể đến như chính sách phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu; chính sách lãi suất huy động; chính sách bán hàng, chính sách quảng bá xúc tiến dịch vụ huy động; chính sách nguồn nhân sự marketing.


- BIDV đã thực hiện chính sách phân đoạn thị trường huy động vốn gồm hai phân đoạn là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, trong đó khách hàng cá nhân chia thành 3 phân đoạn khách hàng VIP, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông theo số dư tiền gửi để đưa ra những chính sách chăm sóc phù hợp với đặc điểm của từng phân đoạn.

- Chính sách lãi suất huy động là chính sách được khách hàng cá nhân đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của đồng vốn họ bỏ ra. Chính sách lãi suất của BIDV Phú Thọ được căn cứ cơ bản dựa trên quy định biểu lãi suất, phí của BIDV Việt Nam và lãi suất quy định của NHNN. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh, lãi suất nên được điều chỉnh linh hoạt trên cơ sở so sánh biểu lãi suất, phí của các NHTM khác trên địa bàn.

- Chính sách quảng bá, xúc tiến dịch vụ huy động vốn được thực hiện chủ yếu dưới hình thức treo băng rôn, banner trên các tuyến đường chính, tờ rơi, thư ngỏ, tham gia công tác từ thiện vì cộng đồng, phát loa phóng thanh...nhằm giới thiệu về sản phẩm huy động mới, các dịch vụ, tiện ích, khuyến mãi hấp dẫn...

3.2.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

a. Thu nhập của khách hàng

Hoạt động huy động vốn của ngân hàng chủ yếu được hình thành từ việc huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư. Do đó, công tác huy động vốn của ngân hàng chịu ảnh hưởng rất lớn của yếu tố này.

Thu nhập ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiết kiệm của dân cư. Trên địa bàn tỉnh Phú Thọ, thu nhập của dân cư còn ở mức khiêm tốn (thu nhập bình quân đầu người 28,2 triệu đồng) vì vậy lượng tiền dành cho tiết kiệm đầu tư tích lũy cho tương lai còn rất hạn chế, lượng tiền gửi vào ngân hàng dưới các hình thức ngắn hạn là chủ yếu sẽ khó khăn cho ngân hàng trong cơ cấu đầu tư tín dụng trung dài hạn.


b.Tâm lý dân cư

Do tâm lý, thói quen của người dân: Đại bộ phận người dân có thói quen dùng tiền mặt trong chi tiêu, thanh toán các hàng hóa, dịch vụ, đa số người dân chưa hoàn toàn tin tưởng vào sự an toàn và tiện lợi của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, còn tâm lý cất giữ tiền mặt,vì vậy công tác triển khai thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế gặp khó khăn, chi phí in ấn vận chuyển, bảo quản tiền của nền kinh tế là rất lớn.

Trình độ dân trí chưa cao, hiểu biết về các hoạt động của ngân hàng còn nhiều hạn chế, chưa quen với các hoạt động cũng như sử dụng các tiện ích của ngân hàng. Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng còn chưa đồng đều trong các nhóm dân cư và cá tổ chức kinh tế. Phần lớn người dân chưa mở và sử dụng tài khoản tại ngân hàng. Trong số người dân ở khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa có khoản tiền tiết kiệm chỉ khoảng 20% là sử dụng dịch vụ tiết kiệm ngân hàng, còn lại người dân vẫn sử dụng các hình thức tự tiết kiệm hoặc các dịch vụ tiết kiệm khác. Chủ yếu việc mở tài khoản thanh toán là những người ở lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ và chiếm tỷ trọng nhỏ trong dân cư, mở thẻ ATM là bộ phận cán bộ, công chức nhà nước và sử dụng chủ yếu ở dịch vụ rút tiền từ cây ATM, chứ chưa sử dụng thông dụng các dịch vụ khác. Vì vậy, hạn chế trong việc mở rộng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

c.Chính sách kinh tế vĩ mô

Các ngân hàng luôn quan tâm tới chính sách kinh tế vĩ mô, bởi đây là nhân tố tác động trực tiếp tới định hướng, điều kiện thuận lợi để phát triển lĩnh vực kinh doanh, ngành kinh doanh. Do đó, để huy động vốn dân cư được hiệu quả, các ngân hàng cũng cần quan tâm đến tình hình biến động và các chính sách kinh tế vĩ mô.

Trong những tháng cuối năm 2011, tình hình thanh khoản của một số NHTM bị thiếu hụt lớn và nằm trong tình trạng báo động, thị trường tiền tệ


tiềm ẩn nhiều rủi ro bất ổn, lãi suất cho vay ở mức cao lên đến 20 - 25%/năm. Để bảo đảm trật tự, kỷ cương thị trường tiền tệ, ngày 7/9/2011, NHNN ban hành Chỉ thị số 02/CTNHNN yêu cầu các NHTM ấn định lãi suất huy động bao gồm cả khoản chi khuyến mại dưới mọi hình thức không được vượt quá 14%.

Từ năm 2012, khi lạm phát đã được kiểm soát và giảm dần, để hỗ trợ sản xuất, kinh doanh, NHNN đã điều chỉnh giảm các mức lãi suất điều hành, kết hợp với điều hành cung ứng tiền để điều tiết thanh khoản, tạo điều kiện cho các NHTM giảm lãi suất huy động và cho vay; tiến hành dỡ bỏ trần lãi suất tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng vào tháng 6/2012 và lãi suất tiền gửi kỳ hạn trên 6 tháng từ tháng 6/2013. Quy định của NHNN về mức lãi suất huy động được quy định tại Thông tư 06/2014/TT-NHNN, Thông tư 07/2014/TT- NHNN, Quyết định số 2173/QĐ-NHNN và Quyết định số 2589/QĐ-NHNN. Theo đó, mặt bằng lãi suất huy động VNĐ phổ biến ở mức 0,8 - 1%/năm đối với tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn dưới một tháng; 4,5 - 5,4%/năm đối với tiền gửi có kỳ hạn từ một tháng đến dưới 6 tháng; 5,4 - 6,5%/năm đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 6 tháng đến dưới 12 tháng; kỳ hạn trên 12 tháng ở mức 6,4 - 7,2%/năm.Đối với ngoại tệ, NHNN đã điều chỉnh giảm lãi suất tiền gửi USD, đưa lãi suất tiền gửi USD của tổ chức và cá nhân lần lượt xuống còn 0,25%/năm và 0%/năm.

Bên cạnh đó, năm 2015 được coi là một năm đầy biến động, nhiều thách thức trong chính sách tiền tệ và chính sách tỉ giá trước bối cảnh USD liên tục lên giá do kỳ vọng Fed điều chỉnh tăng lãi suất và Trung Quốc bất ngờ điều chỉnh mạnh tỷ giá đồng Nhân dân tệ, kéo theo làn sóng giảm giá

mạnh của các đồng tiền của các đối tác thương mại chính của Việt Nam. Trước tình hình đó, ngay sau khi NHTW Trung Quốc phá giá đồng Nhân dân tệ vào ngày 11/8, ngày 12/8, NHNN đã điều chỉnh biên độ tỉ giá giữa VNĐ và USD tăng từ +/- 1% lên +/-2%. Tiếp đó, đón đầu các tác động bất lợi của khả

Xem tất cả 126 trang.

Ngày đăng: 09/04/2024
Trang chủ Tài liệu miễn phí